Campagnes d’appels sortants : créer et gérer des campagnes avec des agents humains

Les Admins et les Superviseurs gèrent l’intégralité du cycle de vie des campagnes depuis le tableau de bord Aircall, de la configuration initiale à la supervision en temps réel et au suivi post-campagne. Cet article couvre chaque étape : créer une campagne avec agents, la lancer et la gérer pendant son exécution, et suivre sa progression dans les vues de campagne. Si vous configurez plutôt une campagne avec AIVA, consultez Campagnes d’appels sortants : créer et gérer des campagnes AI Voice Agent.

Qui peut accéder à cette fonctionnalité

Les Admins et les Superviseurs ont un accès complet à toutes les campagnes de l’organisation.

Avant de commencer

Avant de créer votre première campagne, vérifiez que les éléments suivants sont en place :

• Forfait et rôle : les campagnes d’appels sortants pour agents humains nécessitent le forfait Professional et un rôle d’Admin ou de Superviseur. 
• Liste de contacts (facultative au lancement) : un fichier CSV, une liste statique HubSpot ou des contacts envoyés via l’API. Vous pouvez également lancer la campagne avec une file d’attente vide et ajouter des contacts ultérieurement. Consultez l’étape 3 ci-dessous pour connaître toutes les conditions requises.
• Numéros sortants : au moins un numéro Aircall conforme aux réglementations locales en matière d’appels sortants doit être disponible. Les numéros non conformes sont automatiquement exclus et n’apparaissent pas à l’étape de la stratégie de numérotation.
• Conformité : avant le lancement, vérifiez que votre prise de contact respecte les réglementations de vos marchés cibles. Consultez la section Conformité dans Campagnes d’appels sortants : vue d’ensemble.

Créer une campagne

Pour créer une campagne, accédez à Tableau de bord Aircall > Campagne et cliquez sur le bouton Créer une campagne.

La création d’une campagne suit un processus guidé en quatre étapes. Vous pouvez enregistrer à tout moment la progression de la création de votre campagne en tant que brouillon. Seul le nom de la campagne est requis pour l’enregistrement.

Étape 1 : réglages généraux

Identité de la campagne

Saisissez un nom (obligatoire) et, éventuellement, une description afin de fournir du contexte aux agents et aux collaborateurs.

Type de campagne

Choisissez le mode d’exécution de la campagne :

• Ponctuelle : parcourt votre liste et se termine lorsque la file d’attente est vide.

• Continue : reste active et appelle les nouveaux contacts à mesure qu’ils sont ajoutés, jusqu’à ce que vous la mettiez en pause ou l’archiviez.

Attributions

Sélectionnez le type campagne avec agents, composée par vos agents humains. Disponible avec le forfait Professional. 

Les campagnes AI Voice Agent sont composées automatiquement par AIVA et sont disponibles avec tous les forfaits Aircall. Pour obtenir une ligne directrice dédiée à la création et à la gestion d’une campagne AI Voice Agent, consultez notre article Campagnes d’appels sortants : créer et gérer des campagnes AI Voice Agent.

Libellés de résultat

Définissez les libellés que les agents utiliseront pour qualifier les appels connectés. Exemples : Intéressé, Pas intéressé, Reprogrammer, Ne pas appeler.

• Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 libellés par campagne
• Les libellés sont propres à chaque campagne et peuvent être réutilisés dans plusieurs campagnes

Remarque: Les appels infructueux (sans réponse, Voicemail Drop, ignorés, numéro non valide ou bloqué) sont automatiquement libellés par le système. Les agents n’ont pas besoin de sélectionner un résultat dans ces cas.

Attribution à un agent ou à une équipe

Attribuez les agents ou les équipes qui composeront les appels de cette campagne. Ils reçoivent une notification lors du lancement de la campagne. Vous pouvez ajouter ou supprimer des agents ou des équipes après le lancement.

