Campagnes sortantes : composer dans une campagne

Remarque: Outbound Campaigns est actuellement en version bêta et disponible pour les clients du forfait Professional sans coût supplémentaire. Certaines fonctionnalités sont encore en cours d'amélioration.

Lorsqu'un admin ou un superviseur lance une campagne et vous y assigne, vous recevez une notification dans Aircall Workspace. À partir de là, vous pouvez consulter les détails de la campagne, commencer à composer et enregistrer les résultats, le tout depuis la section Campagnes. Cet article couvre l'expérience complète de composition, de la notification à la finalisation.

Remarque: La composition de campagne est disponible uniquement sur Aircall Workspace de bureau et web. Elle n'est pas prise en charge sur l'application mobile Aircall ni dans les intégrations CTI.

Qui peut accéder à cette fonctionnalité

Les agents qui ont été assignés à une campagne active par un admin ou un superviseur.

Recevoir une notification de campagne

Vous recevrez une bannière de notification dans Aircall Workspace lorsqu'une campagne à laquelle vous êtes assigné(e) est lancée ou reprise. Depuis la bannière, vous pouvez commencer à composer immédiatement, ouvrir les détails de la campagne ou la fermer et accéder manuellement à Campagnes.

Vous recevrez un message d'avertissement dans Aircall Workspace et votre campagne sera automatiquement mise en pause lorsque :

• Aucun numéro sortant éligible n'est disponible pour composer dans la campagne. Pour plus d'informations, veuillez consulter la section Conformité dans notre article Outbound Campaigns: Overview.
• Votre session est interrompue en raison d'un problème de réseau
• Votre session se termine car les heures de travail ont été atteintes
• Vous rouvrez Aircall Workspace après avoir fermé tous les onglets web actifs alors qu'une session était en cours

Remarque: Si un admin ou un superviseur met la campagne en pause pendant que vous êtes sur un appel actif, votre appel en cours se termine normalement. La campagne disparaît ensuite de votre liste jusqu'à ce qu'elle soit reprise.

Afficher vos campagnes

Ouvrez la section Campagnes depuis la barre latérale gauche dans Aircall Workspace. Vous verrez toutes les campagnes qui vous sont actuellement assignées.

Chaque entrée affiche :

• Nom et description de la campagne (si ajoutée)
• Nombre de coéquipiers sur la même campagne
• Votre progression (pourcentage de contacts composés)

Sélectionnez une campagne pour ouvrir sa vue détaillée. La vue détaillée affiche :

• Les coéquipiers assignés, avec ceux qui composent actuellement mis en évidence
• Le nombre total de contacts et les libellés de résultat configurés pour la campagne
• La stratégie de composition (numéros sortants assignés et logique de leur sélection)
• Le créateur de la campagne et sa date de lancement

Démarrer une session de composition

Étapes :

1. Ouvrez la vue détaillée de la campagne ou la bannière de notification.
2. Cliquez sur le bouton vert Démarrer la session dans le coin supérieur droit.
3. Le système vous ajoute à la file d'attente en direct de la campagne, vous attribue le prochain contact disponible et commence à composer automatiquement. Aucune saisie manuelle de numéro n'est nécessaire.

Une fois votre session démarrée, votre statut passe à En campagne sur tous vos appareils. Tant que ce statut est actif, vous êtes indisponible pour les appels entrants.

Remarque: Si vous fermez tous les onglets Workspace ou perdez la connectivité, vous êtes automatiquement retiré(e) de la campagne. Lorsque vous vous reconnectez, une invite explique ce qui s'est passé. Sélectionnez Démarrer la session ou Reprendre la session pour rejoindre à nouveau — vous n'êtes pas remis(e) automatiquement dans la file d'attente.

États d'appel pendant une session

Mettre en pause et reprendre votre session

Pour mettre en pause, sélectionnez Mettre la campagne en pause dans l'en-tête de la campagne dans Aircall Workspace. Votre appel en cours se termine normalement et la finalisation s'ouvre si applicable. Aucun nouveau contact n'est composé après la mise en pause. Les autres agents ne sont pas affectés et la campagne reste En cours.

Pour reprendre, sélectionnez Démarrer la session depuis la vue détaillée de la campagne.

Conseil: Si vous devez mettre en pause avant que le prochain contact soit composé, sélectionnez Pause pendant l'appel en cours ou pendant la phase de finalisation.

Il existe une différence importante entre la mise en pause de votre propre session et la mise en pause de la campagne par un superviseur :

Consulter le contexte du contact pendant un appel

L'espace de travail en appel comporte trois zones :

• Barre supérieure de la campagne (toujours visible) : nom de la campagne, pourcentage de votre progression et bouton Mettre la campagne en pause
• Barre d'outils en appel (toujours visible) : nom du contact, numéro de téléphone et boutons d'action en appel
• Panneaux de contexte (zone principale) : les panneaux affichés dépendent de la configuration de votre organisation

Création et mise à jour des contacts

Les contacts importés dans une campagne ne sont pas créés ni mis à jour dans Aircall tant qu'un appel n'est pas passé. La création et les mises à jour de contacts suivent en priorité votre synchronisation CRM existante, si elle est configurée. Le CRM reste la source de données principale.

