Nota: Este artículo actualmente admite las pruebas Beta de la experiencia unificada de CTI v3 para clientes que usan únicamente Sales Engagement v4 (sin integración existente de CTI v3).

Esta guía es para administradores de Salesforce cuya org actualmente tiene instalado solo el paquete Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4), y que quieren pasar a la nueva experiencia unificada de CTI v3.

En el modelo unificado:

  • Sales Engagement funciona directamente con Aircall Workspace CTI en lugar de Salesforce Sales Dialer
  • El objeto Aircall Log (ALO) se convierte en el objeto dedicado para almacenar datos enriquecidos de actividad de Aircall en Salesforce

Al final de esta migración, tendrá CTI v3 instalado y configurado, Sales Engagement funcionando a través de Aircall CTI y una vía para desinstalar el paquete v4 cuando esté listo.

Importante: Como cliente que solo usa v4, debe centrarse en: instalar/configurar CTI v3, diseños, asignaciones de centros de llamadas, ajustes de Sales Engagement, copia de seguridad de datos y cualquier automatización o informe que haga referencia a objetos v4.

Antes de empezar

Asegúrese de que:

  • Es Salesforce System Administrator o tiene permisos equivalentes
  • Tiene acceso a su org de Salesforce y al Aircall Dashboard
  • Sabe qué usuarios usan actualmente Sales Engagement (v4)

En esta guía usted:

  1. Revisará qué cambia al pasar de Sales Engagement v4 al CTI v3 unificado con objeto Aircall Log (ALO)
  2. Instalará el paquete Aircall Salesforce CTI (v3) y asignará los conjuntos de permisos requeridos
  3. Configurará el objeto Aircall Log (ALO) y actualizará los diseños de Task para que las llamadas puedan registrarse correctamente
  4. Conectará CTI v3 en el Aircall Dashboard y confirmará el comportamiento del registro
  5. Configurará Sales Engagement para que funcione con CTI v3 (ajustes, mapeo de resolución de llamadas y el componente Aircall Call Resolution)
  6. Actualizará las asignaciones del centro de llamadas para que los usuarios de Sales Engagement realicen llamadas a través de Aircall CTI for Salesforce
  7. Cuando esté listo para dejar v4, hará una copia de seguridad de los datos de AVO / v4 y luego desinstalará el paquete v4
  8. Ejecutará comprobaciones finales para confirmar que las llamadas, el registro y las cadencias se comportan como se espera

Qué está cambiando

Acerca del objeto Aircall Log (ALO)

El objeto Aircall Log es un nuevo objeto dedicado de Salesforce creado para almacenar la actividad de Aircall de forma estructurada y escalable.

Anteriormente, el registro de su configuración de Aircall para Salesforce dependía del paquete Sales Engagement v4 y de sus objetos, especialmente de Aircall Voice Object (AVO). Esto puede ser limitante si necesita:

  • Datos de llamadas más completos (por ejemplo, información de mensajes, AI y IVR)
  • Un registro de llamadas más flexible
  • Informes y análisis más sólidos

Con ALO:

  • Las interacciones de Aircall se rastrean en un objeto creado específicamente para este fin
  • La calidad de los datos mejora y Salesforce se convierte en un sistema de referencia más sólido para la actividad de Aircall

¿Qué cambia con el registro de llamadas?

Una vez que CTI v3 esté instalado y conectado:

  • El Registro de llamadas en Salesforce puede configurarse para:
    • Task + objeto Aircall Log (predeterminado), o
    • Solo objeto Aircall Log

Como actualmente usa Sales Engagement v4:

  • Hará la transición de Aircall Voice Object (AVO) a objeto Aircall Log (ALO)
  • ALO reemplaza a AVO como objeto de registro detallado

Para obtener más información sobre ALO, consulte nuestro artículo Aircall Log Object (ALO)

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Nota: De forma predeterminada, CTI v3 usa Task + objeto Aircall Log. Solo necesita cambiar esto si intencionadamente quiere registrar en Solo objeto Aircall Log.

