Centre d'aide Aircall | Utiliser votre intégration Zoho Desk avec Aircall

Cet article présente l’utilisation d’Aircall connecté à Zoho Desk : ce que vos agents voient pendant un appel et les informations enregistrées dans Zoho Desk. Pour savoir comment installer et configurer votre intégration Zoho Desk, consultez Configurer votre intégration Zoho Desk.

Ce qui se passe automatiquement

Les appels sont enregistrés dans les tickets Zoho Desk, avec des informations telles que le type d’appel, les numéros concernés, la durée de l’appel et le lien vers l’enregistrement.
Les SMS, MMS et messages WhatsApp sont enregistrés sous forme de notes dans Zoho Desk.
Une carte d’informations s’affiche dans Aircall Workspace lorsque vous passez ou recevez des appels.

Vous pouvez gérer et personnaliser l’intégration à l’aide des réglages disponibles, ainsi qu’activer ou désactiver chaque fonctionnalité à tout moment. Les informations enregistrées et leur emplacement dépendent des réglages de votre intégration. Pour en savoir plus, consultez Configurer votre intégration Zoho Desk.

Ce que les agents voient pendant un appel

La carte d’informations s’affiche selon vos réglages de recherche d’enregistrements, c’est-à-dire pour le premier enregistrement trouvé.

La carte d’informations par défaut pour un contact affiche :

Le nom du contact
Le propriétaire du contact
Le nom du compte

La carte d’informations par défaut pour un compte affiche :

Le nom du compte
Le propriétaire du compte
L’adresse e-mail

Les deux cartes par défaut comportent également un lien permettant de consulter les détails du contact ou du compte dans Zoho Desk, ainsi que le nombre de tickets ouverts pour ce contact ou ce compte.

Vous pouvez activer ou désactiver une carte d’informations personnalisée dans la section Réglages des cartes d’informations des réglages de l’intégration dans le tableau de bord Aircall.

Pour une carte d’informations personnalisée, vous pouvez choisir jusqu’à 5 informations supplémentaires à afficher. Une carte d’informations personnalisée s’affiche pour les entités pour lesquelles elle est activée. Si les cartes d’informations personnalisées sont activées à la fois pour les contacts et les comptes, la carte s’affiche pour le premier enregistrement ou la première entité trouvée selon les réglages de recherche d’enregistrements.

Pour en savoir plus, consultez Configurer votre intégration Zoho Desk.

Ce qui est enregistré après un appel

Important: :
Toutes les informations relatives à un appel, y compris les analyses de l’IA, sont enregistrées dans une seule note dans Zoho Desk. Toutes les informations enregistrées par Aircall le sont sous forme de note privée.

Les appels sont enregistrés dans les tickets Zoho Desk, avec des informations telles que :

Le type d’appel : entrant, sortant ou manqué
Les numéros depuis et vers lesquels l’appel a été passé, ou sur lesquels il a été reçu
Le lien vers l’enregistrement de l’appel ou du message vocal
La durée de l’appel
Le nom de l’agent ou du numéro utilisateur par lequel l’appel a été pris en charge

Les détails de l’appel comprennent également :

Notes et commentaires

Tous les commentaires ou notes ajoutés pendant l’appel sont enregistrés dans Zoho Desk sous forme de notes, avec le nom de la personne qui les a ajoutés.

Si un appel est attribué à une autre personne ou transféré vers un numéro interne ou externe, ces informations sont également ajoutées sous forme de notes.

Remarque: :
Les notes ajoutées à Zoho Desk indiquent comme propriétaire la personne ou l’administrateur ayant installé l’intégration, et non la personne ayant pris en charge ou géré l’appel. Il s’agit d’une limitation de l’API Zoho Desk, qui ne permet pas de transmettre les détails d’un propriétaire spécifique et considère la personne ayant autorisé ou installé l’intégration comme propriétaire des notes. Pour les commentaires ou notes ajoutés dans Aircall Workspace pendant l’appel, le nom de l’agent ou de la personne concernée figure dans les notes.

Lien vers l’enregistrement de l’appel

Le lien vers l’enregistrement de l’appel est ajouté sous forme de note.

Messages

Les SMS, MMS et messages WhatsApp sont enregistrés dans Zoho Desk sous forme de notes, avec des informations telles que :

Le sens du message : envoyé ou reçu
Les numéros depuis et vers lesquels le message a été envoyé, ou sur lesquels il a été reçu
Le texte du message
Tout fichier multimédia envoyé ou reçu via le canal MMS ou WhatsApp

Les fichiers multimédias sont ajoutés en pièces jointes aux notes des messages WhatsApp et MMS.

