Campagnes d’appels sortants : création et gestion des campagnes

Les Admins et les Superviseurs gèrent l'ensemble du cycle de vie des campagnes depuis le tableau de bord Aircall, de la configuration initiale au suivi en direct et au suivi post-campagne. Cet article couvre chaque étape : la création d'une campagne, son lancement et sa gestion pendant son exécution, ainsi que le suivi de sa progression dans les vues de campagne.

Qui peut accéder à cette fonctionnalité

Les Admins et les Superviseurs ont un accès complet à toutes les campagnes de l'organisation.

Avant de commencer

Avant de créer votre première campagne, vérifiez que les éléments suivants sont en place :

• Forfait et rôle : les campagnes d'appels sortants nécessitent le forfait Professional et un rôle d'Admin ou de Superviseur.
• Liste de contacts : préparez votre liste à importer, sous la forme d'un fichier CSV ou d'une liste statique HubSpot. Consultez l'étape 3 ci-dessous pour connaître toutes les exigences.
• Numéros sortants : au moins un numéro Aircall conforme aux réglementations locales en matière de numérotation sortante doit être disponible. Les numéros non conformes sont automatiquement exclus et n'apparaîtront pas à l'étape de la stratégie de numérotation.
• Conformité : avant le lancement, vérifiez que votre prospection respecte les réglementations en vigueur sur vos marchés cibles. Consultez la section Conformité dans Campagnes d'appels sortants : vue d’ensemble.

Créer une campagne

Pour créer une campagne, accédez à tableau de bord Aircall > Campagne et cliquez sur le bouton Créer une campagne.

La création d'une campagne suit un assistant guidé en quatre étapes. Vous pouvez enregistrer la progression de la création de votre campagne comme brouillon à tout moment ; seul le nom de la campagne est requis pour l'enregistrer.

Étape 1 : Réglages généraux

Identité de la campagne

Saisissez un nom (obligatoire) et une description facultative pour donner du contexte aux agents et aux collaborateurs.

Libellés de résultat

Définissez les libellés que les agents utiliseront pour qualifier les appels connectés. Exemples : Intéressé, Pas intéressé, Reprogrammer, DNC.

• Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 libellés par campagne
• Les libellés sont spécifiques à chaque campagne et peuvent être réutilisés d'une campagne à l'autre

Remarque: :
Les appels non aboutis (sans réponse, Voicemail Drop, ignoré, numéro non valide ou bloqué) sont automatiquement libellés par le système. Les agents n'ont pas besoin de sélectionner un résultat dans ces cas.

Affectation d'agents ou d'équipes

Affectez les agents ou les équipes qui composeront les numéros pour cette campagne. Ils reçoivent une notification au lancement de la campagne. Vous pouvez ajouter ou supprimer des agents ou des équipes après le lancement.

Étape 2 : Stratégie de numérotation

Pool de numéros sortants

Sélectionnez les numéros qui seront utilisés comme identité de l’appelant pour cette campagne :

• Pool de l'agent : les agents composeront les numéros depuis leur numéro par défaut qui leur est directement attribué
• Pool de campagne spécifique : les agents composeront les numéros depuis un ensemble défini de numéros, même si ces numéros ne sont pas attribués individuellement aux agents concernés

Remarque: :
Seuls les numéros conformes aux réglementations locales en matière de numérotation sortante apparaissent dans la sélection. Les numéros non conformes sont automatiquement exclus.

Règle de sélection des numéros

Choisissez comment le système associe un numéro à chaque contact. Les règles disponibles dépendent du type de pool sélectionné.

En cas d'utilisation du pool de l'agent :

• Numéro par défaut de l'agent : utilise le numéro par défaut propre à chaque agent
• Présence locale : ne s'applique pas lorsque des numéros attribués à des agents sont utilisés. Le numéro par défaut d'un agent sera utilisé pour tous les appels.

