Cómo configurar tu Integración con Zendesk

La Integración con Zendesk de Aircall centraliza todas tus operaciones telefónicas en la interfaz de Zendesk. La configuración solo lleva unos minutos y te permite registrar llamadas, crear tickets y consultar información sobre los clientes directamente en Zendesk.

Antes de empezar, asegúrate de que:

• Tienes permisos de administrador tanto en Aircall como en Zendesk.
• Todos los usuarios de Aircall y Zendesk utilizan la misma dirección de correo electrónico para sus cuentas.
• Tienes licencias de Talk – Partner Edition en Zendesk para cada agente que vaya a utilizar la integración de Aircall.

Cuando todo esté listo, descarga el widget de Aircall desde Zendesk Marketplace para iniciar la configuración.

Instalar la Integración con Zendesk

Pasos:

1. Ve a Panel de control de Aircall > integraciones > Aplicaciones.
2. Ve a la sección Todas las aplicaciones y utiliza la barra de búsqueda para encontrar  Zendesk V3.
3. Haz clic en Instalar aplicación para empezar.
4. Haz clic en Autorizar.
5. En Seleccionar números, haz clic en Añadir números.
6. Elige los números de Aircall que quieres vincular con Zendesk y, a continuación, haz clic en Añadir números en la esquina inferior derecha. Para obtener más información sobre cómo añadir números, consulta nuestro artículo Asignar tu número de teléfono a tu integración.

Importante: Puedes omitir la adición de números durante la instalación, pero, para que la actividad de llamadas se registre en Zendesk, debe seleccionarse al menos un número.
Puedes añadir o eliminar números más adelante desde tu Panel de control de Aircall.

7. Introduce la URL de tu cuenta de Zendesk (por ejemplo, https://example.zendesk.com) y haz clic en Siguiente.
8. Si no has iniciado sesión en Zendesk, se te pedirá que lo hagas.

9. En la página de autorización, haz clic en Permitir. 

   

10. Tras la autorización, tu integración estará activa. Haz clic en Finalizar para acceder a la configuración de tu Integración con Zendesk en el Panel de control de Aircall.

Configurar los ajustes de la integración

Una vez completada la configuración, puedes configurar tu integración en dos secciones: General y Configuración.

General

• Activa o desactiva tu integración.
• Añade un nombre personalizado para tu integración.

• Añade o elimina números de Aircall vinculados a la integración. 

  Nota: Las llamadas hacia o desde números que no estén conectados a la integración no se registrarán en Zendesk.

• Elimina la integración si es necesario.

Configuración

Puedes personalizar cómo Aircall registra los datos e interactúa con los tickets de Zendesk.

Registro de llamadas y mensajes

• Define cómo se registra cada tipo de llamada o mensaje de SMS o WhatsApp:
  • Registrar en un ticket nuevo
  • Registrar en un ticket anterior
  • No registrar en ningún ticket

Para las llamadas gestionadas por AI Voice Agent de Aircall, hay una configuración específica disponible para gestionar la creación de tickets. Esta configuración se aplica a las llamadas gestionadas íntegramente por AI Voice Agent que no se hayan transferido a un agente humano. Para las llamadas que se transfieran a un agente humano, se aplicarán los demás ajustes para llamadas entrantes respondidas, llamadas perdidas y mensajes del buzón de voz. 

Para las llamadas salientes realizadas a partir de una solicitud automatizada de devolución de llamada, hay una configuración específica disponible para gestionar la creación de tickets o el registro de llamadas en tickets anteriores. 

Importante: Si se selecciona "Registrar nueva llamada en el ticket anterior" y existen varios tickets, la integración elige el ticket anterior según su estado en este orden: Nuevo > Abrir > Pendiente > En espera.
Si el ticket más reciente está Resuelto o Inactivo, se creará un ticket nuevo.

Lo anterior no se aplica a las llamadas salientes realizadas mediante una solicitud automatizada de devolución de llamada. Las devoluciones de llamadas se registrarán en el ticket anterior aunque el estado del ticket existente sea resuelto o inactivo.

