Live-Überwachung: Zeitstempel und Dauer

Dieser Artikel erklärt die Zeitstempel- und Dauermetriken im Live-Überwachungs-Dashboard. Das Verständnis dieser Werte hilft Ihnen, die Anrufaktivität genau zu interpretieren und die Leistung zu analysieren.

Sie finden klare Definitionen jeder Metrik, gefolgt von praktischen Beispielen, die veranschaulichen, wie sie in verschiedenen Anruf-Szenarien erscheinen.

HINWEIS:
Für allgemeine Richtlinien zur Live-Überwachung lesen Sie bitte unseren Artikel Erste Schritte mit Live Monitoring & Live Monitoring+

Wichtige Begriffe

Nachfolgend sind die Hauptfelder aufgeführt, die Sie in Live Monitoring im Zusammenhang mit Zeitstempeln und Dauern sehen und wie sie sich auf die Anrufverfolgung beziehen.

HINWEIS:
**Wartezeit** gilt nur für eingehende Anrufe. Sie zeigt an, wann der Kunde beginnt, auf einen Agenten zu warten – entweder in der Warteschlange (wie in Beispiel 1 gezeigt) oder wenn das Telefon des ersten Agenten klingelt (wie in Beispiel 2 gezeigt).

Beispiele

Beispiel 1: Beantworteter Anruf nach Warteschlange

Dieses Beispiel zeigt einen eingehenden Anruf, der durch ein IVR geht, dann in der Warteschlange wartet, bevor er beantwortet wird.

Details:

• Zeit im IVR (2 Min.) + Gewartet (5 Min.) = Wartezeit (wie in Analytics angezeigt).

• Gesamtdauer des Anrufs = IVR + Gewartet + Gesprächszeit.

Beispiel 2: Beantworteter Anruf nach nur Läuten

Dieses Beispiel zeigt einen eingehenden Anruf, der direkt klingelt, ohne in eine Warteschlange zu gehen.

Details:

• Zeit bis zur Antwort = Gewartet = 1 Min.

• Wartezeit (in Analytics) = IVR + Gewartet.

Beispiel 3: Unbeantworteter Anruf nach Wartezeit

Dieses Beispiel zeigt einen eingehenden Anruf, der von keinem Agenten beantwortet wurde.

Grund für unbeantworteten Anruf: Benutzer haben nicht abgenommen (agents_did_not_answer)