El panel de control Inbound+ te ayuda a supervisar y optimizar el rendimiento de las llamadas entrantes para los equipos de soporte y ventas. Úsalo para reducir las llamadas no contestadas y abandonadas, mejorar los tiempos de espera y planificar la dotación de personal comprendiendo el tráfico y la actividad entrante general por número, etiqueta o rama IVR.
NOTA: Si tu prioridad es la productividad del usuario y el rendimiento individual, utiliza el panel de control de Actividad de Usuario. Para un análisis más profundo de las llamadas no contestadas, consulta el panel de control de Llamadas No Contestadas.
Si deseas ver una lista de las métricas y atributos utilizados en los paneles analíticos de Aircall, visita nuestro artículo Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamadas.
Quién puede acceder
El Panel de control Inbound+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluida la visibilidad de números o equipos específicos. Por favor, visita nuestro artículo Comprender los permisos en Analytics para más detalles.
Qué puedes hacer con este panel de control
- Responsables de soporte: Haz seguimiento de las llamadas no contestadas, los tiempos de espera y las llamadas repetidas para impulsar cambios de formación o dotación de personal que mejoren la satisfacción del cliente.
- Responsables de ventas entrantes: Minimiza las oportunidades perdidas reduciendo el abandono por largos tiempos de espera.
- Todos: Optimiza la dotación de personal y la planificación analizando el tráfico entrante general y el rendimiento por números y etiquetas.
Resumen de las secciones de este panel
- Resumen: Volumen y rendimiento de llamadas entrantes de un vistazo. Consulta contestadas vs no contestadas y si los tiempos de espera cumplen tu SLA.
- Descubre cuándo recibes más llamadas: Identifica tus días y horas más ocupados y cómo evoluciona el volumen a lo largo del tiempo.
- Descubre cuánto tiempo están tus clientes al teléfono contigo: Comprende el tiempo en IVR, el tiempo hasta contestar y el tiempo en llamada para afinar IVR, enrutamiento o devolución de llamada/buzón de voz.
- Descubre más sobre tus llamadas repetidas: Mide los llamantes únicos y las llamadas contestadas por llamante para identificar patrones de contacto repetido.
- Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes: Desglosa el rendimiento por números, etiquetas y ramas IVR para planificar personal y mejoras.
Términos usados en este panel de control
Los términos clave utilizados a lo largo de este panel de control incluyen:
- Llamada
- Llamada entrante
- Llamada entrante contestada
- Llamada entrante no contestada
- Entrante (llamadas) dentro del SLA
- Entrante (llamadas) fuera del SLA
Para definiciones de términos clave utilizados en este panel de control, consulta el artículo Analytics: Términos.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haz clic de nuevo para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Aprende cómo exportar tus datos en nuestro artículo Opciones de exportación de datos en Aircall Analytics. |
| Tooltips | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para ver indicaciones rápidas dentro del panel. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa los filtros para acotar tu búsqueda. |
| Análisis en profundidad (drill down) |
En la mayoría de las métricas de este panel (excepto los porcentajes), tienes la opción de profundizar en las llamadas individuales que componen la métrica, para una mayor investigación. Consulta la lista de campos de análisis en profundidad en nuestro artículo Analytics+: Campos de drill down |
Filtros
Utiliza los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para orientación general sobre el uso de filtros, consulta Aplicar filtros (otros paneles).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | El rango de fechas para los datos. Las llamadas o eventos de usuario comienzan dentro de este rango en la zona horaria seleccionada. |
| Desglose de fecha | Para gráficos de línea temporal, la granularidad de la línea temporal, como hora, día o semana. |
| Horas | Restringe los datos a llamadas o eventos de usuario que comenzaron durante las horas seleccionadas en la zona horaria elegida. Para más detalles, consulta Horas. |
| Zona horaria | |
| Números | Filtra por los números de teléfono de destino que reciben las llamadas entrantes. |
| Etiquetas | Filtra por una o varias etiquetas. Si una llamada tiene alguna de las etiquetas seleccionadas, esa llamada se incluye. Las llamadas sin las etiquetas seleccionadas se excluyen. |
| Rama IVR | Filtra por llamadas donde la rama IVR seleccionada fue la última opción de menú elegida antes de que la llamada fuera contestada o no contestada. Para más detalles, consulta aquí. |
| Con Agente de Voz IA | Se centra en llamadas donde participó el agente de voz IA, ya sea antes de una transferencia o como gestor completo cuando no había un agente humano disponible. |
NOTA: Por defecto, las llamadas sin etiquetas o con cualquier etiqueta se incluyen en los datos mostrados.
