Agenti IA per la messaggistica: FAQ

Questo articolo risponde alle domande più comuni sugli Agenti di messaggistica IA di Aircall. Per le istruzioni di configurazione, consulta la panoramica dell'Agente di messaggistica IA.

Informazioni generali

Che cos'è un Agente di messaggistica IA?

Gli Agenti di messaggistica IA sono sistemi di IA conversazionale progettati per gestire i messaggi in entrata dei clienti tramite SMS e WhatsApp. Possono qualificare i potenziali clienti, rispondere alle domande comuni usando la tua base di conoscenza, raccogliere informazioni tramite domande di raccolta dati e passare le conversazioni a un agente umano quando necessario.

Quali canali supportano gli Agenti di messaggistica IA?

Gli Agenti di messaggistica IA supportano SMS e WhatsApp e gestiscono i messaggi in entrata su tutte le linee telefoniche per cui sono attivati.

Gli Agenti di messaggistica IA sono lo stesso prodotto degli Agenti vocali IA?

Fanno parte della stessa famiglia di prodotti IA e condividono la stessa base di conoscenza e le stesse Azioni IA. La tecnologia sottostante è ottimizzata per ciascun canale, ma dal punto di vista dell'utente funzionano come un unico prodotto IA per la voce e la messaggistica.

Posso usare gli Agenti di messaggistica IA senza gli Agenti vocali IA?

Sì. Gli Agenti di messaggistica IA possono essere attivati indipendentemente. Non è necessario attivare gli Agenti vocali IA per usarli.

Gli Agenti di messaggistica IA richiedono un Add-on specifico?

No. Gli Agenti di messaggistica IA sono disponibili come prodotto autonomo per tutti i clienti Aircall.

Configurazione

Come si configura l'Agente di messaggistica IA?

Passaggi:

1. Vai a Dashboard di Aircall > Agenti IA > Agenti di messaggistica IA.
2. Seleziona Crea agente IA.
3. Nel menu a sinistra, sotto Configura, configura Profilo, Script di messaggistica, Fonti di conoscenza e Domande di raccolta dati. Puoi anche aggiungere Azioni IA.
4. Sotto Distribuisci, seleziona Collega numero, fai clic su un numero e imposta quando l'agente è attivo nel pannello Assegna numero. Ripeti l'operazione per ogni linea SMS o WhatsApp.
5. Seleziona Pubblica per rendere effettive le modifiche.
6. Assegna l'agente a una o più linee SMS o WhatsApp

La configurazione richiede in genere meno di 45 minuti.

Posso usare la stessa base di conoscenza per gli Agenti di messaggistica IA e gli Agenti vocali IA?

Sì. Entrambi gli agenti usano la stessa base di conoscenza. Tutti gli aggiornamenti si applicano a entrambi i canali. Condividi tra i due agenti solo le informazioni comuni. Una base di conoscenza con contenuti specifici per la voce, come le indicazioni su come pronunciare o scandire le parole durante le chiamate, produce risultati scadenti quando viene usata dall'Agente di messaggistica IA. Crea una fonte di conoscenza separata per tutto ciò che è specifico di un canale e non condividerla con l'altro agente.

Che cosa devo includere nella base di conoscenza?

Concentrati sulle domande frequenti dei clienti. Organizza i contenuti in un formato chiaro di domande e risposte, in modo che l'IA possa trovare risposte accurate.

Suggerimento: Mantieni la base di conoscenza concisa e mirata. Evita i caratteri speciali, perché potrebbero confondere l'IA.
Evita di condividere con l'Agente vocale IA fonti di conoscenza che contengono regole e istruzioni specifiche per il canale vocale, perché potrebbero confondere l'Agente di messaggistica IA.

Quante domande di raccolta dati devo configurare?

Limita il flusso di raccolta dati a 3 o 4 domande. In questo modo le conversazioni restano brevi, ma permettono comunque di raccogliere le informazioni essenziali.

Posso personalizzare i messaggi inviati dall'IA?

Sì. Usa l'impostazione Script di messaggistica per personalizzare i messaggi di saluto, di chiusura e di passaggio a un agente umano in base al tono del tuo brand. Puoi anche aggiungere linee guida per le conversazioni, indicando all'agente come comunicare con i clienti tramite messaggi.

Posso analizzare il volume dei messaggi inviati dai miei Agenti di messaggistica IA?

La scheda Messaggi del Dashboard Panoramica mostra il volume dei messaggi inviati e ricevuti gestiti dal tuo Agente di messaggistica IA. Il volume complessivo degli SMS e dei messaggi WhatsApp in questa sezione include tutti i messaggi, gestiti da persone o da agenti IA.

