Champs de journalisation des appels Salesforce

Chaque appel passé ou reçu avec Aircall est enregistré dans Salesforce en fonction de vos paramètres d'intégration. Les appels sont enregistrés en tant qu’enregistrements Tâche Salesforce et remplis avec les détails de l'appel dans des champs spécifiques. La Tâche est créée soit lorsque l'appel est décroché, soit, si l'appel n'est pas décroché, lorsque l'appel se termine.

Important: :
Si votre intégration Salesforce est configurée pour enregistrer uniquement dans l'objet Aircall Log, les données d'appel sont enregistrées exclusivement dans l'objet Aircall Log. Les champs et comportements basés sur la Tâche décrits ci-dessous s'appliquent uniquement lorsque l'enregistrement est défini sur À la fois Tâche et Aircall Log Object.

Pour plus d'informations sur la journalisation des appels dans Salesforce, veuillez consulter notre article Journalisation des appels dans Salesforce.

Comment les appels sont enregistrés dans les Tâches

Lorsque la journalisation des Tâches est activée dans votre intégration Salesforce v3, Aircall utilise le paramètre de journalisation configuré dans le Tableau de bord Aircall :

À la fois Tâche et objet Aircall Log (par défaut pour les intégrations existantes)

• Aircall crée une Tâche avec les informations clés de l'appel.

• Aircall crée également un enregistrement Aircall Log qui contient l'ensemble complet des détails de l'appel ou du message.

• La Tâche peut inclure un champ de recherche vers l'enregistrement Aircall Log associé afin que les utilisateurs puissent ouvrir le journal enrichi depuis la Tâche.

Uniquement l'objet Aircall Log

• Les données d'appel sont enregistrées exclusivement dans l'objet Aircall Log.

• Les Tâches ne sont pas utilisées pour les nouveaux journaux dans cette configuration.

• Les rapports et automatisations doivent être basés sur l'objet Aircall Log.

Important: :L'enregistrement uniquement dans Tâche n'est pas disponible. L'objet Tâche Salesforce dispose d'un nombre limité de champs personnalisés et ne prend pas en charge toute la journalisation enrichie d'Aircall. L'intégration écrit toujours dans l'objet Aircall Log lorsque la journalisation est activée.

Quel que soit le paramètre de journalisation, toute Tâche créée par l'intégration est remplie selon le comportement des champs décrit dans les sections ci-dessous.

Remarque: :Assurez-vous que la sécurité au niveau du champ Type est définie sur Visible dans l'objet Tâche de Salesforce.

Ce qui apparaît dans les appels enregistrés

Type et TaskSubtype

Les champs Type et TaskSubtype sont définis sur Call pour les appels enregistrés par Aircall.

Important: :
Assurez-vous que la sécurité au niveau du champ Type est définie sur Visible dans l'objet Tâche de Salesforce. S'il n'est pas visible, les appels ne seront pas enregistrés. Pour plus d'informations, veuillez consulter Configuration Salesforce : champ Type

Sujet

Le champ Sujet de la Tâche est généré selon la logique ci-dessous.

Remarque: :
Le Nom de l'enregistrement est le nom du Contact, Compte ou Prospect auquel la Tâche est assignée dans Salesforce.

CallDisposition (Résultat de l'appel)

Le champ CallDisposition, affiché comme Résultat de l'appel dans Salesforce, suit cette structure :

• aircall (indique que l'appel a eu lieu sur Aircall)

• Étiquette ou étiquettes appliquées à l'appel, séparées par des virgules

• Direction de l'appel, entrant ou sortant

• Statut de l'appel, answered_call ou unanswered_call

• Numéro Aircall au format E164 sans le +

• Raison de l'appel manqué, le cas échéant :

  • out_of_opening_hours

  • no_available_agent

  • abandoned_in_ivr

  • abandoned_in_classic

  • short_abandoned

  • agents_did_not_answer

Exemple :

['General_Inquiries', 'aircall', 'inbound', 'answered_call', '18882406923', 'no_available_agent']

CallType (Type d'appel)

Le champ CallType, affiché comme Type d'appel dans Salesforce, est défini à partir d'une liste de sélection Salesforce et est soit Entrant, soit Sortant.

ActivityDate (Date d'échéance)

Le champ ActivityDate, affiché comme Date d'échéance, est rempli avec la date à laquelle l'appel a été créé dans Aircall. Cela correspond au moment où un appel sortant a été passé ou où un appel entrant a été reçu pour la première fois. La date est stockée en UTC.