Los siguientes filtros solo se aplican a ciertas secciones, gráficos y KPIs:
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| SLA (en seg) | Una llamada entrante contestada se considera dentro del SLA si su tiempo de respuesta está por debajo de este umbral. El valor predeterminado es 30 segundos, que puedes ajustar a tu nivel de servicio. |
| Excluir del SLA | Por defecto, el % dentro del SLA compara las llamadas entrantes dentro del SLA con todas las llamadas entrantes. Puedes excluir motivos específicos de llamadas no contestadas de los cálculos del SLA, como fuera de horario, para que no afecten al SLA. Para centrarte en las llamadas entrantes contestadas que superan tu umbral de SLA, excluye todos los motivos de llamadas no contestadas. |
| Mostrar métricas de resumen por | Controla si las llamadas entrantes contestadas, no contestadas, dentro del SLA y los KPIs relacionados se muestran como Número o Porcentaje. Por defecto es Porcentaje. |
Cómo usar el filtro Excluir del SLA
Pasos:
- Abre el filtro Excluir del SLA.
- Elige no es como condición.
- Selecciona todos los motivos de llamadas no contestadas que quieras excluir del cálculo del SLA.
Indicadores clave de rendimiento (KPIs) en este panel
Todos los filtros se aplican salvo que se indique lo contrario en el tooltip de la métrica.
| Grupo | Métrica | Descripción | Tipo | Cálculo (literal donde se proporciona) | Filtros / Notas |
|---|---|---|---|---|---|
| Volumen | Llamadas entrantes (total) | El número de llamadas entrantes, sea cual sea su resultado (contestadas o no contestadas). | Número de… | Llamadas entrantes | Excepción: Excluir del SLA y Mostrar métricas de resumen por no se aplican (como se indicó originalmente). |
| Volumen | Llamadas entrantes contestadas (recuento) | El número de todas las llamadas entrantes contestadas. | Número de… | Llamadas entrantes contestadas | Excepción: Excluir del SLA no se aplica. |
| Volumen | % Llamadas entrantes contestadas | El porcentaje de llamadas entrantes que fueron contestadas en comparación con el número total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes contestadas / Llamadas entrantes | Excepción: Excluir del SLA no se aplica. |
| Volumen | Llamadas entrantes no contestadas (recuento) | El número de todas las llamadas entrantes no contestadas. | Número de… | Llamadas entrantes no contestadas | Excepción: Excluir del SLA no se aplica. |
| Volumen | % Llamadas entrantes no contestadas | El porcentaje de llamadas entrantes que no fueron contestadas en comparación con el número total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes no contestadas / Llamadas entrantes | Excepción: Excluir del SLA no se aplica. |
| SLA | Entrantes dentro del SLA (recuento) | El número de llamadas entrantes que cumplieron el SLA. | Número de… | Entrantes dentro del SLA | |
| SLA | % Entrantes dentro del SLA | El porcentaje de llamadas entrantes que cumplieron el SLA. | Porcentaje de… | Entrantes dentro del SLA / Llamadas entrantes | |
| SLA | Entrantes fuera del SLA (recuento) | El número de todas las llamadas entrantes fuera del SLA. | Número de… | Entrantes fuera del SLA | Consejo: Analiza en profundidad esta métrica para revisar las llamadas específicas que incumplieron el SLA e identificar mejoras. |
| Tiempo | Tiempo medio hasta contestar | El tiempo medio que un llamante entrante pasa esperando desde que la llamada empieza a sonar a un agente o entra en cola hasta que es contestada, excluyendo el tiempo en el mensaje de bienvenida, menús IVR o con el Agente de Voz IA. | Duración | Tiempo hasta contestar / Llamadas entrantes contestadas | Excepción indicada arriba sobre inclusión/exclusión IVR. |
| Tiempo | Tiempo medio de espera | El tiempo medio que un llamante entrante esperó a que su llamada fuera contestada, desde el inicio hasta la recogida o fin de la llamada, incluyendo mensaje de bienvenida y tiempo en IVR, pero excluyendo la interacción con el Agente de Voz IA. | Duración | Tiempo total de espera / Llamadas entrantes | |
| Tiempo (IVR) | Tiempo medio en IVR | El tiempo medio pasado en un menú IVR en todas las llamadas entrantes, sean contestadas o no. Solo cuenta las llamadas que pasaron por un menú IVR o Smartflows; se mide desde el inicio de la llamada hasta que se pone en cola y suena a un usuario. | Duración | Tiempo en IVR / Llamadas entrantes (para llamadas entrantes que pasaron por IVR/Smartflows) | Consulta el artículo Tiempo en IVR para más detalles (si hay enlace). |
