Questo articolo risponde alle domande più comuni sugli Agenti di messaggistica IA in Aircall. Per le istruzioni di configurazione, consulta la panoramica dell'Agente di messaggistica IA.

Informazioni generali

Che cos'è un Agente di messaggistica IA?

Gli Agenti di messaggistica IA sono sistemi di IA conversazionale progettati per gestire i messaggi in entrata dei clienti tramite SMS e WhatsApp. Possono qualificare i lead, rispondere alle domande comuni utilizzando la Base di conoscenza, raccogliere informazioni tramite domande di raccolta dati e trasferire le conversazioni a un agente umano quando necessario.

Quali canali supportano gli Agenti di messaggistica IA?

Gli Agenti di messaggistica IA supportano SMS e WhatsApp e gestiscono i messaggi in entrata su qualsiasi linea telefonica su cui sono attivati.

Nota: L'utilizzo di WhatsApp richiede l'Add-on “WhatsApp in Aircall”.

Gli Agenti di messaggistica IA sono lo stesso prodotto degli Agenti vocali IA?

Fanno parte della stessa famiglia di prodotti IA e condividono la stessa Base di conoscenza e le Azioni IA. La tecnologia sottostante è ottimizzata per ciascun canale, ma dal punto di vista dell'utente funzionano come un prodotto IA unificato per voce e Messaggistica.

Posso utilizzare gli Agenti di messaggistica IA senza gli Agenti vocali IA?

Sì. Gli Agenti di messaggistica IA possono essere attivati in modo indipendente. Non è necessario abilitare gli Agenti vocali IA per utilizzarli.

Gli Agenti di messaggistica IA richiedono un Add-on specifico?

No. Gli Agenti di messaggistica IA sono Disponibili come prodotto autonomo per tutti i clienti Aircall.

Nota: Per utilizzare WhatsApp è necessario l'Add-on “WhatsApp in Aircall”.

Installazione e configurazione

Come posso configurare l'Agente di messaggistica IA?

Passaggi:

  1. Vai alla scheda Agenti di messaggistica IA nel Dashboard di Aircall.
  2. Crea un nuovo Agente di messaggistica IA.
  3. Carica i contenuti della Base di conoscenza.
  4. Configura l'obiettivo e il Flusso di raccolta dati dell'agente.
  5. Assegna l'agente a una o più linee SMS o WhatsApp.

La configurazione richiede in genere meno di 45 minuti.

Posso utilizzare la stessa Base di conoscenza per gli Agenti di messaggistica IA e gli Agenti vocali IA?

Sì. Entrambi gli agenti utilizzano la stessa Base di conoscenza. Tutti gli aggiornamenti vengono applicati a entrambi i canali. Per le Basi di conoscenza condivise, evita di aggiungere regole specifiche dedicate a un solo canale (ad esempio, indicazioni su come pronunciare o scandire le parole durante le chiamate vocali). Per queste esigenze, crea una Base di conoscenza specifica non condivisa con l'altro agente. 

Che cosa devo includere nella Base di conoscenza?

Concentrati sulle domande frequenti dei clienti. Organizza i contenuti in un formato chiaro di domande e risposte, in modo che l'IA possa recuperare risposte accurate.

Suggerimento: Mantieni la Base di conoscenza concisa e mirata. Evita i caratteri speciali, perché potrebbero confondere l'IA.
Evita di condividere con l'Agente vocale IA fonti di conoscenza che contengono regole e prompt specifici per il canale vocale, perché potrebbero confondere l'Agente di messaggistica IA.

Quante domande di raccolta dati devo configurare?

Limita il Flusso di raccolta dati a 3-4 domande. In questo modo, le conversazioni rimangono brevi pur consentendo di acquisire le informazioni essenziali.

Posso personalizzare i messaggi inviati dall'IA?

Sì. Utilizza l'Impostazione Script di Messaggistica per personalizzare i messaggi di benvenuto, chiusura ed escalation in modo che corrispondano al tono del tuo brand.

Posso analizzare i volumi dei messaggi inviati dai miei Agenti di messaggistica IA?

