El análisis de opinión es una valiosa función de inteligencia empresarial que ayuda a las empresas a obtener información más profunda sobre las interacciones con los clientes. Permite a los equipos identificar oportunidades de mejora, mejorar la experiencia del cliente y tomar decisiones basadas en datos.

Algunos beneficios clave incluyen:

  • Ayudar a los gerentes a detectar cuellos de botella y áreas de mejora en Atención al cliente.
  • Permitir a los agentes evaluar el tono de su última llamada con un cliente y adaptarse en consecuencia.
  • Permitir a los equipos filtrar y priorizar rápidamente las llamadas con opinión negativa.
  • Respaldar el análisis a gran escala en Todas las llamadas.
  • Reducir el sesgo personal al evaluar las interacciones con los clientes.

Quién tiene acceso

El análisis de opinión está disponible para los usuarios suscritos al complemento AI Assist.

La función se aplica a:

  • Llamadas realizadas por usuarios con una Licencia de IA asignada.
  • Llamadas de más de 1 minuto.
  • Llamadas con transcripciones disponibles en inglés (EN), francés (FR), español (ES), alemán (DE), neerlandés (NL), italiano (IT) o portugués (PT). 
Importante: Aircall es compatible con AI Assist y AI Assist Pro en 24 idiomas, en dos niveles de cobertura. Esto es lo que puede esperar de cada uno:

Idiomas verificados: inglés, francés, español, alemán, neerlandés, portugués, italiano.

Idiomas disponibles: 17 idiomas adicionales de Europa del Este, los países nórdicos y otras regiones (polaco, rumano, búlgaro, checo, húngaro, eslovaco, croata, ruso, catalán, ucraniano, sueco, noruego, danés, finés, turco, griego, filipino). Estos se ofrecen según el mejor esfuerzo:

• La precisión no se ha validado con el mismo estándar que los idiomas verificados
• La calidad puede variar según el acento, el vocabulario del sector y las condiciones de audio
• Las plantillas predefinidas de playbooks no están disponibles (los playbooks personalizados siguen funcionando)

Si depende de la transcripción o de la calidad de los resultados de IA para un flujo de trabajo crítico para el negocio, le recomendamos usar un idioma verificado cuando sea posible, o probar los idiomas adicionales primero con una muestra representativa de sus llamadas. Consulte nuestros T&C.

Puede ver los resultados del análisis de opinión tanto en el Centro de conversaciones como en cada página de grabación/mensajes del buzón de voz.

Nota: El análisis de opinión solo estará disponible para las llamadas realizadas después de que se active la función. No analizará de forma retroactiva las llamadas anteriores.

Funcionalidad

¿Qué es el análisis de opinión?

El análisis de opinión detecta el estado de ánimo de un cliente después de una conversación. El análisis de opinión de Aircall utiliza modelos de lenguaje para evaluar las transcripciones de llamadas y clasificarlas según patrones de emoción y opinión.

Importante: Dado que el análisis de opinión de Aircall se basa únicamente en las transcripciones de llamadas, no tiene en cuenta ningún elemento de audio, como el tono de voz.

Cómo pueden interactuar los usuarios con el análisis de opinión

Los usuarios pueden:

  • Ver el estado de ánimo general del cliente para cada conversación.
Aircall Conversation Center showing list of recent calls with filters for users, numbers, duration, and date, including mood indicators for Positive and Neutral conversations..png
Aircall Conversation Center call details view showing call summary, key topics, talk-to-listen ratio, and customer mood indicator..png
  • Identificar segmentos específicos de la transcripción etiquetados como positivos, negativos o neutros.
Aircall call transcript interface displaying conversation text with playback option for a specific quote and mood marker..png
  • Visualizar los cambios de estado de ánimo a lo largo del tiempo durante la cronología de la llamada.
Aircall call playback timeline showing dialogue segments between agent and customer with a highlighted negative sentiment marker..png

Legal y cumplimiento

Dependiendo de su sector y ubicación, el uso del análisis de opinión puede activar requisitos de cumplimiento.

Si desea desactivar la función AI Sentiment Analysis, póngase en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente. Al desactivar la función, se eliminará el análisis de opinión de toda su cuenta.

Limitaciones

Aunque el análisis de opinión proporciona información valiosa, tiene algunas limitaciones:

  • Evalúa solo transcripciones basadas en texto, no el tono ni la emoción presentes en el audio.
  • Refleja solo el estado de ánimo del cliente, no si la llamada fue positiva o negativa para su negocio. Por ejemplo, un cliente que exprese frustración hacia un competidor puede seguir apareciendo como de opinión negativa.
  • No tiene en cuenta el resultado de la llamada ni el impacto en el negocio.
Consejo: Use el análisis de opinión junto con otros datos de Aircall, como los resultados de las llamadas y las Notas, para obtener una visión completa de las interacciones con los clientes.