Salesforce CTI v3: guida alla configurazione unificata

Questa guida è destinata agli amministratori Salesforce la cui organizzazione utilizza già l'integrazione Aircall Salesforce CTI (v3) e sta passando alla versione aggiornata CTI v3 con l'oggetto Aircall Log (ALO).

In questo modello aggiornato:

• L'integrazione CTI v3 esistente continua a gestire le chiamate
• Il nuovo oggetto Aircall Log (ALO) diventa l'oggetto dedicato all'archiviazione delle attività dettagliate di Aircall in Salesforce
• Per la registrazione, puoi utilizzare Attività + ALO (impostazione predefinita) oppure passare a Solo ALO

Suggerimento: Non saltare alcun passaggio di configurazione di questa guida. Tutti i passaggi delle istruzioni di configurazione interne sono inclusi qui perché sono obbligatori o fortemente consigliati per una configurazione corretta.

Nota: A causa delle modifiche al rilascio, Aircall distribuisce ai clienti l'aggiornamento del pacchetto CTI v3. Per impostazione predefinita, la registrazione è configurata come Attività + oggetto Aircall Log. Sei principalmente responsabile della configurazione di Salesforce: layout di ALO, configurazione delle Attività, configurazione facoltativa di Sales Engagement e aggiornamento di eventuali automazioni o report se decidi di non utilizzare più la registrazione basata sulle Attività.

Prima di iniziare

Assicurati:

• Di essere un amministratore di sistema Salesforce o di disporre di autorizzazioni equivalenti
• Di avere accesso alla tua organizzazione Salesforce e al Dashboard Aircall

In questa guida:

1. Esaminerai il comportamento dell'aggiornamento del pacchetto e confermerai l'aggiornamento di CTI v3
2. Assegnerai AirCall_PermissionSet
3. Configurerai il layout dell'oggetto Aircall Log (ALO)
4. Aggiornerai la configurazione delle Attività per la nuova relazione Attività ↔ ALO
5. Confermerai o modificherai il comportamento del Registro chiamate nel Dashboard Aircall
6. Aggiornerai le automazioni e i report se passi a Solo ALO
7. Esaminerai come apparirà la nuova opzione di registrazione nel Dashboard Aircall una volta abilitata per la tua aziendaEseguirai i controlli successivi alla migrazione
8. (Facoltativo) Configurerai Sales Engagement per CTI v3

Nota: La nuova opzione di registrazione nel Dashboard Aircall non è immediatamente disponibile per tutti i clienti. Aircall può abilitarla in anticipo per aziende specifiche, altrimenti diventerà disponibile nell'ambito del rilascio più ampio. Nel frattempo, utilizza questo articolo per esaminare le modifiche e preparare la configurazione di Salesforce.

Cosa cambia

Informazioni sull'oggetto Aircall Log (ALO)

L'oggetto Aircall Log è un nuovo oggetto Salesforce dedicato, creato per archiviare le attività di Aircall in modo strutturato e scalabile.

In precedenza, la registrazione di CTI v3 si basava principalmente sull'oggetto Attività Salesforce, che può risultare limitante se hai bisogno di:

• Dati delle chiamate più dettagliati (ad esempio informazioni su messaggi, IA e IVR)
• Un Registro chiamate più flessibile
• Report e Statistiche più efficaci

Con ALO:

• Le interazioni Aircall vengono monitorate in un oggetto appositamente progettato
• La qualità dei dati migliora e Salesforce diventa un sistema di riferimento più solido per le attività di Aircall

Cosa cambia nel Registro chiamate?

Dopo l'aggiornamento:

• Gli Utenti di CTI v3 hanno accesso all'oggetto Aircall Log (ALO) per il Registro chiamate in Salesforce
• Il Registro chiamate può essere configurato come segue:
  • Attività + oggetto Aircall Log (impostazione predefinita), oppure
  • Solo oggetto Aircall Log

Per ulteriori informazioni su ALO, consulta il nostro articolo Oggetto Aircall Log (ALO)

Nota: Per impostazione predefinita, l'aggiornamento configura la registrazione come Attività + oggetto Aircall Log. Devi modificarla solo se desideri intenzionalmente registrare le chiamate in Solo oggetto Aircall Log.

Per i clienti che utilizzano solo v3, non viene disinstallato alcun pacchetto. I record Attività esistenti rimangono invariati. Stai migliorando la configurazione CTI v3 attuale aggiungendo ALO e le nuove opzioni di registrazione.

