Einige Kennzahlen mit ähnlichen Namen oder Bedeutungen werden in Analytics, Live Monitoring oder anderen Dashboards leicht unterschiedlich berechnet. Dieser Artikel erklärt die wichtigsten Unterschiede, damit Sie Ihre Daten korrekt interpretieren können.

HINWEIS:
Weitere Informationen zu wichtigen Begriffen und Kennzahlen finden Sie in den folgenden Artikeln:
• Analytics: Begriffe 
• Analytics: Kennzahlen
• Live Monitoring: Top-KPIs

Service Level (SLA)

Definition: SLA misst den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb Ihres definierten Zeitrahmens beantwortet werden.

DashboardBerechnungHinweise
Live Monitoring(Eingehende Anrufe, die innerhalb der SLA-Zeit beantwortet wurden) ÷ (Eingehende Anrufe, die während der Geschäftszeiten eingegangen sind)
  • Sie können bestimmte Gründe für unbeantwortete Anrufe in den SLA-Einstellungen ausschließen. 
  • Die Berechnung basiert auf der Zeit bis zur Antwort.
Analytics – Inbound / Inbound+ Dashboards(Eingehende Anrufe, die innerhalb der SLA-Zeit beantwortet wurden) ÷ (Eingehende Anrufe erhalten)Sie können Filter anwenden, um auszuschließen: Anrufe, die außerhalb der Geschäftszeiten eingegangen sind (um mit Live Monitoring übereinzustimmen)Unbeantwortete Anrufe (um mit Übersicht/Monitoring+ übereinzustimmen)
Analytics – Übersicht, Analytics+, Monitoring+ Dashboards(Eingehende Anrufe, die innerhalb der SLA-Zeit beantwortet wurden) ÷ (Eingehende Anrufe beantwortet)
  • Berechnung basiert auf der Zeit bis zur Antwort. 
  • Benutzerbezogene KPI: Verwendet die Klingelzeit beim Agenten statt der gesamten Wartezeit in der Warteschlange.

Beispiel

  • SLA ist auf 20 Sekunden eingestellt.
  • Anruf klingelt bei Agent 1 für 25 Sekunden (unbeantwortet)
  • Dann klingelt er bei Agent 2 für 5 Sekunden (beantwortet)

Ergebnis:

  • Nummern-KPI: Außerhalb SLA (insgesamt 30s)
  • Benutzer-KPI: Innerhalb SLA (5s für Agent 2)
Hinweis: Der in allen SLA-Berechnungen in Live Monitoring und Analytics verwendete Time to Answer beginnt, wenn der Anrufer beginnt, bei einem Agenten zu klingeln oder eine Warteschlange zu betreten, und schließt die Zeit in der Willkommensnachricht, den IVR-Menüs oder bei der Interaktion mit dem AI Voice Agent aus.

Wartezeit vs. Wartedauer

Diese Kennzahl unterscheidet sich leicht zwischen den Dashboards Live Monitoring und Analytics.

DashboardDefinition
Live Monitoring
  • Kennzahlen: Wartende Anrufe, längste Wartezeit und Wartedauer beziehen sich nur auf eingehende Anrufe.
  • Beantwortete eingehende Anrufe: Wartedauer beginnt, wenn der Anruf die Warteschlange betritt oder beim Agenten klingelt und endet, wenn er entgegengenommen wird.
  • Unbeantwortete eingehende Anrufe: „Wartedauer“ beginnt, wenn der Anruf die Warteschlange betritt oder klingelt und endet, wenn die Verbindung getrennt wird.
  • Schließt Anrufe aus, die sich noch in der Begrüßungsnachricht oder IVR befinden.
Analytics (Übersicht, Inbound+, Unanswered+, Monitoring+, Anrufverlauf, Anruf-Timeline)
  • Beantwortete eingehende Anrufe: Wartezeit wird vom Beginn des Anrufs bis zur Annahme durch einen menschlichen Agenten gemessen, einschließlich Begrüßungsnachricht und aller Zeiten in der IVR, jedoch ohne Zeiten, in denen der Anrufer mit dem AI Voice Agent interagiert.
  • Unbeantwortete eingehende Anrufe: Wartezeit wird vom Beginn bis zur Trennung gemessen, einschließlich Begrüßungsnachricht und aller Zeiten in der IVR, jedoch ohne Zeiten, in denen der Anrufer mit dem AI Voice Agent interagiert.
  • Ausgehende Anrufe (verbunden): Gemessen vom Start bis zur Annahme durch den Kunden oder die Voicemail.
  • Ausgehende Anrufe (nicht verbunden): Gemessen vom Start bis zur Trennung (entspricht der gesamten Anrufdauer).
Hinweis: In Analytics umfasst die Wartezeit weiterhin die Begrüßungsnachricht und die Zeit in der IVR, jedoch nicht die Zeit, in der der Anrufer mit dem AI Voice Agent interagiert, da dies nicht als Warteerlebnis gilt.

Zusammenfassung der wichtigsten Unterschiede

KennzahlLive MonitoringAnalytics
Zeit bis zur AntwortBeginnt, wenn der Anrufer zu warten beginnt (Warteschlange oder Klingeln)Beginnt, wenn der Anrufer zu warten beginnt (Warteschlange oder Klingeln), verwendet die gleiche Logik wie Live Monitoring. Schließt Zeit in der Begrüßungsnachricht, IVR-Menüs und mit dem AI Voice Agent aus.
SLABasiert auf Anrufen, die während der Geschäftszeiten innerhalb der SLA beantwortet wurdenBasierend auf beantworteten oder erhaltenen Anrufen (abhängig vom jeweiligen Dashboard) und unter Verwendung derselben Definition von Time to Answer (ausgenommen Willkommensnachricht, IVR und AI Voice Agent).
Wartedauer / Wartezeit(nur Anrufe, die die Warteschlange betreten oder klingeln)Beinhaltet Begrüßungsnachricht und Zeit in der IVR, aber schließt Zeit aus, in der der Anrufer mit dem AI Voice Agent interagiert.