L’intégration Zoho Desk connecte Aircall à votre compte Zoho Desk pour enregistrer automatiquement les appels dans Zoho Desk et afficher les informations importantes de Zoho Desk dans votre application Aircall lorsque vous passez ou recevez des appels. La configuration de cette intégration est simple et rapide. Cet article vous explique comment installer l’intégration et configurer ses réglages.
Installer l’intégration
Vous pouvez installer l’intégration Zoho Desk depuis le tableau de bord Aircall.
Étapes :
- Accédez à Tableau de bord d’administration Aircall > Intégrations > Applications.
- Recherchez Zoho Desk dans la section Toutes les applications, puis cliquez dessus.
- Cliquez sur Installer l’application pour lancer l’installation.
- Cliquez sur Autoriser.
- Sous Sélectionner des numéros, cliquez sur Ajouter des numéros.
- Sélectionnez les numéros que vous souhaitez associer à l’intégration Zoho Desk, puis cliquez sur Ajouter des numéros en bas à droite pour continuer.
- Vous serez redirigé vers votre compte Zoho Desk pour autoriser l’installation. Si vous êtes déjà connecté, vous serez redirigé vers la page d’autorisation. Sinon, vous devrez vous connecter à votre compte Zoho Desk avant de donner votre autorisation.
- Une fois ces étapes terminées, votre intégration est active. Cliquez sur Terminer dans le tableau de bord Aircall pour accéder aux réglages de votre intégration Zoho Desk.
Important: :
Vous pouvez ignorer l’étape de sélection des numéros si nécessaire, mais au moins un numéro doit être sélectionné pour que les appels et les messages soient enregistrés dans Zoho Desk.
Si vous souhaitez ajouter ou supprimer des numéros associés à votre intégration, vous pouvez le faire à tout moment directement dans le tableau de bord Aircall. Pour en savoir plus, consultez Associer votre numéro de téléphone à votre intégration.
Configurer votre intégration
Après avoir cliqué sur Terminer, vous accédez à la page du tableau de bord Aircall où vous pouvez configurer votre intégration Zoho Desk. Cette page comporte deux onglets : Général et Réglages.
Onglet Général
Dans l’onglet Général, vous pouvez :
- Faire passer votre intégration à l’état Actif ou Inactif.
- Donner un nom personnalisé à votre intégration.
- Ajouter ou supprimer les numéros Aircall que vous souhaitez associer à votre intégration Zoho Desk.
- Supprimer votre intégration.
Remarque: :
Les appels et les messages passés, envoyés ou reçus depuis un numéro non associé ne seront pas enregistrés dans Zoho Desk.
Onglet Réglages
Après l’installation, il est important de configurer les réglages pour assurer le bon fonctionnement de l’intégration. N’oubliez pas de cliquer sur Enregistrer les modifications après avoir modifié les réglages de votre intégration afin d’enregistrer les réglages sélectionnés.
Réglages de Zoho Desk
La section Réglages de Zoho Desk comprend plusieurs réglages qui vous permettent de gérer différentes fonctionnalités.
Création de contacts et de fiches :
Utilisez le réglage Si un numéro n’existe pas dans Zoho Desk, créer pour choisir le type de fiche à créer lorsqu’un numéro n’existe pas dans Zoho Desk. Vous pouvez sélectionner :
- Un nouveau contact
- Un nouveau contact et un compte
- Rien
Les contacts et les fiches sont créés aussi bien pour les appels que pour les messages.
Synchronisation des contacts :
Activez le réglage Synchroniser les contacts de Zoho Desk vers Aircall pour synchroniser les contacts de Zoho Desk vers Aircall. Lorsque vous passez ou recevez un appel, ou envoyez ou recevez un message avec un contact, les informations de ce contact sont synchronisées avec Aircall.
Recherche de fiches
Utilisez le réglage Recherche de fiches pour définir l’ordre dans lequel l’intégration recherche les fiches et les objets dans Zoho Desk. L’ordre par défaut est Contact, puis Compte. Les fiches sont recherchées dans Zoho Desk selon l’ordre que vous définissez.
La fiche Insight est également affichée en fonction des réglages de recherche de fiches.
Important: :
Si la création de contacts est désactivée et qu’aucun contact n’est trouvé, aucun ticket ne sera créé dans Zoho Desk, car les coordonnées d’un contact sont obligatoires pour créer un ticket dans Zoho Desk.
Flux des conversations et statut des nouveaux tickets
Les réglages du flux des conversations vous permettent de définir, selon le type d’interaction, s’il faut :
- Créer un ticket et y consigner les détails de l’appel ou du message
- Consigner les détails de l’appel ou du message dans un ticket existant
- Ne pas consigner
Le réglage Statut du nouveau ticket vous permet de définir le statut d’un nouveau ticket lors de sa création, selon le type d’interaction :
- Ouvrir
- En attente
- Transféré à un niveau supérieur
- Fermé
Pour le flux des conversations, si les détails d’un appel ou d’un message doivent être consignés dans un ticket existant et qu’un contact possède plusieurs tickets ouverts, ils sont consignés dans le ticket dont la mise à jour est la plus récente parmi ceux dont le statut est Ouvrir, En attente ou Transféré à un niveau supérieur. Un nouveau ticket est créé si les tickets existants sont fermés. Lorsqu’un ticket existant est mis à jour, son statut reste inchangé.
Les réglages Flux des conversations et Statut du nouveau ticket permettent de gérer les appels pris en charge par un humain ainsi que par un AI Voice Agent (AIVA). Pour AIVA, des réglages spécifiques permettent de gérer les appels entrants et sortants pris en charge par AIVA.
Insight Cards
Par défaut, la fiche d’information d’un contact affiche :
- Le nom du contact
- Le propriétaire du contact
- Le nom du compte
La fiche d’information par défaut d’un compte affiche :
- Le nom du compte
- Le propriétaire du compte
- L’adresse e-mail
Les deux fiches par défaut comprennent également un lien permettant de consulter les détails du contact ou du compte dans Zoho Desk, ainsi que le nombre de tickets à ouvrir pour ce contact ou ce compte.
Vous pouvez personnaliser les Insight Cards pour afficher des informations précises dans l’application Aircall Workspace à l’aide de l’onglet des réglages Insight Cards. Les réglages des fiches d’information sont disponibles pour les contacts et les comptes. Chaque fiche d’information peut être activée ou désactivée individuellement. Une fois activée, vous pouvez y associer jusqu’à 5 champs parmi les champs disponibles.
Consignation des éléments d’IA
Utilisez le réglage Consignation des éléments d’IA pour gérer la consignation des éléments suivants :
- Transcription de l’appel
- Analyses d’AI Assist : résumé de l’appel, sujets clés, sentiment du client et actions à entreprendre
- Analyses d’AI Assist Pro : guide et résumé personnalisé
Activez le réglage (« Oui ») ou désactivez-le (« Non »). Une fois le réglage activé, vous pouvez sélectionner les analyses d’IA, y compris la transcription, à consigner dans Zoho Desk. Pour chaque analyse d’IA, vous pouvez choisir la manière dont elle est consignée :
| Type d’analyse | Options disponibles |
|---|---|
| Transcription de l’appel | Commentaire de ticket, Ne pas consigner |
| Sujets clés | Commentaire de ticket, Tags, Ne pas consigner |
| Actions à entreprendre | Commentaire de ticket, Ne pas consigner |
| Résumé de l’appel | Commentaire de ticket, Ne pas consigner |
| Sentiment du client pendant l’appel | Commentaire de ticket, Ne pas consigner |
| Guide | Commentaire de ticket, Ne pas consigner |
| Résumé personnalisé | Commentaire de ticket, Ne pas consigner |
Remarque: :
Si vous ne disposez pas d’une offre AI Assist ou AI Assist Pro, vous ne pourrez pas consulter ces réglages. Si vous disposez uniquement d’AI Assist et non d’AI Assist Pro, vous ne pourrez pas modifier les réglages relatifs au guide et au résumé personnalisé.
Remarque: :
Les Insight Cards de chaque entité ne s’affichent que si elles sont activées dans les réglages. Si aucune Insight Card personnalisée n’est activée, la fiche d’information par défaut s’affiche. Les Insight Cards s’affichent en fonction des réglages de recherche des enregistrements, c’est-à-dire pour la première entité trouvée selon l’ordre de recherche des enregistrements.
FAQ
Que se passe-t-il si j’ignore la sélection des numéros lors de l’installation ?
Vous pouvez ignorer cette étape, mais vous devez sélectionner au moins un numéro pour que l’activité des appels et des messages soit consignée dans Zoho Desk. Vous pouvez ajouter ou supprimer des numéros à tout moment directement dans le tableau de bord Aircall.
Pourquoi aucun ticket n’a-t-il été créé pour un appel ou un message ?
Si la création de contacts est désactivée et qu’aucun contact n’est trouvé, aucun ticket n’est créé dans Zoho Desk, car les coordonnées d’un contact sont obligatoires pour créer un ticket dans Zoho Desk.
Quelle est la différence entre le flux de conversation et le statut des nouveaux tickets ?
Flux de conversation vous permet de choisir, selon le type d’interaction, de créer un nouveau ticket et d’y consigner les détails, de consigner les détails dans un ticket existant ou de ne rien consigner. Statut des nouveaux tickets vous permet de choisir le statut d’un nouveau ticket lors de sa création.
Quel ticket est utilisé lorsqu’un contact a plusieurs tickets ouverts ?
Lorsque les détails sont consignés dans un ticket existant, ils le sont dans le ticket dont le statut est Ouvrir, En attente ou Escaladé et qui a été mis à jour le plus récemment. Un nouveau ticket est créé si les tickets existants sont fermés.
Pourquoi ne puis-je pas voir les réglages de journalisation des entités IA ?
Si vous ne disposez pas d’une offre AI Assist ou AI Assist Pro, vous ne pourrez pas voir ces réglages. Si vous disposez uniquement d’AI Assist, vous ne pourrez pas modifier les réglages relatifs au Guide et au Résumé personnalisé.
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