Campagnes d’appels sortants : vue d’ensemble

Remarque: Les campagnes d’appels sortants sont de deux types : les campagnes menées par des agents, composées par vos agents humains, et les campagnes menées par AI Voice Agent, composées automatiquement par AIVA. Les campagnes menées par des agents sont actuellement en version bêta et disponibles sans frais supplémentaires pour les clients disposant du forfait Professional. Les campagnes menées par AI Voice Agent sont disponibles avec tous les forfaits Aircall. Certaines fonctionnalités sont encore en cours d’amélioration.

Les campagnes d’appels sortants permettent aux équipes commerciales et de réussite client de mener des actions de prospection coordonnées à grande échelle. Plusieurs agents composent simultanément des numéros à partir d’une liste de contacts partagée, les admins et superviseurs surveillent la progression et les résultats en temps réel, et chaque résultat est suivi au niveau du contact. Cet article explique le fonctionnement de cette fonctionnalité, qui peut l’utiliser et les concepts fondamentaux à connaître avant de commencer.

Remarque: Les campagnes d’appels sortants sont disponibles uniquement sur les versions de bureau et Web d’Aircall Workspace. Elles ne sont pas prises en charge dans l’application mobile Aircall ni dans les intégrations CTI.

Que sont les campagnes d’appels sortants ?

Les campagnes d’appels sortants sont une fonctionnalité de composition structurée qui coordonne plusieurs agents travaillant sur la même liste de contacts, sans que deux agents appellent jamais le même contact au même moment.

Elles diffèrent des appels sortants standards de trois manières principales :

• Les contacts sont organisés dans une campagne : une liste nommée comprenant des agents affectés, des règles d’appel et des libellés de résultat
• La composition est automatisée : le système place les contacts dans une file d’attente et passe au suivant après chaque appel
• Les résultats sont suivis au niveau du contact : chaque résultat est enregistré pour le contact, ce qui offre aux admins et aux superviseurs une visibilité complète sur la progression

Les campagnes sont configurées et gérées dans le tableau de bord Aircall. Les agents composent les numéros depuis la section Campagnes d’Aircall Workspace.

À qui s’adressent les campagnes d’appels sortants ?

Les campagnes d’appels sortants conviennent particulièrement aux équipes commerciales et de réussite client qui mènent des actions de prospection coordonnées impliquant plusieurs agents, lorsqu’un admin ou un superviseur doit contrôler qui est appelé, suivre les résultats de toute l’équipe et agir en fonction de ceux-ci.

Les cas d’utilisation courants comprennent :

• Assurer le suivi des prospects intéressés et reprendre contact avec les contacts inactifs
• Faire progresser le pipeline grâce à un suivi structuré
• Mener des actions de prospection urgentes liées à un moment précis : lancements de produits, périodes de renouvellement, campagnes de fin de trimestre
• Organiser des séquences de rappel après un événement : suivis de webinaires, rappels après une conférence

Qui peut utiliser les campagnes d’appels sortants ?

Les personnes pouvant utiliser les campagnes d’appels sortants dépendent du type d’agent qui mène la campagne :

• Campagne menée par des agents : disponible avec le forfait Professional.
• AI Voice Agent : disponible avec tous les forfaits Aircall.

L’onglet de navigation Campagnes et la liste des campagnes sont visibles avec tous les forfaits, car les campagnes AIVA restent toujours accessibles. 

Concepts clés

Campagne

Une initiative de prospection nommée composée d’une liste de contacts, d’agents affectés, d’une stratégie de composition et d’un ensemble de libellés de résultat. Une campagne doit comporter les éléments suivants avant de pouvoir être lancée :

• Un nom
• Au moins un contact
• Au moins un libellé de résultat
• Au moins un agent affecté

Cycle de vie d’une campagne

Chaque campagne passe par les statuts suivants :

Résultats de campagne

Les libellés de résultat précisent le résultat de chaque tentative de contact, par exemple : Intéressé, Pas intéressé, Reprogrammer, Ne pas appeler. Ils sont définis pour chaque campagne par l’admin ou le superviseur, suivis au niveau du contact et distincts des tags d’appel Aircall standards, qui restent disponibles et fonctionnent comme auparavant.

