Aircall Workspace: utilizzo delle viste Conversazioni, Messaggi e Chiamate

Aircall Workspace centralizza tutte le interazioni con i clienti in tre viste principali della Posta in arrivo:

• Vista Conversazioni: raggruppa tutte le chiamate e i messaggi per contatto. Questa vista è ideale per mantenere il contesto multicanale completo.
• Vista Messaggi: si concentra sulle conversazioni basate sui messaggi per ciascun contatto.
• Vista Chiamate: elenca i singoli eventi di chiamata ed è utile per il Registro delle chiamate o per i Flussi di lavoro di gestione delle chiamate.

Queste viste consentono agli Agenti di gestire chiamate e messaggi in modo efficiente da un unico posto. Questo articolo spiega come funziona ogni vista, come sono organizzati gli elementi e come navigare, applicare filtri ed eseguire azioni in modo efficace.

Accedere a Conversazioni, Messaggi e Chiamate

Puoi aprire Conversazioni, Messaggi e Chiamate dalla barra laterale sinistra di Aircall Workspace. Ogni vista supporta filtri, ordinamento, azioni rapide e azioni in blocco per aiutarti a gestire il carico di lavoro in modo efficiente.

Suggerimento: Usa il pulsante Comprimi nell'angolo in alto a destra dell'elenco per espandere o comprimere la vista e navigare più comodamente.

Navigare in Conversazioni, Messaggi e Chiamate

Filtri e ordinamento

Per impostazione predefinita, gli elementi sono ordinati in base alla data dell'ultima voce, con quelli più recenti visualizzati in alto. Puoi modificare l'ordinamento selezionando Prima i più recenti o Prima i meno recenti.

I filtri disponibili variano in base alla vista:

Nota: Un punto blu sul pulsante dei filtri indica che un filtro è attivo. Se un elemento previsto non è presente, prova a cancellare i filtri.

Ricerca

Fai clic sull'icona di ricerca per trovare conversazioni, messaggi o chiamate in base al Numero di telefono, al nome del contatto o all'azienda. Puoi nascondere o mostrare la barra di ricerca facendo clic sull'icona di ricerca.

Azioni rapide e azioni in blocco

Puoi velocizzare il Flusso di lavoro utilizzando le azioni rapide, che vengono visualizzate quando passi il cursore su una voce.

Le azioni in blocco consentono di aggiornare più elementi contemporaneamente. Seleziona gli elementi utilizzando le caselle di controllo accanto a ogni riga oppure usa la casella di controllo in alto per selezionare tutti gli elementi visualizzati.

Le azioni in blocco disponibili dipendono dalla vista:

Sezione	Azioni in blocco
Conversazioni	Effettua una chiamata, Assegna, Chiudi/Riapri, Copia numero, contrassegna come non letto/non letto, aggiungi a Power dialer
Chiamate	Effettua una chiamata, Assegna, Chiudi/Riapri, Copia numero, contrassegna come non letto/letto, aggiungi a Power dialer
Messaggi	Effettua una chiamata, Assegna, Chiudi/Riapri, Copia numero, contrassegna come non letto/letto, aggiungi a Power dialer

Importante: Le azioni vengono applicate all'intera conversazione, non a una singola chiamata o a un singolo messaggio. Chiudere, assegnare o contrassegnare una conversazione come letta o non letta influisce sull'intero thread.

Nota: Le azioni in blocco possono essere applicate a gruppi di massimo 25 elementi alla volta.

Visualizzare i dettagli di conversazioni, chiamate e messaggi

Fai clic su un elemento in Conversazioni, Messaggi o Chiamate per aprire tutti i dettagli dell'interazione.

Puoi chiudere manualmente le conversazioni oppure queste possono chiudersi automaticamente dopo le chiamate, se la chiusura automatica è abilitata in Impostazioni chiamate. Per ulteriori informazioni, consulta il nostro articolo Aircall Workspace: Impostazioni chiamate

In questa sezione puoi vedere:

• La cronologia completa delle chiamate e dei messaggi

• I log di sistema che mostrano le azioni degli utenti

• Un editor di messaggi per inviare SMS o MMS

• Il pulsante per avviare una chiamata

Facendo clic sul riquadro di una chiamata vengono visualizzati ulteriori dettagli. Questi dettagli sono disponibili anche nella vista Dettagli chiamata. Per maggiori informazioni, consulta il nostro articolo Aircall Workspace: Dettagli chiamata.

