Journalisation des appels Salesforce - Champs

Chaque appel passé ou reçu avec Aircall est enregistré dans Salesforce en fonction de vos paramètres d'intégration . Ces appels sont enregistrés en tant qu'objet Salesforce Task, en ajoutant des informations pertinentes dans certains champs spécifiques. Cet objet est créé soit lorsque l'appel est pris, soit lorsque l'appel est raccroché (dans le cas où l'appel n'est pas pris).

Qu'est-ce qui apparaît dans les appels enregistrés ?

Type et TaskSubtype

Le Type et TaskSubtype pour la Task sont définis comme étant Call (Appel).

⚠️ Veuillez consulter cet article pour vous assurer que la sécurité au niveau du champ Type est définie pour être visible dans l'objet Tâche au sein de Salesforce, sinon les appels ne seront pas enregistrés.

Le Subject de la Task est défini avec la logique suivante :

⚠️ Remarque: Le nom de l'enregistrement sera le nom du Contact, Account, ou Lead Task est assigné dans Salesforce.

CallDispostion/Call Result

Le champ CallDisposition (visible en tant que "Call Result" dans Salesforce) suit le format suivant :

• ["aircall" (pour indiquer que l'appel a eu lieu sur Aircall)
• tag (Toutes les balises Aircall ajoutées à l'appel, séparées par des virgules : 'tag_name_1', tag-name_2', etc.)
• direction (entrant ou sortant)
• statut de l'appel (appel non répondu, appel répondu)
• numéro (numéro Aircall dans E164 sans '+')
• raison de l'appel manqué (out_of_opening_hours, no_available_agent, abandoned_in_ivr, abandoned_in_classic, short_abandoned, agents_did_not_answer)]

Voici un exemple :

'['General_Inquiries', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']'

CallType

Le champ CallType (visible sous la forme "Call Type" dans Salesforce) est sélectionné pour être " Inbound " ou " Outbound "." Cette valeur est saisie à partir d'une liste de sélection Salesforce .

ActivityDate/Due Date

Le champ ActivityDate (visible sous la forme "Due Date" dans Salesforce) sera rempli avec la date à laquelle l'appel a été initialement créé dans Aircall (lorsque l'appel sortant a été passé ou lorsque l'appel entrant a été reçu pour la première fois par Aircall). Veuillez noter que cette date sera la date UTC.

WhoId/Name

Le WhoId (visible sous la forme "Name" dans Salesforce) est sélectionné pour être l'identifiant Salesforce du Contact ou du Lead associé à l'appel. Dans le cas d'un appel attribué directement à un Account, cette valeur est vide. Le nom de l'enregistrement de ce Contact ou Lead est affiché dans le champ Name de la Task dans Salesforce.

WhatId/Relates To

Le WhatId (visible sous la forme "Relates To" dans Salesforce) est sélectionné pour être l'ID Salesforce du Account associé à l'appel, ou du Case ou du Opportunity associé au Contact ou au Lead. Le nom de l'enregistrement du compte, du cas ou de l'opportunité s'affiche dans le champ Related To de la tâche dans Salesforce.

Si plusieurs objets portent le même numéro, l'ordre de priorité suivant sera respecté :

• Contact

• Lead

• Compte

• Compte de personne

Si vous avez plusieurs objets identiques (c'est-à-dire deux ou plusieurs Contacts), l'ordre de priorité sera respecté.si vous avez plusieurs objets identiques (c'est-à-dire deux ou plusieurs Contacts) avec le même numéro, l'appel sera enregistré dans le premier objet qui nous est renvoyé par Salesforce. Il s'agit généralement de l'objet le plus récemment mis à jour.

Si plusieurs Cases ou Opportunities sont associés à un Contact, l'appel sera également dirigé vers le premier objet renvoyé par Salesforce.

Bien que nous soyons en mesure de créer automatiquement un nouveau cas s'il n'en existe pas déjà un, l'intégration est actuellement incapable de créer de nouvelles opportunités .

OwnerId/Assigned To

Le OwnerId (visible sous la forme "Assigned To" dans Salesforce) est l'ID Salesforce de l'utilisateur qui possède la tâche . Le nom d'enregistrement de cet utilisateur Salesforce sera ajouté dans le champ Assigned To de la tâche . La propriété est déterminée par la logique suivante :

• A répondu à un appel entrant ou à tout appel sortant :
  Si l'utilisateur qui a traité l'appel a le même e-mail dans Salesforce et dans Aircall, et qu'il existe en tant qu'utilisateur dans Salesforce depuis au moins un jour, il est sélectionné en tant que propriétaire.
  Si les adresses électroniques ne correspondent pas, la tâche est définie comme appartenant à l'utilisateur Salesforce qui est propriétaire du contact , du compte ou du lead auquel la tâche se connecte.
  S'il n'y a pas de propriétaire pour Contact, Compte, ou Lead ou s'il y en a un mais qu'il ne s'agit pas d'un utilisateur actif dans Salesforce, le paramètre "Lorsqu'un appel n'est pas associé à un utilisateur Salesforce, assignez-le à" s'applique. Si aucun utilisateur n'a été sélectionné dans ce paramètre, la tâche est attribuée à l'utilisateur administrateur qui a installé l'intégration.

