Salesforce Anrufprotokollierungsfelder

Jeder mit Aircall getätigte oder empfangene Anruf wird basierend auf Ihren Integrationseinstellungen in Salesforce protokolliert. Anrufe werden als Salesforce Aufgaben erfasst und mit Anrufdetails in bestimmten Feldern ausgefüllt. Die Aufgabe wird entweder beim Annehmen des Anrufs oder, falls der Anruf nicht beantwortet wird, beim Ende des Anrufs erstellt.

Weitere Informationen zur Anrufprotokollierung in Salesforce finden Sie in unserem Artikel Anrufe in Salesforce protokollieren.

Was in protokollierten Anrufen erscheint

Typ und TaskSubtype

Die Felder Typ und TaskSubtype werden auf Anruf gesetzt.

WICHTIG:
Stellen Sie sicher, dass die Feldsicherheit des Feldes Typ auf dem Task-Objekt in Salesforce auf Sichtbar gesetzt ist. Ist es nicht sichtbar, werden Anrufe nicht protokolliert. Weitere Informationen finden Sie unter Salesforce-Konfiguration: Typ-Feld

Betreff

Das Betreff-Feld der Aufgabe wird anhand der folgenden Logik generiert.

HINWEIS:
Der Record Name ist der Name des Kontakts, Accounts oder Leads, dem die Aufgabe in Salesforce zugewiesen ist.

CallDisposition (Anrufergebnis)

Das Feld CallDisposition, in Salesforce als Anrufergebnis angezeigt, folgt dieser Struktur:

• aircall (zeigt an, dass der Anruf über Aircall erfolgte)

• Anruf-Tag oder Tags, durch Kommas getrennt

• Anrufrichtung, eingehend oder ausgehend

• Anrufstatus, answered_call oder unanswered_call

• Aircall-Nummer im E164-Format ohne das +

• Grund für verpassten Anruf, falls zutreffend:

  • out_of_opening_hours

  • no_available_agent

  • abandoned_in_ivr

  • abandoned_in_classic

  • short_abandoned

  • agents_did_not_answer

Beispiel:

['General_Inquiries', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']

CallType (Anruftyp)

Das Feld CallType, in Salesforce als Anruftyp angezeigt, wird aus einer Salesforce-Auswahlliste gesetzt und ist entweder Eingehend oder Ausgehend.

ActivityDate (Fälligkeitsdatum)

Das Feld ActivityDate, angezeigt als Fälligkeitsdatum, wird mit dem Datum gefüllt, an dem der Anruf in Aircall erstellt wurde. Dies entspricht dem Zeitpunkt, an dem ein ausgehender Anruf getätigt oder ein eingehender Anruf erstmals empfangen wurde. Das Datum wird in UTC gespeichert.

WhoId (Name)

Das Feld WhoId, angezeigt als Name, enthält die Salesforce-ID des Kontakts oder Leads, der mit dem Anruf verknüpft ist.
Wenn der Anruf direkt einem Account zugewiesen wird, bleibt dieses Feld leer.
Der Name des Kontakts oder Leads erscheint im Namensfeld der Aufgabe.

WhatId (Bezieht sich auf)

Das Feld WhatId, angezeigt als Bezieht sich auf, enthält die Salesforce-ID des zugehörigen Accounts, Falls oder Opportunities. Der Name des Datensatzes wird im Feld Bezieht sich auf angezeigt.

Wenn mehrere Objekte dieselbe Telefonnummer teilen, wird die folgende Prioritätsreihenfolge verwendet:

1. Kontakt

2. Lead

3. Account

4. Person Account

Wenn mehrere Datensätze desselben Objekttyps existieren, wird der Anruf dem ersten von Salesforce zurückgegebenen Datensatz zugeordnet, in der Regel dem zuletzt aktualisierten.

Wenn mehrere Fälle oder Opportunities mit einem Kontakt verknüpft sind, wird der Anruf dem ersten von Salesforce zurückgegebenen zugeordnet.

HINWEIS:
Aircall kann automatisch einen neuen Fall erstellen, wenn noch keiner existiert. Die Erstellung neuer Opportunities wird nicht unterstützt.