¿Qué cambia con Sales Engagement?

Con CTI v3:

  • Sales Engagement ahora funciona directamente con Aircall Workspace CTI, en lugar de Salesforce Sales Dialer
  • Después de que termina una llamada, los usuarios ven una ventana modal posterior a la llamada para registrar la resolución de la llamada
  • Una vez que envían la resolución, pueden seguir trabajando en Aircall CTI mientras navegan por Salesforce sin interrupciones
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Paso 1. Planifique su copia de seguridad y comprenda el impacto

Cuando desinstale el paquete v4:

  • El Aircall Voice Object (AVO) y sus registros se eliminarán
  • Cualquier configuración de Salesforce que haga referencia a campos de AVO u otros componentes v4 dejará de funcionar hasta que se actualice

Antes de cambiar nada, decida:

  • Qué datos de AVO debe conservar (por ejemplo, registros históricos de llamadas o informes)
  • Qué flujos, automatizaciones e informes dependen de AVO u objetos v4
  • Si va a restaurar algún dato en ALO después de la migración
Importante:
• No desinstale todavía el paquete v4.
• Instalará/configurará CTI v3, hará una copia de seguridad de los datos, verificará el registro y solo después eliminará v4 en producción.

Paso 2. Instale el paquete CTI v3 y asigne conjuntos de permisos

2.1. Instale o confirme CTI v3

Pasos:

  1. En Salesforce, vaya a Setup > Installed Packages.
  2. Compruebe si Aircall CTI for Salesforce (v3) ya está instalado.

2.2. Asigne conjuntos de permisos

Después de que CTI v3 se instale o actualice, asigne los conjuntos de permisos necesarios para que los administradores y usuarios puedan acceder a CTI v3, ALO y las funciones de Sales Engagement.

Pasos:

  1. En Salesforce, vaya a Setup > Permission Sets.
  2. Asigne los siguientes conjuntos de permisos a un System Admin y a cualquier rol apropiado:
    • AirCall_PermissionSet
    • Sales Engagement Cadence Creator
    • Sales Engagement Conversation Insights
    • Sales Engagement Quick Cadence Creator
    • Sales Engagement User.
Importante: Es un paso obligatorio para todos los usuarios: tanto para los usuarios de Sales Engagement como para los usuarios que no usan Sales Engagement.
Nota: La documentación de despliegue destaca los conjuntos de permisos, los diseños de página, la ventana modal de Sales Engagement y el comportamiento del registro como áreas clave de configuración para clientes que solo usan v4 y migran a CTI v3.

Paso 3. Configure el objeto Aircall Log (ALO)

Actualice el diseño de página de ALO

Puede configurar el diseño de página de ALO para adaptarlo a las necesidades de su negocio.

Pasos:

  1. En Salesforce, vaya a Setup.
  2. Haga clic en Object Manager.
  3. Busque Aircall Log.
  4. Vaya a Page Layouts.
  5. Edite el diseño y añada o reorganice los campos según sea necesario (por ejemplo, datos de mensajes, campos de AI, información de IVR, resultado).
  6. (Opcional) Clone el diseño de ALO para crear diferentes diseños para distintos equipos o perfiles.
  7. Guarde.

Paso 4. Actualice la configuración de Task

Dado que ALO tiene una relación directa con Task en el nuevo modelo de registro, debe asegurarse de que Task esté correctamente configurado.

4.1. Actualice la seguridad a nivel de campo para Task Type

Para habilitar el campo Type para los perfiles que usarán CTI:

Pasos:

  1. Vaya a Setup.
  2. Vaya a Object Manager > Task.
  3. Busque el campo Type.
  4. Establézcalo como Visible para los perfiles que usarán CTI (registro de llamadas).
  5. Guarde.

