Statut Aircall
Problèmes d'authentificationCe guide explique comment activer les actions d’IA Salesforce et les connecter à l’AI Voice Agent d’Aircall, afin que votre agent puisse rechercher, mettre à jour et créer des enregistrements Salesforce pendant un appel en direct, sans transférer l’appel à une personne.
Ce guide traite des actions d’IA Salesforce pour un AI Voice Agent lors des appels entrants. Configurez l’agent comme agent d’appels entrants. Les actions d’IA Salesforce ne sont pas disponibles pour les appels sortants.
Important: :
Deux éléments sont à connaître avant de commencer. Premièrement, cette fonctionnalité modifie de véritables données Salesforce : l’agent lit et écrit des données dans votre organisation Salesforce avec vos propres autorisations, et vérifie l’identité de l’appelant avant de modifier un enregistrement existant. Deuxièmement, elle utilise votre quota d’API Salesforce : chaque action constitue une requête d’API Salesforce et est décomptée de la limite quotidienne de votre organisation.
Avant de commencer
- Votre forfait Aircall doit être Professional ou Custom, avec le module complémentaire AI Voice Agent activé.
- Votre intégration Salesforce doit être autorisée et connectée dans le tableau de bord Aircall.
- Vous devez avoir configuré un AI Voice Agent. Si vous n’en avez pas encore, consultez d’abord la page Configurer votre AI Voice Agent, puis revenez à ce guide.
Actions Salesforce disponibles
Chaque action ci-dessous est prédéfinie par Aircall. Ses entrées, ses sorties et son comportement sont fixes. Les administrateurs déterminent les actions activées et les agents qui peuvent les utiliser, mais ne peuvent pas modifier ce que fait une action.
| Fonctionnalité | Fonction |
|---|---|
| Rechercher un client | Identifie l’appelant en le recherchant dans Salesforce par numéro de téléphone (méthode privilégiée), adresse e-mail ou nom, puis renvoie le contact, le prospect ou le compte correspondant. Cette action s’exécute en premier afin que les autres actions sachent sur quel enregistrement travailler. Lecture seule. |
| Rechercher un dossier | Recherche le dossier de l’appelant, soit un dossier précis à partir de son numéro, soit une liste des dossiers de l’appelant filtrés selon qu’ils sont ouverts, fermés ou tous confondus. Lecture seule. |
| Rechercher une opportunité | Vérifie si l’appelant a des opportunités en cours afin de fournir des informations contextuelles, par exemple pour consigner son intérêt ou acheminer l’appel. Lecture seule. |
| Obtenir l’historique des activités | Affiche les événements récents concernant l’appelant, notamment ses appels, tâches et réunions consignés, afin que l’agent puisse répondre avec l’ensemble du contexte. Lecture seule. |
| Obtenir l’historique du dossier | Explique comment un dossier a atteint son état actuel, ce qui a changé et à quel moment, et affiche les commentaires publics ajoutés par les agents. Lecture seule. |
| Créer un dossier | Ouvre un nouveau dossier pour l’appelant. Son statut initial est Nouveau, son origine est définie sur Téléphone et il est automatiquement associé à l’appel dont il provient. Le champ Priorité accepte des mots courants tels que « urgent » ou « normal ». |
| Mettre à jour le dossier | Met à jour le dossier au sujet duquel l’appelant pose une question, notamment son statut, sa priorité, son objet ou sa description, ou ajoute un commentaire public. Nécessite d’abord une vérification d’identité. |
| Créer ou mettre à jour l’enregistrement client | S’assure que l’appelant existe dans Salesforce avec le type d’enregistrement approprié (contact, prospect ou compte) et renseigne les informations recueillies pendant l’appel. Cette action remplit uniquement les champs vides ou les espaces réservés créés par Aircall. Elle ne remplace jamais les informations déjà présentes pour le client. |
| Mettre à jour l’enregistrement | Corrige un véritable champ d’un contact, prospect ou compte existant lorsque l’appelant le demande explicitement, par exemple : « Mon adresse e-mail est incorrecte. » Nécessite une vérification d’identité et une relecture avant l’enregistrement. |
Remarque: :
Les actions Créer un dossier et Créer ou mettre à jour l’enregistrement client sont conçues pour éviter de dupliquer votre log d’appels existant. Elles réutilisent un enregistrement correspondant existant, le cas échéant, et ne créent pas l’activité d’appel elle-même, car le log d’appels standard d’Aircall l’enregistre déjà.
Étape 1 : activer les actions dans votre intégration Salesforce
Toutes les actions sont activées par défaut. Désactivez uniquement celles que vous ne souhaitez pas que vos agents utilisent.
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.
