Campagnes d’appels sortants : création et gestion des campagnes AI Voice Agent

Les campagnes d'appels sortants vous permettent d'utiliser AIVA, l'AI Voice Agent d'Aircall, à grande échelle sur une liste de contacts, sans faire intervenir d'agents humains. Le moteur de campagne gère pour vous la file d'attente des contacts, les heures d'appel et la logique de nouvelle tentative. Les contacts peuvent être importés sous forme de fichier CSV ou de segment statique depuis HubSpot.

Remarque: Il existe deux types de campagnes d'appels sortants : les campagnes avec Agent et les campagnes avec AI Voice Agent. Consultez « Campagnes d'appels sortants : présentation » (https://support.aircall.io/en-gb/articles/36360413250973) pour savoir comment elles se comparent. Cet article porte sur les campagnes avec AI Voice Agent, disponibles avec tous les forfaits Aircall. Toutes les limitations de fonctionnalités liées à votre forfait continuent de s'appliquer.

Cet article présente les étapes de configuration propres aux campagnes avec AI Voice Agent. Pour en savoir plus sur la configuration et la gestion générales des campagnes, consultez Campagnes d'appels sortants : créer et gérer des campagnes avec des agents humains. Pour la configuration autonome d'AIVA, la rédaction du prompt, le Voicemail Drop et les règles de transfert, consultez le Guide de configuration de l'AI Voice Agent pour les appels sortants.

Avant de commencer

Vérifiez chacun des éléments suivants avant de configurer votre campagne :

• Accès Admin : seuls les Admins peuvent créer, lancer, mettre en pause et archiver des campagnes.
• Agent AIVA configuré pour les appels sortants, avec un script d'appel, un premier message et un Voicemail Drop. Pour obtenir des instructions, consultez le Guide de configuration de l'AI Voice Agent pour les appels sortants.
• Liste de contacts prête, sous forme de fichier CSV ou de segment HubSpot statique, comprenant les numéros de téléphone et les champs de personnalisation que vous souhaitez associer aux variables AIVA.
• Les noms de variables correspondent à votre source de contacts : les noms des variables de votre Agent AIVA doivent correspondre aux noms des champs de votre liste de contacts (en-têtes de colonnes CSV ou noms de propriétés HubSpot), afin de pouvoir les associer lors de la configuration.
• Au moins un numéro éligible pour les appels sortants : les numéros doivent être éligibles aux appels sortants automatisés dans le pays cible. Consultez le Guide de configuration de l'AI Voice Agent pour les appels sortants pour obtenir la liste des numéros soumis à des restrictions et les critères d'éligibilité.
• Heures d'appel planifiées, notamment le fuseau horaire, les jours de la semaine et la plage horaire, conformément aux réglementations locales de vos marchés cibles.
• Conformité confirmée : les obligations en matière de consentement (par exemple, PEWC), les exigences relatives aux heures d'appel et celles liées aux registres d'opposition au démarchage ont été vérifiées pour vos marchés cibles avant le lancement.

Limites d'appels simultanés et éligibilité des numéros

Les limites d'appels simultanés et les règles d'éligibilité des numéros qui s'appliquent à l'AI Voice Agent autonome pour les appels sortants s'appliquent également aux campagnes d'appels sortants avec AI Voice Agent. Le pool de numéros que vous définissez pour une campagne détermine le nombre d'appels AIVA simultanés qu'elle peut effectuer, dans la limite globale d'appels simultanés de votre organisation. Pour obtenir la liste complète des types de numéros soumis à des restrictions, l'éligibilité par pays et les limites d'appels simultanés, consultez le Guide de configuration de l'AI Voice Agent pour les appels sortants.

Ce qui change dans une campagne avec AI Voice Agent

L'utilisation d'AIVA dans le cadre d'une campagne diffère de celle d'AIVA en mode autonome sur plusieurs points importants.