• Appels entrants manqués :
  La tâche est définie comme appartenant à l'utilisateur Salesforce qui est propriétaire du Contact, Compte, ou Lead auquel la tâche se connecte.
  S'il n'y a pas de propriétaire pour Contact, Account, ou Lead ou s'il y en a un mais qu'il ne s'agit pas d'un utilisateur actif dans Salesforce, le paramètre "Lorsqu'un appel n'est pas associé à un utilisateur Salesforce, assignez-le à" s'applique. Si aucun utilisateur n'a été sélectionné dans ce paramètre, la tâche est attribuée à l'utilisateur administrateur qui a installé l'intégration.

⚠️ Veuillez noter que pour les appels pour lesquels aucun Contact, Compte, ou Lead n'existe dans Salesforce avec un numéro formaté de manière valide , le nouveau Contact, Compte, ou Lead qui est créé sera défini comme étant la propriété de l'utilisateur qui a installé l'intégration. Si vous avez choisi de ne pas créer de nouveaux Contacts, Comptes, et Leads pour ces cas, les WhoId, WhatId, et OwnerId ne seront pas renseignés pour la Task.

aircall__Waiting_Time__c/Waiting Time

Le champ personnalisé aircall__Waiting_Time__c (visible sous la forme "Waiting Time" dans Salesforce) sera rempli par un nombre entier reflétant le nombre de secondes entre la réception de l'appel entrant et la réponse (cette valeur sera 0 pour les appels sortants).

Durée de l'appel

Aircall enregistre également la durée de l'appel dans le champ Durée de l'appel. La durée est saisie sous la forme d'un nombre entier reflétant le nombre de secondes passées à parler pendant l'appel. Cela exclut tout temps d'attente de l'appelant pour les appels entrants. En cas d'appel manqué, qu'il soit entrant ou sortant, la durée de l'appel reste égale à 0.

aircall__Answered_by__c/Answered by

Le champ personnalisé aircall__Answered_by__c (visible sous la forme "Answered by" dans Salesforce) est saisi sous la forme d'une chaîne de caractères contenant le nom de l'utilisateur Aircall qui a pris l'appel.

aircall__Phone_number__c/Aircall Number

Le champ personnalisé aircall__Phone_number__c (visible sous la forme "Aircall Number" dans Salesforce) correspond au numéro Aircall vers lequel ou à partir duquel l'appel a été passé. Il est saisi au format E164 sans le '+', comme dans le champ CallDisposition/Call Result .

aircall__Country__c/Country

Le champ personnalisé aircall__Country__c (visible sous la forme "Country" dans Salesforce) est saisi sous la forme d'une chaîne de caractères contenant le nom du pays vers lequel le numéro Aircall a appelé ou depuis lequel il a reçu un appel.

aircall_Call_Recording_c/Call Recording

Le champ aircall_Call_Recording_c (visible sous la forme "Call Recording" dans Salesforce) contient un lien vers l'enregistrement de l'appel.

Status

Le champ Status est sélectionné à partir d'une liste de sélection pour être soit " terminé ", soit " en cours ", en fonction de vos paramètres d'intégration . Si le statut est "terminé", la tâche apparaîtra sous Past Activities sur le contact, le compte ou le lead auquel elle est associée. Si le statut est "en cours", la tâche apparaîtra dans la section Next Steps. Veuillez noter que si les paramètres d'intégration sont définis sur "ne rien faire" dans le tableau de bord Aircall pour un type d'appel particulier, ces appels ne créeront pas de tâche dans Salesforce.

aircall_Call_Recording_c/Call Recording

L'enregistrement des appels apparaîtra dans le champ aircall_Call_Recording_c (visible sous la forme "Call Recording" dans Salesforce) sous la forme d'un lien vers l'enregistrement.

