Analytics+ : Tableau de bord Overview+

Le tableau de bord Overview+ offre une vue approfondie de votre activité Aircall. Il vous permet d’analyser la performance des appels, le comportement des utilisateurs et les tendances avec plus de détails que le tableau de bord Overview standard. Avec un historique de données illimité, des filtres avancés et des capacités d’exploration approfondie, vous pouvez examiner chaque aspect des métriques d’appel de votre équipe et prendre des décisions éclairées.

Pour une analyse plus approfondie de sujets spécifiques, vous pouvez également utiliser les tableaux de bord dédiés Aircall+ :

• Inbound+

• Outbound+

• Unanswered Calls+

• User Activity+

• Network Diagnostics+

• User Status History+

• Monitoring+

Le tableau de bord est divisé en cinq onglets :

• Performance générale
• Entrant
• Sortant
• Messages
• Agent vocal IA (affiché uniquement si votre compte dispose de l’add-on Agent vocal IA)

Chaque onglet inclut ses propres indicateurs clés de performance (KPI), graphiques et filtres dédiés.

Remarque: For more information about key terms, call attributes and metrics, refer to the following articles:Analytics: TermsAnalytics: MetricsAnalytics: Call attributes

Qui peut y accéder

Le tableau de bord Overview+ est disponible pour les entreprises disposant de l’add-on Analytics+. L’accès est accordé aux utilisateurs avec les rôles admin ou superviseur.

Les données affichées peuvent être limitées par vos permissions, notamment la visibilité sur certains numéros ou équipes. Veuillez consulter notre article Comprendre les permissions dans Analytics pour plus de détails.

Ce que vous pouvez faire avec ce tableau de bord

Avec le tableau de bord Overview+, vous pouvez :

• Comprendre l’activité et les tendances des appels entrants et sortants.
• Mesurer la performance selon des indicateurs clés tels que les appels manqués, le niveau de service, les taux de connexion et les temps de conversation.
• Surveiller les volumes de SMS, MMS et messages WhatsApp.
• Évaluer l’impact de votre Agent vocal IA, y compris le nombre d’appels traités et leur durée.
• Identifier quand les appels sont manqués et comment les rappels sont effectués, y compris les appels gérés par l’IA.
• Analyser l’activité des utilisateurs, comme qui décroche le plus d’appels, qui a le plus d’appels en sonnerie non décrochés, et qui réalise le plus d’appels sortants connectés.
• Comparer la performance avec les périodes précédentes grâce à des indicateurs de tendance automatiques.
• Exporter les données pour une analyse approfondie.

Remarque: The Overview+ dashboard is not a real-time dashboard. For live insights, use the Live Monitoring dashboard instead.

Terminologie clé

Pour les définitions des termes clés utilisés dans ce tableau de bord, consultez l’article Analytics : Terms. Vous pouvez également trouver une définition rapide de chaque KPI ou graphique dans son info-bulle.

Conseils généraux

Filtres

La plupart des onglets partagent les mêmes filtres de base. L’onglet Messages dispose de filtres spécifiques aux messages.

Pour des conseils généraux sur l’utilisation des filtres, voir Application des filtres (autres tableaux de bord).

Filtres communs

Ces filtres sont disponibles sur la plupart des onglets, notamment Performance générale, Entrant, Sortant, Messages et Agent vocal IA.

Filtres pour les onglets Performance générale, Entrant et Agent vocal IA

Ces filtres sont spécifiques aux onglets d’activité vocale.

Important:
• These pre-set filters are not customizable.
• Deleted users, teams, or numbers may still appear in filters, even if related data has been deleted.

Conseil: When applying filters, adjust for time zone differences and local business hours.
If your company operates across multiple time zones, ensure your “Hours” filter covers the full 24-hour range (0–23) for consistent results.

Exporter des données depuis le tableau de bord Overview+

Vous pouvez exporter les données affichées dans le tableau de bord Overview+ pour des rapports ou analyses supplémentaires.

Exporter le tableau de bord Overview+

Étapes

1. Cliquez sur Exporter en haut à droite du tableau de bord.
2. Dans la fenêtre d’exportation, choisissez votre format d’exportation : PDF, CSV ou XLSX.
3. Confirmez votre sélection et générez l’export.