Passaggio 1. Verificare la versione installata: CTI v3

Aircall esegue automaticamente l'aggiornamento. Una volta completato, dovrai verificare la versione installata:

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Impostazioni > Pacchetti installati.
2. Individua Aircall CTI per Salesforce.
3. Verifica che il Nome versione sia 2.27 (o la versione specificata da Aircall per questo rilascio).

Nota: Se stai eseguendo test in una Sandbox, completa prima l'aggiornamento in tale ambiente, in modo da poter convalidare i layout e la registrazione prima di modificare l'ambiente di produzione. Per maggiori dettagli, consulta l'articolo Come configurare Aircall CTI in Salesforce Lightning.

Impostare le autorizzazioni per Aircall CTI

Aircall CTI necessita dell'accesso in lettura ai principali oggetti standard (Il mio conto, Contatto, Lead, Opportunità e Caso) per eseguire la ricerca dei contatti e visualizzare il record corretto quando arriva una chiamata.

Per semplificare la configurazione, il pacchetto include un set di autorizzazioni Aircall che puoi clonare e modificare se hai bisogno di un accesso più ampio (ad esempio, Visualizza tutto per oggetti specifici).

Passaggio 1: assegnare il set di autorizzazioni di Aircall (obbligatorio)

1. In Configurazione di Salesforce, cerca Set di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce.
2. Individua il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet e assegnalo a tutti gli utenti CTI.

Nota: Poiché il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet è gestito, non puoi modificare queste autorizzazioni. Per aggiornare le autorizzazioni, clona il set di autorizzazioni e assegnalo agli utenti interessati.

Le nuove autorizzazioni create da Aircall con le nuove versioni saranno rese disponibili solo nel set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet originale. Si consiglia vivamente di assegnare agli utenti sia il set di autorizzazioni Aircall fornito sia la versione clonata.

Passaggio 2: clonare e assegnare il set di autorizzazioni di Aircall (facoltativo)

1. Individua il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet, quindi fai clic su Clona.
2. Assegna al set di autorizzazioni clonato un nome descrittivo (ad esempio, Aircall CTI Visualizza tutto), quindi fai clic su Salva.
3. Nel set di autorizzazioni clonato, vai a Impostazioni oggetto.
4. Per ciascuno degli oggetti Il mio conto, Contatto, Lead, Caso e Opportunità, verifica e modifica l'accesso secondo necessità (ad esempio, abilita Visualizza tutto se il tuo modello di sicurezza lo consente).
5. Assegna il set di autorizzazioni clonato (e il set di autorizzazioni Aircall CTI di base) agli utenti che necessitano dell'accesso CTI:
   • In Configurazione, cerca Utenti.
   • Apri il record dell'utente.
   • In Assegnazioni set di autorizzazioni, fai clic su Modifica assegnazioni.
   • Aggiungi i set di autorizzazioni Aircall CTI pertinenti e fai clic su Salva.

Passaggio 2. Configurare l'oggetto Aircall Log (ALO)

Questo passaggio include sia la configurazione obbligatoria delle autorizzazioni CTI sia la configurazione del layout ALO.

2.1 Impostare le autorizzazioni per Aircall CTI

Aircall CTI necessita dell'accesso in lettura ai principali oggetti standard di Salesforce, come Il mio conto, Contatto, Lead, Opportunità e Caso. Ciò consente a CTI di cercare i contatti e visualizzare il record corretto quando arriva una chiamata.

Per semplificare la configurazione, il pacchetto include un set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet. Puoi anche clonarlo se hai bisogno di un accesso più ampio.

Passaggio 1: assegnare il set di autorizzazioni di Aircall (obbligatorio)

1. In Configurazione di Salesforce, cerca Set di autorizzazioni nella casella Ricerca veloce.
2. Individua il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet.
3. Assegnalo a tutti gli utenti CTI.

Nota: Poiché AirCall_PermissionSet è un set di autorizzazioni gestito, non puoi modificarne direttamente le autorizzazioni.

Importante: Se desideri modificare le autorizzazioni, clona il set di autorizzazioni e assegna la versione clonata agli utenti interessati. Tutte le nuove autorizzazioni aggiunte da Aircall nelle versioni future saranno aggiunte solo al set AirCall_PermissionSet originale. Per questo motivo, se utilizzi una versione clonata, si consiglia vivamente di assegnare agli utenti sia il set di autorizzazioni Aircall originale sia la versione clonata.

