Campagnes d’appels sortants : création et gestion de campagnes menées par un Agent humain

Les Admins et les Superviseurs gèrent l'ensemble du cycle de vie des campagnes depuis le tableau de bord Aircall, de la configuration initiale à la supervision en temps réel et au suivi après la campagne. Cet article couvre toutes les étapes : créer une campagne d'agents, la lancer et la gérer pendant son déroulement, et suivre sa progression grâce aux différentes vues de la campagne. Si vous configurez plutôt une campagne avec AIVA, consultez Campagnes sortantes : créer et gérer des campagnes AI Voice Agent.

Qui peut accéder à cette fonctionnalité

Les Admins et les Superviseurs disposent d'un accès complet à toutes les campagnes de l'organisation.

Avant de commencer

Avant de créer votre première campagne, vérifiez que les éléments suivants sont en place :

• Forfait et rôle : les campagnes sortantes pour les agents humains nécessitent le forfait Professional et un rôle d'Admin ou de Superviseur. 
• Liste de contacts : préparez votre liste à importer, sous la forme d'un fichier CSV ou d'une liste statique HubSpot. Consultez l'étape 3 ci-dessous pour connaître toutes les exigences.
• Numéros sortants : au moins un numéro Aircall conforme aux réglementations locales relatives aux appels sortants doit être disponible. Les numéros non conformes sont automatiquement exclus et n'apparaissent pas à l'étape de la stratégie de numérotation.
• Conformité : avant le lancement, vérifiez que votre campagne de prospection respecte les réglementations de vos marchés cibles. Consultez la section Conformité dans Campagnes sortantes : vue d'ensemble.

Créer une campagne

Pour créer une campagne, accédez à Tableau de bord Aircall > Campagne et cliquez sur le bouton Créer une campagne.

La création d'une campagne suit un processus guidé en quatre étapes. Vous pouvez à tout moment enregistrer votre progression en tant que brouillon ; seul le nom de la campagne est requis pour l'enregistrement.

Étape 1 : paramètres généraux

Identité de la campagne

Saisissez un nom (obligatoire) et une description facultative afin de fournir du contexte aux agents et aux collaborateurs.

Attributions

Sélectionnez le type campagne d'agents, composée par vos agents humains. Disponible avec le forfait Professional. 

Les campagnes AI Voice Agent sont composées automatiquement par AIVA et sont disponibles avec tous les forfaits Aircall. Pour obtenir des instructions dédiées à la création et à la gestion d'une campagne AI Voice Agent, consultez notre article Campagnes sortantes : créer et gérer des campagnes AI Voice Agent.

Libellés de résultat

Définissez les libellés que les agents utiliseront pour qualifier les appels connectés. Exemples : Intéressé, Pas intéressé, Reprogrammer, Ne pas appeler.

• Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 libellés par campagne
• Les libellés sont propres à chaque campagne et peuvent être réutilisés dans plusieurs campagnes

Remarque: Les appels infructueux (sans réponse, Voicemail Drop, ignorés, numéro non valide ou numéro bloqué) sont automatiquement libellés par le système. Les agents n'ont pas besoin de sélectionner un résultat dans ces cas.

Attribution à un agent ou à une équipe

Attribuez les agents ou les équipes qui composeront les appels de cette campagne. Ils reçoivent une notification lorsque la campagne est lancée. Vous pouvez ajouter ou supprimer des agents ou des équipes après le lancement.

Étape 2 : stratégie de numérotation

Groupe de numéros sortants

Sélectionnez les numéros qui seront utilisés comme identité de l'appelant pour cette campagne :

• Groupe de l'agent : les agents appelleront depuis leur numéro par défaut qui leur est directement attribué
• Groupe propre à la campagne : les agents appelleront depuis un ensemble défini de numéros, même si ces numéros ne sont pas individuellement attribués aux agents concernés

Remarque: Seuls les numéros conformes aux réglementations locales relatives aux appels sortants peuvent être sélectionnés. Les numéros non conformes sont automatiquement exclus.

Règle de sélection du numéro

Choisissez la façon dont le système associe un numéro à chaque contact. Les règles disponibles dépendent du type de groupe sélectionné.