En cas d'utilisation d'un pool de campagne spécifique :

• Rotation aléatoire : alterne entre tous les numéros du pool de campagne spécifique afin d'éviter une utilisation excessive d'un seul numéro
• Présence locale : sélectionne un numéro du pool de campagne spécifique en faisant correspondre l'indicatif régional ou le code pays au numéro du contact

Réglages des appels sortants

Configurez la manière dont les appels sont distribués, leur cadence et la façon dont ils sont terminés. Par défaut, les campagnes utilisent 1 tentative d'appel, 30 secondes de sonnerie et 60 secondes de temps post-appel.

• Tentatives d'appel : jusqu'à 3 par contact.
• Délai entre les tentatives : 1 à 72 heures.
• Délai d'expiration de la sonnerie : minimum 15 secondes.
• Temps post-appel : peut être réglé sur 0 pour ignorer le post-appel à la fin de l'appel, mais cela n'est pas recommandé. Sans post-appel, les agents ne peuvent pas sélectionner de résultats personnalisés, et les appels répondus sont automatiquement marqués comme Non spécifié.

Étape 3 : Importation de contacts

Deux méthodes sont disponibles pour ajouter des contacts à une campagne.

Télécharger un fichier CSV

Téléchargez un modèle ou utilisez un fichier CSV au format libre. Faites glisser-déposer un fichier CSV depuis votre appareil ou parcourez vos fichiers pour le sélectionner. Exigences relatives au fichier :

• Taille maximale du fichier : 1 Mo
• Nombre maximal d'enregistrements : 5 000
• Les numéros de téléphone doivent être au format E.164 (par ex. +33612345678)
• Le numéro de téléphone est le seul champ obligatoire
• Champs facultatifs : prénom, nom, nom de l’entreprise, e-mail, notes

Après le téléchargement, associez les colonnes CSV aux champs Aircall et définissez le préfixe pays par défaut. Le préfixe standardise les numéros auxquels il manque un code pays et s'applique uniquement à la numérotation nationale.

Importer depuis HubSpot

Vous pouvez également extraire directement une liste de contacts statique depuis HubSpot. Avant de sélectionner une liste, assurez-vous que toutes les conditions suivantes sont remplies :

• La liste existe déjà dans HubSpot et est créée à partir de l’objet Contact
• Chaque contact de la liste a un champ de numéro de téléphone renseigné
• La liste ne dépasse pas 5 000 contacts
• L’authentification HubSpot est terminée dans Intégrations > Campagne d’appels sortants du tableau de bord Aircall
• Le mappage des champs entre HubSpot et Aircall est configuré dans l’onglet Campagnes d’appels sortants des paramètres de l’intégration HubSpot

Étape 4 : Validation des contacts

Après l’importation, les contacts sont triés en trois catégories :

• Valides : répondent à toutes les exigences et seront ajoutés à la campagne
• Invalides : numéros de téléphone manquants ou au format incorrect. Corrigez-les directement dans cette vue, exportez les erreurs pour les corriger et les réimporter, ou ignorez-les simplement ; ils seront exclus de l’importation
• Doublons : numéros de téléphone apparaissant plus d’une fois. La première occurrence est conservée ; les doublons suivants sont signalés pour examen.

Confirmez la liste pour finaliser l’importation, puis lancez la campagne ou enregistrez-la comme brouillon.

Lancer, mettre en pause et gérer une campagne

Vous pouvez accéder à vos campagnes dans Tableau de bord Aircall > Campagnes. Cliquez sur votre campagne active pour accéder à la vue détaillée de la campagne.