4.2. Añada el campo Aircall Log a los diseños de página de Task

Para permitir la vinculación entre Task y ALO:

Pasos:

  1. En Object Manager, seleccione Task.
  2. Abra Page Layouts.
  3. Añada el campo Aircall Log a los diseños de Task pertinentes.
  4. Guarde.

Esto crea una relación clara entre cada Task y su registro ALO y es obligatorio según el nuevo modelo de registro.

Paso 5. Conecte CTI v3 y confirme el comportamiento del registro

En esta etapa, CTI v3 ya debería estar instalado y ALO + Task configurados. A continuación, conectará CTI v3 en el Aircall Dashboard y confirmará cómo se comporta el registro.

5.1. Conecte CTI v3 en el Aircall Dashboard

Si todavía no ha conectado CTI v3:

Pasos:

  1. Vaya a Aircall Dashboard > Integrations & API.
  2. Busque Salesforce v3 y haga clic en Install o Configure.
  3. Siga el flujo de conexión (inicie sesión en Salesforce, autorice la integración).
  4. Guarde.

5.2 Compruebe su modo de registro actual

Solo necesita cambiar esto si quiere usar Solo objeto Aircall Log. De forma predeterminada, CTI v3 usa Task + objeto Aircall Log.

Pasos:

  1. Vaya a Aircall Dashboard > Integrations & API.
  2. Busque su integración de Salesforce v3 y selecciónela.
  3. Abra la pestaña Configuración.
  4. En la sección Salesforce Settings, localice Call logging should be done on.
  5. Confirme que la opción seleccionada coincide con lo que espera:
    • Both Task and Aircall Log Object (predeterminado), o
    • Only Aircall Log Object
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Nota: Si cambia a “Only Aircall Log object”, es posible que tenga que actualizar los flujos de trabajo y los informes de Salesforce creados en torno al registro basado en Task.

Paso 6. Configure Sales Engagement para CTI v3

Si ha estado usando Sales Engagement con v4, ahora debe configurarlo para que funcione con CTI v3.

6.1. Habilite los ajustes de Sales Engagement

Pasos:

  1. En Salesforce, vaya a Setup.
  2. Busque Sales Engagement Settings.
  3. Vaya a la subpestaña Automate.
  4. Habilite Turn on Sales Engagement.
  5. Vaya a la pestaña Call.
  6. Habilite Call Cadence Settings.
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6.2. Mapee la resolución de llamadas con el avance de la cadencia

Para avanzar los pasos de la cadencia en función de los resultados de las llamadas, debe mapear los valores de resolución de llamadas de Aircall con los resultados de llamada de la cadencia de Sales Engagement.

Ejemplo de mapeo

  • Valor de Aircall Call Resolution: Resolved
  • Cadence Call Result: Meaningful Connect

Esto garantiza que cuando una llamada se marque como Resolved:

  • El elemento de trabajo se complete
  • La cadencia avance al siguiente paso
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6.3. Añada el componente Aircall Call Resolution a las páginas de registro

Los administradores deben añadir el componente Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) a las páginas de registro pertinentes (Account, Lead y Contact).

Pasos:

  1. Vaya a la aplicación Lightning correspondiente.
  2. Abra un registro de Account, Lead o Contact.
  3. Haga clic en el icono de engranaje y elija Edit Page.
  4. En Lightning App Builder, busque aircallCallResolution.
  5. Arrastre el componente a la página.
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  1. Haga clic en Save.
  2. Haga clic en Activate.
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  1. Seleccione App Default + Assign as App Default
  2. Seleccione las aplicaciones Lightning correspondientes
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  1. Haga clic en Next
  2. Seleccione el factor de forma Desktop and phone o Desktop
  3. Haga clic en Next
  4. Haga clic en Save

6.4. Actualice las asignaciones del centro de llamadas (de v4 a v3)

Los usuarios de Sales Engagement deben estar asignados al centro de llamadas CTI v3.