Étape 2 : stratégie de numérotation

Groupe de numéros sortants

Sélectionnez les numéros qui seront utilisés comme identité de l’appelant pour cette campagne :

• Groupe de l’agent : les agents appelleront directement depuis leur numéro par défaut qui leur est attribué
• Groupe spécifique à la campagne : les agents appelleront depuis un ensemble défini de numéros, même si ces numéros ne sont pas attribués individuellement aux agents concernés

Remarque: Seuls les numéros conformes aux réglementations locales en matière d’appels sortants peuvent être sélectionnés. Les numéros non conformes sont automatiquement exclus.

Règle de sélection du numéro

Choisissez la manière dont le système associe un numéro à chaque contact. Les règles disponibles dépendent du type de groupe sélectionné.

Si vous utilisez le groupe de l’agent :

• Numéro par défaut de l’agent : utilise le numéro par défaut propre à chaque agent
• Présence locale : elle ne s’applique pas lorsque des numéros attribués aux agents sont utilisés. Le numéro par défaut d’un agent sera utilisé pour tous les appels.

Si vous utilisez un groupe spécifique à la campagne :

• Rotation aléatoire : alterne entre tous les numéros du groupe spécifique à la campagne afin d’éviter la surutilisation d’un seul numéro
• Présence locale : sélectionne un numéro dans le groupe spécifique à la campagne en faisant correspondre l’indicatif régional ou l’indicatif du pays au numéro du contact

Réglages des appels sortants

Configurez la distribution des appels, leur cadence et la manière dont ils sont terminés. Par défaut, les campagnes utilisent 3 tentatives d’appel, 30 secondes de sonnerie et 60 secondes de temps post-appel. Ces réglages sont préremplis pour vous permettre de lancer la campagne plus rapidement. Ajustez-les en fonction de votre prise de contact.

• Tentatives d’appel : jusqu’à 5 par contact.
• Délai entre les tentatives : de 1 minute à 72 heures.
• Durée de sonnerie avant de raccrocher : 15 secondes minimum.
• Temps post-appel : peut être défini sur 0 pour ignorer le traitement post-appel à la fin de l’appel, mais cela n’est pas recommandé. Sans traitement post-appel, les agents ne peuvent pas sélectionner de résultats personnalisés, et les appels décrochés sont automatiquement marqués comme Non spécifiés.

Étape 3 : Sources des contacts

Trois méthodes permettent d’ajouter des contacts à une campagne : importer un fichier CSV, importer depuis un CRM ou les ajouter via l’API. Vous pouvez également lancer la campagne sans contacts.

Importer un fichier CSV

Téléchargez un modèle ou utilisez un fichier CSV au format libre. Glissez-déposez un fichier CSV ou parcourez votre appareil pour en sélectionner un. Exigences relatives au fichier :

• Taille maximale du fichier : 2 Mo
• Nombre maximal d’enregistrements : 10 000 par importation. Le nombre d’importations et le nombre total de contacts dans une campagne ne sont pas limités.
• Les numéros de téléphone doivent être au format E.164 (par exemple, +33612345678)
• Le numéro de téléphone est le seul champ obligatoire
• Champs facultatifs : prénom, nom, nom de l’entreprise, adresse e-mail, notes

Après l’importation, associez les colonnes du fichier CSV aux champs Aircall et définissez l’indicatif pays par défaut. L’indicatif uniformise les numéros auxquels il manque un indicatif pays et ne s’applique qu’aux appels nationaux.

Importer depuis HubSpot

Vous pouvez également récupérer une liste de contacts statique directement depuis HubSpot. Avant de sélectionner une liste, assurez-vous que toutes les conditions suivantes sont remplies :

• La liste existe déjà dans HubSpot et est créée à partir de l’objet Contact
• Le champ du numéro de téléphone est renseigné pour chaque contact de la liste
• La liste ne contient pas plus de 5 000 contacts
• L’authentification HubSpot est terminée dans Intégrations > Campagne d’appels sortants du tableau de bord Aircall
• L’association des champs entre HubSpot et Aircall est configurée dans l’onglet Campagnes d’appels sortants des réglages de l’intégration HubSpot

Ajouter via l’API

Utilisez cette option pour envoyer des contacts à la campagne depuis vos propres outils, par exemple un processus CRM ou un formulaire Web, à l’aide d’un développement personnalisé. Les contacts envoyés de cette manière rejoignent la file d’attente active à leur arrivée.