4. Téléchargez le fichier compressé .zip contenant les rapports exportés.
    

   

Détails supplémentaires :

• Seul l’onglet actuel est exporté.
• Les fichiers exportés sont livrés dans un fichier compressé .zip.

Exports CSV et XLSX

• Les exports incluent toutes les tuiles sauf celles à valeur unique.
• Tous les filtres appliqués sur l’onglet sont reflétés dans les données exportées.

Exports PDF

• L’export génère un PDF par onglet.
• Les PDF incluent toutes les tuiles affichées sur l’onglet.
• Les filtres appliqués sur l’onglet sont décrits en texte dans le PDF.

Navigation dans le tableau de bord Overview+

Le tableau de bord Overview+ est organisé en plusieurs onglets. Chaque onglet se concentre sur une partie spécifique de votre activité.

Onglet Performance générale

Cet onglet offre une vue d’ensemble de haut niveau de toute votre activité d’appels et ajoute des informations plus détaillées sur les tags et le comportement des utilisateurs.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Ces tuiles résument votre activité d’appels principale pour la période sélectionnée :

Aperçu des appels

Cette section montre la répartition des appels dans le temps, par tag et par type.

• Évolution du nombre total d’appels
  Un graphique empilé montrant les appels entrants, sortants et manqués au fil du temps selon votre répartition par date sélectionnée.
  Vous pouvez cliquer sur n’importe quelle barre pour explorer les appels individuels de cette période et les exporter en fichier XLSX.
• Appels sans tag
  Une tuile qui met en évidence le pourcentage d’appels totaux sans tags appliqués.

• Type d’appel - jour de la semaine
  Un graphique à barres empilées montrant la répartition quotidienne des appels par type :
  • Entrant
  • Manqué (excluant les appels gérés par l’Agent vocal IA)
  • Géré par l’Agent vocal IA
  • Sortant

Cela vous aide à comprendre quels jours votre équipe est la plus occupée, quand l’IA gère plus d’appels et quand les appels manqués sont plus fréquents.

Pour un rappel sur les catégories d’appels manqués, voir Classification des appels manqués, non répondus et abandonnés.

Aperçu de l’utilisation des tags

Un graphique affichant les tags les plus utilisés sur la période sélectionnée, ainsi que les appels sans tag.

Le pourcentage sans tag inclut tous les appels sans tag, qu’ils soient manqués ou répondus.

Conseil: Hover over each tag in the chart to see the number of calls with that tag, the number of answered calls, and the average call duration.

Aperçu des utilisateurs

La section Aperçu des utilisateurs se concentre sur la performance au niveau utilisateur. Tous les graphiques sont interactifs et permettent d’explorer les appels sous-jacents.

Les principales visualisations incluent :

• Appels par dernier participant
  Le dernier participant est l’utilisateur qui termine l’appel. Ce graphique et tableau listent, pour chaque utilisateur :
  • Nombre total d’appels où il était le dernier participant
  • Appels entrants finalisés
  • Appels sortants finalisés
  • Cliquez sur un utilisateur pour explorer les appels qu’il a terminés.
• Utilisateurs avec le plus d’essais de sonnerie décrochés
  Affiche les utilisateurs ayant décroché le plus d’essais de sonnerie.
  Un essai de sonnerie décroché se produit lorsqu’un agent répond à un appelant, soit au début de l’appel, soit plus tard lors d’un transfert.
• Utilisateurs avec le plus d’essais de sonnerie non décrochés
  Liste les utilisateurs avec le plus grand nombre d’essais de sonnerie non répondus.
  Un essai de sonnerie non décroché se produit lorsqu’un utilisateur reçoit une notification d’appel Aircall mais ne répond pas, soit par absence, soit en déclinant l’appel.
• Utilisateurs avec le plus d’appels sortants connectés
  Montre les utilisateurs réalisant le plus d’appels sortants connectés durant la période sélectionnée.

Pour chaque graphique, vous pouvez cliquer sur une barre pour ouvrir une liste détaillée des appels pour cet utilisateur.

Conseil: Charts in the Users overview typically show the top ten users. To go further, open the User KPIs section in the Aircall Dashboard under Monitoring > User KPIs for a deeper analysis of user performance.

Onglet Entrant

Cet onglet fournit des informations détaillées sur la performance des appels entrants, y compris le niveau de service, les temps d’attente, les raisons des appels manqués, la gestion par IA et les rappels.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Remarque: Waiting time includes welcome messages, IVR steps, and ringing time.
If your account does not have the AI Voice Agent add-on, AI Voice Agent related KPIs and filters are not displayed in this tab.

