Campagnes d’appels sortants : création et gestion des campagnes AI Voice Agent

Les campagnes d’appels sortants vous permettent d’utiliser AIVA, l’AI Voice Agent d’Aircall, à grande échelle sur une liste de contacts, sans faire intervenir d’agents humains. Le moteur de campagne gère pour vous la file d’attente des contacts, les horaires d’appel et la logique de nouvelle tentative. Les contacts peuvent être importés sous forme de fichier CSV ou de segment statique depuis HubSpot.

Remarque: :
Il existe deux types de campagnes d’appels sortants : les campagnes avec agents et les campagnes avec AI Voice Agent. Consultez « Campagnes d’appels sortants : vue d’ensemble » (https://support.aircall.io/en-gb/articles/36360413250973) pour savoir comment elles se comparent. Cet article porte sur les campagnes avec AI Voice Agent, disponibles avec tous les forfaits Aircall. Toutes les limitations de fonctionnalités liées à votre forfait continuent de s’appliquer.

Cet article présente les étapes de configuration propres aux campagnes avec AI Voice Agent. Pour la configuration et la gestion générales des campagnes, consultez Campagnes d’appels sortants : créer et gérer des campagnes avec agents humains. Pour la configuration autonome d’AIVA, la rédaction de prompts, le Voicemail Drop et les règles de transfert, consultez le Guide de configuration de l’AI Voice Agent pour les appels sortants.

Avant de commencer

Vérifiez chacun de ces éléments avant de configurer votre campagne :

• Accès Admin : seuls les Admins peuvent créer, lancer, mettre en pause et archiver des campagnes.
• Agent AIVA configuré pour les appels sortants, avec un script d’appel, un premier message et un Voicemail Drop. Pour obtenir des instructions, consultez le Guide de configuration de l’AI Voice Agent pour les appels sortants.
• Liste de contacts prête, sous forme de fichier CSV ou de segment statique HubSpot, comprenant les numéros de téléphone et les champs de personnalisation que vous souhaitez associer aux variables AIVA.
• Les noms des variables correspondent à votre source de contacts : les noms des variables de votre agent AIVA doivent correspondre aux noms des champs de votre liste de contacts (en-têtes de colonnes CSV ou noms de propriétés HubSpot), afin de pouvoir les associer pendant la configuration.
• Au moins un numéro éligible pour les appels sortants : les numéros doivent être éligibles aux appels sortants automatisés dans le pays ciblé. Consultez le Guide de configuration de l’AI Voice Agent pour les appels sortants pour connaître les numéros soumis à des restrictions et les critères d’éligibilité.
• Horaires d’appel planifiés, avec le fuseau horaire, les jours de la semaine et la plage horaire, conformément aux réglementations locales de vos marchés cibles.
• Conformité confirmée : vérifiez avant le lancement les obligations de consentement (par exemple, PEWC), les exigences relatives aux horaires d’appel et celles liées aux registres d’opposition au démarchage pour vos marchés cibles.

Limites d’appels simultanés et éligibilité des numéros

Les mêmes limites d’appels simultanés et règles d’éligibilité des numéros qui s’appliquent à l’AI Voice Agent autonome pour les appels sortants s’appliquent également aux campagnes d’appels sortants avec AI Voice Agent. Le groupe de numéros que vous définissez pour une campagne détermine le nombre d’appels AIVA simultanés qu’elle peut effectuer, dans la limite globale d’appels simultanés de votre organisation. Pour obtenir la liste complète des types de numéros soumis à des restrictions, les critères d’éligibilité par pays et les limites d’appels simultanés, consultez le Guide de configuration de l’AI Voice Agent pour les appels sortants.

Ce qui change dans une campagne avec AI Voice Agent

L’utilisation d’AIVA dans une campagne diffère de son utilisation autonome sur quelques points importants.