Description/Commentaires

L'enregistrement des appels apparaîtra également dans le champ Description (visible en tant que "Commentaires" dans Salesforce) avec la logique suivante :

• Pour un appel manqué avec un message vocal :
  "Find voicemail here : [lien vers l'enregistrement de l'appel]"

• Pour un appel sans message vocal, mais avec un enregistrement standard :
  "Find recording here : [lien vers l'enregistrement de l'appel]"

Les notes/commentaires laissés dans l'application Aircall apparaîtront également dans le champ Description (visible sous la forme "Comments" dans Salesforce) avec une limite de 32000 caractères. Le format des notes est le suivant :

"[Aircall_agent_name] added a new comment :

[comment_content]"

Si un appel est transféré ou si des notes sont saisies ultérieurement par un autre agent, ces notes apparaîtront également :

aircall_Transferred_to_c/Transferred to

Si un appel est transféré, cette information est saisie dans le champ personnalisé aircall_Transferred_to_c (visible sous la forme "Transféré à" dans Salesforce). Lorsqu'un appel est transféré de l'utilisateur A à l'utilisateur B, le champ Answered by est mis à jour avec le nom de l'utilisateur B s'il répond. Si l'utilisateur B ne répond pas, le champ conserve le nom de l'utilisateur A. Veuillez noter que si l'utilisateur B répond, seuls ses tags seront enregistrés dans la tâche, et les tags de l'utilisateur A seront écrasés. Si l'appel est transféré vers un numéro externe au lieu d'un utilisateur Aircall, le transfert ne mettra pas à jour les champs ci-dessus et sera traité comme un appel distinct.

Fuseau horaire

Le champ Fuseau horaire sera renseigné avec le fuseau horaire défini pour le numéro Aircall utilisé pour l'appel.

Heure du jour

Le champ Heure du jour indique l'heure à laquelle l'appel a été passé ou reçu.

État de la connexion

Le champ État de la connexion indique "connecté" ou "non connecté" pour les appels entrants, selon que l'appel est pris (connecté) ou non (non connecté). Le champ connexe Has connected ne sera ticketé/contrôlé que si l'état de connexion est "connecté".

Aircall AI

Si vous utilisez Aircall AI , vous aurez un objet appelé "Aircall AI" dans le cadre de votre intégration Salesforce. Pour chaque appel, lorsqu'un résumé de l'appel et des sujets clés sont générés, un nouvel enregistrement est créé dans l'objet Aircall AI avec ces informations.

Cet enregistrement sera lié à l'appel enregistré Task. Si vous ne voyez pas le champ Aircall AI dans la tâche, demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce pour vous assurer que ce champ est ajouté à la mise en page de la tâche dans la configuration de Salesforce.

Notes supplémentaires :

• La priorité de la tâche est définie par défaut sur Normal. Cette valeur n'est pas définie par Aircall.
• Les champs Created by/Updated by doivent être des utilisateurs Salesforce ayant accès à l'API et aux paramètres de l'intégration. Pour cette raison, ces deux valeurs seront toujours celles de l'administrateur de l'intégration. Aircall ne définit pas ces valeurs

• Si l'appel est mis à jour dans Aircall par l'ajout/la modification de balises ou la modification du commentaire, la tâche existante dans Salesforce est mise à jour.
• Chaque enregistrement dans Salesforce peut avoir un type d'enregistrement différent RecordType. Les administrateurs peuvent créer différents types pour chaque objet, chacun avec des champs différents, qui peuvent ensuite être attribués à chaque utilisateur. L'intégration Aircall-Salesforce n'est actuellement pas en mesure de choisir entre ces RecordTypes, il est donc important de noter que le RecordType utilisé pour les journaux d'appels est celui qui est attribué à l'administrateur Aircall/Salesforce qui a configuré l'intégration.
• Dans le cas où le Contact/Lead/Account Owner pour l'objet Task est connecté dans Salesforce est l'administrateur qui a installé l'intégration, il sera mis à jour pour le premier utilisateur qui passe ou reçoit un appel vers/depuis le Contact/Lead/Account. (Par exemple, les nouveaux contacts créés par Aircall. Lorsque Aircall crée un nouveau Contact, le Propriétaire est par défaut l'administrateur qui a installé l'intégration. Lorsqu'un autre utilisateur passe ou reçoit un appel vers/depuis ce nouveau Contact, le Owner sera mis à jour pour cet utilisateur.)
• Lorsque Person Accounts n'est pas activé dans Salesforce, le champ Company Name est requis pour Leads . Pour cette raison, lors de la création d'un nouveau Lead , Aircall doit saisir une valeur. Pour tous les nouveaux Leads créés par Aircall, le champ Nom de la société sera renseigné avec la mention " Société inconnue ".

Pour plus d'informations sur l'activation des champs personnalisés d'Aircall dans Salesforce, veuillez consulter cet article .