Per vedere le prestazioni di ciascun agente, usa la scheda Prestazioni nelle impostazioni dell'agente. Vai a Dashboard di Aircall > Agenti IA > Agenti di messaggistica IA, seleziona il tuo agente e, sotto Monitora, seleziona Prestazioni.

Gli Agenti di messaggistica IA supportano le Azioni IA?

Sì. Le Azioni IA sono disponibili per l'Agente di messaggistica IA e funzionano come nell'Agente vocale IA. Consentono all'agente di attivare azioni negli strumenti collegati durante una conversazione, incluse piattaforme come HubSpot, Shopify, Zendesk e Salesforce. Per i dettagli sulla configurazione, consulta Utilizzare le Azioni IA con gli Agenti di messaggistica IA.

L'Agente di messaggistica IA può leggere immagini e PDF inviati dai clienti?

Sì. Quando il riconoscimento di immagini e PDF è attivo, l'agente può leggere le immagini e i file PDF inviati da un cliente. Può quindi proseguire la conversazione o passarla al tuo team con il contesto completo. Questa impostazione è disattivata per impostazione predefinita e può essere attivata durante la configurazione.

Per attivarla, segui questi passaggi:

Passaggi

1. Vai a Dashboard di Aircall > Agenti IA > Agenti di messaggistica IA e seleziona il tuo Agente di messaggistica IA dall'elenco
2. Nelle impostazioni dell'Agente di messaggistica IA, vai a Script di messaggistica
3. Attiva l'opzione Interpretazione degli allegati e configura il contesto dei file multimediali e il messaggio di passaggio a un agente umano.

Canali e distribuzione

Come funziona l'Agente di messaggistica IA su WhatsApp?

L'IA risponde ai messaggi WhatsApp in entrata entro la normale finestra di sessione di 24 ore usando messaggi personalizzati, non modelli.

Importante: Se la sessione di 24 ore scade, per avviarne una nuova è necessario un nuovo messaggio in entrata dal cliente.

L'agente di messaggistica IA può avviare conversazioni?

No. Gli agenti di messaggistica IA gestiscono solo i messaggi in entrata. Non avviano conversazioni né inviano messaggi modello di WhatsApp.

Posso usare l'agente di messaggistica IA con i flussi di lavoro per gli SMS in uscita?

Sì. È uno dei principali casi d'uso.

Se invii SMS in uscita tramite i flussi di lavoro di HubSpot o la funzione «send message in agent conversation» dell'API di Aircall, puoi attivare l'agente di messaggistica IA sulla stessa linea per gestire le risposte in entrata. L'agente integra i flussi di lavoro esistenti anziché sostituirli.

Se hai configurato il tuo numero di telefono per inviare e ricevere messaggi interamente al di fuori delle app Aircall, non puoi usare l'agente di messaggistica IA (uso di «send message skipping Aircall inbox»).

Cosa succede ai messaggi quando l'agente è in pausa?

Puoi impostare l'agente di messaggistica IA affinché risponda sempre a tutti i messaggi in entrata (sempre attivo) oppure solo in determinate fasce orarie, usando l'opzione di programmazione configurabile in base al fuso orario e al giorno della settimana.

Quando l'agente è in pausa, i messaggi in entrata vengono indirizzati al tuo team.

L'agente può cambiare lingua durante una conversazione?

Sì. Se un cliente passa a una lingua supportata durante una conversazione, l'agente si adatta automaticamente.

Devo configurare una distribuzione delle chiamate per usare l'agente di messaggistica IA?

No. Per attivare l'agente, lo assegni direttamente a un numero di telefono. Non è necessario configurare la distribuzione delle chiamate.

Posso usare più di un agente di messaggistica IA sullo stesso numero?

Sì. Puoi assegnare più di un agente di messaggistica IA allo stesso numero, ma può esserne attivo solo uno alla volta. Per esempio, puoi usare un agente durante l'orario lavorativo e un altro al di fuori dell'orario lavorativo.

Qualità e comportamento dell'IA

Quanto sono accurate le risposte dell'IA?

L'IA risponde in base alla tua base di conoscenza. La qualità delle risposte dipende dall'accuratezza e dalla completezza dei contenuti.

Cosa succede quando l'IA non riesce a rispondere a una domanda?

Se l'IA non dispone di informazioni sufficienti o il cliente chiede di parlare con una persona, la conversazione viene inoltrata a un agente umano.

Nota: La cronologia completa della conversazione e i dati raccolti vengono trasmessi all'agente umano, così i clienti non devono ripetersi.

L'IA può commettere errori?

Sì. Come per qualsiasi sistema di IA, la qualità delle risposte dipende dal materiale di partenza.

Importante: Controlla regolarmente le conversazioni gestite dall'IA, soprattutto dopo l'attivazione. Aggiorna la tua base di conoscenza per colmare le lacune ricorrenti.

Quanto tempo impiega l'IA a rispondere?

In genere, l'IA risponde entro pochi secondi. I canali di messaggistica consentono tempi di risposta leggermente più lunghi rispetto alle chiamate vocali, permettendo ricerche più approfondite nella base di conoscenza quando necessario.

Come posso valutare le prestazioni del mio agente di messaggistica IA?

Ogni agente di messaggistica IA ha una scheda Prestazioni. Vai a Dashboard di Aircall > Agenti IA > Agenti di messaggistica IA e seleziona il tuo agente di messaggistica IA dall'elenco. Nella sezione Monitoraggio, seleziona Prestazioni. La scheda mostra il tasso di risoluzione autonoma, il tasso di inoltro a un agente umano e il tasso di raggiungimento degli obiettivi, oltre a come terminano le conversazioni: risolte senza assistenza umana, inoltrate a una persona oppure non risolte o interrotte. Per maggiori dettagli, consulta Comprendere e migliorare il tuo agente di messaggistica IA con le prestazioni dell'agente.

Passaggio a un agente umano ed esperienza degli agenti

Come possono gli agenti visualizzare le conversazioni gestite dall'IA?

Le conversazioni gestite dall'IA vengono visualizzate in Aircall Workspace, dove gli agenti possono consultare l'intera cronologia dei messaggi. Nella scheda Messaggi, il filtro Messaggistica IA consente di evidenziare tutte le conversazioni in cui è intervenuto un agente IA. Per visualizzare per prime le conversazioni inoltrate a un agente umano, apri il menu Ordina per e seleziona Inoltrate.

Nota: Sono in corso ulteriori miglioramenti alla visibilità delle conversazioni gestite dall'IA in Aircall Workspace per desktop e dispositivi mobili.

Un agente può prendere in carico una conversazione gestita dall'IA in qualsiasi momento?

Sì, un agente può disattivare l'agente IA per intervenire in qualsiasi momento in una determinata conversazione. Se necessario, può riattivarlo.

Come posso controllare quando l'agente di messaggistica IA inoltra una conversazione a una persona?

Inserisci istruzioni dettagliate nel campo Linee guida per le conversazioni dello Script di messaggistica, indicando, per esempio, le situazioni in cui un cliente deve essere trasferito a una persona. L'agente di messaggistica IA è per sua natura non deterministico: prima di utilizzarlo in produzione, verifica come gestisce questi passaggi nel pannello Test della messaggistica.

L'IA può riprendere la conversazione dopo l'intervento di un agente umano?

Sì, dopo essere intervenuto, l'agente umano può riattivare l'agente IA. 

Nota: In una versione futura, consentiremo agli amministratori di configurare se l'IA possa intervenire nuovamente quando nessun agente umano interviene entro un determinato intervallo di tempo.

Posso inviare le conversazioni inoltrate a un agente umano a un altro strumento?

Sì. Aircall invia l'evento Webhook ai_messaging_agent.escalated quando l'agente passa una conversazione a un collega umano e l'evento ai_messaging_agent.de_escalated quando il passaggio viene risolto. Puoi usare questi eventi per inoltrare le conversazioni a strumenti come Slack, il tuo sistema di assistenza o il tuo CRM. Consulta la documentazione di riferimento dell'API di Aircall.

L'agente IA risponderà al di fuori delle fasce orarie programmate dopo che un agente umano avrà preso in carico la conversazione?

Dipende dall'opzione che attivi. Con All'inizio delle fasce orarie programmate, l'agente riprende a rispondere quando iniziano le fasce orarie programmate. Con Dopo l'inattività dell'agente umano, l'agente riprende a rispondere se un agente umano non risponde entro il periodo di tempo impostato. Da quel momento, risponde 24 ore su 24, anche al di fuori delle fasce orarie programmate.

Qual è la differenza tra mettere in pausa l'agente e far prendere in carico una conversazione a un agente umano?

Mettere in pausa l'agente disattiva l'agente di messaggistica IA. Durante la pausa, i messaggi in entrata vengono indirizzati al tuo team tramite la normale distribuzione delle chiamate per quel numero. Quando un agente umano prende in carico una conversazione, l'agente IA viene disattivato solo per quella conversazione. Le impostazioni avanzate si applicano a questo secondo caso.

Le impostazioni avanzate si applicano a tutti i numeri?

Configuri le impostazioni avanzate nel pannello Assegna numero del numero che stai configurando.

Risoluzione dei problemi

L'IA non risponde ai messaggi. Cosa devo controllare?

Verifica quanto segue:

• L'agente di messaggistica IA è abilitato e attivo sulla linea telefonica
• Sulla linea sono abilitati SMS o WhatsApp

L'IA non risponde ai messaggi inviati in una conversazione di gruppo. È normale?

Sì. L'agente di messaggistica IA non supporta le conversazioni di gruppo. I messaggi inviati in una conversazione di gruppo non attivano l'agente. Per utilizzare l'agente di messaggistica IA, assicurati che i clienti ti contattino tramite una normale conversazione individuale.

L'IA inoltra le conversazioni troppo spesso. Come posso migliorare la situazione?

Di solito, questo indica che mancano informazioni nella Base di conoscenza.

Passaggi:

1. Esamina le conversazioni inoltrate.
2. Individua le domande ricorrenti rimaste senza risposta.
3. Aggiorna o amplia la Base di conoscenza.
4. Perfeziona l'obiettivo e le istruzioni dell'agente.

Posso provare l'agente di messaggistica IA prima di attivarlo?

Sì.

Passaggi:

1. Usa il pannello di test nella Dashboard.
2. Se necessario, esegui i test con una linea telefonica dedicata.
3. Invia messaggi di prova.
4. Verifica le risposte, la copertura della Base di conoscenza e il comportamento dell'agente quando inoltra le conversazioni.

Conformità

Esistono requisiti di conformità specifici?

Sì. I clienti sono responsabili del rispetto delle normative locali in ogni regione.

Ad esempio, negli Stati Uniti:

• La messaggistica aziendale deve essere registrata nell'ambito del programma A2P 10DLC
• Devi selezionare un caso d'uso, ad esempio Assistenza clienti, Marketing o Autenticazione a due fattori
• I contenuti generati dall'IA devono rientrare nel caso d'uso registrato

Importante: Molte normative e linee guida degli operatori telefonici richiedono che i sistemi di IA si identifichino chiaramente come «assistente IA» o «sistema automatizzato» all'inizio della conversazione.

Continuano ad applicarsi le consuete regole relative al consenso e alla revoca del consenso, come quelle per la parola chiave STOP.

Prezzi

Le conversazioni degli agenti di messaggistica IA rientrano nei minuti o nei pacchetti degli Agenti vocali IA?

No. Le conversazioni degli agenti di messaggistica IA vengono fatturate separatamente. In questo modo, puoi distinguere chiaramente nelle fatture l'utilizzo attribuito agli agenti di messaggistica IA da quello attribuito agli Agenti vocali IA. 

Riceverò una notifica quando mi avvicino al limite mensile di conversazioni incluse?

Sì. Gli amministratori ricevono un'email quando l'account raggiunge l'80% e il 100% del limite mensile di conversazioni incluse.

Le risposte inviate dall'agente di messaggistica IA su WhatsApp vengono fatturate?

Dal 1° ottobre 2026, Meta fattura le risposte WhatsApp in formato libero inviate durante la Finestra del servizio clienti di 24 ore (messaggi di servizio) dopo i primi 1.000 messaggi per numero di telefono ogni mese. L'agente di messaggistica IA risponde con messaggi in formato libero durante la finestra di 24 ore, quindi le sue risposte rientrano in questo totale. I messaggi di servizio vengono fatturati alla tariffa di Meta, senza costi di utilizzo di Aircall. Per ulteriori informazioni, consulta WhatsApp in Aircall: tariffe di utilizzo.

Posso ricevere notifiche sull'utilizzo delle conversazioni?

Sì. Puoi impostare un avviso mensile sull'utilizzo. Aircall ti invia un'email quando, durante il ciclo di fatturazione, l'utilizzo raggiunge il numero di conversazioni che hai scelto. Puoi inviare l'avviso agli indirizzi email di fatturazione del tuo account, al tuo indirizzo email o a entrambi.

Per impostarlo, vai a Dashboard di Aircall > Agenti IA > Agenti di messaggistica IA, seleziona il menu con i tre puntini accanto al pulsante Crea agente IA e seleziona Monitora i consumi. Inserisci il numero di conversazioni nel campo Invia un avviso a (in conversazioni) e seleziona Applica.