Configurer votre campagne

Étape 1 : configurez votre agent AIVA

La configuration d’AIVA, notamment le script d’appel, le premier message, le Voicemail Drop et les règles de transfert, est gérée dans Tableau de bord Aircall > Agents IA > AI Voice Agents, séparément de la campagne. La campagne fait référence à une configuration AIVA existante, sans la modifier.

Si vous n’avez pas encore configuré d’agent AIVA, suivez d’abord le Guide de configuration de l’AI Voice Agent pour les appels sortants, puis revenez ici une fois votre agent configuré pour les appels sortants.

En plus des réglages AIVA standard, veillez à :

• Faire correspondre les noms de vos variables à votre source de contacts. Nommez les variables de votre message d’accueil ou de votre message vocal de façon à ce qu’elles correspondent aux noms des champs de votre liste de contacts, aux en-têtes de colonnes CSV ou aux noms de propriétés HubSpot, afin qu’elles soient correctement associées lors de la configuration de la campagne. Par exemple, si votre fichier CSV comporte une colonne appointment_date, utilisez exactement ce nom pour votre variable.
• Informer le contact qu’il parle avec une IA. Votre message d’introduction doit l’indiquer clairement, par exemple : « Bonjour, je suis un assistant IA automatisé qui vous appelle pour le compte de… »

Important: :
Planifiez votre script et la structure de vos variables avant d’ajouter l’agent à une campagne. Si vous devez modifier l’agent après l’avoir associé à une campagne active, vous devrez attendre que cette campagne soit terminée ou archivée, puis mettre à jour l’agent et créer une nouvelle campagne faisant référence à la configuration mise à jour.

Étape 2 : créez une campagne et sélectionnez AIVA comme type d’agent

Accédez à Campagnes > Créer une campagne.

Dans Réglages généraux :

1. Saisissez un nom de campagne et, éventuellement, une description.
2. Sous Type d'Agent, sélectionnez Agent IA (AIVA).
3. Dans la liste déroulante Configuration d'AIVA, sélectionnez l'agent que vous avez configuré à l'étape 1. Seuls les agents activés pour les appels sortants apparaissent ici.
4. Vérifiez les étiquettes de résultat automatique affichées ci-dessous : Réponse humaine, Réponse d'une machine, Message vocal, Aucune réponse, Escalade. Elles sont appliquées automatiquement ; vous ne pouvez ni en ajouter ni les renommer pour les campagnes AI Voice Agent.

Étape 3 : configurez votre stratégie de numérotation et vos plages horaires d'appel

Dans Stratégie de numérotation :

1. Groupe de numéros : sélectionnez un ou plusieurs numéros d'appels sortants pour la campagne.
2. Paramètres des appels sortants : configurez la distribution, la fréquence et la finalisation des appels. 

• Tentatives d'appel : jusqu'à 5 par contact.
• Délai entre les tentatives : 1 à 72 heures.
• Durée de sonnerie avant de raccrocher : durée pendant laquelle AIVA attend avant de classer un appel comme NO_ANSWER. Minimum : 15 secondes. 

3. Plages horaires d'appel : sélectionnez le fuseau horaire, les jours de la semaine et les heures de début et de fin pendant lesquels AIVA est autorisée à composer des numéros. En dehors de cette plage, la campagne se met automatiquement en pause et reprend dès le début de la plage suivante. Consultez la section Configuration des heures de travail pour en savoir plus sur la définition des plages horaires d'appel.

Étape 4 : importez les contacts et associez les variables

Dans Importation des contacts :

1. Importez votre fichier CSV ou sélectionnez un segment HubSpot statique préconfiguré.
2. Si votre liste de contacts n'utilise pas le format E.164, sélectionnez le préfixe de pays par défaut à appliquer lors de l'importation afin que les numéros soient correctement formatés pour la numérotation.
3. Une fois le fichier importé, le volet Association des variables apparaît. Associez chaque champ de contact, colonne CSV ou propriété HubSpot à la variable correspondante de votre agent AIVA. Chaque variable configurée doit être associée à une valeur provenant de votre source de contacts. Les contacts auxquels il manque une valeur associée requise sont signalés dans l'onglet Non valides et exclus de la file d'attente de numérotation.
4. Vérifiez les résultats de la validation. Les numéros de téléphone non valides, les doublons et les valeurs requises manquantes sont signalés. Seuls les contacts valides rejoignent la file d'attente de numérotation. Vous pouvez télécharger le rapport de validation complet.