Configurer votre campagne

Étape 1 : configurez votre Agent AIVA

La configuration d'AIVA, notamment le script d'appel, le premier message, le Voicemail Drop et les règles de transfert, est gérée dans Tableau de bord Aircall > Agents IA > AI Voice Agents, indépendamment de la campagne. La campagne utilise une configuration AIVA existante, mais ne la modifie pas.

Si vous n'avez pas encore configuré d'Agent AIVA, suivez d'abord le Guide de configuration de l'AI Voice Agent pour les appels sortants, puis revenez ici une fois votre Agent configuré pour les appels sortants.

En plus des réglages AIVA standard, veillez à :

• Faire correspondre les noms de vos variables à votre source de contacts. Nommez les variables de votre message d'accueil ou de votre message vocal de façon à ce qu'elles correspondent aux noms des champs de votre liste de contacts, aux en-têtes de colonnes CSV ou aux noms de propriétés HubSpot, afin qu'elles soient correctement associées lors de la configuration de la campagne. Par exemple, si votre fichier CSV comporte une colonne appointment_date, utilisez exactement ce nom pour votre variable.
• Informer le contact qu'il parle avec une IA. Votre message d'introduction doit l'indiquer clairement, par exemple : « Bonjour, je suis un assistant IA automatisé et je vous appelle de la part de… »

Important: Planifiez votre script et la structure de vos variables avant d'ajouter l'Agent à une campagne. Si vous devez modifier l'Agent après l'avoir associé à une campagne active, vous devrez attendre que cette campagne soit terminée ou archivée, puis mettre à jour l'Agent et créer une nouvelle campagne utilisant la configuration mise à jour.

Étape 2 : créez une campagne et sélectionnez AIVA comme type d'Agent

Accédez à Campagnes > Créer une campagne.

Dans Réglages généraux :

1. Saisissez un nom de campagne et, éventuellement, une description.
2. Sous Type d'agent, sélectionnez AI Voice Agent (AIVA).
3. Dans le menu déroulant Configuration d'AIVA, sélectionnez l'agent que vous avez configuré à l'étape 1. Seuls les agents activés pour les appels sortants apparaissent ici.
4. Vérifiez les pastilles de résultats automatiques affichées ci-dessous : Réponse humaine, Réponse d'une machine, Message vocal, Sans réponse, Transféré. Elles sont appliquées automatiquement. Vous ne pouvez ni en ajouter ni les renommer pour les campagnes AI Voice Agent.

Étape 3 : configurez votre stratégie de numérotation et vos horaires d'appel

Dans Stratégie de numérotation :

1. Groupe de numéros : sélectionnez un ou plusieurs numéros pour les appels sortants de la campagne.
2. Préférences d'appel pour les appels sortants : configurez la distribution des appels, leur cadence et la manière dont ils sont terminés. 

• Tentatives d'appel : jusqu'à 5 par contact.
• Délai entre les tentatives : de 1 minute à 72 heures.
• Durée de la sonnerie avant raccrochage : durée pendant laquelle AIVA attend avant de classer un appel comme NO_ANSWER. Minimum : 15 secondes. 

3. Horaires d'appel : sélectionnez le fuseau horaire, les jours de la semaine et les heures de début et de fin pendant lesquels AIVA est autorisé à appeler. En dehors de cette plage, la campagne est automatiquement mise en pause et reprend dès l'ouverture de la plage. Consultez la section Configuration des heures de travail pour en savoir plus sur la définition des horaires d'appel.

