El panel de Actividad de Usuario+ en Analytics+ te ayuda a rastrear y optimizar el rendimiento de los usuarios en toda tu organización. Ya sea que gestiones un equipo de ventas o de soporte, este panel te ofrece una vista completa de la productividad de los usuarios, la asignación del tiempo y la eficiencia en la gestión de llamadas.
Si deseas ver una lista de métricas utilizadas en los paneles de análisis de Aircall, visita nuestro artículo Analytics: Metrics.
Quién puede acceder
El Panel de Actividad de Usuario+ está disponible para empresas con el complemento Analytics+. El acceso se concede a usuarios con roles de administrador o supervisor.
Los datos mostrados pueden estar limitados por tus permisos, incluyendo la visibilidad a números o equipos específicos. Por favor, visita nuestro artículo Understanding permissions in Analytics para más detalles.
Qué puedes hacer con este panel
Te permite identificar:
- El número y duración de las llamadas gestionadas por cada usuario.
- Cómo los usuarios distribuyen su tiempo entre estar disponibles, ocupados o no disponibles.
- Llamadas perdidas y sus razones.
- Los mejores y los que tienen menor rendimiento a través de tablas de clasificación completas.
Estos datos te ayudan a tomar decisiones informadas sobre capacitación, dotación de personal y mejoras en los procesos.
Importante: E:
El panel de Actividad de Usuario+ no es un panel en tiempo real. Para obtener información en vivo, utiliza Monitoreo en Vivo en su lugar.
Resumen de secciones en este panel
El panel está dividido en varias secciones clave:
Resumen: Muestra los indicadores clave de rendimiento (KPI) que resumen la actividad y rendimiento del usuario de un vistazo.
- Aprende cuántas llamadas están gestionando los usuarios: Compara la productividad de los usuarios según los volúmenes de llamadas.
- Aprende cuánto tiempo pasan los usuarios en cada llamada: Muestra la duración media de las llamadas por usuario.
- Aprende cuánto tiempo pasan los usuarios en cada estado: Proporciona información sobre cómo los usuarios asignan su tiempo conectado.
- Explora y exporta los datos: Ofrece conjuntos de datos completos para análisis más profundos y exportación.
NOTA: Solo se muestran los 15 usuarios principales por volumen de llamadas en las primeras cuatro secciones. Usa la sección **Explora y exporta los datos** para ver más.
Terminología clave
Este panel utiliza terminología específica para describir métricas de llamadas y usuarios. Las más relevantes son:
- Llamada entrante contestada
- Llamada saliente conectada
- Estado del usuario
- Trabajo posterior a la llamada (wrap-up)
Para definiciones de los términos clave usados en este panel, consulta el artículo Analytics: Terms.
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
|---|---|
| Ocultar y mostrar elementos de un gráfico | Haz clic directamente en la leyenda para ocultar una métrica. Haz clic nuevamente para mostrarla. |
| Ordenar tablas de datos | Haz clic en cualquier encabezado de columna para ordenar los datos. |
| Exportar | Aprende cómo exportar tus datos en nuestro artículo Export data options in Aircall Analytics. |
| Información sobre herramientas | Pasa el cursor sobre el icono “ℹ” para obtener guías rápidas dentro del panel. |
| Límites de datos | Las tablas pueden mostrar hasta 5.000 entradas. Usa filtros para acotar tu búsqueda. |
| Profundizar |
En la mayoría de las métricas de este panel (excepto porcentajes), tienes la opción de profundizar en las llamadas individuales que componen la métrica, para una investigación más detallada. Consulta la lista de campos para profundizar en nuestro artículo Analytics+: Drill down fields Network Diagnostics |
Filtros
Usa los filtros en la parte superior de la página para refinar los datos mostrados en gráficos y tablas. Para una guía general sobre el uso de filtros, consulta Applying filters (other dashboards).
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Fecha | Define el rango de fechas para las llamadas o eventos de usuario mostrados. |
| Horas (antes Horario laboral) | Restringe los datos a eventos ocurridos dentro de horas específicas. |
| Zona horaria | Establece la zona horaria aplicada a las fechas y horas seleccionadas. |
| Usuarios | Filtra el panel para usuarios específicos. |
| Usuarios pertenecientes a equipo | Muestra datos vinculados a usuarios en un equipo seleccionado. Las llamadas perdidas se excluyen si varios usuarios fueron llamados simultáneamente. |
| Rama de IVR | Filtra por la opción final del menú IVR elegida por el cliente antes de que la llamada fuera contestada o perdida. |
Algunos filtros se aplican solo a gráficos o KPI específicos, tales como:
| Filtro | Descripción |
|---|---|
| Números | Limita los datos a llamadas recibidas o realizadas en líneas telefónicas seleccionadas. |
| Etiquetas | Filtra los datos a llamadas con etiquetas específicas aplicadas. |
| Tiempo mínimo en llamada saliente (segundos) | Incluye solo llamadas salientes más largas que una duración establecida. Por defecto: 0 segundos. |
Navegando por el Panel de Actividad de Usuario+
Resumen
Esta sección resume métricas clave sobre la actividad y rendimiento del usuario. Úsala para responder: ¿Cuántas llamadas están gestionando mis usuarios?, ¿Cuánto tiempo pasan en llamadas?, ¿Cómo asignan el tiempo entre estados?