| En llamada | Tiempo medio en llamada | Consulta Tiempo medio en llamada en los KPIs principales (tiempo medio que el usuario está conectado con el llamante). | Duración | Tiempo en llamada (entrante) / Llamadas entrantes contestadas | En transferencias: la medición comienza cuando el primer usuario se conecta con el llamante y termina cuando la llamada finaliza. |
| En llamada | (Total) tiempo en llamada | El tiempo total que el usuario pasa en una llamada conectada con el llamante. En transferencias, el tiempo cuenta desde la conexión del primer usuario hasta el final de la llamada. | Duración | Tiempo en llamada (entrante) | |
| IA | Llamadas entrantes con Agente de Voz IA (recuento) | El número de llamadas entrantes en las que intervino el agente de voz IA (gestión completa o antes de una transferencia). | Número de… | Llamadas entrantes con Agente de Voz IA | |
| IA | % Llamadas entrantes con Agente de Voz IA | El porcentaje de llamadas entrantes que incl Agente de Voz IA respecto al total de llamadas entrantes. | Porcentaje de… | Llamadas entrantes con Agente de Voz IA / Llamadas entrantes | |
| IA | Llamadas no contestadas gestionadas por Agente de Voz IA (recuento) | El número de llamadas entrantes no contestadas en las que el agente de voz IA apoyó al llamante como respaldo o gestor completo en lugar de un agente humano. | Número de… | Llamadas no contestadas gestionadas por Agente de Voz IA | |
| IA | % Llamadas no contestadas gestionadas por Agente de Voz IA | El porcentaje de llamadas entrantes no contestadas que fueron gestionadas por el agente de voz IA, del total de llamadas entrantes no contestadas. | Porcentaje de… | Llamadas no contestadas gestionadas por Agente de Voz IA / Llamadas entrantes no contestadas | |
| IA | Tiempo medio con Agente de Voz IA | El tiempo medio que un llamante entrante pasó interactuando con el agente de voz IA hasta que la interacción fue transferida, completada o la llamada finalizó. | Duración | Tiempo en llamada con Agente de Voz IA / Llamadas entrantes con Agente de Voz IA | Excepción: Excluir del SLA no se aplica. |
Si deseas ver una lista de las métricas y atributos utilizados en los paneles analíticos de Aircall, visita nuestro artículo Analytics: Métricas y Analytics: Atributos de llamadas.
Navegación por el Panel de control Inbound+
Resumen
Los KPIs principales ofrecen una evaluación rápida de la situación: cuántas llamadas entrantes se recibieron, cuántas se contestaron vs no contestadas y si el Tiempo hasta contestar y los tiempos de espera se alinearon con tu SLA (excluyendo el tiempo en el mensaje de bienvenida, IVR y con el Agente de Voz IA).
Para un análisis más profundo, la tabla de Resumen consolida todas las métricas para explorarlas o analizarlas en profundidad en las llamadas subyacentes. También puedes exportar los datos para crear tus propias métricas.
Descubre cuándo recibes más llamadas
Comprende cuáles son los momentos más ocupados de la semana y cómo evoluciona el volumen a lo largo del tiempo. Usa esto para afinar la dotación de personal y la formación.
Puedes: Identificar los tramos horarios más ocupados de la semana por día y hora y seguir las tendencias de Llamadas entrantes totales, Llamadas entrantes contestadas y % de llamadas entrantes contestadas.
- Momento más ocupado de la semana: Un mapa de calor muestra el total de llamadas entrantes por hora y por día de la semana, para que puedas comparar la demanda con los horarios y prioridades.
- Llamadas entrantes a lo largo del tiempo: Sigue la evolución de las llamadas entrantes recibidas y contestadas, y observa tendencias relacionadas.
Descubre cuánto tiempo están tus clientes al teléfono contigo
Supervisa cuánto tiempo pasan los clientes esperando y hablando con tu equipo, y ajusta IVR, distribución de llamadas o devolución de llamada/buzón de voz en consecuencia.
-
Tiempo medio de llamada
Evalúa cómo se distribuye el tiempo del cliente en llamadas contestadas entre: Tiempo en un menú IVR, Tiempo esperando a ser atendido (tiempo hasta contestar) y Tiempo conectado (tiempo en llamada)
Esto te ayuda a ver si los clientes pasan demasiado tiempo en la navegación IVR o esperando, en comparación con el tiempo hablando con un agente.
