Este artículo explora lo que sucede cuando se selecciona la opción Enfoque en llamadas entrantes en el panel de Supervisión en directo, en lugar de Considerar a todos los usuarios.
¿Cuál es la diferencia entre las 2 opciones?
Los datos mostrados en el panel de Supervisión en directo diferirán dependiendo de si se selecciona Enfoque en llamadas entrantes y Considerar a todos los usuarios. Esta tabla muestra las diferencias concretas:
| Se muestran cuando se selecciona "Considerar todos los usuarios" | Se muestran cuando se selecciona "Centrarse en las llamadas entrantes" | |
KPI de estado de usuario | Se incluyen todos los usuarios que forman parte de una distribución de llamadas entrantes o salientes de los números seleccionados. Nota: Si el filtro Números no está configurado, se incluyen todos los usuarios. |
Sólo se incluyen los usuarios que forman parte de una distribución de llamadas entrantes de los números seleccionados. Nota: Si el filtro Números no está configurado, se incluyen todos los usuarios. |
Pestaña Usuarios | Se muestran los usuarios:
Nota: Si el filtro Números no está configurado, se incluyen todos los usuarios. | Se muestran los usuarios:
Nota: Si el filtro Números no está configurado, se incluyen todos los usuarios. |
Pestaña Números | Si se seleccionan usuarios o equipos en el filtro, un número se muestra en la pestaña Números sólo si: Los usuarios/equipos seleccionados ya han realizado o respondido llamadas en ese número; o Los usuarios/equipos seleccionados forman parte de la distribución entrante o saliente de los números seleccionados, tengan o no actividad de llamadas todavía. <enlace a la descripción> Nota: Si los filtros Usuarios y Equipos no están configurados, se incluyen todos los números. | Si se seleccionan usuarios o equipos en el filtro, un número se muestra en la pestaña Números sólo si: Los usuarios/equipos seleccionados ya han realizado o contestado llamadas en ese número; o Los usuarios/equipos seleccionados forman parte de la distribución entrante de los números seleccionados, tengan o no actividad de llamadas todavía. <enlace a la descripción> Nota: Si no se establecen los filtros Usuarios y Equipo, se incluyen todos los números. |
¿Qué queremos decir con "un usuario forma parte de la distribución de llamadas entrantes o salientes de un número"?
Consideramos que un usuario forma parte de la distribución de llamadas entrantes de un número si
- están asignados a la distribución de llamadas entrantes del número.
- pertenecen a un equipo que está asignado a la distribución de llamadas de este número
En otras palabras, el número de entrada ha sido configurado para que las llamadas realizadas a ese número puedan sonar a ese usuario específico sin ser transferidas manualmente.
Consideramos que un usuario forma parte de la distribución de llamadas salientes de un número cuando ese usuario figura en la sección Sólo llamadas salientes de la configuración de números de ese número (véase la captura de pantalla siguiente).
Ejemplo:
- Louise, Mary, Sujeet y el equipo de soporte forman parte de la "distribución entrante" de la línea de soporte
- Mientras que "Ankesh" (que no pertenece al equipo de soporte) sólo forma parte de la distribución saliente
Ejemplo: Centrarse en las llamadas entrantes frente a Considerar a todos los usuarios
Goulven, Vanessa, Mahya, Pedro, Andre y Louise son todos usuarios con diferentes roles, asignados a diferentes números.
Veamos qué cambia cuando se selecciona "Centrarse en las llamadas entrantes" frente a "Considerar a todos los usuarios"."
En este ejemplo:
- Goulven no está asociado a ningún número
- Vanessa está asignada a la distribución de llamadas entrantes del número Soporte, sin embargo no ha tenido actividad en este número durante este periodo
- Mahya está configurada para realizar llamadas salientes desde el número Soporte, sin embargo no ha tenido actividad en este número durante este periodo
- Pedro ha tenido actividad de llamadas entrantes en el número Support durante este periodo pero ya no está asignado a la distribución de llamadas entrantes en ese número
- Louise está configurado para hacer llamadas salientes desde el número Sales y ha hecho llamadas salientes durante este periodo periodo
- Andrei ha realizado llamadas salientes desde el número Ventas durante este periodo, pero ya no está vinculado a este número
| Ejemplos | "Consider all users" está seleccionado | "Focus on inbound users" está seleccionado |
No se aplican filtros | Se muestran todos los usuarios y números
| Mismo comportamiento |
Filtrar por Número: Soporte | Desglose del estado del usuario: Muestra Vanessa y Mahya.
Lista de Usuarios: Muestra Vanessa, Mahya, y Pedro
Lista de números: Muestra Soporte | Mahya no se muestra ya que sólo está configurada para realizar llamadas salientes desde el número de Soporte y no ha tenido actividad durante este periodo.
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Filtrar por Usuario: Vanessa | Desglose del Estado del Usuario: Muestra Vanessa Lista de Usuarios: Muestra Vanessa Lista de Números: Muestra Soporte
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Mismo comportamiento
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Filtrar por Usuario: Mahya |
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Filtrar por Usuario: Louise |
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Mismo comportamiento |
Filtrar por Usuario: Andrei |
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Mismo comportamiento |
Filtrar por Usuario: Goulven |
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Mismo comportamiento |