El análisis de sentimiento es una función valiosa de inteligencia empresarial que ayuda a las empresas a obtener una comprensión más profunda de las interacciones con los clientes. Permite a los equipos identificar oportunidades de mejora, mejorar la experiencia del cliente y tomar decisiones basadas en datos.

Algunos beneficios clave incluyen:

  • Ayudar a los gerentes a detectar cuellos de botella y áreas de mejora en el Soporte al Cliente.
  • Permitir a los agentes evaluar el tono de su última llamada con el cliente y adaptarse en consecuencia.
  • Facilitar que los equipos filtren y prioricen rápidamente las llamadas con sentimiento negativo.
  • Soportar análisis a gran escala en todas las llamadas.
  • Reducir el sesgo personal al evaluar las interacciones con los clientes.

Quién tiene acceso

El análisis de sentimiento está disponible para usuarios suscritos al complemento AI Assist.

La función se aplica a:

  • Llamadas realizadas por usuarios con una Licencia AI asignada.
  • Llamadas de más de 1 minuto.
  • Llamadas con transcripciones disponibles en inglés (EN), francés (FR), español (ES), alemán (DE), neerlandés (NL), italiano (IT), o portugués (PT). 

Puedes ver los resultados del análisis de sentimiento tanto en el Centro de Conversación como en cada página de grabación/buzón de voz.

Nota: El análisis de sentimiento solo estará disponible para las llamadas realizadas después de que la función esté habilitada. No analizará retroactivamente llamadas pasadas.

Funcionalidad

¿Qué es el análisis de sentimiento?

El análisis de sentimiento detecta el estado de ánimo de un cliente después de una conversación. El análisis de sentimiento de Aircall utiliza modelos de lenguaje para evaluar las transcripciones de las llamadas y clasificarlas según patrones de emoción y sentimiento.

Importante: Dado que el análisis de sentimiento de Aircall se basa únicamente en las transcripciones de las llamadas, no tiene en cuenta elementos de audio como el tono de voz.

Cómo pueden interactuar los usuarios con el análisis de sentimiento

Los usuarios pueden:

  • Ver el estado de ánimo general del cliente en cada conversación.

Aircall Conversation Center showing list of recent calls with filters for users, numbers, duration, and date, including mood indicators for Positive and Neutral conversations..png

Aircall Conversation Center call details view showing call summary, key topics, talk-to-listen ratio, and customer mood indicator..png

  • Identificar segmentos específicos de la transcripción etiquetados como positivos, negativos o neutrales.

Aircall call transcript interface displaying conversation text with playback option for a specific quote and mood marker..png

  • Visualizar los cambios de estado de ánimo a lo largo del tiempo durante la línea temporal de la llamada.

Aircall call playback timeline showing dialogue segments between agent and customer with a highlighted negative sentiment marker..png

Legal y cumplimiento

Dependiendo de tu industria y ubicación, el uso del análisis de sentimiento puede activar requisitos de cumplimiento.

Si deseas desactivar la función de Análisis de Sentimiento AI, por favor contacta con nuestro equipo de Soporte al Cliente. Desactivar la función eliminará el análisis de sentimiento para toda tu cuenta.

Limitaciones

Aunque el análisis de sentimiento proporciona información valiosa, tiene algunas limitaciones:

  • Evalúa solo las transcripciones basadas en texto, no el tono o la emoción presentes en el audio.
  • Refleja solo el estado de ánimo del cliente, no si la llamada fue positiva o negativa para tu negocio. Por ejemplo, un cliente que expresa frustración hacia un competidor aún puede ser marcado con sentimiento negativo.
  • No tiene en cuenta el resultado de la llamada ni el impacto comercial.
Consejo: Utiliza el análisis de sentimiento junto con otras perspectivas de Aircall, como los resultados de las llamadas y las notas, para obtener una visión completa de las interacciones con los clientes.