OwnerId (Zugewiesen an)

Das Feld OwnerId, angezeigt als Zugewiesen an, ist der Salesforce-Benutzer, dem die Aufgabe gehört. Die Eigentümerschaft wird anhand der folgenden Logik bestimmt.

Beantwortete eingehende Anrufe und alle ausgehenden Anrufe

1. Wenn der Aircall-Benutzer und der Salesforce-Benutzer dieselbe E-Mail-Adresse haben und der Salesforce-Benutzer mindestens einen Tag existiert, wird dieser Benutzer Eigentümer.

2. Wenn die E-Mails nicht übereinstimmen, wird die Aufgabe dem Eigentümer des zugehörigen Kontakts, Accounts oder Leads zugewiesen.

3. Wenn kein gültiger oder aktiver Eigentümer existiert, wird die Aufgabe gemäß der Einstellung Wenn ein Anruf keinem Salesforce-Benutzer zugeordnet werden kann, weise ihn zu zugewiesen.

4. Wenn in dieser Einstellung kein Benutzer ausgewählt ist, gehört die Aufgabe dem Salesforce-Administrator, der die Integration installiert hat.

Verpasste eingehende Anrufe

1. Die Aufgabe wird dem Eigentümer des zugehörigen Kontakts, Accounts oder Leads zugewiesen.

2. Wenn kein gültiger oder aktiver Eigentümer existiert, greift die Fallback-Zuweisungseinstellung.

3. Wenn kein Benutzer definiert ist, wird der Administrator, der die Integration installiert hat, Eigentümer.

WICHTIG:
Wenn kein Kontakt, Account oder Lead mit einer gültig formatierten Nummer existiert und Aircall einen neuen Datensatz erstellt, gehört der neue Datensatz dem Integrationsadministrator. Wenn die Datensatz-Erstellung deaktiviert ist, werden WhoId, WhatId und OwnerId nicht ausgefüllt. Für weitere Informationen siehe Welches Nummernformat Sie zum Protokollieren von Anrufen verwenden können.

Wartezeit

Das Feld aircall__Waiting_Time__c, angezeigt als Wartezeit, enthält die Anzahl der Sekunden zwischen dem Empfang und der Beantwortung eines eingehenden Anrufs. Für ausgehende Anrufe beträgt dieser Wert 0.

Anrufdauer

Das Feld Anrufdauer speichert die Anzahl der Sekunden, die aktiv im Gespräch verbracht wurden. Die Wartezeit bei eingehenden Anrufen wird ausgeschlossen. Verpasste Anrufe, egal ob ein- oder ausgehend, haben eine Dauer von 0.

Beantwortet von

Das Feld aircall__Answered_by__c, angezeigt als Beantwortet von, enthält den Namen des Aircall-Benutzers, der den Anruf entgegengenommen hat.

Aircall-Nummer

Das Feld aircall__Phone_number__c, angezeigt als Aircall-Nummer, enthält die für den Anruf verwendete Aircall-Nummer im E164-Format ohne das +.

Land

Das Feld aircall__Country__c, angezeigt als Land, enthält den mit der Aircall-Nummer verknüpften Ländernamen.

Anrufaufzeichnung

Das Feld aircall_Call_Recording_c, angezeigt als Anrufaufzeichnung, enthält einen Link zur Anrufaufzeichnung.

Status

Das Feld Status wird basierend auf Ihren Integrationseinstellungen auf Abgeschlossen oder In Bearbeitung gesetzt.

• Abgeschlossene Aufgaben erscheinen unter Vergangene Aktivitäten

• In Bearbeitung befindliche Aufgaben erscheinen unter Nächste Schritte

HINWEIS:
Wenn die Integrationseinstellungen für einen bestimmten Anruftyp keine Aktion vorsehen, wird in Salesforce keine Aufgabe erstellt.

Beschreibung (Kommentare)

Das Feld Beschreibung, angezeigt als Kommentare, enthält Links zu Aufzeichnungen und Notizen.

• Verpasster Anruf mit Voicemail:
  Voicemail hier finden: [Link zur Anrufaufzeichnung]

• Anruf mit Standardaufzeichnung:
  Aufzeichnung hier finden: [Link zur Anrufaufzeichnung]

In der Aircall-App hinzugefügte Notizen erscheinen ebenfalls hier, bis zu 32.000 Zeichen, im folgenden Format:

[Name des Aircall-Agenten] hat einen neuen Kommentar hinzugefügt:

[Kommentarinhalt]

Später von einem anderen Agenten oder nach einer Weiterleitung hinzugefügte Notizen werden im selben Feld angehängt.

aircall_Transferred_to_c/Weitergeleitet an

Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, wird diese Information im benutzerdefinierten Feld aircall_Transferred_to_c (sichtbar als „Weitergeleitet an“ in Salesforce) eingetragen. Wenn ein Anruf von Benutzer A an Benutzer B weitergeleitet wird, wird das Feld Beantwortet von auf den Namen von Benutzer B aktualisiert, sofern dieser den Anruf annimmt. Wenn Benutzer B nicht antwortet, bleibt der Name von Benutzer A erhalten. Bitte beachten Sie, dass wenn Benutzer B den Anruf annimmt, nur seine Tags in der Aufgabe protokolliert werden und die Tags von Benutzer A überschrieben werden. Wird der Anruf an eine externe Nummer statt an einen Aircall-Benutzer weitergeleitet, aktualisiert die Weiterleitung die oben genannten Felder nicht und wird stattdessen als separater Anruf behandelt.

Weitergeleitet an

Das Feld aircall_Transferred_to_c, angezeigt als Weitergeleitet an, wird ausgefüllt, wenn ein Anruf weitergeleitet wird.

• Wenn Benutzer B den Anruf annimmt, wird Beantwortet von auf Benutzer B aktualisiert.

• Wenn Benutzer B nicht antwortet, bleibt Beantwortet von Benutzer A.

• Wenn Benutzer B antwortet, werden nur die Tags von Benutzer B protokolliert und die Tags von Benutzer A überschrieben.

• Weiterleitungen an externe Nummern werden als separate Anrufe behandelt und aktualisieren diese Felder nicht.

Zeitzone

Das Feld Zeitzone enthält die für die in dem Anruf verwendete Aircall-Nummer konfigurierte Zeitzone.

Stunde des Tages

Das Feld Stunde des Tages speichert die Stunde, in der der Anruf getätigt oder empfangen wurde.

Verbindungsstatus

Für eingehende Anrufe wird das Feld Verbindungsstatus mit Verbunden oder Nicht verbunden ausgefüllt.

• Das Kontrollkästchen Hat verbunden ist nur ausgewählt, wenn der Status Verbunden ist.

Aircall AI

Wenn Aircall AI aktiviert ist, wird für jeden Anruf ein Aircall AI-Objekt erstellt, wenn eine Anrufzusammenfassung und Schlüsseltopics generiert werden. Dieser Datensatz ist mit der protokollierten Aufgabe verknüpft.

HINWEIS:
Wenn das Aircall AI-Feld in der Aufgabe nicht sichtbar ist, bitten Sie Ihren Salesforce-Administrator, es zum Seitenlayout der Aufgabe in den Salesforce-Einstellungen hinzuzufügen.

Zusätzliche Hinweise

• Die Priorität der Aufgabe ist standardmäßig auf Normal gesetzt und wird nicht von Aircall festgelegt.

• Die Felder Erstellt von und Aktualisiert von beziehen sich immer auf den Salesforce-Administrator, der die Integration installiert hat.

• Das Aktualisieren von Tags oder Kommentaren in Aircall aktualisiert die vorhandene Salesforce-Aufgabe.

• Die Integration kann nicht zwischen Salesforce RecordTypes wählen. Der verwendete RecordType ist der, der dem Integrationsadministrator zugewiesen ist.

• Wenn der Integrationsadministrator Eigentümer des Kontakts, Leads oder Accounts ist, wird die Eigentümerschaft auf den ersten Benutzer aktualisiert, der mit diesem Datensatz einen Anruf tätigt oder empfängt.

• Wenn Person Accounts deaktiviert sind, verlangt Salesforce einen Firmennamen für Leads. Von Aircall erstellte Leads verwenden Unbekanntes Unternehmen.

Weitere Informationen zur Aktivierung von Aircall-Benutzerfeldern in Salesforce finden Sie unter Wie man benutzerdefinierte Felder in Salesforce sichtbar macht.