Smartflows : Configurer les messages d’appel et la musique (Audio, Musique d’attente, Messagerie vocale, IVR)

Configurer la musique et les messages pour chaque numéro est une étape essentielle pour créer une expérience cohérente et personnalisée pour vos clients. Ces fonctionnalités vous permettent d’informer les appelants lorsque vos lignes sont fermées, lorsque les agents sont occupés, ou simplement de diffuser de la musique pendant qu’ils attendent d’être mis en relation.

Cet article explique chaque type de message disponible et comment les configurer dans le tableau de bord Aircall.

En tant qu’administrateur Aircall, vous pouvez configurer ces options en vous connectant au tableau de bord Aircall, en naviguant vers Numéros, puis en sélectionnant un numéro dans la liste.

Important: :
Tous les fichiers audio personnalisés doivent être inférieurs à 10 Mo et au format .mp3. Vous devez enregistrer ou convertir le message en externe, par exemple en utilisant un service d’enregistrement ou de conversion en ligne tel que Vocaroo ou Online Convert.

Remarque: :
Les enregistrements audio Apple contiennent des métadonnées qui ne sont pas compatibles avec Aircall. Si vous enregistrez un message sur macOS, assurez-vous de convertir ou compresser le fichier afin que les métadonnées soient compatibles.

Pour plus de détails, veuillez consulter notre article Exigences et recommandations pour les fichiers audio.

Options de messages disponibles

Les options de messages disponibles peuvent être configurées depuis l’onglet Distribution des appels :

• Message audio
• Musique d’attente dans le cadre du widget Expérience d’attente
• Message de messagerie vocale pour les appels non répondus ou lorsque le numéro est fermé. Disponible via le widget Messagerie vocale
• Message IVR disponible via le widget IVR standard ou le widget IVR à saisie.

Type de message

Pour chaque option de message, vous pouvez sélectionner parmi trois types de messages différents :

Message audio

Le Message audio vous permet d’ajouter des messages à n’importe quel moment de votre distribution d’appels. Par exemple, vous pouvez ajouter un message de bienvenue au début de chaque appel entrant, avant toute musique d’attente. 

Comment configurer un message audio

Étapes :

1. Allez dans l’onglet Distribution des appels.

2.  Cliquez sur le bouton Modifier en haut à droite pour ouvrir l’éditeur Smartflow.

   

3. Si vous souhaitez ajouter un nouveau message à votre flux, cliquez sur le bouton + et sélectionnez Message audio. 

   

4. Si vous avez un message existant que vous souhaitez modifier, cliquez sur le message à éditer.
5.  Mettez à jour les paramètres dans le panneau latéral Message audio.
6. Cliquez sur Tester et jouer pour écouter le message.
7. Cliquez sur Publier pour mettre à jour le flux de distribution des appels.

Musique d’attente

La musique d’attente est diffusée après le message de bienvenue, pendant que les appelants attendent qu’un agent soit disponible. Cette option ne peut pas être désactivée, mais elle peut être personnalisée.

Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Smartflows widgets : Le widget Expérience d’attente

Comment personnaliser la musique d’attente

Étapes :

1. Allez dans l’onglet Distribution des appels.
2.  Cliquez sur le bouton Modifier en haut à droite pour ouvrir l’éditeur Smartflow.
3. Cliquez sur le bouton + et sélectionnez Expérience d’attente. 
4. Saisissez le titre de l’expérience d’attente.
5. Sélectionnez la source : bibliothèque audio ou fichier personnalisé.
6. Sélectionnez Publier pour enregistrer.

Important: :
La musique d’attente ne peut pas être supprimée, car elle est diffusée pendant que les appels entrants sonnent. Vous pouvez la modifier pour utiliser une sonnerie standard, mais elle ne peut pas être supprimée.

Message de messagerie vocale

Vous pouvez utiliser le widget Messagerie vocale pour créer un message d’appel non répondu (lorsqu’un appel n’est pas répondu durant les heures d’ouverture) ou un message hors heures d’ouverture. Vous pouvez déterminer s’il s’agit d’un message hors heures ou non répondu grâce au widget Règle horaire que vous avez configuré dans votre flux, mais il n’est pas nécessaire d’avoir un widget Règle horaire pour ajouter un widget Messagerie vocale.

Comment configurer le message de messagerie vocale

Étapes :

1. Allez dans l’onglet Distribution des appels.
2. Cliquez sur le bouton Modifier en haut à droite pour ouvrir l’éditeur Smartflow.
3. Cliquez sur le bouton + et sélectionnez Messagerie vocale. 
4. Sélectionnez le type de message.
5. Configurez la langue, la voix et la durée du message.
6. Sélectionnez Publier pour voir les modifications.

Pour plus d’informations, veuillez consulter notre article Smartflows widgets : Le widget Messagerie vocale.

Message IVR

Les messages IVR guident les appelants dans l’utilisation de leur clavier. Dans Smartflows, il existe deux widgets différents qui utilisent des messages de style IVR, selon l’expérience souhaitée :

• Widget IVR standard : invite les appelants à choisir parmi une liste d’options au clavier (par exemple, « Appuyez sur 1 pour les ventes, 2 pour le support »).

• Widget IVR à saisie : invite les appelants à saisir une entrée numérique libre (par exemple, identifiant client, numéro de réservation), puis à la soumettre en utilisant # ou un nombre fixe de chiffres.

Important: :
Les messages IVR sont obligatoires. Si vous modifiez les options du clavier (IVR standard) ou les règles de saisie (IVR à saisie), mettez à jour le message en conséquence.

Comment configurer un message IVR

Étapes :

1. Allez dans l’onglet Distribution des appels.
2. Cliquez sur le bouton Modifier en haut à droite pour ouvrir l’éditeur Smartflow.
3. Cliquez sur le bouton + et sélectionnez IVR standard ou IVR à saisie. 

4. Ajoutez ou supprimez des options IVR (branches).

5. Sous Message d’invite, sélectionnez le type de message et rédigez le message que vous souhaitez diffuser.

6. Cliquez sur Tester et jouer pour prévisualiser le message.

7. Sous Gestion des tentatives, choisissez si un message de nouvelle tentative doit être diffusé, définissez le nombre de répétitions, et éventuellement diffusez un message personnalisé après plusieurs saisies invalides répétées.

8. Cliquez sur Tester et jouer pour prévisualiser le message.

9. Cliquez sur Publier pour appliquer vos modifications.

Important: :
Après la diffusion du message IVR, les appelants disposent de 3 secondes pour faire un choix avant que ce soit considéré comme une absence de saisie.

Important: :
Les branches Pas de saisie et Saisie incorrecte doivent être connectées à une étape suivante valide. Un message audio ou un widget Messagerie vocale est requis pour éviter les erreurs dans le flux.

Message de confirmation de demande de rappel

Si vous êtes abonné au plan Professionnel, vous pouvez activer les demandes de rappel. Un message de confirmation peut être configuré pour cette fonctionnalité. Veuillez consulter notre article Gérer les demandes de rappel pour plus d’informations.