WhoId (Nom)

Le champ WhoId, affiché comme Nom, contient l'ID Salesforce du Contact ou du Prospect associé à l'appel.
Si l'appel est directement assigné à un Compte, ce champ reste vide.
Le nom du Contact ou du Prospect apparaît dans le champ Nom de la Tâche.

WhatId (Relatif à)

Le champ WhatId, affiché comme Relatif à, contient l'ID Salesforce du Compte, Cas, ou Opportunité associé. Le nom de l'enregistrement est affiché dans le champ Relatif à.

Lorsque plusieurs objets partagent le même numéro de téléphone, l'ordre de priorité suivant est utilisé :

1. Contact

2. Prospect

3. Compte

4. Compte Personne

Si plusieurs enregistrements du même type d'objet existent, l'appel est enregistré dans le premier enregistrement retourné par Salesforce, qui est généralement le plus récemment mis à jour.

Si plusieurs Cas ou Opportunités sont associés à un Contact, l'appel est enregistré dans le premier retourné par Salesforce.

Remarque: :
Aircall peut automatiquement créer un nouveau Cas s'il n'en existe pas déjà. La création de nouvelles Opportunités n'est pas prise en charge.

OwnerId (Assigné à)

Le champ OwnerId, affiché comme Assigné à, est l'utilisateur Salesforce qui possède la Tâche. La propriété est déterminée selon la logique ci-dessous.

Appels entrants décrochés et tous les appels sortants

1. Si l'utilisateur Aircall et l'utilisateur Salesforce partagent la même adresse e-mail et que l'utilisateur Salesforce existe depuis au moins un jour, cet utilisateur devient le propriétaire.

2. Si les e-mails ne correspondent pas, la Tâche est assignée au propriétaire du Contact, Compte ou Prospect associé.

3. Si aucun propriétaire valide ou actif n'existe, la Tâche est assignée selon le paramètre Lorsqu'un appel n'est pas associé à un utilisateur Salesforce, l'assigner à.

4. Si aucun utilisateur n'est sélectionné dans ce paramètre, la Tâche appartient à l'administrateur Salesforce qui a installé l'intégration.

Appels entrants manqués

1. La Tâche est assignée au propriétaire du Contact, Compte ou Prospect associé.

2. Si aucun propriétaire valide ou actif n'existe, le paramètre d'assignation de secours s'applique.

3. Si aucun utilisateur n'est défini, l'administrateur qui a installé l'intégration devient le propriétaire.

Important: :
Si aucun Contact, Compte ou Prospect n'existe avec un numéro au format valide et qu'Aircall crée un nouvel enregistrement, ce nouvel enregistrement appartient à l'administrateur de l'intégration. Si la création d'enregistrements est désactivée, WhoId, WhatId et OwnerId ne sont pas remplis. Pour plus d'informations, veuillez consulter Quel format de numéro vous pouvez utiliser pour enregistrer les appels.

Temps d'attente

Le champ aircall__Waiting_Time__c, affiché comme Temps d'attente, contient le nombre de secondes entre la réception d'un appel entrant et sa prise en charge. Pour les appels sortants, cette valeur est 0.

Durée de l'appel

Le champ Durée de l'appel stocke le nombre de secondes passées à parler activement lors de l'appel. Le temps d'attente pour les appels entrants est exclu. Les appels manqués, entrants ou sortants, ont une durée de 0.

Décroché par

Le champ aircall__Answered_by__c, affiché comme Décroché par, contient le nom de l'utilisateur Aircall qui a répondu à l'appel.

Numéro Aircall

Le champ aircall__Phone_number__c, affiché comme Numéro Aircall, contient le numéro Aircall utilisé pour l'appel au format E164 sans le +.

Pays

Le champ aircall__Country__c, affiché comme Pays, contient le nom du pays associé au numéro Aircall.

Enregistrement d'appel

Le champ aircall_Call_Recording_c, affiché comme Enregistrement d'appel, contient un lien vers l'enregistrement de l'appel.

Statut

Le champ Statut est défini sur Terminé ou En cours en fonction de vos paramètres d'intégration.

• Les Tâches terminées apparaissent sous Activités passées

• Les Tâches en cours apparaissent sous Prochaines étapes

Remarque: :
Si les paramètres d'intégration sont configurés pour ne rien faire pour un type d'appel spécifique, aucune Tâche n'est créée dans Salesforce.