Cycle de vie du statut d’une campagne

Les dates de début et de fin sont définies automatiquement :

• Date de début : enregistrée lorsque la campagne est lancée
• Date de fin : enregistrée lorsque tous les contacts ont été appelés et que la campagne passe au statut Terminée

Gérer une campagne active

Lorsqu’une campagne est en cours, vous pouvez, depuis la vue détaillée de la campagne :

• Lancer ou mettre en pause la campagne à l’aide du bouton d’action
• Dupliquer la campagne, y compris tous les contacts dans la file d’attente ou les contacts ayant des résultats spécifiques.
• Ajouter ou supprimer des agents à tout moment depuis l’onglet Utilisateurs
• Ajouter des contacts en haut ou en bas de la file d’attente en direct
• Déplacer des contacts en haut ou en bas de la file d’attente
• Supprimer des contacts de la file d’attente en direct avant qu’ils ne soient appelés

Remarque: Les contacts qui sont actuellement en train de sonner, dans un appel en direct ou qui ont déjà fait l’objet d’une tentative ne peuvent pas être supprimés de la campagne.

Suivre la progression de la campagne

Vue de liste des campagnes

Accédez à la section Campagnes du tableau de bord Aircall pour voir toutes les campagnes de votre organisation. Chaque ligne indique :

• Le statut, le nom de la campagne et la date de création
• Le nombre total de contacts et les agents attribués
• Le créateur de la campagne
• Les dates de début et de fin (lorsqu’elles sont disponibles)
• La période, correspondant au temps d’activité de la campagne

Utilisez la barre de recherche pour trouver une campagne par son nom. Filtrez par statut ou par le membre de l’équipe qui l’a créée.

Actions disponibles depuis la liste des campagnes

Depuis la liste, vous pouvez effectuer les actions suivantes sur chaque campagne sans l’ouvrir :

• Lancer ou reprendre une campagne à l’aide du bouton de lecture
• Mettre en pause une campagne active à l’aide du bouton de pause
• Accéder à des options supplémentaires via le menu à trois points (⋮), notamment la modification, la suppression ou l’archivage de la campagne. Les options supplémentaires disponibles dépendent du statut de la campagne :

Vue détaillée de la campagne

Sélectionnez une campagne pour ouvrir sa vue détaillée. Le nom de la campagne, son créateur, sa date de création et son statut apparaissent en haut. Lancez-la ou mettez-la en pause directement depuis cette vue, ou utilisez le menu à trois points (⋮) pour accéder à des options supplémentaires.

La vue détaillée est organisée en quatre onglets :

vue d’ensemble

La vue de suivi principale d’une campagne active. Elle affiche :

• Statistiques : pourcentage d’achèvement de la campagne, nombre total de contacts, temps d’activité cumulé de la campagne, durée moyenne des appels, appels connectés (répondus) et répartition des appels effectués, répondus, sans réponse, Voicemail Drop et durée moyenne des appels
• Sous-onglet Résultats : contacts qui ont été appelés, entreprise, agent, durée de l’appel, date et heure, nombre de tentatives, Notes et résultat
• Sous-onglet File d’attente en direct : contacts toujours en attente d’être appelés, avec la prochaine tentative planifiée et le nombre de tentatives précédentes. Utilisez le bouton Ajouter des contacts pour ajouter de nouveaux contacts en haut ou en bas de la liste d’appel.

Un indicateur d’appels actifs en haut de l’onglet en direct indique le nombre d’appels actuellement en cours. Sélectionnez le lien situé à côté pour ouvrir Live Monitoring / supervision en direct et consulter l’activité par agent.

Réglages

Affiche et permet de modifier la configuration de la campagne lorsqu’elle est active :

• Nom et description de la campagne
• Libellés de résultat (ajoutez-en ou supprimez-en à l’aide de l’option Ajouter un résultat)
• Pool de numéros et règle de sélection

Certains réglages de la stratégie de numérotation, notamment le nombre de tentatives d’appel, les intervalles entre les tentatives, le délai d’expiration de la sonnerie et le temps post-appel, ne peuvent pas être mis à jour lorsque la campagne est déjà en direct. 

Utilisateurs

Affiche tous les agents affectés à la campagne. Depuis cette section, vous pouvez :

• Rechercher et ajouter des agents ou des équipes spécifiques
• Supprimer des agents de la campagne

Liste de contacts

Affiche tous les contacts importés dans la campagne. Chaque ligne affiche un numéro de téléphone, un prénom, un nom, une entreprise et une note.