Utilizzo delle azioni IA con gli Agenti di Messaggistica IA

Le Azioni AI consentono al tuo Agente di Messaggistica AI di eseguire azioni automatizzate durante i messaggi in entrata dei clienti su SMS e WhatsApp collegandosi a Strumenti di terze parti come Shopify, HubSpot e Zendesk. Dopo essere state abilitate in un'Integrazione e assegnate a un Agente, quest'ultimo può cercare o aggiornare autonomamente i dati in tali Strumenti senza intervento umano.

Questo articolo spiega cosa sono le Azioni AI, quali azioni sono Disponibili per ogni Integrazione e come configurarle in due passaggi: abilitando le funzionalità a livello di Integrazione e assegnandole ai singoli Agenti.

Importante: Le Azioni AI con gli Agenti di Messaggistica AI sono attualmente disponibili solo per le Integrazioni Shopify, HubSpot e Zendesk.

Cosa sono le Azioni AI?

Le Azioni AI sono funzionalità basate sulle Integrazioni che il tuo Agente di Messaggistica AI può richiamare durante una conversazione in base all'intento del cliente. Alcuni esempi includono la ricerca dello stato di un ordine, il recupero della scheda di un contatto, la prenotazione di una riunione o l'apertura di un ticket di Supporto, il tutto senza trasferire la conversazione o coinvolgere un Agente.

Esempi tipici:

• Cercare lo stato di un ordine in un negozio Shopify e comunicare al cliente quando arriverà.
• Identificare un cliente abituale tramite il Numero di telefono e recuperare la relativa scheda contatto HubSpot.
• Creare un ticket Zendesk per conto del cliente.
• Controllare la disponibilità del calendario e prenotare una riunione in HubSpot per una conversazione di Seguito.
• Elencare i ticket Zendesk aperti del cliente affinché l'Agente possa scegliere quello corretto da discutere.

Prima di poter essere utilizzata, ogni funzionalità deve essere abilitata in due punti: prima a livello di Integrazione, poi per lo specifico Agente di Messaggistica AI con cui desideri utilizzarla.

Funzionalità Disponibili per Integrazione

Shopify

HubSpot

Nota: Per le Integrazioni che richiedono l'autenticazione OAuth, come HubSpot, verrà visualizzato un banner che invita a riconnettersi prima di poter abilitare le funzionalità. L'interruttore di sincronizzazione delle funzionalità si attiva solo dopo aver stabilito la connessione OAuth.

Zendesk

Passaggio 1: abilita le funzionalità in un'Integrazione

Le Azioni AI seguono un modello in due passaggi. Per prima cosa abilita l'Azione AI a livello di Integrazione: in questo modo diventa utilizzabile. Quindi aggiungila a uno o più Agenti di Messaggistica AI: questo è ciò che consente effettivamente a un Agente di utilizzarla durante una conversazione. Entrambi i passaggi sono obbligatori.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Integrazioni > App
2. Apri l'Integrazione connessa che desideri configurare, ad esempio Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Vai alla Sezione Funzionalità dell'Agente AI nelle Impostazioni dell'Integrazione
4. Attiva le funzionalità che desideri rendere Disponibili. Esempi per Integrazione:
   • Shopify: Aggiornamenti sullo stato degli ordini
   • HubSpot: Abilita pianificazione, Abilita dettagli di contatto, Abilita Informazioni sull'azienda, Gestione dei ticket
   • Zendesk: Abilita dettagli di contatto, Gestione dei ticket

Importante: Tutte le funzionalità sono disattivate per impostazione predefinita. Devono essere abilitate esplicitamente per ogni Integrazione prima di poter essere assegnate a un Agente.

Nota: Se disponi di più installazioni della stessa Integrazione (ad esempio, due negozi Shopify), ogni installazione ha le proprie Impostazioni per le Azioni AI. L'abilitazione di un'azione in un'installazione non influisce sulle altre.

Passaggio 2: assegna le funzionalità a un Agente di Messaggistica AI

Dopo aver abilitato le funzionalità in un'Integrazione, assegnale agli Agenti specifici che devono utilizzarle.

Passaggi:

1. Vai a Dashboard Aircall > Agenti IA > Agenti IA di messaggistica
2. Apri l'agente che desideri configurare
3. Nelle impostazioni dell'agente, fai clic su Azioni IA.
4. Fai clic su + Aggiungi azione per aprire il pannello laterale.

5. Apri il menu a discesa Azione e scegli l'azione che desideri aggiungere. Il menu raggruppa le azioni per integrazione. Ogni opzione mostra una breve descrizione della funzione dell'azione.