- Ouvrez votre intégration Salesforce connectée et sélectionnez l’onglet Actions d’IA.
- Activez ou désactivez les actions que vous souhaitez rendre disponibles ou désactiver.
Remarque: :
L’activation d’une action ici n’affecte pas les appels en direct ni la configuration existante. Elle rend uniquement l’action disponible pour l’attribuer à un agent. Une action désactivée n’apparaît pas dans la configuration de l’agent.
Étape 2 : ajouter des actions Salesforce à votre AI Voice Agent
Étapes
- Ouvrez l’agent et, sous Capacités fonctionnelles, cliquez sur Actions d’IA.
-
Cliquez sur + Ajouter une action.
-
Dans la liste Sélectionner parmi les intégrations, recherchez Salesforce et choisissez l’action souhaitée.
- Examinez les instructions prédéfinies et les entrées requises, puis cliquez sur Ajouter une action. Répétez cette opération pour chaque action que vous souhaitez que l’agent utilise.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Activer l’agent pour commencer à utiliser l’agent pour vos appels.
Conseil: :
Si plusieurs intégrations Salesforce sont installées, attribuez à chacune un nom personnalisé distinct afin de différencier leurs actions lorsque vous les ajoutez à un agent. Sinon, les groupes du menu déroulant semblent identiques et vous risquez facilement d’ajouter une action provenant de la mauvaise intégration.
Remarque: :
Si une action ne figure pas dans le menu déroulant, elle n’est pas activée dans l’intégration. Revenez à l’étape 1 et activez-la.
Indiquer à l’agent quand utiliser chaque action
Après avoir ajouté une action, vous pouvez fournir des instructions en langage naturel précisant quand l’exécuter. Vous pouvez rédiger ces règles à deux endroits, chacun ayant un objectif différent.
Instructions supplémentaires (dans le panneau de l'action) s'appliquent uniquement à cette action. Utilisez-les pour contrôler la manière dont l'agent recueille les données, les champs de sortie à privilégier ou les éléments à confirmer avant l'exécution.
Lignes directrices de conversation (sous la liste Actions utilisées, visibles après l'enregistrement de votre première action) s'appliquent à toutes les actions d'IA de l'agent. Utilisez-les pour définir des déclencheurs, enchaîner des actions, créer des branches selon les valeurs renvoyées et définir des conditions de repli ou de transfert. Par exemple : « Lorsque l'appelant pose une question sur un ticket existant, utilisez Rechercher un dossier. »
Conseil: Ajoutez les règles dans Instructions supplémentaires lorsque la logique ne concerne qu'une seule action. Utilisez les Lignes directrices de conversation pour la logique métier qui couvre plusieurs actions ou dépend de ce qu'une action renvoie. L'ajout d'une même règle aux deux endroits complique le débogage de l'agent.
Pour une présentation détaillée des différences entre Instructions supplémentaires et Lignes directrices de conversation, ainsi que des cas d'utilisation de chacune, consultez Utiliser les actions d'IA avec les AI Voice Agents.
Tester votre configuration
Testez votre configuration avant sa mise en service. Deux méthodes permettent de valider la configuration.
Onglet de test de l'intégration
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.
- Ouvrez votre intégration Salesforce connectée et accédez à l'onglet Test des actions d'IA.
- Sélectionnez une action, renseignez les paramètres, puis cliquez sur Exécuter pour vérifier la connexion et consulter la réponse de Salesforce.
Appel de test dans les réglages de l'agent
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Agents d'IA > AI Voice Agents et ouvrez l'agent que vous souhaitez tester.
- Cliquez sur Appel de test pour simuler une véritable conversation de bout en bout.
Important: Les appels de test consomment des minutes d'AI Voice Agent et peuvent créer de véritables enregistrements Salesforce. Utilisez si possible un environnement de test Salesforce.
Conseil: Si une action échoue dans l'onglet Test des actions d'IA, le problème se situe du côté de Salesforce (la connexion, les autorisations de l'utilisateur connecté ou une règle de validation de l'organisation), et non de l'agent. Si elle y réussit, mais que l'agent ne l'a pas utilisée lors d'un appel en direct, le problème concerne l'attribution de l'agent ou ses instructions « quand l'utiliser » à l'étape 2, et non Salesforce.
