Puede transferir llamadas directamente desde la aplicación Número de teléfono Aircall. En este artículo se explica cómo funcionan las transferencias en caliente y en frío, cómo se comportan las transferencias basadas en equipos y contactos, qué esperar con las grabaciones y el trabajo posllamada, cómo aparecen las llamadas transferidas en Analytics y en el Historial de llamadas, y cómo solucionar problemas comunes de transferencia.
Cómo funcionan las transferencias de llamadas en Aircall
Al transferir una llamada, puede elegir entre una transferencia en caliente o una transferencia en frío. Las transferencias pueden realizarse a un agente, un equipo o un número externo.
Importante:
• Si el agente, equipo o número externo al que desea transferir no está disponible, no aparecerá como opción de transferencia cuando transfiera directamente a un compañero de equipo o a un equipo. Consulte la sección de solución de problemas si un colega no aparece.
• Las llamadas internas no se pueden transferir.
Tipos de transferencias
Transferencias en frío
Una transferencia en frío envía la llamada inmediatamente a otro agente, equipo o número externo sin hablar antes con ellos.
Pasos:
Durante la llamada, seleccione Transferir ahora.
Elija un agente, un equipo o introduzca un número externo.
La llamada se envía de inmediato, y la parte receptora puede aceptar o rechazar la transferencia.
Qué sucede después
Si la llamada transferida no se responde, por ejemplo, si no hay mensajes del buzón de voz, el número está ocupado o la llamada falla, la llamada volverá a usted. Si ya no está disponible cuando la llamada deba regresar, la llamada finalizará.
El agente receptor ve el número de la persona que llama externa.
Consejo: Transferir mediante un contacto a un agente o al número dedicado de un equipo puede evitar devoluciones no deseadas de transferencias. Puede encontrar más detalles en la sección de este artículo sobre transferir llamadas mediante un contacto.
Transferencias en caliente
Una transferencia en caliente le permite hablar con su compañero de equipo o con la parte externa antes de completar la transferencia, mientras la persona que llama permanece en espera. Puede alternar entre la persona que llama y su compañero de equipo según sea necesario.
Las transferencias en caliente están disponibles para usuarios individuales, equipos, números de Aircall y números externos.
Cómo aparecen las transferencias en caliente
Cuando el agente 1 responde una llamada del número X, el agente 1 ve el número de la persona que llama externa.
Cuando el agente 1 inicia una transferencia en caliente al agente 2, el agente 2 ve el número del agente 1, junto con una notificación de Transferencia entrante de un compañero de equipo.
Cuando el agente 1 completa la transferencia, el tramo de llamada entre el agente 1 y el agente 2 finaliza. Se crea un nuevo tramo de llamada entre el agente 2 y la persona que llama externa.
Nota: Cuando haga clic en Transferir para completar una transferencia en caliente, su llamada finalizará.
Transferencias a equipos
Cuando una llamada se transfiere a un equipo, se envía a todos los miembros disponibles de ese equipo al mismo tiempo.
Importante: Transferir una llamada a un equipo o a una persona individual no cambia la información original de la línea de la llamada. Para asociar la llamada con otro número, transfiera mediante un contacto de ese número.
Transferir llamadas a un agente o equipo mediante un contacto
En lugar de transferir directamente a un compañero de equipo o a un equipo, puede transferir a un contacto creado para el número de Aircall dedicado de un agente o equipo. Este método:
Permite transferencias independientemente del Estado de disponibilidad
Evita que las transferencias no respondidas vuelvan a usted
Envía a la persona que llama al mensaje del buzón de voz del número o al mensaje de no disponible si nadie responde
Importante: Cada agente o equipo debe tener su propio número de Aircall dedicado para este método.
Agregar un número de Aircall de un agente o equipo como contacto
Puede crear contactos para números de Aircall dedicados en Aircall Workspace.
Pasos:
Haz clic en Contactos en el menú vertical y luego abre la pestaña Contactos.
Selecciona Agregar contacto.
Introduce el nombre del agente o equipo y su número dedicado de Aircall.
Haz clic en Guardar.
Notas adicionales
Puedes cargar muchos contactos a la vez con un archivo CSV. Para obtener más información, consulta nuestro artículo Importar tus contactos a Aircall.
Los contactos creados para números dedicados están disponibles para todos los agentes de la cuenta.
Transferir una llamada al contacto del agente o equipo
Pasos:
Durante la llamada, haz clic en Transferir.
Busca el nombre del contacto.
Selecciona el contacto en lugar de la entrada del compañero de equipo.
Elige Hablar primero o Transferir ahora.
Después de la transferencia
La llamada sigue la configuración del número del contacto, incluidos los mensajes de audio y las reglas de distribución.
Las llamadas no respondidas van a los mensajes del buzón de voz o mensaje de no disponible de ese número.
Grabación de llamada y transferencias
El comportamiento de la grabación de llamada depende del tipo de transferencia.
- Transferencia en frío (Transferir ahora): La grabación no puede activarse ni desactivarse después de que se transfiere la llamada. Si la grabación estaba activada antes de la transferencia, no puede pausarse después.
- Transferencia en caliente (Hablar primero): La grabación puede activarse o desactivarse después de que se transfiere la llamada.
El acceso a las grabaciones depende de los roles de usuario.
- Supervisores y Administradores pueden acceder a todas las grabaciones.
- Agentes pueden acceder a las grabaciones de las llamadas asignadas a ellos o de los números asignados a ellos.
