Puedes transferir llamadas directamente desde la aplicación Aircall Phone. Este artículo explica cómo funcionan las transferencias en frío y en caliente, cómo se comportan las transferencias basadas en equipos y contactos, qué esperar con las grabaciones y el tiempo de finalización, cómo aparecen las llamadas transferidas en Analytics y Historial de llamadas, y cómo solucionar problemas comunes de transferencia.

Cómo funcionan las transferencias de llamadas en Aircall

Al transferir una llamada, puedes elegir entre una transferencia en caliente o una transferencia en frío. Las transferencias pueden realizarse a un agente, un equipo o un número externo.

Importante: E:
• Si el agente, equipo o número externo al que deseas transferir está no disponible, no aparecerá como opción de transferencia cuando transfieras directamente a un compañero o equipo. Consulta la sección de solución de problemas si un colega no aparece.
• Las llamadas internas no pueden ser transferidas.

Tipos de transferencias

Transferencias en frío

Una transferencia en frío envía la llamada inmediatamente a otro agente, equipo o número externo sin hablar con ellos primero.

Pasos:

  1. Durante la llamada, selecciona Transferir ahora.

  2. Elige un agente, equipo o introduce un número externo.

  3. La llamada se envía inmediatamente y la parte receptora puede aceptar o rechazar la transferencia.

Qué sucede después

  • Si la llamada transferida no es contestada, por ejemplo si no hay buzón de voz, el número está ocupado o la llamada falla, la llamada regresará a ti. Si ya no estás disponible cuando la llamada debe regresar, la llamada terminará.

  • El agente receptor ve el número del llamante externo.

CONSEJO:
Transferir a través de un contacto a un número dedicado de agente o equipo puede evitar rebotes no deseados en la transferencia. Puedes encontrar más detalles en la sección de este artículo sobre transferencias de llamadas vía contacto.

Transferencias en caliente

Una transferencia en caliente te permite hablar con tu compañero o la parte externa antes de completar la transferencia, mientras el llamante queda en espera. Puedes alternar entre el llamante y tu compañero según sea necesario.

Las transferencias en caliente están disponibles para usuarios individuales, equipos, números Aircall y números externos.

Cómo aparecen las transferencias en caliente

  • Cuando una llamada desde el número X es contestada por el Agente 1, el Agente 1 ve el número del llamante externo.

  • Cuando el Agente 1 inicia una transferencia en caliente al Agente 2, el Agente 2 ve el número del Agente 1, junto con una notificación de Transferencia entrante de compañero.

  • Cuando el Agente 1 completa la transferencia, la conexión entre el Agente 1 y el Agente 2 termina. Se crea una nueva conexión entre el Agente 2 y el llamante externo.

NOTA:
Cuando haces clic en Transferir para completar una transferencia en caliente, tu llamada termina.

Transferencias a equipos

Cuando una llamada se transfiere a un equipo, se envía a todos los miembros disponibles de ese equipo al mismo tiempo.

Importante: E:
Transferir una llamada a un equipo o individuo no cambia la información de la línea original de la llamada. Para asociar la llamada con otro número, transfiere a través de un contacto para ese número.

Transferir llamadas a un agente o equipo vía un contacto

En lugar de transferir directamente a un compañero o equipo, puedes transferir a un contacto creado para un número Aircall dedicado de un agente o equipo. Este método:

  • Permite transferencias independientemente del estado de disponibilidad

  • Evita que las transferencias no contestadas regresen a ti

  • Envía al llamante al buzón de voz o mensaje de no disponibilidad del número si nadie contesta

Importante: E:
Cada agente o equipo debe tener su propio número Aircall dedicado para este método.

Añadir un número Aircall de agente o equipo como contacto

Puedes crear contactos para números Aircall dedicados en Aircall Workspace.

Pasos:

  1. Haz clic en Contactos en el menú vertical, luego abre la pestaña Contactos.

  2. Selecciona Añadir contacto.

  3. Introduce el nombre del agente o equipo y su número Aircall dedicado.

  4. Haz clic en Guardar.

Notas adicionales

  • Puedes subir muchos contactos a la vez con un archivo CSV. Para más información, consulta nuestro artículo Importar tus contactos a Aircall.

  • Los contactos creados para números dedicados están disponibles para todos los agentes de la cuenta.

Transferir una llamada al contacto del Agente o Equipo

Pasos:

  1. Durante la llamada, haz clic en Transferir.

  2. Busca el nombre del contacto.

  3. Selecciona el contacto en lugar de la entrada del compañero.

  4. Elige Hablar primero o Transferir ahora.

Después de la transferencia

  • La llamada sigue la configuración del número del contacto, incluidos mensajes de audio y reglas de distribución.

  • Las llamadas no contestadas van al buzón de voz o mensaje de no disponibilidad de ese número.

Grabaciones de llamadas y transferencias

Cómo se comporta la grabación de llamadas depende del tipo de transferencia.

  • Transferencia en frío (Transferir ahora): No se puede activar ni desactivar la grabación después de transferir la llamada. Si la grabación estaba activada antes de la transferencia, no se puede pausar después.
  • Transferencia en caliente (Hablar primero): Se puede activar o desactivar la grabación después de transferir la llamada.

El acceso a las grabaciones depende de los roles de usuario.

  • Supervisores y administradores pueden acceder a todas las grabaciones.
  • Agentes pueden acceder a las grabaciones de llamadas asignadas a ellos o a números asignados a ellos.

