El Omni-Widget de Salesforce SCV (Service Cloud Voice) incluye un softphone integrado que permite a los agentes gestionar llamadas directamente desde Salesforce. Este artículo describe los controles disponibles durante las llamadas y la experiencia del usuario y el comportamiento técnico al realizar, recibir y gestionar llamadas mediante la interfaz del Omni-Widget.

Realizar y recibir llamadas

Los agentes pueden iniciar llamadas salientes de dos formas:

  • Haciendo clic en un número de teléfono mediante la función Click-to-Dial
  • Abriendo el widget del softphone y marcando manualmente un número de teléfono

Cuando llega una llamada entrante, el widget del softphone se abre automáticamente, lo que permite al agente responderla.

Una vez conectada la llamada, el agente puede acceder a los siguientes controles directamente desde la interfaz del softphone: Poner en espera/Reanudar, Silenciar/Activar sonido y Finalizar llamada.

Controles de la interfaz del softphone

Poner en espera o reanudar una llamada

Los agentes pueden poner una llamada en espera o reanudarla en cualquier momento mediante el botón Poner en espera/Reanudar del softphone.

Pasos:

  1. Inicia o recibe una llamada.
  2. Haz clic en el botón Poner en espera/Reanudar.

Silenciar o activar el sonido de una llamada

Los agentes pueden silenciar o activar su propio sonido mediante el botón Silenciar/Activar sonido.

Pasos:

  1. Inicia o recibe una llamada.
  2. Haz clic en el botón Silenciar/Activar sonido.

Responder una llamada entrante

Cuando se recibe una llamada entrante, el Omni-Widget aparece y muestra la opción de responder. Haz clic en el botón Aceptar llamada de la interfaz del softphone.

Una vez aceptada, la llamada se conecta automáticamente.

Finalizar una llamada

Para finalizar una llamada en curso, los agentes pueden hacer clic en el botón Finalizar llamada.

Una vez realizada la acción, la llamada se desconectará.

Nota: El Envío de mensajes del buzón de voz, que permite a los agentes dejar un mensaje pregrabado con un solo clic en una llamada saliente sin respuesta, está disponible como parte del marcador personalizado. Consulta Envío de mensajes del buzón de voz en Salesforce Voice para obtener más información.

Iniciar manualmente una llamada saliente

Los agentes también pueden realizar llamadas salientes manualmente escribiendo un número en el marcador del softphone.

Pasos:

  1. Abre el softphone del Omni-Widget.
  2. Escribe el número de teléfono deseado.
  3. Haz clic en el botón Llamar para iniciar la llamada.

Una vez completada la acción, el teléfono del cliente comenzará a sonar.