Una prima versione delle Statistiche offre già visibilità diretta sui volumi dei messaggi inviati e ricevuti gestiti dall'Agente di messaggistica IA nel Dashboard Panoramica/Messaggi. 

I volumi complessivi di SMS e WhatsApp in questa Sezione includono tutti i messaggi (di un agente umano o IA). In una versione successiva, miglioreremo gli Approfondimenti sull'attività dell'IA includendo il volume delle Conversazioni.

Gli Agenti di messaggistica IA supportano le Azioni IA?

Sì. Le Azioni IA sono Disponibili per l'Agente di messaggistica IA e funzionano nello stesso modo in cui funzionano nell'Agente vocale IA. Consentono all'agente di attivare azioni negli Strumenti connessi durante una conversazione, incluse piattaforme come HubSpot, Shopify, Zendesk e Salesforce. Per i dettagli sulla configurazione, consulta Utilizzo delle Azioni IA con gli Agenti di messaggistica IA.

Nota: Quando configuri le Azioni IA, non devi ripetere nell'obiettivo dell'agente i campi richiesti da ciascuna azione. Il modello li gestisce automaticamente.

Canali e distribuzione

Come funziona l'Agente di messaggistica IA su WhatsApp?

L'IA risponde ai messaggi WhatsApp in entrata entro la normale finestra di sessione di 24 ore utilizzando messaggi personalizzati, non modelli.

Importante: Se la sessione di 24 ore scade, per avviare una nuova sessione è necessario un nuovo messaggio in entrata da parte del cliente.

L'Agente di messaggistica IA può avviare conversazioni?

No. Gli Agenti di messaggistica IA gestiscono solo i messaggi in entrata. Non avviano conversazioni né inviano modelli di messaggi WhatsApp.

Posso utilizzare l'Agente di messaggistica IA con i Flussi di lavoro SMS in uscita?

Sì. Questo è un caso d'uso fondamentale.

Se invii SMS in uscita tramite i Flussi di lavoro di HubSpot o il comando “send message in agent conversation” dell'API di Aircall, l'Agente di messaggistica IA può essere attivato sulla stessa linea per gestire le risposte in arrivo. Integra i Flussi di lavoro esistenti anziché sostituirli.

Se hai configurato il tuo numero di telefono per inviare e ricevere messaggi interamente al di fuori delle App Aircall, non puoi utilizzare l'Agente di messaggistica IA (utilizzo di “send message skipping Aircall inbox”).

Che cosa succede ai messaggi quando l'agente è in pausa?

L'Agente di messaggistica IA può essere impostato in modo che risponda sempre a tutti i messaggi in entrata (sempre attivo) oppure solo in orari specifici utilizzando l'opzione pianificata, configurabile in base al fuso orario e al giorno della settimana.

Quando l'agente è in pausa, i messaggi in arrivo vengono inoltrati al tuo Team umano.

L'agente può cambiare lingua durante una conversazione?

Sì. Se un cliente passa a una lingua supportata nel corso della conversazione, l'agente si adatta automaticamente.

Devo configurare una Distribuzione delle chiamate per utilizzare l'Agente di messaggistica IA?

No. Puoi attivare l'agente assegnandolo direttamente a un numero di telefono. Non è necessario configurare la Distribuzione delle chiamate.

Qualità e comportamento dell'IA

Quanto sono accurate le risposte dell'IA?

L'IA risponde in base alla tua Base di conoscenza. La qualità delle risposte dipende dall'accuratezza e dalla completezza di tali contenuti.

Cosa succede quando l'IA non riesce a rispondere a una domanda?

Se l'IA non dispone di informazioni sufficienti o il cliente richiede l'intervento di una persona, la conversazione viene inoltrata.

Nota: La cronologia completa della conversazione e i dati raccolti vengono trasmessi all'agente umano, quindi i clienti non devono ripetersi.

L'IA può commettere errori?

Sì. Come per qualsiasi sistema di IA, la qualità dei risultati dipende dal materiale di origine.

Importante: Monitora regolarmente le conversazioni dell'IA, soprattutto dopo l'attivazione. Aggiorna la Base di conoscenza per colmare le lacune ricorrenti.

Quanto velocemente risponde l'IA?

In genere, l'IA risponde entro pochi secondi. I canali di Messaggistica consentono tempi di risposta leggermente più lunghi rispetto alla voce, permettendo ricerche più approfondite nella Base di conoscenza quando necessario.

Trasferimento a un operatore umano ed esperienza dell'agente

Come possono gli agenti visualizzare le conversazioni gestite dall'IA?

Le conversazioni dell'IA vengono visualizzate in Aircall Workspace, dove gli agenti possono consultare la cronologia completa dei messaggi. Nella scheda Messaggi, il filtro Messaggistica IA consente di evidenziare tutte le conversazioni che contengono interventi di agenti IA. 

Nota: Sono in corso ulteriori miglioramenti alla visibilità delle conversazioni dell'IA in Aircall Workspace per Desktop e Mobile.

Un agente può assumere il controllo di una conversazione dell'IA in qualsiasi momento?

Sì, in una determinata conversazione un agente può disattivare l'agente IA per intervenire in qualsiasi momento. Se necessario, può riattivarlo.

L'IA può riprendere dopo l'intervento di un agente umano?

Sì, dopo essere intervenuto, l'agente può riattivare l'agente IA. 

Nota: In una versione futura consentiremo agli amministratori di configurare se l'IA potrà intervenire nuovamente quando nessun operatore umano interviene entro un determinato periodo di tempo.

Risoluzione dei problemi

L'IA non risponde ai messaggi. Cosa devo controllare?

Verifica quanto segue:

  • L'Agente di messaggistica IA è abilitato e attivo sulla linea telefonica
  • Sulla linea sono abilitati SMS o WhatsApp

L'IA non risponde ai messaggi inviati in una conversazione di gruppo. È normale?

Sì. L'Agente di messaggistica IA non supporta le conversazioni di gruppo. I messaggi inviati in una conversazione di gruppo non attiveranno l'agente. Per utilizzare l'Agente di messaggistica IA, assicurati che i clienti ti contattino tramite una normale conversazione individuale.

L'IA inoltra le conversazioni troppo spesso. Come posso migliorare questo aspetto?

Questo solitamente indica la presenza di lacune nella Base di conoscenza.

Passaggi:

  1. Esamina le conversazioni inoltrate.
  2. Individua le domande ricorrenti senza risposta.
  3. Aggiorna o amplia la Base di conoscenza.
  4. Perfeziona l'obiettivo e il prompt dell'agente.

Posso testare l'Agente di messaggistica IA prima dell'attivazione?

Sì.

Passaggi:

  1. Utilizza il pannello di test nel Dashboard.
  2. Se necessario, esegui il test con una linea telefonica dedicata.
  3. Invia messaggi di esempio.
  4. Verifica le risposte, la copertura della Base di conoscenza e il comportamento di inoltro.

Conformità

Esistono requisiti di conformità specifici?

Sì. I clienti sono responsabili del rispetto delle normative locali in ogni area geografica.

Ad esempio, negli Stati Uniti:

  • La messaggistica aziendale deve essere registrata ai sensi di A2P 10DLC
  • È necessario selezionare un caso d'uso, ad esempio Assistenza clienti, Marketing o 2FA
  • I contenuti generati dall'IA devono rimanere nell'ambito del caso d'uso registrato
Importante: Molte normative e linee guida degli operatori richiedono ai sistemi di IA di identificarsi chiaramente come “assistente IA” o “sistema automatizzato” all'inizio della conversazione.

Continuano ad applicarsi le normali regole di adesione e revoca, ad esempio le parole chiave STOP.

Prezzi

Gli Agenti di messaggistica IA hanno elementi in comune con i minuti o i pacchetti degli Agenti vocali IA?

No. Le conversazioni degli Agenti di messaggistica IA saranno fatturate separatamente. In questo modo, sulle fatture puoi vedere chiaramente quale utilizzo è attribuito agli Agenti di messaggistica IA e quale agli Agenti vocali IA.