Enregistrement de vos appels dans Salesforce

Une fois que vous avez configuré votre intégration Salesforce, il est important de comprendre comment vos appels sont enregistrés et comment ajuster ces paramètres pour correspondre à votre flux de travail.

Les appels sont enregistrés selon le flux d'appels et les paramètres généraux que vous sélectionnez sur votre Tableau de bord Aircall lors de la configuration de l'intégration. Vous pouvez modifier ces paramètres à tout moment en vous connectant à votre Tableau de bord et en cliquant sur Intégrations & API.

Flux d'appels

Pour chaque type d'appel, vous pouvez choisir comment il doit être enregistré dans Salesforce :

• Appel sortant répondu

• Appel sortant non répondu

• Appel entrant répondu

• Appel manqué

• Messagerie vocale

Pour chaque type d'appel, vous pouvez configurer l'appel pour qu'il soit enregistré comme :

• Terminé

• En cours

• Ne rien faire (ne pas enregistrer l'appel)

Comment le statut de l'appel affecte son affichage

• Les appels enregistrés comme Terminés seront affichés sous Activités passées dans Salesforce.

• Les appels enregistrés comme En cours seront affichés sous Étapes suivantes.

Remarque: Si le paramètre pour un type d'appel particulier est configuré sur "Ne rien faire", ces appels ne seront pas enregistrés ni affichés dans Salesforce.

Paramètres généraux

La manière dont les appels sont enregistrés dépend également de vos paramètres généraux dans l'intégration Aircall.

Appels pendant les heures d'ouverture

• Les appels peuvent être enregistrés uniquement pendant les heures d'ouverture, ou

• Les appels peuvent être enregistrés même lorsque les numéros sont fermés.

Important: Ce paramètre s'applique uniquement aux appels et ne concerne pas les messages envoyés ou reçus en dehors des heures d'ouverture.

Lorsque le numéro n'existe pas dans Salesforce

Si le numéro de téléphone n'existe pas dans Salesforce, vous pouvez choisir de :

• Créer un nouveau Contact

• Créer un nouveau Prospect

• Créer un nouveau Compte

• Ne rien faire

Lorsque le numéro existe dans Salesforce

Si le numéro existe dans Salesforce :

• L'appel sera automatiquement enregistré dans l'objet associé à ce numéro :

  • Contact

  • Prospect

  • Compte

  • Compte personnel

De plus, les appels et SMS seront enregistrés soit dans un Dossier existant, soit dans une Opportunité assignée à un Contact, selon vos préférences.

• Si Dossier est sélectionné, vous pouvez également choisir de créer un nouveau Dossier s'il n'en existe pas déjà.

Important: - Les appels ne peuvent pas être enregistrés dans des Dossiers ou Opportunités associés à des Prospects, Comptes ou Comptes personnels.
- Pour enregistrer dans un Dossier ou une Opportunité, il doit être associé à un Contact et son statut doit être Ouvert.
- Les Dossiers ne sont créés que si un Contact existant est trouvé ou créé automatiquement par l'intégration.
- L'intégration ne peut pas actuellement créer de nouvelles Opportunités.

Comment Salesforce choisit l'enregistrement dans lequel enregistrer

Si vous avez plusieurs objets avec le même numéro de téléphone, l'intégration suit cet ordre de priorité :

1. Contact

2. Prospect

3. Compte

4. Compte personnel

S'il existe plusieurs enregistrements du même type d'objet avec le même numéro (par exemple, deux Contacts ou plus partageant un numéro) :

• L'appel sera enregistré dans le premier enregistrement retourné par Salesforce, qui est généralement l'objet le plus récemment mis à jour.

S'il existe plusieurs Dossiers ou Opportunités associés à un Contact :

• L'appel sera enregistré dans le premier Dossier ou Opportunité retourné par Salesforce.

Quelles informations sont enregistrées dans Salesforce ?

L'intégration enregistre à la fois les informations de contact et les informations d'appel.

Informations de contact

• Prénom

• Nom

• Numéro de téléphone

• Adresse e-mail

Informations d'appel

• Contact ou prospect

• Dossier (si disponible)

• Direction de l'appel (par exemple, entrant)

• Sujet

• Date

• Durée de l'appel

• Temps d'attente (dans la description de l'appel)

• Enregistrement (si activé, dans la description de l'appel)

• Commentaires

• Tags

• Propriétaire (l'utilisateur Aircall ayant passé l'appel, s'il est présent dans Salesforce ; sinon, l'utilisateur Aircall ayant créé l'intégration, par exemple un administrateur)

Où les informations d'appel apparaissent dans Salesforce

Dans Salesforce Lightning, les données de l'historique des appels sont enregistrées dans l'onglet Activité dans votre vue de mise en page.

Si vous ne voyez pas l'onglet Activité, suivez les étapes ci-dessous pour l'ajouter.

Étapes

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce.

2. Accédez à un Compte d'entreprise.

3. Cliquez sur Paramètres et sélectionnez Modifier la page.

4. Dans la liste des composants à gauche, cliquez sur Activités.

5. Faites glisser et déposez Activités dans votre vue Compte.