Si vous utilisez le groupe de l'agent :

• Numéro par défaut de l'agent : utilise le numéro par défaut de chaque agent
• Présence locale : elle ne s'applique pas lorsque des numéros attribués aux agents sont utilisés. Le numéro par défaut d'un agent sera utilisé pour tous les appels.

Si vous utilisez un groupe propre à la campagne :

• Rotation aléatoire : alterne entre tous les numéros du groupe propre à la campagne afin d'éviter d'utiliser excessivement un seul numéro
• Présence locale : sélectionne un numéro dans le groupe propre à la campagne en faisant correspondre l'indicatif régional ou l'indicatif du pays avec le numéro du contact

Préférences des appels sortants

Configurez la distribution des appels, leur cadence et la façon dont ils sont finalisés. Par défaut, les campagnes utilisent 1 tentative d'appel, 30 secondes de sonnerie et 60 secondes de temps post-appel.

• Tentatives d'appel : jusqu'à 5 par contact.
• Délai entre les tentatives : 1 à 72 heures.
• Durée de sonnerie avant de raccrocher : 15 secondes minimum.
• Temps post-appel : peut être réglé sur 0 pour ignorer le temps post-appel à la fin de l'appel, mais cela n'est pas recommandé. Sans temps post-appel, les agents ne peuvent pas sélectionner de résultats personnalisés et les appels auxquels il a été répondu sont automatiquement marqués comme Non spécifié.

Étape 3 : importation des contacts

Deux méthodes permettent d'ajouter des contacts à une campagne.

Importer un fichier CSV

Téléchargez un modèle ou utilisez un fichier CSV au format libre. Glissez-déposez un fichier CSV ou parcourez votre appareil pour en sélectionner un. Exigences relatives au fichier :

• Taille maximale du fichier : 1 Mo
• Nombre maximal d’enregistrements : 5 000
• Les numéros de téléphone doivent être au format E.164 (par exemple, +33612345678)
• Le numéro de téléphone est le seul champ obligatoire
• Champs facultatifs : prénom, nom, nom de l’entreprise, adresse e-mail, notes

Après le chargement, associez les colonnes du fichier CSV aux champs Aircall et définissez l’indicatif de pays par défaut. L’indicatif permet de standardiser les numéros auxquels il manque un indicatif de pays et s’applique uniquement à la numérotation nationale.

Importer depuis HubSpot

Vous pouvez également récupérer une liste de contacts statique directement depuis HubSpot. Avant de sélectionner une liste, assurez-vous que toutes les conditions suivantes sont remplies :

• La liste existe déjà dans HubSpot et a été créée à partir de l’objet Contact
• Le champ du numéro de téléphone est renseigné pour chaque contact de la liste
• La liste ne contient pas plus de 5 000 contacts
• L’authentification HubSpot est terminée dans Intégrations > Campagne d’appels sortants du tableau de bord Aircall
• L’association des champs entre HubSpot et Aircall est configurée dans l’onglet Campagnes d’appels sortants des réglages de l’intégration HubSpot

Étape 4 : validation des contacts

Après l’importation, les contacts sont répartis en trois catégories :

• Valides : remplissent toutes les exigences et seront ajoutés à la campagne
• Non valides : numéros de téléphone manquants ou au format incorrect. Corrigez-les directement dans cette vue, exportez les erreurs pour les corriger et chargez à nouveau le fichier, ou ignorez-les simplement afin qu’ils soient exclus de l’importation
• Doublons : numéros de téléphone apparaissant plusieurs fois. La première occurrence est conservée ; les doublons suivants sont signalés pour que vous puissiez les vérifier.

Confirmez la liste pour finaliser l’importation, puis lancez la campagne ou enregistrez-la comme brouillon.

Lancer, suspendre et gérer une campagne

Vous pouvez accéder à vos campagnes dans Tableau de bord Aircall > Campagnes. Cliquez sur votre campagne active pour accéder à la vue détaillée de la campagne.

