En algunos casos, los agentes contestan una llamada entrante en la aplicación de Aircall, pero la llamada no llega a conectarse por completo. Como resultado, no hay audio ni conectividad activa, y la llamada se registra incorrectamente como Perdida o Sin contestar en el Panel de control y el feed de actividad de Aircall.

Problema

Los usuarios contestan llamadas desde la aplicación, pero la llamada parece quedar «bloqueada», sin audio ni conexión establecida. Aunque el agente intentó contestar, Aircall registra la interacción como no contestada.

Síntomas

  • El enrutamiento está activo: La llamada se dirige correctamente al usuario o a la línea del equipo especificados.
  • Interacción del agente: Uno o varios agentes pueden intentar contestar, pero el sistema no registra la conexión.
  • Cronología de la llamada: La cronología muestra «El usuario no contestó» a pesar del intento del agente.
  • Experiencia de la persona que llama: La persona que llama no oye nada y finalmente cuelga, lo que hace que la llamada se marque como Perdida.

Solución: restablecer la asignación del usuario

Este problema suele producirse debido a un error de sincronización entre el perfil del usuario y la lógica de distribución de llamadas. Volver a sincronizar al usuario en el número o equipo afectado suele resolver el estado «bloqueado».

Si el usuario está asignado directamente a un número:

  1. Ve a Panel de control de Aircall > Números.
  2. Selecciona el número afectado.
  3. Ve a la pestaña Distribución de llamadas y haz clic en Editar.
  4. Busca el widget «Llamar a» en el que estaba asignado ese usuario.
  5. Elimina del número al usuario que está experimentando el problema (elimínalo del widget «Llamar a»).
  6. Vuelve a añadir inmediatamente al mismo usuario.

Si el usuario forma parte de un equipo asignado a un número:

  1. Ve a Panel de control de Aircall > Usuarios y equipos > Equipos
  2. Selecciona el equipo afectado.
  1. Elimina de ese equipo al usuario que está experimentando el problema.
  2. Vuelve a añadir inmediatamente al mismo usuario al mismo equipo.

Aspectos importantes que debes tener en cuenta si el usuario se añadió a alguna configuración de un flujo de llamadas:

  • Comprueba la distribución de llamadas del número (tiempos de llamada, reglas de distribución, etc.) para asegurarte de que el usuario siga añadido a la configuración correcta del widget.

Para obtener más información sobre cómo editar la distribución de llamadas, consulta los artículos disponibles en la sección de flujo de llamadas de nuestro Centro de ayuda.

Verificación

Después de volver a añadir al usuario, realiza de 2 a 3 llamadas de prueba y confirma lo siguiente:

  • La aplicación suena correctamente.
  • El audio bidireccional se establece inmediatamente al contestar.
  • La llamada se registra correctamente en el Panel de control de Aircall como Contestada.
Si el problema persiste después de volver a sincronizar al usuario, recopila algunos ID de llamada y contacta con el Soporte al cliente de Aircall para que investigue más a fondo los registros del operador.