6. Esamina il contratto dati visualizzato di seguito: Istruzioni predefinite (cosa fa l'azione), Informazioni da raccogliere (i dettagli che l'agente raccoglierà dal cliente, con i campi obbligatori contrassegnati da un asterisco) e Informazioni disponibili per l'uso (i dati a cui l'agente può fare riferimento una volta completata l'azione).

7. Facoltativamente, scrivi delle regole in Istruzioni aggiuntive per controllare come l'agente gestisce questa specifica azione (argomento trattato nella sezione successiva).
8. Fai clic su Salva azione nella parte inferiore del pannello laterale.

Suggerimento: Se l'azione desiderata non è presente nel menu a discesa, probabilmente l'opzione dell'integrazione è disattivata. Torna al passaggio 1 e attivala.

Durante una conversazione in tempo reale, l'agente decide se e quando utilizzare ogni Azione IA abilitata in base all'intento del cliente e, se specificate, alle regole che hai scritto. Queste regole sono l'argomento della sezione successiva.

Definire come l'agente utilizza le Azioni IA

L'assegnazione di un'Azione IA la abilita, ma la definizione di regole migliora la precisione e la coerenza. Puoi definire il comportamento in due punti.

Opzione 1: Istruzioni aggiuntive (per una specifica Azione IA)

Le Istruzioni aggiuntive si trovano all'interno del pannello dell'azione. Si applicano solo quando viene utilizzata quella specifica azione e solo per questo agente. È il posto giusto per le regole strettamente legate a una singola azione: come raccogliere i dati di input, su quali campi di output deve concentrarsi l'agente e cosa confermare prima dell'esecuzione.

Utilizza le Istruzioni aggiuntive quando desideri:

• Indicare all'agente di raccogliere un parametro senza comunicarlo al cliente, ad esempio riutilizzando il numero di telefono della conversazione invece di chiederlo nuovamente.
• Aggiungere un parametro che deve essere sempre applicato, ad esempio una pipeline o uno stato predefinito.
• Limitare i campi di output a cui l'agente deve fare riferimento nella risposta.
• Rafforzare la verifica per un'azione più delicata, ad esempio richiedendo sia l'indirizzo e-mail sia il numero di telefono prima di condividere i dettagli.

Esempio:
• Chiedi sempre il nome dell'ordine e utilizza il numero di telefono della conversazione
• Chiedi il numero di telefono o l'indirizzo e-mail solo se non viene trovata alcuna corrispondenza

Opzione 2: Linee guida per la conversazione (per tutte le azioni dell'agente)

Le linee guida per la conversazione relative a queste azioni si trovano sotto l'elenco Azioni in uso e si applicano a ogni Azione IA di questo agente. Il riquadro viene visualizzato solo dopo aver aggiunto almeno un'azione. È il posto giusto per la logica aziendale della conversazione: quando attivare ogni azione, come concatenare più azioni e come reagire a dati specifici restituiti dall'azione.

Utilizza le Linee guida per la conversazione quando desideri:

• Definire le frasi di attivazione che devono indurre l'agente a utilizzare una specifica azione.
• Mettere in sequenza più azioni nella stessa conversazione (ad esempio, identificare il cliente con Ottieni contatto e poi cercare i suoi ticket aperti utilizzando userid con Elenca ticket aperti).
• Creare una diramazione in base a uno specifico valore restituito (ad esempio, "Se financial_status è PENDING, …").
• Descrivere un percorso alternativo o una condizione di trasferimento.
• Coordinare le Azioni IA con altre regole di gestione delle conversazioni.
• Fare riferimento a un'azione nelle regole racchiudendone il nome tra virgolette singole, ad esempio ‘Ottieni dettagli ordine’ o ‘Cerca contatto’. 

Esempio: Linee guida per la conversazione per un agente a cui è stata aggiunta l'azione Ottieni dettagli ordine:

Quando il cliente chiede aggiornamenti sulla spedizione, sullo stato del pacco, sui dettagli dell'ordine o informazioni simili:
1. Utilizza ‘Ottieni dettagli ordine’
2. Quando trovi un ordine, comunica i dettagli dell'ordine
3. Se lo Stato del pagamento è In sospeso, informa il cliente che, a seconda del fornitore, la contabilizzazione dei pagamenti può richiedere da 3 a 5 giorni lavorativi (o più).
4. Se lo Stato del pagamento è Pagato parzialmente, trasferisci la conversazione a una persona.

Le linee guida per la conversazione vengono salvate automaticamente durante la digitazione. Non è presente un pulsante di salvataggio separato.

