Aircall Workspace: Verwendung der Ansichten Gespräche, Nachrichten und Anrufe

Aircall Workspace zentralisiert alle Kundeninteraktionen in drei Hauptansichten des Posteingangs:

• Gespräche-Ansicht: Gruppiert alle Anrufe und Nachrichten pro Kontakt. Diese Ansicht ist am besten geeignet, um den vollständigen Multi-Channel-Kontext zu erhalten.
• Nachrichten-Ansicht: Konzentriert sich auf nachrichtenbasierte Gespräche pro Kontakt.
• Anrufe-Ansicht: Listet einzelne Anrufereignisse auf, was nützlich für Anrufprotokolle oder Anrufbearbeitungs-Workflows ist.

Diese Ansichten stellen sicher, dass Agenten Anrufe und Nachrichten effizient von einem Ort aus verwalten können. Dieser Artikel erklärt, wie jede Ansicht funktioniert, wie Elemente organisiert sind und wie man effektiv navigiert, filtert und Aktionen durchführt.

Zugriff auf Gespräche, Nachrichten und Anrufe

Sie können Gespräche, Nachrichten und Anrufe über die linke Seitenleiste in Aircall Workspace öffnen. Jede Ansicht unterstützt Filterung, Sortierung, Schnellaktionen und Massenaktionen, um Ihnen zu helfen, Ihre Arbeitslast effizient zu verwalten.

Tipp: P:
Verwenden Sie die Schaltfläche „Zusammenklappen“ in der oberen rechten Ecke der Liste, um die Ansicht zum komfortableren Durchsuchen zu erweitern oder zu reduzieren.

Navigation in Gesprächen, Nachrichten und Anrufen

Filter und Sortierung

Standardmäßig sind die Elemente nach dem Datum des letzten Eintrags sortiert, wobei die neuesten Elemente oben angezeigt werden. Sie können die Sortierreihenfolge auf Neueste zuerst oder Älteste zuerst ändern.

Verfügbare Filter variieren je nach Ansicht:

HINWEIS:
Ein blauer Punkt auf der Filter-Schaltfläche zeigt an, dass ein Filter aktiv ist. Wenn ein erwarteter Eintrag fehlt, versuchen Sie, die Filter zu löschen.

Suche

Klicken Sie auf das Suchsymbol, um Gespräche, Nachrichten oder Anrufe nach Telefonnummer, Kontaktname oder Firma zu finden. Sie können die Suchleiste durch Klicken auf das Suchsymbol ein- oder ausblenden.

Schnellaktionen und Massenaktionen

Sie können Ihren Arbeitsablauf mit Schnellaktionen beschleunigen, die erscheinen, wenn Sie mit der Maus über einen Listeneintrag fahren.

Massenaktionen ermöglichen es Ihnen, mehrere Elemente gleichzeitig zu aktualisieren. Wählen Sie Elemente mit den Kontrollkästchen neben jedem Eintrag aus oder verwenden Sie das obere Kontrollkästchen, um alle angezeigten Elemente auszuwählen.

Verfügbare Massenaktionen hängen von der Ansicht ab:

WICHTIG:
Aktionen beziehen sich auf das gesamte Gespräch, nicht auf einen einzelnen Anruf oder eine einzelne Nachricht. Das Schließen, Zuweisen oder Markieren eines Gesprächs als gelesen oder ungelesen betrifft den gesamten Thread.

HINWEIS:
Massenaktionen können in Chargen von bis zu 25 Elementen gleichzeitig angewendet werden.

Anzeigen von Details zu Gesprächen, Anrufen und Nachrichten

Klicken Sie auf einen beliebigen Eintrag in Gesprächen, Nachrichten oder Anrufen, um die vollständigen Interaktionsdetails zu öffnen.

Sie können Gespräche manuell schließen, oder sie können automatisch nach Anrufen geschlossen werden, wenn das automatische Schließen in den Anrufeinstellungen aktiviert ist. Für weitere Informationen siehe bitte unseren Artikel Aircall Workspace: Anrufeinstellungen

In diesem Bereich können Sie Folgendes sehen:

• Die vollständige Anruf- und Nachrichtenhistorie

• Systemprotokolle, die Benutzeraktionen anzeigen

• Einen Nachrichtenverfasser zum Senden von SMS oder MMS

• Die Schaltfläche zum Initiieren eines Anrufs

Ein Klick auf eine Anrufblase erweitert zusätzliche Details. Diese Details sind auch in der Ansicht Anrufdetails verfügbar. Für weitere Informationen siehe bitte unseren Artikel Aircall Workspace: Anrufdetails.