- Indicadores clave de rendimiento (KPI)
| Métrica | Descripción | Profundizar disponible | Cálculo | Filtros / Notas |
|---|---|---|---|---|
| Llamadas entrantes contestadas | Número total de llamadas entrantes conectadas. | Sí | Conteo | Aplican todos los filtros |
| Llamadas salientes conectadas | Número total de llamadas salientes conectadas. | Sí | Conteo | Aplican todos los filtros |
| Tiempo medio en llamada (entrante) | Duración media de llamadas entrantes conectadas. | Sí | Tiempo total en llamada entrante / Llamadas entrantes contestadas | Aplican todos los filtros |
| Tiempo medio en llamada (saliente) | Duración media de llamadas salientes conectadas. | Sí | Tiempo total en llamada saliente / Llamadas salientes conectadas | Aplican todos los filtros |
| Tiempo medio de trabajo posterior a llamada | Tiempo medio que los usuarios dedican al trabajo posterior a la llamada. | No | Tiempo total de ACW / Número de eventos de ACW | Solo aplican los filtros de Fecha, Horas, Zona horaria y Usuarios |
| % Ocupado | Porcentaje del tiempo conectado total dedicado a llamadas o ACW. | No | Tiempo ocupado / Tiempo conectado total | Solo aplican los filtros de Fecha, Horas, Zona horaria y Usuarios |
| % Disponible | Porcentaje del tiempo conectado en que los usuarios están disponibles para llamadas. | No | Tiempo disponible / Tiempo conectado total | Solo aplican los filtros de Fecha, Horas, Zona horaria y Usuarios |
| % No disponible | Porcentaje del tiempo conectado en que los usuarios están no disponibles (por ejemplo, en pausa). | No | Tiempo no disponible / Tiempo conectado total | Solo aplican los filtros de Fecha, Horas, Zona horaria y Usuarios |
CONSEJO: Si los porcentajes de disponibilidad u ocupado son demasiado altos o bajos, considera revisar la eficiencia del equipo o los niveles de dotación.
Si deseas ver una lista de métricas utilizadas en los paneles de análisis de Aircall, visita nuestro artículo Analytics: Metrics.
Aprende cuántas llamadas están gestionando los usuarios
Usa este gráfico para comparar los volúmenes de llamadas de cada usuario. Muestra la proporción de llamadas entrantes contestadas frente a llamadas salientes conectadas, ordenadas por el total de llamadas.
El Profundizar está disponible para ver llamadas individuales y las llamadas salientes conectadas pueden filtrarse usando Tiempo mínimo en llamada saliente (segundos) para centrarse en interacciones significativas.
NOTA: Consulta la sección Resumen para definiciones de las métricas usadas en estos gráficos.
Aprende cuánto tiempo pasan los usuarios en cada llamada
Esta sección compara la productividad de los usuarios por duración media de llamada para llamadas entrantes y salientes.
Cada gráfico muestra la distribución del tiempo total dedicado por tipo de llamada.
El Profundizar está disponible para detalles de llamadas individuales.
NOTA: Consulta la sección Resumen para definiciones de las métricas usadas en estos gráficos.
Aprende cuánto tiempo pasan los usuarios en cada estado
Analiza la productividad del usuario por asignación de tiempo por estado. Cada gráfico muestra qué porcentaje del tiempo conectado los usuarios pasan en cada estado (por ejemplo, en llamada, disponible o en pausa).
| Métrica | Descripción | Profundizar | Cálculo |
|---|---|---|---|
| % Tiempo en cada estado | Porcentaje del tiempo conectado total dedicado a un estado específico. | No | Tiempo en estado / Tiempo conectado total |
| Tiempo en cada estado | Tiempo total en un estado específico. | No | Suma del tiempo en estado |
NOTA: Esta sección excluye el tiempo desconectado y de timbre. Los datos se muestran para los 15 usuarios con mayor tiempo en llamada.
NOTA: Para más información sobre el significado de los diferentes estados de usuario, visita nuestro artículo Analytics: User status list.
Explora y exporta los datos
Esta sección ofrece tablas de clasificación con múltiples métricas, permitiendo comparar y exportar datos de rendimiento de usuarios. El Profundizar está disponible para Volumen y tiempo de llamadas y Intentos de timbre.
| Tabla | Descripción | Filtros aplicables |
|---|---|---|
| Volumen y tiempo de llamadas | Muestra métricas y duraciones de llamadas entrantes/salientes. | Todos los filtros |
| Tiempo de trabajo y disponibilidad | Muestra métricas del estado laboral del usuario y distribución del tiempo. | Fecha, Horas, Zona horaria, Usuarios |
| Intentos de timbre | Muestra el número de llamadas que los usuarios recibieron, contestaron o perdieron. | Fecha, Horas, Zona horaria, Usuarios |
| Tiempo medio de trabajo posterior a llamada por usuario | Tiempo total que el agente/usuario dedica al trabajo posterior a llamada (wrap-up). | Fecha, Horas, Zona horaria, Usuarios |
Si deseas ver la definición de las métricas usadas en esta sección, visita nuestro artículo Analytics: Metrics.
NOTA: El tiempo en llamada (estado) difiere de la suma de tiempos en llamada entrante y saliente, ya que incluye llamadas internas y mide el tiempo por participante en lugar de por llamada.
Al usar el panel de Actividad de Usuario+, puedes obtener información accionable sobre la eficiencia de tu equipo, asegurar un equilibrio en la carga de trabajo e identificar tanto a los mejores desempeños como oportunidades de mejora en toda tu organización.
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