El Salesforce SCV (Service Cloud Voice) Omni-Widget incluye un softphone integrado que permite a los agentes gestionar llamadas directamente dentro de Salesforce. Este artículo describe los controles disponibles durante las llamadas y detalla la experiencia del usuario y el comportamiento técnico al realizar, recibir y gestionar llamadas a través de la interfaz del Omni-Widget.

Realizar y recibir llamadas

Los agentes pueden iniciar llamadas salientes de dos maneras:

  • Haciendo clic en un número de teléfono mediante la funcionalidad de clic para llamar
  • Abriendo el widget del softphone y marcando manualmente un número de teléfono

Cuando llega una llamada entrante, el widget del softphone se abre automáticamente, permitiendo al agente responder la llamada.

Una vez que la llamada está conectada, el agente tiene acceso a los siguientes controles directamente desde la interfaz del softphone: Retener/Reanudar, Silenciar/Activar sonido y Finalizar llamada.

Controles de la interfaz del softphone

Retener o reanudar una llamada

Los agentes pueden poner una llamada en espera o reanudarla en cualquier momento usando el botón Retener/Reanudar en el softphone.

Pasos:

  1. Iniciar o recibir una llamada.
  2. Hacer clic en el botón Retener/Reanudar.

Silenciar o activar sonido en una llamada

Los agentes pueden silenciarse o activar su micrófono usando el botón Silenciar/Activar sonido.

Pasos:

  1. Iniciar o recibir una llamada.
  2. Hacer clic en el botón Silenciar/Activar sonido.

Responder una llamada entrante

Cuando se recibe una llamada entrante, el Omni-Widget aparecerá y mostrará la opción de responder. Haga clic data-id="39"Aceptar llamada en la interfaz del softphone.

Una vez aceptada, la llamada se conecta automáticamente.

Finalizar una llamada

Para finalizar una llamada en curso, los agentes pueden hacer clic en el botón Finalizar llamada.

Una vez ejecutada la acción, la llamada se desconectará.

Iniciar una llamada saliente manualmente

Los agentes también pueden realizar llamadas salientes manualmente escribiendo un número en el marcador del softphone.

Pasos:

  1. Abra el softphone del Omni-Widget.
  2. Escriba el número de teléfono deseado.
  3. Haga clic en el botón Llamar para iniciar la llamada.

La llamada comenzará a sonar en el teléfono del cliente una vez completada la acción.