Transcription et analyses de l’IA

La transcription de l’appel, ainsi que les analyses d’AI Assist (résumé de l’appel, sujets clés, sentiment et actions à entreprendre) et d’AI Assist Pro (playbook et résumé personnalisé), sont enregistrées dans Zoho Desk sous forme de notes. Vous pouvez gérer l’enregistrement de la transcription et des analyses de l’IA à l’aide du réglage Enregistrement des analyses de l’IA. Pour en savoir plus, consultez Configurer votre intégration Zoho Desk.

Remarque: :
Si le forfait AI Assist ou AI Assist Pro n’est pas activé pour votre entreprise, les paramètres de journalisation des analyses de l’IA sont désactivés, et la transcription et les analyses de l’IA ne sont pas consignées dans Zoho Desk. Pour AI Assist Pro, si un Playbook ou un résumé personnalisé est mis à jour, la version mise à jour du Playbook ou du résumé personnalisé est consignée dans Zoho Desk avec un titre indiquant la mise à jour.

Journalisation des appels de l’AI Voice Agent

L’intégration entre Aircall et Zoho Desk permet de consigner les appels entrants et sortants pris en charge par l’AI Voice Agent.

Lorsque vous utilisez l’agent vocal, les appels entrants ou sortants peuvent suivre deux parcours :

Agent vocal uniquement : l’appel entrant ou sortant est entièrement pris en charge par l’agent vocal, sans transfert.
Agent vocal → utilisateur Aircall : l’agent vocal transfère l’appel entrant ou sortant à un utilisateur Aircall, ou l’appel sortant est transféré vers un numéro externe.

Dans les deux cas, les appels sont consignés dans Zoho Desk comme des appels entrants ou sortants pris en charge, afin de garantir la précision des rapports et la visibilité des appels. Voici un exemple visuel :

Agent vocal uniquement (appels entrants et sortants)

Pour les appels entièrement pris en charge par l’agent vocal :

Les appels sont consignés comme des appels entrants ou sortants pris en charge par AIVA.
Le journal indique immédiatement que l’appel a été pris en charge par l’agent vocal.
Les notes de l’agent vocal sont incluses et se distinguent facilement des autres notes.

Remarque: :
Si un appel sortant reste sans réponse, il est consigné uniquement comme un appel pris en charge par l’agent vocal.

Transfert de l’agent vocal à un utilisateur Aircall

Lorsqu’un appel entrant ou sortant est transféré de l’agent vocal à un utilisateur Aircall, ou qu’un appel sortant est transféré vers un numéro externe, la journalisation dépend du fait que le transfert aboutisse ou non dans le cas des appels entrants, et qu’il aboutisse dans le cas des appels sortants.

Transfert avec réponse (appels entrants et sortants)

Si l’agent répond à l’appel transféré, celui-ci est consigné comme un appel entrant ou sortant avec réponse. Pour faciliter la lecture des rapports :

Le titre comprend à la fois le nom de l’agent vocal et le nom du numéro de l’utilisateur Aircall.
Les notes de l’utilisateur et de l’agent vocal sont consignées.
Les Tags indiquent qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal, en plus des Tags de l’utilisateur.

Appel entrant, transfert sans réponse : si l’agent ne répond pas à l’appel transféré, celui-ci est consigné comme un appel manqué, tout en restant identifié comme un transfert de l’agent vocal. Le journal comprend :

Un titre indiquant que l’appel a été transféré par l’agent vocal.
Les notes de l’agent vocal.
L’enregistrement de l’appel.
Des Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Appel entrant, transfert sans réponse vers la messagerie vocale : si personne ne répond à l’appel transféré et que l’appelant laisse un message vocal, l’appel est consigné comme un message vocal tout en conservant son statut de transfert de l’agent vocal. Le journal comprend :

Un titre indiquant que l’appel s’est terminé par un message vocal après avoir été transféré par l’agent vocal.
Les notes de l’agent vocal.
L’enregistrement du message vocal.
Des Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Appel sortant transféré sans réponse

Si un appel sortant de l’AI Voice Agent est transféré à un utilisateur ou à une équipe Aircall et reste sans réponse, il est consigné comme un appel sortant sans réponse, avec les informations sur l’agent vocal et l’utilisateur ou l’équipe. Le journal comprend :