Los usuarios solo pueden estar asignados a un centro de llamadas a la vez.

Consejo: Para reducir el riesgo, comience moviendo 1 o 2 usuarios piloto del centro de llamadas v4 al centro de llamadas CTI v3 y pídales que prueben llamadas estándar y llamadas de Sales Engagement. Si detecta problemas, vuelva a mover a esos usuarios al centro de llamadas v4 y póngase en contacto con Aircall Support antes de continuar con la migración completa.

Pasos:

  1. En Setup, vaya a Call Center > Call Centers.
  2. Identifique el centro de llamadas v4 (por ejemplo, Aircall CTI 2.0 for Salesforce).
  3. Haga clic en Manage Call Center Users.
  4. Elimine a los usuarios que ahora usarán CTI v3.
  5. Vuelva a Call Centers y abra el centro de llamadas v3 (por ejemplo, Aircall CTI for Salesforce).
  6. Haga clic en Manage Call Center Users.
  7. Haga clic en Add y seleccione a los usuarios de Sales Engagement.
  8. Haga clic en Add para confirmar.
Importante: No elimine el centro de llamadas v4 después de quitar a los usuarios. Todavía puede usarse como plan de reversión si es necesario durante las pruebas Beta.

Si prefiere una guía específica paso a paso para esta configuración, también puede seguir el artículo Configure Aircall for Salesforce Sales Engagement.

Para obtener instrucciones detalladas paso a paso sobre cómo actualizar las asignaciones del centro de llamadas, consulte How to configure your Aircall CTI in Salesforce Lightning.

Paso 7. Haga una copia de seguridad de los datos v4 (AVO) con Data Loader

Se recomienda encarecidamente realizar esta copia de seguridad justo antes de desinstalar v4, para que no haya ningún vacío en el registro de datos entre sus últimas llamadas de v4 y la eliminación del paquete.

Pasos:

  1. Abra Data Loader.
  2. Haga clic en Export.
  3. Seleccione el objeto personalizado v4 del que quiere hacer una copia de seguridad, por ejemplo:
    • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
  4. Seleccione All fields.
  5. Exporte a CSV y almacene el archivo de forma segura.
  6. Repita el proceso con cualquier otro objeto personalizado v4 del que dependa.

Restaurar datos más tarde (opcional, pero recomendado)

Para restaurar datos en el nuevo objeto (por ejemplo, Aircall Log):

Pasos:

  1. Abra Data Loader.
  2. Haga clic en Insert.
  3. Seleccione el nuevo objeto de destino (por ejemplo, Aircall Log).
  4. Cargue el archivo CSV que exportó anteriormente.
  5. Mapee las columnas del CSV con los campos ALO correspondientes.
  6. Complete la inserción.

Opcionalmente, puede usar VLOOKUP o External IDs para mantener las relaciones de búsqueda al restaurar.

Paso 8. Revise automatizaciones y dependencias

Dado que ALO reemplazará a AVO para sus llamadas de Sales Engagement, es posible que tenga que actualizar la configuración de Salesforce que hace referencia a campos v4, entre ellos:

  • Flujos de trabajo y flujos
  • Automatizaciones y triggers
  • Informes y dashboards
  • Reglas de validación y lógica personalizada

Use este paso para identificar todos los lugares donde se usan componentes v4.

Pasos:

  1. En Salesforce, vaya a Setup > Installed Packages.
  2. Abra el paquete Sales Engagement (v4).
  3. Haga clic en View Dependencies para ver dónde se hace referencia a componentes v4.
  4. Anote todas las dependencias que impliquen:
    • Campos AVO
    • Componentes v4 o tipos de registro

Conserve esta lista. La utilizará más adelante al pasar de AVO a ALO y actualizar los informes.

