Campagnes d’appels sortants : vue d’ensemble

Remarque: :
Outbound Campaigns est actuellement en version bêta et disponible pour les clients du forfait Professional sans coût supplémentaire. Certaines fonctionnalités sont encore en cours d’amélioration.

Outbound Campaigns permet aux équipes commerciales et de réussite client de mener des actions de prospection coordonnées à grande échelle. Plusieurs agents composent simultanément une liste de contacts partagée, les admins/superviseurs suivent la progression et les résultats en temps réel, et chaque résultat est suivi au niveau du contact. Cet article explique comment fonctionne cette fonctionnalité, qui peut l’utiliser et les concepts clés à connaître avant de commencer.

Remarque: :
Outbound Campaigns est disponible uniquement sur Aircall Workspace de bureau et web. Cette fonctionnalité n’est pas prise en charge dans l’application mobile Aircall ni dans les intégrations CTI.

Que sont les Outbound Campaigns ?

Outbound Campaigns est une fonctionnalité de numérotation structurée qui coordonne plusieurs agents travaillant sur la même liste de contacts, sans que deux agents n’appellent jamais le même contact au même moment.

Elle diffère des appels sortants standard de trois façons principales :

• Les contacts sont organisés en une campagne : une liste nommée avec des agents assignés, des règles d’appel et des libellés de résultat
• La numérotation est automatisée : le système met les contacts en file d’attente et passe au suivant après chaque appel
• Les résultats sont suivis au niveau du contact : chaque résultat est enregistré pour le contact, ce qui donne aux admins et aux superviseurs une visibilité complète sur la progression

Les campagnes sont configurées et gérées dans le tableau de bord Aircall. Les agents composent depuis la section Campagnes dans Aircall Workspace.

À qui s’adressent les Outbound Campaigns ?

Outbound Campaigns convient particulièrement aux équipes commerciales et de réussite client qui mènent des actions de prospection coordonnées avec plusieurs agents, lorsqu’un admin ou un superviseur doit contrôler les personnes appelées, suivre les résultats de l’équipe et agir en fonction des résultats.

Les cas d’utilisation typiques incluent :

• Effectuer un suivi des prospects qualifiés et réengager les contacts inactifs
• Faire progresser le pipeline grâce à un suivi structuré
• Une prospection urgente liée à un moment précis : lancements de produits, périodes de renouvellement, relances de fin de trimestre
• Séquences de rappels après un événement : suivis de webinaires, rappels après des conférences

Qui peut utiliser Outbound Campaigns ?

Outbound Campaigns est disponible avec le forfait Professional.

Concepts clés

Campagne

Une initiative de prospection nommée composée d’une liste de contacts, d’agents assignés, d’une stratégie de numérotation et d’un ensemble de libellés de résultat. Une campagne nécessite les éléments suivants avant de pouvoir être lancée :

• Un nom
• Au moins un contact
• Au moins un libellé de résultat
• Au moins un agent assigné

Cycle de vie d’une campagne

Chaque campagne passe par les statuts suivants :

Résultats de campagne

Les libellés de résultat qualifient le résultat de la tentative pour chaque contact, par exemple : Intéressé, Pas intéressé, Reprogrammer, DNC. Ils sont définis pour chaque campagne par l’admin ou le superviseur, suivis au niveau du contact et distincts des Tags d’appel Aircall standard, qui restent disponibles et fonctionnent comme auparavant.

Les résultats sont appliqués de deux façons :

• Manuellement : l’agent sélectionne un libellé après un appel connecté.
• Automatiquement : le système applique un libellé lorsqu’un appel reste sans réponse, arrive sur la messagerie vocale, est ignoré ou que le numéro est signalé comme non valide ou bloqué.

Cycle de campagne

Chaque contact a un cycle de campagne : l’ensemble des tentatives d’appel configurées pour ce contact. Le cycle se poursuit tant qu’il reste des tentatives et que le contact n’a pas été joint. Il s’arrête lorsque le nombre maximal de tentatives est atteint ou lorsque l’agent finalise le contact après un appel connecté.

File d’attente de numérotation

Lorsqu’une campagne est en cours, le système assigne automatiquement des contacts aux agents disponibles. Chaque contact est verrouillé pendant la numérotation, ce qui empêche deux agents d’appeler la même personne au même moment.

Statut de l’agent : En campagne

Lorsqu’un agent démarre une session de numérotation, son statut passe à En campagne sur tous ses appareils. Lorsqu’il est actif, ce statut rend l’agent indisponible pour les appels entrants.

Comment les deux rôles travaillent ensemble

Les admins et les superviseurs créent la campagne, importent des contacts, configurent la stratégie de numérotation et la lancent. Une fois la campagne lancée, les agents reçoivent une notification dans Aircall Workspace et peuvent commencer à passer des appels immédiatement.

• Pour la configuration et la gestion des campagnes, consultez Outbound Campaigns : créer et gérer des campagnes.
• Pour l’expérience de numérotation des agents, consultez Outbound Campaigns : appeler dans le cadre d’une campagne.

Conformité

Les appels sortants sont soumis à des réglementations qui varient selon les pays et les régions. Avant de lancer une campagne, assurez-vous d’avoir :

• Confirmé que vous êtes autorisé à appeler vos contacts cibles pendant les heures prévues. Le lancement et la mise en pause des campagnes relèvent de la responsabilité de l’Admin ou du Superviseur.
• Vérifié vos listes de numéros à ne pas appeler (DNC). Les Agents peuvent signaler des contacts à l’aide de libellés de résultat « ne pas appeler » après un appel, mais l’exclusion des futures listes de campagnes reste un processus manuel.
• Veillé à ce que votre contact soit informé qu’il peut être contacté dans le cadre d’une campagne, lorsque la législation locale l’exige. La gestion du consentement relève de la responsabilité de votre organisation.
• Vérifié l’éligibilité des numéros. Seuls les numéros conformes aux réglementations locales sont disponibles comme identités de l’appelant pour les appels sortants. Les numéros non conformes sont automatiquement exclus. Vous pouvez consulter les restrictions propres à chaque pays dans le tableau ci-dessous :

Remarque: Si aucun numéro éligible n’est attribué à un Agent, la campagne sera mise en pause pour cet Agent et il recevra une notification. Il ne pourra pas composer de numéro tant qu’un numéro éligible ne lui sera pas attribué.

Important: Aircall applique automatiquement le filtrage d’éligibilité des numéros. Toutes les autres obligations de conformité (y compris les heures d’appel, la documentation relative au consentement et la gestion des listes de numéros à ne pas appeler) relèvent de la responsabilité de votre organisation. Vérifiez vos obligations légales avant de lancer des campagnes sur des marchés réglementés.

FAQ

Quelle est la différence entre les campagnes sortantes et Power Dialer ?

Les campagnes sortantes et Power Dialer sont des fonctionnalités distinctes répondant à différents cas d’utilisation. Si votre équipe utilise actuellement Power Dialer, voici comment elles se comparent :

Puis-je importer des contacts depuis Salesforce ?

Pas actuellement. Les listes statiques HubSpot et les fichiers CSV sont les deux méthodes d’importation prises en charge. L’importation depuis Salesforce n’est pas disponible pour le moment.

Que se passe-t-il si un contact rappelle après avoir été appelé depuis une campagne ?

Le rappel suit le routage standard des appels entrants pour le numéro utilisé. La logique de campagne ne s’applique pas aux appels entrants.