Trabajo posllamada y transferencias
El trabajo posllamada se aplica a todos los tipos de transferencia. Cuando se completa una transferencia, el panel de llamada finalizada se abre para el agente que transfiere, independientemente de si la transferencia fue en caliente o en frío, y de si el destino era un compañero de equipo, equipo, número interno de Aircall o línea externa.
| Tipo de transferencia | Destino | Quién ve el panel de llamada finalizada |
|---|---|---|
| En frío (Transferir ahora) | Agente o equipo | Tanto el agente que transfiere como el agente que recibe |
| En frío (Transferir ahora) | Número interno o externo | Solo el agente que transfiere |
| En caliente (Hablar primero → Transferir) | Agente o equipo | Tanto el agente que transfiere como el agente que recibe |
| En caliente (Hablar primero → Transferir) | Número interno o externo | Solo el agente que transfiere |
Nota: Si inicias una consulta de transferencia en caliente (Hablar primero) pero no completas la transferencia, solo el agente original ve el panel de llamada finalizada cuando termina la llamada. El agente consultado no ve ningún panel de llamada finalizada.
Mientras el trabajo posllamada está en curso después de una transferencia, el estado del agente se establece como No disponible. El temporizador de trabajo posllamada es visible en la barra de navegación en todos los escenarios de transferencia. Si el agente está en el panel de llamada finalizada, el temporizador también es visible allí.
Analytics+ y número de entrada
Los usuarios con Analytics+ pueden ver la cantidad de transferencias que inicia cada agente. Esta métrica cuenta las llamadas entrantes respondidas por un agente y luego transferidas a otro usuario o número externo.
Aircall también usa un número de entrada, que es el primer número marcado en el flujo de llamadas.
Se muestra en una columna dedicada en Historial de llamadas
Disponible como filtro y métrica en Llamadas entrantes+
Nota: Las transferencias manuales en caliente o en frío crean dos llamadas separadas, por lo que el número de entrada no se aplica a ellas.
Solución de problemas de transferencias de llamadas
Usa esta sección si las transferencias no se comportan como se espera.
El botón de transferencia aparece en gris
Motivos comunes
Conexión a internet inestable
Aplicación de Aircall desactualizada
Firewall, VPN o filtros de seguridad que bloquean el tráfico
Inestabilidad de red entre tu dispositivo y Aircall
Cómo solucionarlo
En la aplicación de escritorio Aircall Workspace, ejecuta Preferencias → Calidad → Diagnóstico de red.
Prueba tu conexión a internet o intenta con otra red.
Actualiza la aplicación de Aircall.
Reinicia tu dispositivo.
Consulta status.aircall.io para ver incidentes.
Revisa los Requisitos de red o contacta con Soporte de Aircall.
Las llamadas vuelven a mí después de transferirlas
Motivos comunes
El agente receptor está disponible, pero no responde.
Las transferencias perdidas vuelven al receptor original.
Cómo solucionarlo
Da a los destinatarios frecuentes su propio número de Aircall dedicado.
Crea un contacto para ese número y transfiere al contacto, no a la entrada del compañero de equipo.
Las llamadas sin respuesta irán al mensaje del buzón de voz o al mensaje de no disponible de ese número.
Un agente no aparece como opción de transferencia
Motivos comunes
El compañero de equipo no aparecerá si está:
Configurado como no disponible
Desconectado
En otra llamada
En trabajo posllamada
Cómo solucionarlo
Pídele que cambie a disponible.
Si debes transferir independientemente del estado, asígnale un número dedicado y transfiere a ese contacto.
Siempre puedes transferir a un número de Aircall aunque todos los agentes no estén disponibles, y la llamada irá al buzón de voz.
Las transferencias llegan a la línea incorrecta
Motivos comunes
Número predeterminado incorrecto configurado para el usuario
Desvío de llamadas innecesario o incorrecto
Usuario conectado en varios dispositivos
Problemas subyacentes de red o de la aplicación
Cómo solucionarlo
Revise el número predeterminado del usuario. Los Administradores pueden ajustar esta configuración a través del Aircall Dashboard.
- Desactive el Desvío de llamadas para el usuario objetivo. Esto puede hacerse desde el Aircall Dashboard navegando al perfil del usuario y desactivando la función de desvío de llamadas.
- Cierre sesión del usuario en todos los dispositivos y pídale que vuelva a iniciar sesión en un solo dispositivo para garantizar un manejo coherente de las llamadas.
- Si un usuario específico va a recibir transferencias regularmente, asegúrese de que tenga un número de teléfono Aircall dedicado. Esto evitará que las llamadas regresen si el usuario no responde.
- Compruebe el estado de la red y de la aplicación para asegurarse de que no haya problemas subyacentes de conectividad que estén causando interrupciones en el proceso de transferencia.
- Si el problema persiste, considere ponerse en contacto con Aircall Customer Support para obtener más ayuda y comprobaciones de configuración.
El Trabajo posllamada no aparece después de una transferencia
Motivos comunes
- El Trabajo posllamada no está habilitado para el número en el que se gestionó la llamada.
La configuración de trabajo posllamada del agente está establecida en 0 segundos.
Cómo solucionarlo
- Confirme que el Trabajo posllamada esté habilitado y configurado con un valor superior a 0 para el número correspondiente en el Aircall Dashboard.
- Revise la configuración individual de trabajo posllamada del agente.
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