Cycle de vie des statuts d’une campagne

Les dates de début et de fin sont définies automatiquement :

• Date de début : enregistrée lors du lancement de la campagne
• Date de fin : enregistrée lorsque tous les contacts ont été appelés et que la campagne passe au statut Terminée

Gérer une campagne active

Lorsqu’une campagne est en cours, vous pouvez effectuer les actions suivantes depuis la vue détaillée de la campagne :

• Lancer ou suspendre la campagne à l’aide du bouton d’action
• Dupliquer la campagne avec tous les contacts de la file d’attente ou les contacts ayant des résultats spécifiques.
• Ajouter ou supprimer des agents à tout moment depuis l’onglet Utilisateurs
• Ajouter des contacts au début ou à la fin de la file d’attente active
• Déplacer des contacts au début ou à la fin de la file d’attente
• Supprimer des contacts de la file d’attente active avant qu’ils ne soient appelés

Remarque: :
Les contacts dont le téléphone sonne actuellement, qui participent à un appel en direct ou qui ont déjà fait l’objet d’une tentative ne peuvent pas être supprimés de la campagne.

Suivre la progression de la campagne

Vue de la liste des campagnes

Accédez à la section Campagnes du tableau de bord Aircall pour voir toutes les campagnes de votre organisation. Chaque ligne affiche :

• Le statut, le nom de la campagne et la date de création
• Le nombre total de contacts et les agents attribués
• La personne ayant créé la campagne
• Les dates de début et de fin (si disponibles)
• La période, qui correspond à la durée d’activité de la campagne

Utilisez la barre de recherche pour trouver une campagne par son nom. Filtrez par statut ou par le collaborateur qui l’a créée.

Actions disponibles depuis la liste des campagnes

Depuis la liste, vous pouvez effectuer les actions suivantes sur chaque campagne sans l’ouvrir :

• Lancer ou reprendre une campagne à l’aide du bouton de lecture
• Suspendre une campagne active à l’aide du bouton de pause
• Accéder à des options supplémentaires à l’aide du menu à trois points (⋮), notamment pour modifier, supprimer ou archiver la campagne. Les options supplémentaires disponibles dépendent du statut de la campagne :

Vue détaillée de la campagne

Sélectionnez une campagne pour ouvrir sa vue détaillée. Le nom de la campagne, son créateur, sa date de création et son statut apparaissent en haut. Lancez-la ou mettez-la en pause directement depuis cette vue, ou utilisez le menu à trois points (⋮) pour accéder à des options supplémentaires.

La vue détaillée comporte quatre onglets :

Vue d’ensemble

La vue de suivi principale d’une campagne active. Elle affiche :

• Statistiques : pourcentage d’achèvement de la campagne, nombre total de contacts, durée active cumulée de la campagne, durée moyenne des appels, appels connectés (ayant obtenu une réponse) et répartition des appels passés, avec réponse, sans réponse, des Voicemail Drop et de la durée moyenne des appels
• Sous-onglet Résultats : contacts appelés, entreprise, Agent, durée de l’appel, date et heure, nombre de tentatives, notes et résultat
• Sous-onglet File d’attente en direct : contacts qui attendent encore d’être appelés, avec la prochaine tentative planifiée et le nombre de tentatives précédentes. Utilisez le bouton Ajouter des contacts pour ajouter de nouveaux contacts en haut ou en bas de la liste d’appels.

Un indicateur d’appel actif en haut de l’onglet En direct indique le nombre d’appels actuellement en cours. Sélectionnez le lien à côté pour ouvrir Live Monitoring / supervision en direct et consulter l’activité de chaque Agent.

Réglages

Affiche la configuration de la campagne active et permet de la modifier :

• Nom et description de la campagne
• Libellés de résultat (ajoutez-les ou supprimez-les à l’aide de l’option Ajouter un résultat)
• Groupe de numéros et règle de sélection

Certains réglages de la stratégie d’appel, notamment le nombre de tentatives d’appel, les intervalles entre les tentatives, le délai d’expiration de la sonnerie et le temps post-appel, ne peuvent pas être mis à jour lorsque la campagne est déjà active. 

Utilisateurs

Affiche tous les Agent affectés à la campagne. Depuis cette vue, vous pouvez :

• Rechercher et ajouter des Agent ou des équipes
• Supprimer des Agent de la campagne

Liste de contacts

Affiche tous les contacts importés dans la campagne. Chaque ligne affiche un numéro de téléphone, un prénom, un nom, une entreprise et une note.