Description (Commentaires)

Le champ Description, affiché comme Commentaires, inclut des liens vers les enregistrements et les notes.

• Appel manqué avec messagerie vocale :
  Retrouvez la messagerie vocale ici : [lien vers l'enregistrement de l'appel]

• Appel avec enregistrement standard :
  Retrouvez l'enregistrement ici : [lien vers l'enregistrement de l'appel]

Les notes ajoutées dans l'application Aircall apparaissent également ici, jusqu'à 32 000 caractères, en utilisant ce format :

[Nom de l'agent Aircall] a ajouté un nouveau commentaire :

[contenu du commentaire]

Les notes ajoutées ultérieurement par un autre agent ou après un transfert sont ajoutées dans le même champ.

Transféré à (aircall_Transferred_to_c)

Si un appel est transféré, cette information est saisie dans le champ personnalisé aircall_Transferred_to_c, visible comme Transféré à dans Salesforce.

• Lorsqu'un appel est transféré de l'utilisateur A à l'utilisateur B et que l'utilisateur B décroche, Décroché par est mis à jour avec l'utilisateur B.
• Si l'utilisateur B ne décroche pas, Décroché par reste l'utilisateur A.
• Si l'utilisateur B décroche, seules les étiquettes de l'utilisateur B sont enregistrées et celles de l'utilisateur A sont écrasées.
• Si l'appel est transféré vers un numéro externe au lieu d'un utilisateur Aircall, le transfert est traité comme un appel séparé et ne met pas à jour ces champs.

Fuseau horaire

Le champ Fuseau horaire contient le fuseau horaire configuré pour le numéro Aircall utilisé lors de l'appel.

Heure de la journée

Le champ Heure de la journée stocke l'heure à laquelle l'appel a été passé ou reçu.

Statut de connexion

Pour les appels entrants, le champ Statut de connexion est rempli comme Connecté ou Non connecté. La case à cocher S'est connecté est sélectionnée uniquement lorsque le statut est Connecté.

Objet Aircall Log (ALO) et insights IA

• L'ancien objet Aircall AI (aircall__Aircall_AI__c) est renommé Aircall Log.
• L'objet Aircall Log est utilisé pour stocker toutes les données d'appels et SMS, y compris les champs texte enrichi et les insights IA, et pour contourner les limites de champs des Tâches.

Lorsque la fonctionnalité Aircall Log est disponible :

• Un enregistrement Aircall Log est créé pour chaque interaction enregistrée, selon votre paramètre de journalisation (À la fois Tâche et ALO, ou uniquement ALO).

• Si Aircall AI est activé, cet enregistrement inclut des résumés d'appel générés par IA et des sujets clés sous forme de champs texte enrichi.

• Lors de la journalisation vers À la fois Tâche et ALO, la Tâche contient un champ de recherche intitulé Aircall Log qui pointe vers l'enregistrement Aircall Log associé, permettant aux utilisateurs d'ouvrir le journal complet depuis la Tâche.

Remarque: :
Si le champ Aircall AI n'est pas visible sur la Tâche, demandez à votre administrateur Salesforce de l'ajouter à la mise en page de la Tâche dans la configuration Salesforce.

Pour un comportement détaillé, la couverture des champs et les conseils de reporting, consultez l'article dédié Objet Aircall Log (ALO).

Notes supplémentaires

Ces points s'appliquent lorsque la journalisation des Tâches est activée :

• La priorité de la Tâche est toujours Normale sauf modification manuelle.

• Créé par et Mis à jour par font toujours référence à l'administrateur Salesforce qui a installé l'intégration.

• La mise à jour des étiquettes ou commentaires dans Aircall met à jour la Tâche Salesforce.

• Les RecordTypes ne peuvent pas être sélectionnés par l'intégration.

• Si l'administrateur de l'intégration possède le Contact, Prospect ou Compte, la propriété est transférée à l'utilisateur suivant qui gère l'enregistrement.

• Lorsque les Comptes Personnes sont désactivés, les Prospects nécessitent un nom d'entreprise. Aircall utilise Société inconnue.

Pour plus d'informations sur l'activation des champs personnalisés Aircall dans Salesforce, consultez Comment rendre les champs personnalisés visibles dans Salesforce.