Cet article explique comment le paramètre Se concentrer sur les appels entrants modifie ce que vous voyez sur le tableau de bord Surveillance en direct par rapport à l’option Prendre en compte tous les utilisateurs.
REMARQUE : Pour plus d’informations sur les paramètres, veuillez consulter notre article Surveillance en direct : Filtres et paramètres.
Comprendre le paramètre
Le paramètre Se concentrer sur les appels entrants vous permet de restreindre la vue de votre tableau de bord aux utilisateurs et aux métriques liés uniquement à l’activité entrante. En revanche, Prendre en compte tous les utilisateurs inclut à la fois les utilisateurs entrants et sortants.
Cela influence la manière dont les données des utilisateurs et des numéros sont affichées dans le KPI Statut utilisateur, l’onglet Utilisateurs et l’onglet Numéros.
Différences entre les paramètres Se concentrer sur les appels entrants et Prendre en compte tous les utilisateurs
Le tableau ci-dessous détaille précisément comment les données du tableau de bord diffèrent selon l’option sélectionnée.
| Zone du tableau de bord | Affiché lorsque Prendre en compte tous les utilisateurs est sélectionné | Affiché lorsque Se concentrer sur les appels entrants est sélectionné |
|---|---|---|
| KPI Statut utilisateur |
|
|
| Onglet Utilisateurs |
|
|
| Onglet Numéros |
Si des utilisateurs ou des équipes sont sélectionnés dans les filtres, un numéro apparaît si :
Si les filtres Utilisateurs et Équipes ne sont pas définis, tous les numéros sont inclus. |
Si des utilisateurs ou des équipes sont sélectionnés dans les filtres, un numéro apparaît si :
Si les filtres Utilisateurs et Équipes ne sont pas définis, tous les numéros sont inclus. |
Utilisateurs et équipes assignés aux distributions entrantes et sortantes.
Un utilisateur est considéré comme faisant partie de la distribution d’un numéro s’il est directement lié à la manière dont les appels sont acheminés pour ce numéro.
| Type de distribution | Définition |
|---|---|
| Distribution entrante |
En résumé, les appels reçus sur ce numéro peuvent sonner chez l’utilisateur sans transfert manuel. |
| Distribution sortante | L’utilisateur est listé sous Appels sortants uniquement dans les Paramètres du numéro pour ce numéro. Cela signifie que l’utilisateur peut passer des appels sortants en utilisant ce numéro mais ne reçoit pas d’appels entrants sur celui-ci. |
REMARQUE : Pour en savoir plus sur la manière dont les équipes et les utilisateurs sont assignés à un numéro spécifique, consultez notre article Configuration des numéros : Intégrations, Horaires commerciaux, Équipes et Utilisateurs.
Exemple : Se concentrer sur les appels entrants vs. Prendre en compte tous les utilisateurs
Prenons un groupe d’utilisateurs : Goulven, Vanessa, Mahya, Pedro, Andre et Louise, chacun avec des affectations d’appels différentes.
| Utilisateur | Rôle et activité |
|---|---|
| Goulven | Non associé à aucun numéro. |
| Vanessa | Assignée à la distribution entrante du numéro Support mais sans activité d’appel. |
| Mahya | Passe des appels sortants depuis le numéro Support mais sans activité. |
| Pedro | A eu une activité entrante sur le numéro Support mais n’y est plus assigné. |
| Louise | Passe des appels sortants depuis le numéro Sales et a de l’activité. |
| Andrei | A passé des appels sortants depuis le numéro Sales mais n’y est plus lié. |
Exemples de comparaison
REMARQUE : Veuillez noter que les onglets Utilisateurs et Numéros sont disponibles uniquement pour les entreprises ayant accès au tableau de bord Live Monitoring+.
| Scénario | Prendre en compte tous les utilisateurs | Se concentrer sur les appels entrants |
|---|---|---|
| Aucun filtre appliqué |
Répartition du statut utilisateur : Tous les utilisateurs affichés. Onglet Utilisateurs : Tous les utilisateurs affichés. Onglet Numéros : Tous les numéros (Support, Sales). | Même comportement. |
| Filtrer par numéro : Support |
Répartition du statut utilisateur : Vanessa et Mahya affichées (toutes deux liées au numéro Support). Onglet Utilisateurs : Vanessa, Mahya et Pedro affichés (Pedro a eu une activité entrante précédente). Onglet Numéros : Support affiché. |
Répartition du statut utilisateur : Seule Vanessa affichée (distribution entrante uniquement). Onglet Utilisateurs : Vanessa et Pedro affichés (Pedro a eu une activité passée). Onglet Numéros : Support affiché (Mahya exclue, car uniquement sortante). |
| Filtrer par utilisateur : Vanessa |
Répartition du statut utilisateur : Vanessa affichée. Onglet Utilisateurs : Vanessa affichée. Onglet Numéros : Support affiché (Vanessa fait partie de la distribution entrante/sortante). | Même comportement (Vanessa est dans la distribution entrante). |
| Filtrer par utilisateur : Mahya |
Répartition du statut utilisateur : Mahya affichée. Onglet Utilisateurs : Mahya affichée. Onglet Numéros : Support affiché (Mahya est sortante). |
Répartition du statut utilisateur : Mahya affichée. Onglet Utilisateurs : Mahya affichée. Onglet Numéros : Aucun numéro affiché (uniquement sortante et sans activité). |
| Filtrer par utilisateur : Louise |
Répartition du statut utilisateur : Louise affichée. Onglet Utilisateurs : Louise affichée. Onglet Numéros : Sales affiché. | Même comportement. |
| Filtrer par utilisateur : Andrei |
Répartition du statut utilisateur : Andrei affiché. Onglet Utilisateurs : Andrei affiché. Onglet Numéros : Sales affiché (activité sortante passée). | Même comportement. |
| Filtrer par utilisateur : Goulven |
Répartition du statut utilisateur : Goulven affiché. Onglet Utilisateurs : Goulven affiché. Onglet Numéros : Aucun (aucune association de numéro). | Même comportement. |
Résumé
| Paramètre | Idéal pour | Focalisation des données affichées |
|---|---|---|
| Prendre en compte tous les utilisateurs | Équipes gérant à la fois l’activité entrante et sortante | Affiche tous les utilisateurs, numéros et métriques, quelle que soit la direction. |
| Se concentrer sur les appels entrants | Équipes se concentrant principalement sur le support entrant ou la performance SLA | Limite les données aux utilisateurs et numéros impliqués dans la distribution des appels entrants. |
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