Étape 5 : vérifiez et lancez la campagne

Avant le lancement, vérifiez que votre campagne respecte les réglementations relatives aux appels sortants sur vos marchés cibles, notamment les obligations en matière de consentement, les exigences concernant les plages horaires d'appel et celles liées aux registres d'opposition au démarchage téléphonique.

Cochez la case de confirmation pour attester de votre conformité, puis cliquez sur Lancer. Cette confirmation est enregistrée une seule fois, au moment du lancement.

Suivi de votre campagne

Une fois lancée, la campagne passe à l'état En cours, et AIVA commence automatiquement à composer les numéros de la file d'attente de contacts.

Depuis le tableau de bord de la campagne, vous pouvez :

• Suivre la progression globale : taux d'achèvement, nombre total de contacts, appels connectés, durée moyenne des appels et temps d'activité.
• Afficher les contacts en attente d'un appel, ainsi que l'heure prévue de leur prochaine tentative, dans l'onglet File d'attente en direct. Un indicateur en direct à côté de l'onglet affiche le nombre d'appels actuellement en cours.
• Afficher les contacts traités et leurs résultats, notamment l'historique des tentatives, dans l'onglet Résultats.
• Ajoutez d'autres contacts à tout moment avec + Ajouter des contacts.
• Mettre la campagne en pause manuellement à tout moment. Les appels en cours se poursuivent jusqu'à leur terme, puis la numérotation s'arrête. La position dans la file d'attente et les résultats sont conservés.

La campagne se met également automatiquement en pause dans les cas suivants :

• La plage horaire d'appel est fermée. La campagne reprend automatiquement dès l'ouverture de la plage suivante.
• Elle attend une nouvelle tentative. Tous les contacts restants ont été appelés récemment et attendent la fin du délai avant la prochaine tentative. La campagne reprend lorsque la prochaine tentative arrive à échéance.
• Elle attend qu'une capacité se libère. Votre compte a atteint sa limite d'appels simultanés. La numérotation reprend dès qu'un appel se termine.

Pour obtenir une présentation détaillée des statuts de campagne, des vues de suivi et du fonctionnement des nouvelles tentatives, consultez la section Lancer, mettre en pause et gérer une campagne de l'article Campagnes d'appels sortants : créer et gérer des campagnes avec des agents humains.

Duplication d'une campagne AI Voice Agent

Vous pouvez dupliquer une campagne AI Voice Agent terminée ou en pause afin de réutiliser ses paramètres généraux comme point de départ d'une nouvelle campagne avec le même agent.

1. Si l'agent AIVA n'a pas changé depuis la campagne d'origine, dupliquez-la et choisissez les contacts à transférer : la liste complète, la file d'attente en direct ou les contacts filtrés par résultat, par exemple pour rappeler tous les contacts ayant abouti à un message vocal. Les paramètres généraux, l'agent AIVA et l'association des variables sont tous repris dans le nouveau brouillon.
2. Si vous devez utiliser un agent AIVA mis à jour, les définitions des variables ayant pu changer, créez une nouvelle campagne, importez une nouvelle liste de contacts et refaites l'association des variables afin d'assurer la correspondance entre l'agent et les données de vos contacts. Vous pouvez toujours dupliquer une campagne existante afin de copier ses paramètres généraux et de les utiliser comme point de départ.

Dans tous les cas, la nouvelle campagne réinitialise sa file d'attente en direct, efface les résultats antérieurs et nécessite une nouvelle confirmation de conformité au moment du lancement.