HINWEIS:
Wenn ein Kunde über mehrere Leitungen interagiert, zeigen Systemprotokolle Übergänge an. Sie können Nachrichten wie „Fortgesetzt auf <Leitung>“ oder „Initiiert von <Leitung>“ mit Navigationslinks sehen.

Gespräche-Ansicht

Was sie zeigt

Die Gespräche-Ansicht zeigt eine einheitliche Zeitleiste aller Anrufe und Nachrichten mit einem einzelnen Kontakt. Dies bietet vollen Kontext, ohne die Bildschirme wechseln zu müssen.

Die angezeigten Informationen passen sich Ihrem Firmenplan und den Zugriffsrechten an. Wenn verfügbar, werden auch KI-gestützte Erkenntnisse angezeigt. Wenn ein Kunde mehrere Telefonnummern verwendet oder Ihr Team über mehrere Aircall-Leitungen kontaktiert, erscheinen diese Interaktionen als verwandte Gespräche.

Verwandte Gespräche

Verwandte Gespräche erscheinen in der Gespräche-Ansicht, wenn ein Kunde Ihr Team über mehrere Telefonnummern kontaktiert oder über mehrere Aircall-Leitungen interagiert. In diesen Fällen sehen Sie möglicherweise separate Gesprächsfäden, die zum gleichen Kundenkontext gehören.

Wenn eine Interaktion über Leitungen hinweg wechselt, können Systemprotokolle Links anzeigen wie „Fortgesetzt auf…“ oder „Initiiert von…“. Sie können die Zurück-Schaltfläche verwenden, um zum vorherigen Gespräch zurückzukehren und den Interaktionsfluss über verwandte Threads zu verfolgen.

Gesprächsstatus

Jedes Gespräch hat einen der folgenden Status:

• Offen: Gespräch in Bearbeitung oder Gespräch, das noch Benutzeraktion erfordert.

• Geschlossen: Abgeschlossene Gespräche.

Beide Status sind in der Kategorie Alle zugänglich.

Ungelesen-Anzeigen sind benutzerspezifisch. Sobald Sie eine Aktion durchführen, wie Rückruf tätigen, Nachricht senden oder Gespräch schließen, wird der ungelesene Status für Sie gelöscht.

Zuweisung

Die Zuweisung wird ebenfalls auf Gesprächsebene verwaltet.

• Es ist immer nur ein Zuständiger gleichzeitig möglich.
• Gespräche können zugewiesen oder zugewiesen aufgehoben werden, solange sie offen sind.
• Wenn ein Gespräch geschlossen wird, wird der Zuständige automatisch entfernt.

WICHTIG:
Aktionen wie Zuweisen, Schließen oder Antworten beziehen sich auf den gesamten Gesprächsverlauf, nicht auf einen einzelnen Anruf oder eine einzelne Nachricht.

Gesprächskategorien

Kategorien sind anpassbar. Bitte lesen Sie unseren Artikel Aircall Workspace: Posteingangseinstellungen, um zu erfahren, wie Sie diese aktualisieren können.

Nachrichten-Ansicht

Verfügbarkeit

Die Nachrichten-Ansicht ist nur verfügbar, wenn Ihnen mindestens eine SMS-, MMS- oder WhatsApp-fähige Leitung zugewiesen ist. Kategorien passen sich automatisch an, wenn Messaging-Leitungen hinzugefügt oder entfernt werden.

Was sie zeigt

Diese Ansicht zeigt alle nachrichtenbasierten Gespräche für jeden Kontakt.

Nachrichtenkategorien

Anrufe-Ansicht

Was sie zeigt

Die Anrufe-Ansicht listet einzelne Anrufereignisse auf. Anrufe werden in Kategorien gruppiert, basierend auf dem Status des Gesprächs, dem sie zugeordnet sind.

Die meisten Kategorien enthalten Anrufe aus offenen Gesprächen. Die Kategorie Alle enthält Anrufe aus offenen und geschlossenen Gesprächen.

Anrufkategorien

Kategorien sind anpassbar. Bitte lesen Sie unseren Artikel Aircall Workspace: Posteingangseinstellungen, um zu erfahren, wie Sie diese aktualisieren können.

Die gemeinsame Nutzung dieser drei Ansichten hilft Agenten, organisiert zu bleiben, schneller zu reagieren und Kundeninteraktionen in Aircall Workspace effektiver zu verwalten.