Campagnes d’appels sortants : lancer les appels d’une campagne

Remarque: :
Les campagnes sortantes sont de deux types : les campagnes d'agents, composées par vos agents humains, et les campagnes AI Voice Agent, composées automatiquement par AIVA. Les campagnes d'agents sont actuellement en version bêta et sont proposées sans frais supplémentaires aux clients disposant du forfait Professional. Les campagnes AI Voice Agent sont disponibles avec tous les forfaits Aircall. Certaines fonctionnalités sont encore en cours d'amélioration.

Lorsqu'un administrateur ou un superviseur lance une campagne d'agents et vous y affecte, vous recevez une notification dans Aircall Workspace. Depuis cette notification, vous pouvez consulter les détails de la campagne, commencer à composer des numéros et consigner les résultats, le tout depuis la section Campagnes. Cet article couvre l'ensemble de l'expérience de numérotation, de la notification au travail post-appel.

Remarque: :
La numérotation des campagnes est uniquement disponible sur les versions de bureau et Web d'Aircall Workspace. Elle n'est pas prise en charge dans l'application mobile Aircall ni dans les intégrations CTI.

Qui peut accéder à cette fonctionnalité

Les agents auxquels un administrateur ou un superviseur a attribué une campagne active.

Recevoir une notification de campagne

Vous recevrez une bannière de notification dans Aircall Workspace lorsqu'une campagne qui vous est attribuée est lancée ou reprise. Depuis cette bannière, vous pouvez commencer immédiatement à composer des numéros, ouvrir les détails de la campagne ou fermer la bannière et accéder manuellement à la section Campagnes.

Vous recevrez un message d'avertissement dans Aircall Workspace et votre campagne sera automatiquement mise en pause dans les cas suivants :

• Aucun numéro sortant éligible n'est disponible pour composer les numéros de la campagne. Pour en savoir plus, consultez la section Conformité de notre article Campagnes sortantes : présentation.
• Votre session est interrompue en raison d'un problème de réseau
• Votre session prend fin, car les heures de travail ont été atteintes
• Vous rouvrez Aircall Workspace après avoir fermé tous les onglets Web actifs alors qu'une session est en cours
• Aucun contact ne peut être appelé immédiatement, par exemple parce que le délai avant la prochaine tentative d'appel ne s'est pas encore écoulé

Remarque: :
Si un administrateur ou un superviseur met la campagne en pause pendant que vous êtes en communication, votre appel en cours se termine normalement. La campagne disparaît ensuite de votre liste jusqu'à sa reprise.

Afficher vos campagnes

Ouvrez la section Campagnes depuis la barre latérale gauche d'Aircall Workspace. Vous verrez toutes les campagnes qui vous sont actuellement attribuées.

Chaque entrée affiche :

• Le nom et la description de la campagne (si elle a été ajoutée)
• Le nombre de collaborateurs participant à la même campagne
• La progression de la campagne (pourcentage de contacts appelés)

Sélectionnez une campagne pour ouvrir sa vue détaillée. La vue détaillée affiche :

• Les collaborateurs affectés, avec la mise en évidence de ceux qui passent actuellement des appels
• Le nombre total de contacts et les libellés de résultat configurés pour la campagne
• La stratégie de numérotation (numéros sortants attribués et logique de sélection)
• La personne ayant créé la campagne et sa date de lancement

Démarrer une session de numérotation

Étapes :

1. Ouvrez la vue détaillée de la campagne ou la bannière de notification.
2. Cliquez sur le bouton vert Démarrer la session dans le coin supérieur droit.
3. Le système vous ajoute à la file d'attente en direct de la campagne, vous attribue le prochain contact disponible et lance automatiquement la numérotation. Aucune saisie manuelle du numéro n'est nécessaire.

Une fois votre session démarrée, votre statut passe à En campagne sur tous vos appareils. Tant que ce statut est actif, vous êtes indisponible pour les appels entrants.

Remarque: :
Si vous fermez tous les onglets Workspace ou perdez la connexion, vous êtes automatiquement retiré de la campagne. Lorsque vous vous reconnectez, un message vous explique ce qui s'est passé. Sélectionnez Démarrer la session ou Reprendre la session pour la rejoindre à nouveau. Vous n'êtes pas automatiquement replacé dans la file d'attente.

États des appels pendant une session

Mettre en pause et reprendre votre session

Pour mettre votre session en pause, sélectionnez Mettre la campagne en pause dans l'en-tête de la campagne dans Aircall Workspace. Votre appel en cours se termine normalement et le travail post-appel s'ouvre, le cas échéant. Aucun nouveau contact n'est appelé après la mise en pause. Les autres agents ne sont pas affectés et la campagne reste En cours.

Pour reprendre, sélectionnez Démarrer la session dans la vue détaillée de la campagne.

Conseil: :
Si vous devez mettre la session en pause avant que le prochain contact ne soit appelé, sélectionnez Mettre en pause pendant l'appel en cours ou la phase de travail post-appel.

Il existe une différence importante entre la mise en pause de votre propre session et la mise en pause de la campagne par un superviseur :

Consulter le contexte du contact pendant un appel

L'espace de travail en cours d'appel comporte trois zones :

• Barre supérieure de la campagne (toujours visible) : nom de la campagne, pourcentage de votre progression et bouton Mettre la campagne en pause
• Barre d'outils d'appel (toujours visible) : nom du contact, résultat de la tentative précédente, numéro de téléphone et boutons d'action pendant l'appel
• Panneaux contextuels (zone principale) : les panneaux affichés dépendent de la configuration de votre organisation

Création et mise à jour des contacts

Les contacts importés dans une campagne ne sont ni créés ni mis à jour dans Aircall tant qu’un appel n’est pas passé. La création et la mise à jour des contacts suivent en priorité votre synchronisation CRM existante, si elle est configurée. Le CRM reste la source de données principale.