Estado del ticket

• Elige el estado del ticket que se aplicará a cada tipo de llamada o mensaje:
  Nuevo, Abrir, Pendiente, En espera, Resuelto o Inactivo.

Nota: Si seleccionas “En espera”, asegúrate de que este estado esté habilitado en tu cuenta de Zendesk.

Para las llamadas gestionadas por AI Voice Agent de Aircall, hay una configuración específica disponible para gestionar el estado de los tickets nuevos. Esta configuración se aplica a las llamadas gestionadas íntegramente por AI Voice Agent que no se hayan transferido a un agente humano. Para las llamadas que se transfieran a un agente humano, se aplicarán los demás ajustes para llamadas entrantes respondidas, llamadas perdidas y mensajes del buzón de voz. 

Para las llamadas salientes realizadas a partir de una solicitud automatizada de devolución de llamada, hay una configuración específica disponible para gestionar el estado de los tickets nuevos. 

Propiedades de los tickets y creación de contactos

• Activa o desactiva las actualizaciones automáticas del tipo de ticket y la prioridad en función de las etiquetas de Aircall.

• Asigna los tickets de llamadas perdidas a un usuario o grupo específico para su seguimiento.

  

• Elige si quieres mostrar Insight Cards personalizadas y selecciona hasta cinco datos de contacto para mostrar.

  

• Selecciona qué campos estándar de Aircall aparecen en los tickets de Zendesk, como:
  • Agente
  • Inicio de la llamada / Fin de la llamada
  • Duración
  • Dirección
  • URL de la grabación
  • Mensajes del buzón de voz
  • Tipo de llamada
  • Tiempo de espera
  • Resultado de la llamada
  • Transcripción
  • Y más

Importante: Para mostrar estos campos, asegúrate de que el «Espacio de trabajo de agente» de Zendesk esté activado y de que tu cuenta tenga una licencia TPE V2 de Zendesk.

Horario de atención y creación de contactos

• Elige si quieres crear tickets fuera del horario de atención.

  Nota: Esta opción solo se aplica a las llamadas, no a los mensajes enviados o recibidos fuera del horario de atención ni a las llamadas gestionadas exclusivamente por AI Voice Agent.

• Decide si se debe crear un nuevo contacto de Zendesk al llamar o recibir una llamada de un número desconocido.

  Importante: Si la creación automática de contactos está desactivada y el número no coincide con ningún usuario existente, no se creará ningún ticket.
  Al activar esta opción, te aseguras de que todas las llamadas se registren correctamente.

• Elige si quieres guardar los contactos de Zendesk en Aircall cuando te comuniques con ellos.
• Permite que el título del ticket se actualice automáticamente en función de la nueva actividad de llamadas.
  Ejemplo: el título de un ticket creado a partir de una llamada entrante no respondida puede actualizarse posteriormente cuando se produzca una llamada saliente respondida.

Opciones de visualización

• Elige qué aparece para cada llamada entrante y saliente:
  • Vista de ticket
  • Historial de contactos
  • No mostrar

Nota: Para utilizar esta función, la CTI debe estar configurada en Zendesk.
Consulta:Cómo configurar la CTI de Aircall en Zendesk

Registro de información de IA 

Elige si quieres registrar en Zendesk la Transcripción de llamadas, así como otra información de AI Assist, es decir, Resumen de la llamada, Temas clave, Elementos de acción y Sentimiento, y la información de AI Assist Pro, es decir, Guía y Resumen personalizado . Los Temas clave se pueden registrar como texto o etiquetas. 

Nota: Si el paquete AI Assist o AI Assist Pro no está activado para una empresa, la configuración relacionada con el registro de información de IA estará desactivada.

¡Eso es todo! Tu integración de Aircall con Zendesk ya está completamente configurada.

Puedes crear varias integraciones de Zendesk para aplicar diferentes configuraciones o reglas a números o equipos específicos, lo que garantiza una configuración adaptada a las necesidades de tu organización.