Paso 9. Actualice automatizaciones e informes (de AVO a ALO, de Task a ALO)

Para beneficiarse plenamente de ALO y del modelo de registro unificado, es posible que tenga que actualizar:

9.1. Automatizaciones

  • Flujos
  • Reglas de flujo de trabajo o Process Builder (si todavía se usa)
  • Triggers
  • Cualquier lógica de enrutamiento o propiedad basada en campos de Task
  • Cualquier lógica o validación que use campos AVO

Para los clientes de Sales Engagement:

  • ALO reemplaza a AVO
  • Cualquier automatización que haga referencia a AVO debe actualizarse para usar ALO cuando corresponda

9.2. Informes

  • Actualice informes y dashboards para usar Aircall Log donde antes dependía de AVO o Task
  • Vuelva a crear los informes basados en Task cuando sea necesario para aprovechar los datos más completos de ALO

Paso 10. Haga una copia de seguridad de los datos (si no lo ha hecho) y desinstale v4

En los entornos sandbox y de pruebas, la copia de seguridad de datos no es estrictamente obligatoria antes de probar las nuevas funciones de CTI v3. Para producción y GA, es obligatoria antes de abandonar completamente v4.

10.1. Recordatorio sobre la copia de seguridad de datos

Si no completó antes el Paso 2, exporte los datos de los objetos personalizados v4 mediante Data Loader o informes de Salesforce y, a continuación, verifique que:

  • Los registros clave existen en su copia de seguridad
  • Las relaciones de búsqueda se conservan (o pueden restaurarse usando External IDs o VLOOKUP)
  • Los informes y dashboards pueden reconstruirse si es necesario con los datos restaurados

10.2. Desinstale el paquete v4

Cuando esté listo para desinstalar el paquete v4:

Pasos:

  1. En Salesforce, vaya a Setup.
  2. Busque Installed Packages.
  3. Busque Salesforce Sales Engagement (el paquete v4).
  4. Haga clic en Uninstall.
  5. Siga el flujo de desinstalación y resuelva cualquier advertencia de dependencia que muestre Salesforce.
Nota:
• Una vez que se desinstala el paquete v4, el objeto AVO y sus datos se eliminan.
• Asegúrese de que se hayan realizado todas las copias de seguridad necesarias y de que cualquier dato necesario se haya restaurado o archivado antes de continuar.

Paso 11. Ejecute comprobaciones posteriores a la migración

Después de haber instalado y configurado CTI v3 y, opcionalmente, desinstalado v4, ejecute estas comprobaciones finales.

11.1. Llamadas CTI estándar

  • Realice una llamada de prueba desde un Contact o Lead usando Aircall CTI.
  • Confirme que:
    • Se crea un registro de Task y un registro de Aircall Log (si usa Task + ALO), o
    • Se crea un único registro de Aircall Log (si usa Only ALO)

11.2. Llamadas de Sales Engagement

  • Inicie una llamada desde una cadencia de Sales Engagement en la Work Queue.
  • Después de que termine la llamada, confirme que el usuario ve la ventana modal posterior a la llamada y puede registrar la resolución de la llamada.
  • Verifique que:
    • El elemento de trabajo se completa
    • La cadencia avanza correctamente al siguiente paso según el resultado de llamada mapeado

11.3. Informes

  • Abra sus informes y dashboards clave de actividad de llamadas.
  • Confirme que las nuevas llamadas aparecen como se espera.
  • Valide que cualquier informe nuevo basado en ALO muestre los campos y datos esperados.

Si algo no se comporta como se espera, revise:

  • Configuración de ALO y Task (Pasos 5 y 6)
  • Ajustes y componentes de Sales Engagement (Paso 8)
  • Comportamiento del registro de llamadas en el Aircall Dashboard (Paso 7)
  • Actualizaciones de automatizaciones e informes (Paso 9)

Una vez que estas comprobaciones se superen, su org habrá pasado correctamente de solo Sales Engagement v4 al Aircall CTI v3 unificado con objeto Aircall Log (ALO) y Sales Engagement ejecutándose en Aircall CTI.