Lorsqu’un appel sonne, le système recherche le numéro de téléphone du contact :

• Contact pas encore dans Aircall : le panneau Contact est prérempli avec des suggestions provenant des données importées. Vous pouvez, si vous le souhaitez, y créer le contact. Notez que cela ne bloque pas l’appel.
• Contact déjà dans Aircall : la fiche existante s’affiche. Si les données importées contiennent des informations supplémentaires ou contradictoires, elles sont signalées et une modification est suggérée. Vous pouvez, si vous le souhaitez, y mettre à jour le contact. Notez que cela ne bloque pas l’appel.
• Synchronisation CRM active : la création et la mise à jour des contacts suivent votre configuration de synchronisation CRM existante. Le CRM reste la source de données principale.

Gérer l’appel et consigner un résultat

Les actions standard pendant un appel restent disponibles tout au long de celui-ci (mise en attente, désactivation du micro). La section des détails de l’appel est également disponible pendant l’appel et le traitement post-appel : utilisez-la pour ajouter les tags d’appel et les notes Aircall standard. Cette étape est facultative et indépendante du résultat de la campagne.

Ce qui se passe après chaque type d’appel

Appel connecté : le traitement post-appel s’ouvre automatiquement. Sélectionnez le libellé de résultat qui décrit le mieux la situation, effectuez l’action de campagne, puis sélectionnez Enregistrer et appeler le suivant pour passer au contact suivant. Si le Temps post-appel expire avant que vous ayez sélectionné un résultat, le système attribue automatiquement le résultat Non spécifié et appelle le contact suivant.

Pas de réponse : le système applique automatiquement un résultat. Le traitement post-appel est ignoré et l’appel suivant démarre immédiatement.

Message vocal : sélectionnez Déposer un message vocal pour laisser votre message préenregistré. Le système applique automatiquement un résultat une fois le message déposé. 

Appel ignoré : sélectionnez Ignorer pour passer au suivant. Le système applique automatiquement un résultat et le traitement post-appel est ignoré.

Après l’appel : traitement post-appel

Lorsqu’un appel connecté se termine, le traitement post-appel s’ouvre automatiquement. Un compte à rebours indique le temps disponible pour terminer cette étape. La vue du traitement post-appel comporte quatre sections :

• Contact : les coordonnées du contact restent visibles et modifiables. Mettez à jour n’importe quel champ ou ajoutez une note avant de continuer.
• Résultat : sélectionnez le libellé qui décrit le mieux le résultat. Vous devez en sélectionner un avant de pouvoir continuer.
• Détails de l’appel : ajoutez des tags d’appel et une note Aircall standard afin de préserver vos processus existants de statistiques et d’automatisation.
• Action de campagne choisissez ce qui doit arriver au cycle de campagne de ce contact (remettre le contact dans la file d’attente ou arrêter les tentatives).

Sélectionnez Enregistrer et appeler le suivant pour confirmer et passer automatiquement au contact suivant.

Important: :
Les libellés de résultat du traitement post-appel sont propres à cette campagne. Ils sont distincts des tags d’appel Aircall standard, qui restent disponibles dans la section des détails de l’appel et continuent de prendre en charge vos processus existants de statistiques et d’automatisation.

Remarque: :
Si le compte à rebours du traitement post-appel expire avant que vous ayez sélectionné un résultat, le système attribue automatiquement le résultat Non spécifié et appelle le contact suivant.

Cycle de campagne

Chaque contact possède un cycle de campagne : l’ensemble des tentatives d’appel configurées pour ce contact. Le cycle commence lorsque le contact est importé.

Le cycle continue (le contact est remis dans la file d’attente) lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :

• L’appel est resté sans réponse (pas de réponse, dépôt d’un message vocal ou appel ignoré)
• Il reste des tentatives
• Le numéro n’a pas été signalé comme invalide ou bloqué.

Le contact retourne au bas de la file d’attente après l’intervalle de nouvelle tentative configuré.

Le cycle se termine (le contact est retiré de la file d’attente) lorsqu’une des situations suivantes se produit :

• L’agent a enregistré un résultat de traitement post-appel à l’aide de Finaliser
• Le nombre maximal de tentatives configuré a été atteint.
• Le numéro a été identifié comme invalide ou bloqué (le contact est définitivement exclu des nouvelles tentatives dans cette campagne)
• Une seule tentative a été configurée (le cycle s’arrête toujours après une seule tentative, quel que soit le résultat)

Lors de l’enregistrement du traitement post-appel pour un appel connecté, l’agent peut également sélectionner Remettre dans la file d’attente afin de poursuivre le cycle et de planifier une autre tentative, ou attribuer le contact pour un suivi en dehors de la campagne.

Passer au contact suivant

• Appel infructueux (par exemple, pas de réponse ou appel ignoré) : le traitement post-appel est ignoré et l’appel suivant démarre immédiatement
• Appel connecté : le contact suivant est appelé automatiquement une fois le traitement post-appel terminé ou le compte à rebours associé expiré

Une fois tous les contacts appelés et tous les cycles terminés, la campagne passe au statut Terminée et la liste des campagnes s’affiche.

Retrouver les appels de campagne dans votre historique d’appels

Les appels de campagne apparaissent dans les vues Conversations et Appels d’Aircall Workspace, aux côtés de toutes les autres activités d’appel. Chacun est identifié par le libellé de campagne sur la fiche d’appel. Utilisez les filtres de la vue Appels pour affiner les résultats par type ou par date.

Remarque: :

Les libellés de résultat de campagne et les tags d’appel Aircall standard sont stockés séparément. Le filtrage par tag d’appel ne renverra pas de résultats basés sur les résultats de campagne.