-
Distribución del tiempo hasta contestar
Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo hasta contestar entre segmentos de tiempo, para las llamadas entrantes contestadas.
Ayuda a determinar si los promedios altos se deben a unas pocas esperas muy largas o a muchas llamadas con esperas prolongadas. Puedes analizar en profundidad las esperas más largas.
-
Distribución del tiempo en llamada
Este gráfico muestra cómo se distribuye el tiempo en llamada entre segmentos de tiempo para las llamadas contestadas.
Ayuda a determinar si las duraciones largas se deben a unas pocas conversaciones extensas o a un patrón general de eficiencia. Puedes analizar en profundidad las llamadas más largas.
-
Evolución del tiempo hasta contestar y SLA
Haz seguimiento de los cambios en el tiempo hasta contestar y el % Entrantes dentro del SLA a lo largo del tiempo. Usa esto para validar mejoras o investigar eventos que afectan al SLA.
Descubre más sobre tus llamadas repetidas
Haz seguimiento de la frecuencia con la que los clientes sienten la necesidad de volver a llamar para que puedas ajustar personal o formación. Un alto número de llamadas repetidas puede indicar que los clientes no reciben un soporte efectivo en el primer contacto.
Esta sección proporciona:
El número de llamantes únicos durante el periodo definido (es decir, cuántos números de teléfono únicos llaman)
El número medio de llamadas contestadas por llamante (ver detalles abajo)
Cómo evolucionan estos dos KPIs a lo largo del tiempo
NOTA: Puedes analizar en profundidad el KPI de Llamantes únicos para ver el total de llamadas entrantes de cada llamante y su desglose contestadas vs no contestadas. No es posible analizar en profundidad Llamadas contestadas por llamante.
Cómo difieren los llamantes únicos entre elementos:
El KPI independiente de Llamantes únicos a la izquierda no coincide con los valores mostrados en la línea de tiempo de evolución de llamantes únicos. Utilizan referencias temporales diferentes: el KPI independiente usa el periodo del filtro de Fecha y las barras de la línea temporal usan el periodo del filtro de Desglose de fecha.
El total de llamantes únicos muestra el número de llamantes únicos en el periodo definido por el filtro de Fecha, por ejemplo, los últimos 14 días.
Cada barra en el gráfico línea de tiempo de evolución de llamantes únicos muestra el número de llamantes únicos para cada periodo definido por el filtro de Desglose de fecha, por ejemplo por día.
|
Ejemplo:
Si se selecciona del 1 al 30 de septiembre en Fecha y diario en Desglose de fecha:
Ejemplo de llamadas contestadas por llamante:
El 12 de septiembre hay tres llamadas contestadas con dos llamantes únicos, Marc y María. Julia no se incluye porque su llamada no fue contestada. El valor de llamadas contestadas por llamante es 1,5. |
Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes
Descubre a qué números llaman los clientes, qué temas plantean y cómo varía la experiencia según número o tema. Identifica las áreas más ocupadas y las mayores oportunidades de mejora.
CONSEJO: Utiliza una estrategia de etiquetado coherente para que los análisis de las tablas basadas en etiquetas sean más útiles. Considera filtrar por categorías de etiquetas, como resultados de llamadas (por ejemplo, consulta del cliente resuelta, seguimiento programado) o temas tratados (por ejemplo, fallo de producto).
- Métricas entrantes por etiqueta: Todas las métricas se agrupan por la etiqueta asignada a la llamada entrante. Si una llamada tiene varias etiquetas, se cuenta una vez por cada etiqueta.
-
Métricas entrantes por número de entrada y final: Todas las métricas se agrupan por el número de teléfono de entrada y destino que recibe la llamada entrante.
La tabla de número final puede incluir tanto líneas telefónicas de Aircall, que muestran un número con su nombre, como números externos, que muestran solo el número de teléfono sin nombre asociado si las llamadas se redirigieron a números externos.
NOTA: El número de destino (A) es el número de teléfono específico que recibe la llamada entrante. Línea es el nombre de ese número en Aircall.
- Distribución por rama IVR: Todas las métricas se agrupan por la última rama IVR elegida por el llamante antes de que la llamada fuera contestada o no contestada. Nombra tus ramas IVR en Smartflows para ver etiquetas significativas en esta tabla.
Importante: E:
Si una llamada se enruta de un número de Aircall a otro, ya sea directamente o a través de IVR, solo se vincula al último número de Aircall al que fue transferida o enrutada, también llamado el último participante.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión