Si votre AI Voice Agent transfère un appel à une personne, la partie de la conversation gérée par l’IA n’est pas enregistrée sous forme de transcription. Cet article explique pourquoi, ce que cela implique pour le conversation Center, votre CRM et l’agent qui prend l’appel, ainsi que les réglages à vérifier pour vous assurer que tout ce qui peut être capturé l’est bien.

Remarque: :
Il s’agit actuellement du comportement attendu pour les appels transférés, et non du signe d’un réglage incorrect. Consultez la section « Réglages à vérifier » ci-dessous pour écarter un problème distinct qui, lui, peut réellement être résolu.

Fonctionnement des enregistrements et des transcriptions pour les appels de l’AI Voice Agent

Ce qui est enregistré dépend du transfert éventuel de l’appel à une personne et de ce qui se passe ensuite :

  • Appel entièrement pris en charge par l’AI Voice Agent, sans transfert : il est enregistré et transcrit, puis apparaît dans le conversation Center comme un enregistrement de l’agent vocal.
  • Appel transféré auquel un agent humain a répondu : il est enregistré comme un enregistrement des appels standard, accompagné d’une transcription de la partie suivant le transfert lorsque la transcription est activée.
  • Appel transféré, mais l’appelant atteint la messagerie vocale : il est enregistré comme un message vocal.
  • Appel transféré, mais qui n’atteint jamais une personne ni la messagerie vocale : aucun enregistrement n’est sauvegardé.
Important: :
Une fois l’appel transféré, la partie de la conversation gérée par l’AI Voice Agent est exclue de la transcription dans le conversation Center, qu’un agent réponde ou non. Seule la partie suivant le transfert est capturée. Cela s’applique même si l’enregistrement et la transcription sont correctement activés. Consultez la présentation de l’AI Voice Agent d’Aircall pour en savoir plus sur le fonctionnement de l’enregistrement pour tous les types d’appels de l’AI Voice Agent.

Ce que cela implique pour HubSpot et les autres CRM

Comme la partie d’un appel transféré gérée par l’IA n’est pas transcrite, elle ne peut pas être synchronisée avec les systèmes en aval. Les appels de l’agent vocal sont consignés dans HubSpot comme des appels entrants, avec un titre, des notes, des tags et l’enregistrement effectué après le transfert. L’activité d’appel elle-même apparaît donc correctement dans la fiche.

Remarque: :
Le titre, les notes et les tags du journal HubSpot d’un appel transféré sont des métadonnées structurées sur l’appel, et non une transcription ou un résumé généré par l’IA de l’échange entre l’appelant et l’AI Voice Agent avant le transfert. Un appel correctement consigné et une transcription complète sont deux choses différentes ; seule la première est disponible pour la partie précédant le transfert.

Cela s’applique également à la propre fonctionnalité de transcription de HubSpot. HubSpot Conversational Intelligence transcrit l’enregistrement qu’Aircall met à sa disposition. Comme il n’existe aucun enregistrement de la partie gérée par l’IA, HubSpot CI ne peut pas non plus en produire une transcription. L’activation de CI ne change rien à cela.

Ce que cela implique pour l’agent qui prend l’appel transféré

Pour la même raison, l’agent qui prend un appel transféré ne voit pas l’échange antérieur entre l’IA et l’appelant dans la fenêtre d’appel entrant. Il reçoit l’appel en direct et peut poursuivre la conversation, mais la conversation précédant le transfert ne lui est actuellement pas affichée.

Réglages à vérifier

Les réglages ci-dessous ne modifient pas le comportement décrit précédemment, mais ils garantissent que tout ce qui peut être enregistré, transcrit et synchronisé est correctement configuré. Ils permettent également d’écarter un problème de transfert distinct qui peut réellement être résolu avant de conclure qu’il s’agit de cette limitation :

  • L’enregistrement et la transcription sont activés pour la ligne.
  • Votre compte dispose du module complémentaire Aircall AI, dont dépend l’option de journalisation des transcriptions dans HubSpot.
  • Dans les réglages de votre intégration HubSpot, Activer la journalisation des transcriptions Aircall et Afficher les enregistrements des appels dans HubSpot sont tous deux définis sur Oui, et l’intégration est activée pour la ligne concernée.
  • Dans votre Smartflow, un widget Faire sonner vers est placé immédiatement après l’Agent vocal. Si une messagerie vocale, un message audio ou tout autre widget apparaît avant, l’appelant peut être envoyé vers la messagerie vocale même si l’IA lui indique qu’elle le met en relation avec une personne. Consultez la présentation de l’AI Voice Agent d’Aircall pour comprendre comment cette erreur d’acheminement se produit. Pour toujours mettre fin à l’appel après l’intervention de l’IA au lieu de le transférer, supprimez tous les widgets qui suivent l’agent vocal.
  • Pour voir les conversations de l’AI Voice Agent dans leur Aircall Workspace, les utilisateurs doivent être ajoutés au groupe Accès aux appels et aux données sous Équipes et utilisateurs.

Autres raisons pouvant expliquer l’absence d’un enregistrement ou d’une transcription

Si vous avez vérifié les éléments ci-dessus et que quelque chose semble toujours incorrect, voici d’autres causes distinctes et sans rapport à écarter :

  • L’appel a duré moins de cinq secondes. Dans ce cas, il n’est pas traité, comme les autres enregistrements des appels.
  • L’enregistrement ou la transcription était désactivé au moment de l’appel.
  • Le transfert a été tenté, mais l’agent n’a pas répondu et l’appel n’a pas atteint la messagerie vocale.
Remarque: :
Nous travaillons activement à l’amélioration de la capture de la partie des appels transférés gérée par l’AI Voice Agent. Le comportement peut changer avec la publication de mises à jour. Il est donc utile de consulter à nouveau cet article après les mises à jour du produit.