Nota: Se un cliente interagisce attraverso più linee, i log di sistema mostrano i passaggi. Potresti vedere messaggi come “Continuata su <line>” o “Avviata da <line>”, con link di navigazione.

Vista Conversazioni

Cosa mostra

La vista Conversazioni mostra una cronologia unificata di tutte le chiamate e di tutti i messaggi con un singolo contatto. In questo modo hai a disposizione il contesto completo senza dover cambiare schermata.

Le informazioni mostrate si adattano al Piano aziendale e ai tuoi diritti di accesso. Quando disponibili, vengono visualizzati anche gli Approfondimenti basati sull'IA. Se un cliente utilizza più Numeri di telefono o contatta il tuo Team tramite più linee Aircall, queste interazioni vengono visualizzate come conversazioni correlate.

Conversazioni correlate

Le conversazioni correlate vengono visualizzate nella vista Conversazioni quando un cliente contatta il tuo Team utilizzando più Numeri di telefono o interagisce tramite più linee Aircall. In questi casi, potresti vedere thread di conversazione separati che appartengono allo stesso contesto del cliente.

Quando un'interazione passa da una linea all'altra, i log di sistema possono mostrare link come “Continuata su…” o “Avviata da…”. Puoi utilizzare il pulsante Indietro per tornare alla conversazione precedente e seguire il flusso dell'interazione nei thread correlati.

Stato della conversazione

Ogni conversazione ha uno dei seguenti stati:

• Aperto: conversazione in corso o che richiede ancora un'azione da parte dell'utente.

• Chiuso: conversazioni completate.

Entrambi gli stati sono accessibili nella categoria Tutte.

Gli indicatori dei contenuti non letti sono specifici per ciascun utente. Quando esegui un'azione, ad esempio richiamare, inviare un messaggio o Chiudi la conversazione, lo stato non letto viene rimosso per te.

Assegnazione

Anche l'assegnazione viene gestita a livello di conversazione.

• È possibile avere un solo assegnatario alla volta.
• Le conversazioni possono essere assegnate o non assegnate mentre sono Aperte.
• Quando una conversazione è Chiusa, l'assegnatario viene rimosso automaticamente.

Importante: Le azioni come l'assegnazione, la chiusura o la risposta si applicano all'intero thread della conversazione, non a una singola chiamata o a un singolo messaggio.

Categorie delle conversazioni

Le categorie sono personalizzabili. Consulta il nostro articolo Aircall Workspace: Impostazioni della Posta in arrivo per scoprire come aggiornarle.

Vista Messaggi

Disponibilità

La vista Messaggi è disponibile solo se ti è stata assegnata almeno una linea abilitata per SMS, MMS o WhatsApp. Le categorie si adattano automaticamente quando vengono aggiunte o rimosse linee di Messaggistica.

Cosa mostra

Questa vista mostra tutte le conversazioni basate sui messaggi per ciascun contatto.

Categorie dei messaggi

Vista Chiamate

Cosa mostra

La vista Chiamate elenca i singoli eventi di chiamata. Le chiamate sono raggruppate in categorie in base allo stato della conversazione a cui appartengono.

La maggior parte delle categorie include chiamate provenienti da conversazioni aperte. La categoria Tutto include chiamate provenienti sia da conversazioni aperte sia da quelle chiuse.

Categorie di chiamata

Le categorie sono personalizzabili. Consulta il nostro articolo Aircall Workspace: impostazioni della Posta in arrivo per scoprire come aggiornarle.

L'utilizzo congiunto di queste tre viste aiuta gli Agenti a rimanere organizzati, rispondere più rapidamente e gestire più efficacemente le interazioni con i clienti in Aircall Workspace.