• Point de terminaison : chaque campagne possède son propre point de terminaison (POST https://api.aircall.io/v1/campaigns/{campaign_id}/contacts). Copiez-le à l’aide du bouton Copier.

• Clé API : cliquez sur Voir les clés API pour ouvrir les clés API de votre entreprise.

• Limite : jusqu’à 100 contacts par requête.

• Événements récents : les lots de contacts envoyés à cette campagne via l’API sont répertoriés ici. Cliquez sur Actualiser pour mettre la liste à jour.

Pour consulter le format des requêtes et des exemples, cliquez sur Documentation ou consultez le portail des développeurs.

Lancer sans contacts

Si vos contacts proviennent progressivement d’une autre source, par exemple via l’API, vous pouvez lancer la campagne avec une file d’attente vide. Cette option est particulièrement utile pour les campagnes continues. Cliquez sur Lancer sans contacts au bas de l’étape Sources des contacts.

La campagne est immédiatement activée. La numérotation commence dès que des contacts sont ajoutés, depuis n’importe quelle source disponible ou via l’API.

Étape 4 : Validation des contacts

Après l’importation, les contacts sont répartis en trois catégories :

• Valides : répondent à toutes les exigences et seront ajoutés à la campagne
• Non valides : numéros de téléphone manquants ou au format incorrect. Corrigez-les directement dans cette vue, exportez les erreurs pour les corriger et réimporter le fichier, ou ignorez-les simplement afin qu’ils soient exclus de l’importation
• Doublons : numéros de téléphone apparaissant plusieurs fois. La première occurrence est conservée ; les doublons suivants sont signalés afin que vous puissiez les vérifier.

Confirmez la liste pour finaliser l’importation, puis lancez la campagne ou enregistrez-la comme brouillon.

Lancer, suspendre et gérer une campagne

Vous pouvez accéder à vos campagnes dans Tableau de bord Aircall > Campagnes. Cliquez sur votre campagne active pour accéder à la vue détaillée de la campagne.

Cycle de vie des statuts d’une campagne

Les dates de début et de fin sont définies automatiquement :

• Date de début : enregistrée lors du lancement de la campagne
• Date de fin : enregistrée lorsqu’une campagne ponctuelle a appelé tous les contacts et passe au statut Terminée. Les campagnes continues n’ont pas de date de fin automatique : elles restent En cours jusqu’à ce que vous les mettiez en pause, puis peuvent être archivées.

Gérer une campagne active

Lorsqu’une campagne est En cours, vous pouvez effectuer les actions suivantes depuis la vue détaillée de la campagne :

• Lancez ou mettez en pause la campagne à l’aide du bouton d’action
• Dupliquez la campagne avec tous les contacts de la file d’attente ou les contacts ayant des résultats spécifiques.
• Ajoutez ou supprimez des agents à tout moment depuis l’onglet Utilisateurs
• Ajoutez des contacts en haut ou en bas de la file d’attente en direct
• Déplacez des contacts en haut ou en bas de la file d’attente
• Supprimez des contacts de la file d’attente en direct avant que leur numéro ne soit composé

Remarque: :
Les contacts dont le téléphone sonne, qui sont en cours d’appel ou qui ont déjà fait l’objet d’une tentative ne peuvent pas être supprimés de la campagne.