Les résultats sont appliqués de deux manières :

• Manuellement : l’agent sélectionne un libellé après un appel connecté.
• Automatiquement : le système applique un libellé lorsqu’un appel reste sans réponse, aboutit à la messagerie vocale, est ignoré ou que le numéro est signalé comme non valide ou bloqué.

Cycle de campagne

Chaque contact possède un cycle de campagne : l’ensemble des tentatives d’appel configurées pour ce contact. Le cycle se poursuit tant qu’il reste des tentatives et que le contact n’a pas été joint. Il s’arrête lorsque le nombre maximal de tentatives est atteint ou lorsque l’agent finalise le contact après un appel connecté.

File d’attente de composition

Lorsqu’une campagne est en cours, le système affecte automatiquement les contacts aux agents disponibles. Chaque contact est verrouillé pendant la composition de son numéro, ce qui empêche deux agents d’appeler la même personne au même moment.

Statut de l’agent : En campagne

Lorsqu’un agent démarre une session de composition, son statut passe à En campagne sur tous ses appareils. Tant qu’il est actif, ce statut rend l’agent indisponible pour les appels entrants.

Comment les deux profils travaillent ensemble

Les admins et les superviseurs créent la campagne, importent des contacts, configurent la stratégie de composition et la lancent. Une fois la campagne mise en ligne, les agents reçoivent une notification dans Aircall Workspace et peuvent commencer à composer les numéros immédiatement.

• Pour la configuration et la gestion des campagnes, consultez Campagnes d'appels sortants : créer et gérer des campagnes.
• Pour en savoir plus sur l'expérience de numérotation des agents, consultez Campagnes d'appels sortants : appeler dans le cadre d'une campagne.

Conformité

Les appels sortants sont soumis à des réglementations qui varient selon les pays et les régions. Avant de lancer une campagne, assurez-vous d'avoir :

• Confirmé que vous êtes autorisé à appeler vos contacts cibles pendant les horaires prévus. Le lancement et la mise en pause de la campagne relèvent de la responsabilité de l'Admin ou du Superviseur.
• Vérifié vos listes d'opposition au démarchage téléphonique (DNC). Après un appel, les agents peuvent signaler des contacts à l'aide de libellés de résultat indiquant de ne plus les appeler, mais leur exclusion des futures listes de campagne reste un processus manuel.
• Veillé à ce que votre contact soit informé qu'il peut être contacté dans le cadre d'une campagne, lorsque la législation locale l'exige. La gestion du consentement relève de la responsabilité de votre organisation.
• Vérifié l'éligibilité des numéros. Seuls les numéros conformes aux réglementations locales sont disponibles comme identités de l'appelant pour les appels sortants. Les numéros non conformes sont automatiquement exclus. Vous pouvez consulter les restrictions propres à chaque pays dans le tableau ci-dessous :

Remarque: :
Si aucun numéro éligible n'est attribué à un agent, la campagne sera mise en pause pour cet agent et il recevra une notification. Il ne pourra pas passer d'appels tant qu'un numéro éligible ne lui aura pas été attribué.

Important: :
Aircall applique automatiquement le filtrage de l'éligibilité des numéros. Toutes les autres obligations de conformité (notamment les horaires d'appel, la documentation du consentement et la gestion des listes d'opposition au démarchage téléphonique) restent sous la responsabilité de votre organisation. Vérifiez vos obligations légales avant de lancer des campagnes sur des marchés réglementés.

FAQ

En quoi les campagnes d'appels sortants diffèrent-elles du Power Dialer ?

Les campagnes d'appels sortants et le Power Dialer sont des fonctionnalités distinctes répondant à différents cas d'utilisation. Si votre équipe utilise actuellement le Power Dialer, voici une comparaison des deux :

Puis-je importer des contacts depuis Salesforce ?

Pas pour le moment. Les listes statiques HubSpot et les fichiers CSV sont les deux méthodes d'importation prises en charge. L'importation depuis Salesforce n'est actuellement pas disponible.

Que se passe-t-il si un contact rappelle après avoir été appelé dans le cadre d'une campagne ?

Le rappel suit le routage standard des appels entrants pour le numéro utilisé. La logique de campagne ne s'applique pas aux appels entrants.