Étape 4 : importez les contacts et associez les variables

Dans Importation des contacts :

1. Chargez votre fichier CSV ou sélectionnez un segment HubSpot statique préconfiguré.
2. Si votre liste de contacts n'utilise pas le format E.164, sélectionnez le préfixe de pays par défaut à appliquer lors de l'importation afin que les numéros soient correctement formatés pour les appels.
3. Une fois le fichier chargé, le panneau Association des variables apparaît. Associez chaque champ de contact, colonne CSV ou propriété HubSpot à la variable correspondante de votre agent AIVA. Chaque variable configurée doit être associée à une valeur provenant de votre source de contacts. Les contacts auxquels il manque une valeur associée obligatoire sont signalés dans l'onglet Non valides et exclus de la file d'appels.
4. Vérifiez les résultats de la validation. Les numéros de téléphone non valides, les doublons et les valeurs obligatoires manquantes sont signalés. Seuls les contacts valides entrent dans la file d'appels. Vous pouvez télécharger le rapport de validation complet.

Étape 5 : vérifiez et lancez la campagne

Avant le lancement, vérifiez que votre campagne respecte la réglementation relative aux appels sortants sur vos marchés cibles, notamment les obligations de consentement, les exigences concernant les horaires d'appel et celles relatives aux registres d'opposition au démarchage téléphonique.

Cochez la case de confirmation pour attester de cette conformité, puis cliquez sur Lancer. Cette confirmation est enregistrée une seule fois, au lancement.

Suivi de votre campagne

Une fois lancée, la campagne passe à l'état En cours, et AIVA commence automatiquement à appeler les contacts de la file.

Depuis le tableau de bord de la campagne, vous pouvez :

• Suivre la progression globale : taux d'achèvement, nombre total de contacts, appels connectés, durée moyenne des appels et durée d'activité.
• Afficher les contacts en attente d'appel, ainsi que l'heure prévue de leur prochaine tentative, dans l'onglet File en direct. Un indicateur en direct à côté de l'onglet affiche le nombre d'appels actuellement en cours.
• Afficher les contacts traités et leurs résultats, y compris l'historique des tentatives, dans l'onglet Résultats.
• Ajoutez d'autres contacts à tout moment avec + Ajouter des contacts.
• Mettez manuellement la campagne en pause à tout moment. Les appels en cours se poursuivent jusqu'à leur terme, puis les appels s'arrêtent. La position dans la file et les résultats sont conservés.

La campagne est également mise en pause automatiquement dans les cas suivants :

• Elle se trouve en dehors des horaires d'appel. Elle reprend automatiquement dès l'ouverture de la plage.
• Elle attend une nouvelle tentative. Tous les contacts restants ont été appelés récemment et attendent la fin du délai avant la nouvelle tentative. Elle reprend lorsque l'heure de la prochaine tentative arrive.
• Elle attend qu'une capacité soit disponible. Votre compte a atteint sa limite d'appels simultanés. Les appels reprennent dès qu'un appel se termine.

Pour obtenir une présentation complète des statuts de campagne, des vues de suivi et du comportement des nouvelles tentatives, consultez la section Lancer, mettre en pause et gérer une campagne de l'article Campagnes d'appels sortants : créer et gérer des campagnes avec des agents humains.

Duplication d'une campagne AI Voice Agent

Vous pouvez dupliquer une campagne AI Voice Agent terminée ou en pause afin de réutiliser ses paramètres généraux comme point de départ d'une nouvelle campagne avec le même agent.

1. Si l'agent AIVA n'a pas changé depuis la campagne d'origine, dupliquez-la et choisissez les contacts à conserver : la liste complète, la file en direct ou les contacts filtrés par résultat, par exemple pour rappeler tous les contacts ayant obtenu le résultat Message vocal. Les paramètres généraux, l'agent AIVA et l'association des variables sont tous repris dans le nouveau brouillon.
2. Si vous devez utiliser un agent AIVA mis à jour, les définitions des variables pouvant avoir changé, créez une campagne, chargez une nouvelle liste de contacts et recommencez l'association des variables afin de maintenir la cohérence entre l'agent et vos données de contact. Vous pouvez toujours dupliquer une campagne existante afin de reprendre ses paramètres généraux comme point de départ.

Dans tous les cas, la nouvelle campagne réinitialise sa file en direct, efface les résultats précédents et nécessite une nouvelle confirmation de conformité lors du lancement.