Suivre la progression de la campagne

Vue de la liste des campagnes

Accédez à la section Campagnes du tableau de bord Aircall pour voir toutes les campagnes de votre organisation. Chaque ligne affiche :

• Le statut, le nom de la campagne et la date de création
• Le nombre total de contacts et les agents assignés
• Le créateur de la campagne
• Les dates de début et de fin (lorsqu’elles sont disponibles)
• La période, correspondant à la durée d’activité de la campagne
• Le type de campagne : les campagnes continues sont signalées par une icône ⚡ à côté du nom de la campagne. Survolez-la pour afficher Campagne continue.

Utilisez la barre de recherche pour rechercher une campagne par son nom. Filtrez par statut ou par le membre de l’équipe qui l’a créée.

Actions disponibles depuis la liste des campagnes

Depuis la liste, vous pouvez effectuer les actions suivantes sur chaque campagne sans l’ouvrir :

• Lancer ou reprendre une campagne à l’aide du bouton de lecture
• Mettre en pause une campagne active à l’aide du bouton de pause
• Accéder aux options supplémentaires via le menu à trois points (⋮), notamment pour modifier, supprimer ou archiver la campagne. Les options supplémentaires disponibles dépendent du statut de la campagne :

Vue détaillée de la campagne

Sélectionnez une campagne pour ouvrir sa vue détaillée. Le nom de la campagne, son créateur, sa date de création et son statut apparaissent en haut. Lancez-la ou mettez-la en pause directement depuis cette vue, ou utilisez le menu à trois points (⋮) pour accéder à des options supplémentaires. Le type de campagne apparaît sous forme de badge à côté du nom de la campagne (par exemple, ⚡ Campagne continue

La vue détaillée est organisée en cinq onglets :

Vue d’ensemble

La vue principale de suivi d’une campagne active. Elle affiche :

• Statistiques : nombre total de contacts, appels connectés (décrochés), durée moyenne des appels et durée d’activité cumulée. Les campagnes ponctuelles affichent également leur pourcentage d’avancement. Ce n’est pas le cas des campagnes continues, car elles n’ont pas de liste fixe à terminer. Pour les campagnes de longue durée, la durée d’activité est indiquée en jours et en heures.
• Sous-onglet Résultats : contacts appelés, entreprise, agent, durée de l’appel, date et heure, nombre de tentatives, notes et résultat.
• Sous-onglet File d’attente en direct : contacts qui attendent encore d’être appelés, avec la prochaine tentative programmée et le nombre de tentatives précédentes. Utilisez le bouton Ajouter des contacts pour ajouter de nouveaux contacts en haut ou en bas de la liste de numérotation.

Un indicateur d’appel actif en haut de l’onglet En direct affiche le nombre d’appels actuellement en cours. Sélectionnez le lien situé à côté pour ouvrir Live Monitoring / supervision en direct et afficher l’activité de chaque agent.

Réglages

Affiche la configuration de la campagne et permet de la modifier lorsqu’elle est active :

• Nom et description de la campagne
• Libellés des résultats (ajoutez-les ou supprimez-les à l’aide de l’option Ajouter un résultat)
• Groupe de numéros et règle de sélection

Certains réglages de la stratégie de numérotation, notamment le nombre de tentatives d’appel, les intervalles entre les tentatives, le délai d’expiration de la sonnerie et le temps post-appel, ne peuvent pas être mis à jour lorsque la campagne est déjà active. 

Affectations

Affiche tous les agents assignés à la campagne. Depuis cet onglet, vous pouvez :

• Rechercher et ajouter des agents individuels ou des équipes
• Supprimer des agents de la campagne

Liste de contacts

Affiche tous les contacts importés dans la campagne. Chaque ligne affiche un numéro de téléphone, un prénom, un nom, une entreprise et une note.

Sources

Indique comment ajouter des contacts à la campagne depuis vos propres outils via l’API publique d’Aircall, jusqu’à 100 contacts par requête :

• Point de terminaison : le point de terminaison propre à la campagne, avec un bouton de copie

• Clé API : un lien vers les clés API de votre entreprise

• Afficher les événements : lots de contacts récemment envoyés à cette campagne via l’API

• Documentation : un lien vers la documentation de l’API