Tiempo de trabajo posllamada y transferencias:

Importante: E:
El tiempo de finalización solo se aplica en ciertos escenarios de transferencia.
  • Las transferencias con asistencia crean una nueva rama de llamada, por lo que siempre se aplica el tiempo de trabajo posllamada.
  • Las transferencias en frío a un compañero de equipo transfieren la rama de llamada existente, así que no se asigna tiempo posllamada.
  • Las transferencias en frío a un número interno de Aircall o a una línea externa requieren tiempo posllamada para que el agente pueda etiquetar la llamada antes de que salga de Aircall. Etiquetar la llamada es obligatorio cuando la llamada sale de Aircall.

Alternativas si necesitas tiempo para tomar notas después de una transferencia en frío a un compañero de equipo

En las transferencias internas en frío a compañeros de equipo, donde no se aplica el tiempo posllamada, puedes:

  1. Pon la llamada en espera brevemente antes de transferir para tomar notas rápidas.

  2. Haz que los agentes cambien a estado ocupado o no disponible después de la transferencia, y luego vuelvan cuando estén listos.

  3. Usa la API/Webhooks con el webhook call.transferred para cambiar programáticamente el estado del agente a “no disponible” usando la API de actualización de usuario. Esto requeriría desarrollo personalizado.

Analytics y número de entrada

Los usuarios con Analytics+ pueden ver el número de transferencias que inicia cada agente. Esta métrica cuenta las llamadas entrantes contestadas por un agente y luego transferidas a otro usuario o número externo.

Aircall también usa un número de entrada, que es el primer número marcado en el flujo de llamada.

  • Se muestra en una columna dedicada en Historial de llamadas

  • Disponible como filtro y métrica en Inbound+

NOTA:
Las transferencias manuales en caliente o en frío crean dos llamadas separadas, por lo que el número de entrada no se aplica a ellas.

Solución de problemas en transferencias de llamadas

Usa esta sección si las transferencias no se comportan como se espera.

El botón de transferencia está deshabilitado

Razones comunes

  • Conexión a internet inestable

  • Aplicación Aircall desactualizada

  • Firewall, VPN o filtros de seguridad bloqueando el tráfico

  • Inestabilidad de red entre tu dispositivo y Aircall

Cómo solucionarlo

  1. En la aplicación de escritorio Aircall Workspace, ejecuta Preferencias → Calidad → Diagnóstico de red.

  2. Prueba tu conexión a internet o intenta con otra red.

  3. Actualiza la aplicación Aircall.

  4. Reinicia tu dispositivo.

  5. Consulta status.aircall.io para verificar incidentes.

  6. Revisa los Requisitos de red o contacta con Soporte de Aircall.

Las llamadas vuelven a mí después de transferirlas

Razones comunes

  • El agente receptor está disponible pero no contesta.

  • Las transferencias no contestadas regresan al receptor original.

Cómo solucionarlo

  • Asigna a los destinatarios frecuentes su propio número Aircall dedicado.

  • Crea un contacto para ese número y transfiere al contacto, no a la entrada del compañero.

  • Las llamadas no contestadas irán al buzón de voz o mensaje de no disponibilidad de ese número.

Un agente no aparece como opción de transferencia

Razones comunes

El compañero no aparecerá si está:

  • Configurado como no disponible

  • Desconectado

  • En otra llamada

  • En tiempo de finalización

Cómo solucionarlo

  • Pídele que cambie a estado disponible.

  • Si debes transferir independientemente del estado, asígnale un número dedicado y transfiere a ese contacto.

  • Siempre puedes transferir a un número Aircall incluso si todos los agentes están no disponibles, y la llamada irá al buzón de voz.

Las transferencias llegan a la línea incorrecta

Razones comunes

  • Número predeterminado incorrecto configurado para el usuario

  • Desvío de llamadas innecesario o incorrecto

  • Usuario conectado en múltiples dispositivos

  • Problemas subyacentes de red o aplicación

Cómo solucionarlo

  1. Revisa el número predeterminado del usuario. Los administradores pueden ajustar estas configuraciones a través del Panel de control de Aircall.

  2. Desactiva el desvío de llamadas para el usuario objetivo. Esto se puede hacer desde el Panel de control de Aircall navegando al perfil del usuario y desactivando la función de desvío de llamadas.
  3. Cierra sesión del usuario en todos los dispositivos y haz que inicie sesión en un solo dispositivo para asegurar un manejo consistente de llamadas.
  4. Si un usuario específico debe recibir transferencias regularmente, asegúrate de que tenga un número Aircall dedicado. Esto evitará que las llamadas reboten si el usuario no contesta.
  5. Verifica el estado de la red y la aplicación para asegurar que no haya problemas de conectividad subyacentes que estén causando interrupciones en el proceso de transferencia.
  6. Si el problema persiste, considera contactar con el Soporte al cliente de Aircall para obtener más ayuda y revisiones de configuración.

No aparece tiempo de posllamada después de una transferencia

Razones comunes

  • La transferencia fue una transferencia en frío a un compañero de equipo, por lo que no se aplica tiempo posllamada.
  • El agente creyó que había realizado una transferencia con asistencia, pero no fue así.

Cómo solucionarlo

  • Utiliza transferencias con asistencia cuando necesites tiempo posllamada para transferencias internas.
  • Para transferencias en frío a compañeros de equipo, utiliza estas alternativas:
    • Pon la llamada en espera brevemente antes de transferirla.
    • Cambia temporalmente a ocupado o no disponible para tomar notas.
    • Usa la API/Webhooks para automatizar los cambios de estado después de la transferencia.