Scegliere l'opzione corretta

Entrambe le opzioni accettano lo stesso stile di linguaggio semplice. Considera ogni riga come una regola per l'agente. Specifica chiaramente l'evento di attivazione, i dati e la risposta desiderata. Evita le contraddizioni: se due regole sono in conflitto, l'agente ne sceglierà una e ignorerà l'altra.

Importante: Scegli una sola posizione per ogni regola. Inserire la stessa regola sia nelle Istruzioni aggiuntive sia nelle Linee guida per la conversazione non la rende più efficace, ma rende più difficile eseguire il debug dell'agente quando il comportamento cambia.

Testare le Azioni AI

Prima dell'attivazione, testa la configurazione in due fasi.

1. Testa l'azione

La scheda Test di ogni pagina di integrazione include un ambiente di prova in cui puoi scegliere un'azione, compilare i parametri e fare clic su Esegui. Non viene utilizzato alcun agente e non vengono consumati minuti. Usalo per verificare che la connessione funzioni e che la risposta contenga i campi a cui fanno riferimento le tue regole.

Usa la scheda Test nell'integrazione:

• Apri l'ambiente di prova MCP
• Seleziona un'azione
• Inserisci i parametri
• Fai clic su Esegui

In questo modo vengono verificate la connettività e la struttura della risposta.

2. Testa l'agente

Usa Messaggio di prova nelle impostazioni dell'agente:

• Convalida il comportamento in una conversazione reale
• Testa diversi scenari, come esito positivo, risultati alternativi ed errori
• Verifica le sequenze composte da più azioni

Nota: Il Messaggio di prova consuma minuti dell'Agente di messaggistica AI e potrebbe creare record reali. Quando possibile, utilizza ambienti di test o dati fittizi.

I problemi più comuni includono:

• Regole in conflitto
• Eventi di attivazione definiti in modo inadeguato
• Riferimenti ai campi errati

Fatturazione

Le Azioni AI sono incluse senza costi aggiuntivi. Le invocazioni delle funzionalità vengono conteggiate nei minuti dell'Agente di messaggistica AI già inclusi nel tuo Piano. Non sono previste voci di fatturazione separate né costi per singola invocazione.

Se esaurisci i minuti dell'Agente di messaggistica AI, l'agente non gestirà più le conversazioni e non potrà invocare le funzionalità finché i minuti non verranno ripristinati.

FAQ

Devo configurare le funzionalità separatamente per ogni Agente di messaggistica AI?

Sì. Le funzionalità devono prima essere abilitate a livello di integrazione e poi assegnate singolarmente a ogni agente che deve utilizzarle. L'abilitazione di una funzionalità in un'integrazione non la assegna automaticamente ad alcun agente.

Posso abilitare le funzionalità per alcuni agenti ma non per altri?

Sì. Ogni agente dispone di una propria Sezione Azioni AI. Puoi assegnare combinazioni diverse di funzionalità ad agenti diversi in base al loro scopo.

La stessa Azione AI può comportarsi in modo diverso su agenti diversi?

Sì. Sia le Istruzioni aggiuntive sia le Linee guida per la conversazione vengono memorizzate per ogni agente. La stessa Azione AI può avere regole diverse su agenti diversi e modificarle su un agente non influisce sugli altri agenti.

Le Azioni AI sono disponibili in tutti i Piani Aircall?

Le Azioni AI sono incluse nei minuti dell'Agente di messaggistica AI esistenti. Non sono richiesti SKU aggiuntivi né Add-on. Se non sai con certezza se i minuti dell'Agente di messaggistica AI sono inclusi nel tuo Piano, chiedi conferma al tuo account manager.

Devo scrivere le mie regole nelle Istruzioni aggiuntive o nelle Linee guida per la conversazione?

Le Istruzioni aggiuntive sono ideali quando la regola si applica a una singola Azione AI: come raccoglie gli input, su quali campi di output deve concentrarsi l'agente e cosa deve confermare prima dell'invocazione. Le Linee guida per la conversazione sono ideali quando la regola riguarda il momento in cui utilizzare un'azione, cosa dire una volta ricevuti i dati, il sequenziamento di più azioni o il coordinamento con le regole di trasferimento. La tabella di confronto riportata sopra illustra i compromessi.

Qual è la differenza tra abilitare una funzionalità in un'integrazione e assegnarla a un agente?

L'abilitazione di una funzionalità in un'integrazione la rende disponibile nel sistema. L'assegnazione a un agente consente a quello specifico agente di utilizzare la funzionalità durante le conversazioni. Sono necessari entrambi i passaggi.

Dove posso vedere il riquadro Linee guida per la conversazione?

Sotto l'elenco Azioni in uso nella scheda Azioni AI dell'agente. Il riquadro compare solo dopo aver aggiunto almeno un'Azione AI all'agente.