En algunos casos, los agentes responden una llamada entrante en la aplicación de Aircall, pero la llamada no se conecta completamente. Esto da como resultado la ausencia de audio, falta de conectividad activa y que la llamada se registre incorrectamente como Perdida o No contestada en el Panel de Aircall y en el Feed de Actividad.

Problema

Los usuarios responden llamadas dentro de la aplicación, pero la llamada parece “atascada” sin audio y sin conexión establecida. Aunque el agente intentó contestar, Aircall registra la interacción como no contestada.

Síntomas

  • El enrutamiento está activo: La llamada se enruta correctamente al usuario o línea de equipo especificado.
  • Interacción del agente: Uno o más agentes pueden intentar contestar, pero el sistema no registra la conexión.
  • Cronología de la llamada: La cronología muestra “El usuario no contestó” a pesar del intento del agente.
  • Experiencia del llamante: El llamante escucha silencio y finalmente cuelga, lo que provoca que la llamada se marque como Perdida.

Solución: Restablecer la asignación del usuario

Este problema suele ocurrir debido a un error de sincronización entre el perfil de usuario y la lógica de distribución de llamadas. Volver a sincronizar al usuario en el número o equipo afectado suele resolver el estado “atascado”.

Si el usuario está asignado directamente a un número:

  1. Ve a Panel de Aircall > Números.
  2. Selecciona el número afectado.
  3. Ve a la pestaña Distribución de llamadas y haz clic en Editar-id="26"Busca el widget “Llamar a” donde ese usuario estaba asignado.
  4. Elimina al usuario que experimenta el problema de ese número (elimínalo del widget “Llamar a”).
  5. Vuelve a añadir inmediatamente al mismo usuario.

Si el usuario forma parte de un equipo asignado a un número:

  1. Ve a Panel de Aircall > Usuarios y Equipos > Equipos
  2. Selecciona el equipo afectado.
  1. Elimina al usuario que experimenta el problema de ese equipo.
  2. Vuelve a añadir inmediatamente al mismo usuario al mismo equipo.

Aspectos importantes a considerar si el usuario fue añadido a alguna configuración en Smartflows:

  • Revisa la distribución de llamadas del número (tiempos de llamada, reglas de distribución, etc.) para asegurarte de que el usuario sigue añadido en la configuración correcta del widget.

Para más información sobre cómo editar la distribución de llamadas, consulta los artículos disponibles en la sección de Smartflows de nuestro Centro de Ayuda.

Verificación

Después de volver a añadir al usuario, realiza de 2 a 3 llamadas de prueba y confirma:

  • La aplicación suena correctamente.
  • El audio bidireccional se establece inmediatamente al contestar.
  • La llamada se registra correctamente en el Panel de Aircall como Contestada.
Si el problema persiste después de volver a sincronizar al usuario, recopila algunos ID de llamada y contacta con Soporte al Cliente de Aircall para una investigación más profunda en los registros del operador.