Passaggio 2: clonare e assegnare il set di autorizzazioni di Aircall (facoltativo)

1. Individua il set di autorizzazioni AirCall_PermissionSet.
2. Fai clic su Clona.
3. Assegna al set di autorizzazioni clonato un nome descrittivo, ad esempio Aircall CTI Visualizza tutto, quindi fai clic su Salva.
4. Nel set di autorizzazioni clonato, vai a Impostazioni oggetto.
5. Per ciascuno di questi oggetti, verifica e modifica l'accesso secondo necessità:
   • Il mio conto
   • Contatto
   • Lead
   • Caso
   • Opportunità
6. Se il tuo modello di sicurezza lo consente, abilita un accesso più ampio, come Visualizza tutto, dove necessario.
7. Assegna il set di autorizzazioni clonato e il set di base AirCall_PermissionSet agli utenti che necessitano dell'accesso CTI:
   • In Configurazione, cerca Utenti
   • Apri il record dell'utente
   • In Assegnazioni set di autorizzazioni, fai clic su Modifica assegnazioni
   • Aggiungi i set di autorizzazioni Aircall CTI pertinenti
   • Fai clic su Salva

2.2 Aggiornare il layout di pagina ALO

Puoi configurare il layout di pagina ALO in base alle esigenze della tua azienda e mostrare i campi importanti per la generazione di report e la risoluzione dei problemi.

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Fai clic su Gestore oggetti.
3. Cerca Aircall Log.
4. Fai clic su Layout di pagina.
5. Modifica il layout esistente.
6. Aggiungi o riordina i campi in base alle esigenze, ad esempio:
   • Dettagli della chiamata (direzione, durata, risultato)
   • Campi relativi ai messaggi (se registri SMS o messaggi)
   • Campi relativi all'IA (riepiloghi, argomenti)
   • Campi relativi all'IVR
7. (Facoltativo) Clona il layout ALO per creare layout diversi per Team o profili differenti.
8. Fai clic su Salva.

Inizia mostrando i campi che i tuoi Team utilizzano già nei report e per la risoluzione dei problemi, quindi procedi per iter

Passaggio 3. Aggiornare la configurazione di Task

Poiché ALO ora ha una relazione diretta con Task, devi assicurarti che Task sia configurato correttamente affinché il Registro chiamate CTI funzioni come previsto.

3.1. Aggiornare la sicurezza a livello di campo (FLS) per il tipo di Task

Per abilitare il campo Tipo per i profili che utilizzeranno il Registro chiamate CTI:

Passaggi:

1. In Salesforce, vai a Configurazione.
2. Vai a Gestore oggetti > Task.
3. Fai clic su Campi e relazioni.
4. Trova il campo Tipo.
5. Modifica la sicurezza a livello di campo e imposta Visibile per i profili che utilizzano il Registro chiamate CTI.
6. Fai clic su Salva.

3.2. Aggiungere il campo Aircall Log ai layout di pagina di Task

Questa parte è necessaria per consentire il collegamento tra Task e ALO.

Passaggi:

1. Sempre in Gestore oggetti, seleziona Task.
2. Fai clic su Layout di pagina.
3. Modifica i layout di Task utilizzati per l'attività delle chiamate.
4. Aggiungi il campo Aircall Log a ogni layout pertinente.
5. Fai clic su Salva.

In questo modo viene creata una relazione chiara tra ogni Task e il relativo record ALO, necessaria per il nuovo modello di registrazione Task + ALO.

3.3. Aggiornare il riferimento al campo nei Flussi di lavoro e nei layout di Salesforce

Se i Flussi di lavoro, i layout di pagina o altre configurazioni di Salesforce fanno riferimento al seguente campo di Task:

• aircall__External_contact_phone_number__c

Dovrai aggiornarli affinché utilizzino il nuovo nome del campo:

• aircall__External_contacts_phone_number__c

Suggerimento: Nota la differenza: "contacts" invece di "contact"

Nota: Cosa devi fare: cerca nella tua organizzazione Salesforce qualsiasi riferimento a aircall__External_contact_phone_number__c, inclusi Flussi di lavoro, regole di convalida, layout di pagina, report e codice personalizzato, e aggiornalo affinché punti a aircall__External_contacts_phone_number__c.

Entrambi i campi di Task continueranno a essere compilati durante un periodo di transizione, per darti il tempo di apportare la modifica. Il vecchio campo sarà deprecato nel terzo trimestre, quindi ti consigliamo di aggiornare le configurazioni il prima possibile.