Pour les définitions des raisons des appels manqués, voir Classification des appels manqués, non répondus et abandonnés.

Évolution totale des appels entrants

Un graphique temporel montrant les appels entrants répartis par résultat, tels que :

• Répondus
• Abandonnés
• Abandonnés avant 10 secondes
• Abandonnés dans l’IVR
• Tous les agents indisponibles
• En dehors des heures d’ouverture
• Utilisateurs n’ont pas répondu
• Demande de rappel
• Géré par l’IA

Cette vue vous aide à comprendre comment les appels entrants circulent dans votre système et où ils sont perdus.

Appels entrants manqués et répartition par raison

• Appels entrants manqués
  Une tuile résumant la proportion d’appels entrants manqués pendant la période sélectionnée, avec la variation par rapport à la période précédente.
• Répartition des appels entrants par raison des appels manqués
  Un graphique regroupant les appels entrants non répondus par raison de l’appel manqué, vous donnant une vue rapide des raisons les plus fréquentes.

Raisons des appels manqués

Le graphique Raisons des appels manqués fournit un graphique à barres détaillé des appels entrants manqués regroupés par raison, incluant :

• Raisons standard des appels manqués (par exemple, tous les agents indisponibles, délai de sonnerie, en dehors des heures d’ouverture)
• Demande de rappel (lorsque l’appelant demande explicitement un rappel)
• Géré par l’Agent vocal IA (lorsqu’un Agent vocal IA gère l’interaction et ne tente pas de transférer à un utilisateur)

Chaque barre est divisée en deux segments :

• Pas de rappel dans les 24 heures depuis le même numéro
• Rappel dans les 24 heures depuis le même numéro

Un appel manqué est considéré comme rappelé lorsqu’un utilisateur rappelle le même numéro dans les 24 heures  directement depuis le détail de l’appel manqué dans la section À faire de l’application Aircall. Ce calcul est basé sur les appels non rappelés dans les 24 heures.

Remarque: In this breakdown of missed calls, a call in which a customer requests a callback (for example by pressing the * key) will be considered a callback request. For more information, see Managing callback requests.

Appels manqués vs répondus vs gérés par l’Agent vocal IA - heure de la journée

Ce graphique montre la répartition horaire des appels entrants tout au long de la journée, divisée en :

• Appels manqués
• Appels répondus
• Appels gérés par l’Agent vocal IA

Il vous aide à identifier à quels moments les appels sont plus susceptibles d’être répondus par des agents, gérés par l’IA ou manqués, afin d’ajuster le personnel, le routage ou la configuration de l’IA.

Onglet Sortant

Cet onglet se concentre sur la productivité des appels sortants et la performance des appels connectés.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Évolution des appels sortants

 Un graphique à barres empilées montrant les appels sortants connectés et non connectés au fil du temps.

Conseil: Click labels in the legend to hide or show connected or not connected calls.
Use the voicemail drop tag to identify calls that reached a voicemail

Onglet Messages

Cet onglet affiche l’activité SMS, MMS et WhatsApp.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Remarque: SMS segment data is complete from 16 January 2024. MMS does not use segments.

Évolution totale des messages

Un graphique à barres empilées montrant toute l’activité SMS, MMS et WhatsApp au fil du temps.

Utilisation des modèles WhatsApp par pays et type

Examinez votre activité sortante et estimez votre facture WhatsApp, en suivant le nombre de messages envoyés par type, pays et catégorie de modèle.

Exploration à partir des métriques à valeur unique

Cliquez sur une métrique à valeur unique, comme SMS sortants, pour explorer et voir plus de détails sur ces messages pour la période et les filtres sélectionnés.

Onglet Agent vocal IA

Cet onglet isole les informations liées spécifiquement à l’activité de l’Agent vocal IA dans les appels entrants. Il est affiché uniquement si votre compte dispose de l’add-on Agent vocal IA.

Indicateurs clés de performance (KPI)

Cet onglet vous aide à comprendre quelle part de votre volume entrant est gérée par l’Agent vocal IA et combien de temps l’Agent vocal IA interagit avec les appelants, afin que vous puissiez ajuster votre configuration IA et votre personnel en conséquence.