Lorsqu'un appel sonne, le système recherche le numéro de téléphone du contact :

• Contact pas encore dans Aircall : le panneau Contact est prérempli avec des suggestions de données importées. Vous pouvez, si vous le souhaitez, créer le contact à partir de là. Veuillez noter que cela ne bloque pas l'appel.
• Contact déjà dans Aircall : l'enregistrement existant est affiché. Si les données importées contiennent davantage d'informations ou des informations contradictoires, cela sera signalé et une action de modification sera proposée. Vous pouvez, si vous le souhaitez, mettre à jour le contact à partir de là. Veuillez noter que cela ne bloque pas l'appel.
• Synchronisation CRM active : la création et les mises à jour de contacts suivent votre configuration existante de synchronisation CRM. Le CRM reste la source de données principale.

Gérer l'appel et enregistrer un résultat

Les actions d'appel standard sont disponibles tout au long de l'appel (mise en attente, coupure du micro). La section des détails de l'appel est également disponible pendant l'appel et pendant la finalisation : utilisez-la pour ajouter les tags et notes d'appel Aircall standard. Cela est facultatif et indépendant du résultat de la campagne.

Ce qui se passe après chaque type d'appel

Appel connecté : la finalisation s'ouvre automatiquement. Sélectionnez le libellé de résultat qui décrit le mieux le résultat, terminez l'action de campagne et sélectionnez Enregistrer et composer le suivant pour passer au contact suivant. Si le temps de finalisation expire avant que vous ne sélectionniez un résultat, le système attribue automatiquement un résultat Non spécifié et compose le contact suivant.

Pas de réponse : le système applique automatiquement un résultat. La finalisation est ignorée et l'appel suivant démarre immédiatement.

Message vocal : sélectionnez Voicemail Drop pour laisser votre message préenregistré. Le système applique automatiquement un résultat une fois le dépôt effectué. Comme l'appel est connecté, une étape de finalisation est toujours requise — vous pouvez sélectionner un résultat différent ou terminer des actions de campagne.

Appel ignoré : sélectionnez Ignorer pour passer au suivant. Le système applique automatiquement un résultat et la finalisation est ignorée.

Après l'appel : Finalisation

Lorsqu'un appel connecté se termine, la finalisation s'ouvre automatiquement. Un minuteur de compte à rebours affiche le temps disponible pour effectuer cette étape. La vue de finalisation comporte quatre sections :

• Contact : les détails du contact restent visibles et modifiables. Mettez à jour n'importe quel champ ou ajoutez une note avant de continuer.
• Résultat : sélectionnez le libellé qui décrit le mieux le résultat. Une sélection est requise avant de pouvoir continuer.
• Détails de l'appel : ajoutez les tags d'appel Aircall standard et une note afin de préserver vos workflows existants d'analyse et d'automatisation.

Sélectionnez Enregistrer et composer le suivant pour confirmer et passer automatiquement au contact suivant.

Important: Les libellés de résultat dans la finalisation sont spécifiques à cette campagne. Ils sont distincts des tags d'appel Aircall standard, qui restent disponibles dans la section des détails de l'appel et continuent de prendre en charge vos workflows existants d'analyse et d'automatisation.

Remarque: Si le minuteur de finalisation expire avant que vous ne sélectionniez un résultat, le système attribue automatiquement un résultat Non spécifié et compose le contact suivant.

Cycle de campagne

Chaque contact a un cycle de campagne : l'ensemble des tentatives d'appel configurées pour ce contact. Le cycle s'ouvre lorsque le contact est importé.

Le cycle continue (le contact est remis en file d'attente) lorsque toutes les conditions suivantes sont remplies :

• L'appel n'a pas reçu de réponse (sans réponse, dépôt de message vocal ou ignoré)
• Il reste des tentatives
• Le numéro n'a pas été signalé comme invalide ou bloqué.

Le contact revient en bas de la file d'attente après l'intervalle de nouvelle tentative configuré.

Le cycle se finalise (le contact est retiré de la file d'attente) lorsque l'un des événements suivants se produit :

• L'agent a enregistré un résultat de finalisation en utilisant Finaliser ou Finaliser et m'assigner
• Le nombre maximal de tentatives configuré a été atteint.
• Le numéro a été identifié comme invalide ou bloqué (le contact est exclu définitivement des nouvelles tentatives dans cette campagne)
• Une seule tentative a été configurée (le cycle s'arrête toujours après une seule tentative, quel que soit le résultat)

Passer au contact suivant

• Appel sans succès (par ex. pas de réponse, ignoré) : la finalisation est ignorée et l'appel suivant démarre immédiatement
• Appel connecté : le contact suivant est composé automatiquement une fois la finalisation terminée ou lorsque le minuteur de finalisation a expiré

Lorsque tous les contacts ont été composés, la campagne passe au statut Terminée et vous arrivez sur la vue de liste des campagnes.

Trouver les appels de campagne dans votre historique d'appels

Les appels de campagne apparaissent dans les vues conversations et Appels dans Aircall Workspace, au même titre que toutes les autres activités d'appel.