Un titre indiquant que l’appel a été transféré par l’agent vocal, ainsi que le nom du numéro de l’utilisateur Aircall ou le nom de l’équipe.
Les notes de l’agent vocal.
L’enregistrement de l’appel.
Des Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Appel sortant transféré vers un numéro externe

Lorsqu’un appel sortant de l’AI Voice Agent est transféré vers un numéro externe, il est consigné comme un appel sortant transféré vers un numéro externe, avec le nom de l’agent vocal et le numéro externe. Le journal comprend :

Un titre indiquant que l’appel a été transféré vers un numéro externe par l’agent vocal, ainsi que le numéro externe.
Les notes de l’agent vocal.
L’enregistrement de l’appel.
Des Tags indiquant qu’il s’agissait d’un appel de l’agent vocal.

Nouveaux contacts et enregistrements créés à partir des appels

De nouveaux contacts et comptes peuvent être créés dans Zoho Desk. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité dans la section Réglages de Zoho Desk de l’intégration. Si elle est activée, vous pouvez choisir le type d’enregistrement à créer dans Zoho Desk. Pour en savoir plus, consultez Configurer votre intégration Zoho Desk.

Un nouveau contact ou compte est créé lors de l’envoi ou de la réception d’appels ou de messages. Pour un nouveau contact ou compte, le numéro de téléphone est enregistré dans le champ Téléphone.

Synchronisation des contacts

Les contacts disposant d’un numéro de téléphone peuvent être synchronisés de Zoho Desk vers Aircall. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité dans la section Réglages de Zoho Desk des paramètres de l’intégration, dans le Tableau de bord Aircall. Pour en savoir plus, consultez Configurer votre intégration Zoho Desk.

Si la synchronisation des contacts est activée, les contacts de Zoho Desk sont synchronisés avec le système téléphonique Aircall. Le nom, l’adresse e-mail et le numéro de téléphone des contacts sont synchronisés. Si le nom ou le numéro de téléphone d’un contact est modifié dans Zoho Desk, la modification est également synchronisée avec Aircall. Pour en savoir plus, consultez Synchroniser les contacts de votre intégration avec Aircall.

Formats de numéros de téléphone pris en charge

L’intégration Zoho Desk prend en charge plusieurs formats de numéros en plus du format E.164. Les numéros de téléphone peuvent être enregistrés dans n’importe quel champ Téléphone ou Portable d’un contact dans Zoho Desk, ainsi que dans le champ Téléphone d’un compte. L’intégration peut rechercher une fiche dans ces champs.

FAQ

Pourquoi les notes dans Zoho Desk affichent-elles le mauvais propriétaire ?

Les notes ajoutées à Zoho Desk affichent comme propriétaire la personne ou l’administrateur qui a installé l’intégration, et non la personne qui a pris l’appel. Il s’agit d’une limitation de l’API de Zoho Desk, qui ne permet pas de transmettre les informations propres au propriétaire. Pour les commentaires ou les notes ajoutés dans Aircall Workspace pendant l’appel, le nom de l’agent ou de l’utilisateur apparaît dans les notes.

Les détails de l’appel et les analyses de l’IA sont-ils enregistrés dans des notes distinctes ?

Non. Toutes les informations relatives à un appel, y compris les analyses de l’IA, sont enregistrées dans une seule note dans Zoho Desk, et toutes les informations enregistrées par Aircall le sont dans une note privée.

Pourquoi la transcription et les analyses de l’IA ne sont-elles pas enregistrées dans Zoho Desk ?

Si le forfait AI Assist ou AI Assist Pro n’est pas activé pour votre entreprise, les réglages d’enregistrement des analyses de l’IA sont désactivés, et la transcription ainsi que les analyses de l’IA ne sont pas enregistrées dans Zoho Desk.

Dans quels champs de téléphone l’intégration effectue-t-elle ses recherches ?

L’intégration peut rechercher une fiche dans n’importe quel champ Téléphone ou Portable d’un contact, ainsi que dans le champ Téléphone d’un compte.

Pour quelle fiche l’Insight Card s’affiche-t-elle ?

Elle s’affiche pour la première fiche trouvée, selon vos réglages de recherche de fiches. Si des Insight Cards personnalisées sont activées pour les contacts et les comptes, la carte s’affiche pour la première fiche ou entité trouvée.