Passaggio 4. Aggiornare le automazioni e i report (se utilizzi Solo ALO)

Devi apportare queste modifiche solo se scegli Solo oggetto Aircall Log. Se mantieni Task + ALO, i Flussi di lavoro e i report esistenti basati su Task possono continuare a funzionare e puoi adottare ALO gradualmente.

4.1. Automazioni

Se il tuo Team dispone di Flussi di lavoro o report Salesforce basati sulla registrazione tramite Task e passi a Solo ALO, potrebbe essere necessario aggiornare:

• Automazioni
  • Flussi
  • Regole dei Flussi di lavoro o Process Builder (se ancora utilizzato)
  • Trigger
  • Qualsiasi logica di Instradamento basata sui campi di Task

Azioni da considerare:

• Identifica tutte le automazioni che si attivano sui campi di Task per il Registro chiamate.
• Ricreale o modificale affinché facciano invece riferimento ai campi di Aircall Log quando utilizzi Solo ALO.

4.2. Report e Dashboard

Se passi a Solo ALO:

• Aggiorna i report e le Dashboard affinché utilizzino l'oggetto Aircall Log anziché solo Task
• Ricrea, dove necessario, i report basati su Task affinché leggano i dati da ALO

Suggerimento: Puoi mantenere la registrazione Task + ALO mentre crei nuovi report basati su ALO e li convalidi. Quando sei sicuro, puoi trasferire ad ALO una parte maggiore dei tuoi report e delle tue automazioni.

Per informazioni su come configurare Sales Engagement per CTI V3, consulta Configurare Aircall per Salesforce Sales Engagement.

Passaggio 5. Comportamento della registrazione nella Dashboard Aircall

La nuova opzione di registrazione nella Dashboard Aircall non è immediatamente disponibile per tutti i clienti.

Aircall concede ai clienti il tempo necessario per esaminare le modifiche e preparare la configurazione di Salesforce prima che questa opzione venga abilitata. Ciò significa che potresti non vedere ancora l'impostazione, a meno che:

• Aircall non la abiliti in anticipo per la tua azienda, oppure
• Non diventi disponibile nell'ambito del rilascio più ampio

Quando questa opzione sarà disponibile, determinerà se le chiamate vengono registrate in:

• Oggetto Attività + Aircall Log (impostazione predefinita) oppure
• Solo oggetto Aircall Log

Se prevedi di passare a Solo oggetto Aircall Log, assicurati di completare gli aggiornamenti delle automazioni e dei report descritti nel passaggio precedente prima di abilitare questa modifica.

Come apparirà questa impostazione

Quando sarà disponibile:

Passaggi:

1. Apri Dashboard Aircall > Integrazioni e API.
2. Cerca la tua integrazione Salesforce v3.
3. Selezionala e apri la scheda Impostazioni.
4. Trova la sezione Impostazioni Salesforce.
5. Individua La registrazione delle chiamate deve essere effettuata su.
6. Seleziona un'opzione:
   • Sia oggetto Attività sia oggetto Aircall Log (impostazione predefinita) oppure
   • Solo oggetto Aircall Log

Nota: Se mantieni Oggetto Attività + Aircall Log, potrebbe essere necessario aggiornare i flussi di lavoro e i report esistenti basati sulle Attività.

• Automazioni - Flussi, regole dei flussi di lavoro, trigger, logica di Instradamento
• Report - Ricrea tutti i report basati sulle Attività per includere il campo Aircall Log, utilizza il nuovo tipo di report Attività e Aircall Log e aggiorna i Dashboard.

Passaggio finale: attivazione delle funzionalità di registrazione

Dopo aver completato tutti i passaggi precedenti, puoi procedere in due modi per attivare le funzionalità di registrazione:

1. Attivazione automatica: il 18 maggio 2026 Aircall abiliterà automaticamente le funzionalità di registrazione per tuo conto. Non è richiesta alcuna ulteriore azione da parte tua.
2. Attivazione anticipata: se desideri abilitare le funzionalità di registrazione prima di tale data, contatta il Supporto Aircall e un membro del nostro Team ti assisterà.

Nota: Se hai completato tutti i passaggi di questa guida e desideri abilitare le funzionalità di registrazione prima del 18 maggio 2026, contatta il nostro Team di supporto clienti e le abiliteremo per te.