Résoudre les problèmes courants
| Ce que vous constatez | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| L'action Salesforce n'apparaît pas dans la liste déroulante lors de la configuration de l'agent | Elle n'est pas activée dans l'intégration Salesforce | Activez-la à l'étape 1 pour qu'elle apparaisse à l'étape 2 |
| L'agent n'a pas utilisé l'action pendant l'appel | L'action n'est pas attribuée ou l'agent ne dispose pas d'instructions indiquant quand l'utiliser | Vérifiez que l'action est ajoutée à l'agent et ajoutez des instructions formulées simplement dans les Lignes directrices de conversation |
| L'agent a indiqué qu'il ne trouvait pas l'appelant | Aucun enregistrement Salesforce correspondant, ce qui est normal pour un appelant nouveau ou inconnu | Comportement attendu ; l'agent peut créer un enregistrement si nécessaire |
| L'agent a salué la mauvaise personne ou récupéré les enregistrements d'une autre personne | Plusieurs enregistrements Salesforce ont le même numéro de téléphone que l'appelant ; l'agent sélectionne celui qui a été mis à jour le plus récemment | Éliminez les doublons dans Salesforce : fusionnez les enregistrements ou corrigez les numéros de téléphone afin qu'il ne reste qu'une seule correspondance claire |
| Une mise à jour a été refusée ou l'agent a demandé à l'appelant de confirmer une information | Vérification de l'identité, prévue par conception pour les modifications d'enregistrements existants | Demandez à l'appelant de confirmer une donnée enregistrée (nom, adresse e-mail ou numéro de téléphone) ; la mise à jour peut alors se poursuivre |
| Salesforce a rejeté une création ou une mise à jour | Une règle de validation de l'organisation, un champ obligatoire ou une restriction au niveau du champ a empêché l'écriture | Vérifiez les règles de validation et les champs obligatoires de l'objet dans Salesforce, ajustez la règle ou accordez l'accès à l'utilisateur connecté, puis réessayez |
| L'agent ne peut pas voir ou modifier certains enregistrements ou champs | L'utilisateur Salesforce connecté ne dispose pas des autorisations nécessaires pour cet objet ou ce champ | Accordez l'accès à l'utilisateur Salesforce connecté, puis réessayez |
| Un agent d'appels sortants n'a pas utilisé les actions Salesforce | Les actions d'IA Salesforce prennent uniquement en charge les appels entrants | Comportement attendu ; utilisez les actions sur un agent d'appels entrants |
| Salesforce indique que la connexion n'est pas autorisée ou qu'elle a expiré | La connexion Salesforce doit être authentifiée à nouveau | Reconnectez l'intégration Salesforce dans le tableau de bord, puis réessayez |
Si aucune de ces solutions ne résout le problème, contactez le support Aircall en indiquant l'agent concerné, l'action impliquée, un exemple d'appel ou d'enregistrement, ainsi que le résultat attendu et ce qui s'est réellement passé.
FAQ
L'agent modifie-t-il mes données Salesforce ?
Oui. Il peut créer et mettre à jour des enregistrements, des dossiers, des contacts, des prospects et des comptes en fonction des autorisations de votre organisation. Avant de modifier un enregistrement existant, il vérifie l'identité de l'appelant ; le reste du temps, il lit les enregistrements.
Que se passe-t-il si l'appelant est introuvable dans Salesforce ?
L'agent peut tout de même l'aider et, si nécessaire, créer un contact simplifié à partir des informations de l'appelant afin que le dossier ne reste pas sans association. Lorsqu'un enregistrement existant correspond déjà, il le réutilise afin de ne pas créer de doublons.
L'agent peut-il consigner l'appel en tant qu'activité ou tâche ?
Non. Le log d'appels standard d'Aircall enregistre déjà l'appel. Les actions d'IA Salesforce ne créent délibérément pas d'activités d'appel, afin d'éviter les entrées en double.
Cela consomme-t-il ma limite d'API Salesforce ?
Oui. Chaque action correspond à une requête API Salesforce déduite de la limite quotidienne de votre organisation ; la consommation augmente donc en fonction de la fréquence à laquelle vos agents utilisent les actions.
Ai-je besoin d'un administrateur Salesforce pour effectuer cette configuration ?
Aucune intervention d'un administrateur Salesforce n'est nécessaire au-delà de la connexion initiale de l'intégration. L'activation des actions et leur ajout à un agent s'effectuent entièrement dans le tableau de bord Aircall par l'administrateur de votre compte Aircall.
Quelles autorisations Salesforce l'agent utilise-t-il ?
Les actions sont exécutées sous l'identité de l'utilisateur Salesforce qui a autorisé l'intégration. L'agent peut donc uniquement consulter et modifier les éléments auxquels cet utilisateur est autorisé à accéder. Pour limiter les éléments que l'agent peut modifier, configurez le profil et les autorisations de cet utilisateur Salesforce en conséquence.
Les différents agents peuvent-ils avoir différentes actions ?
Oui. Les actions sont ajoutées individuellement à chaque agent. Ainsi, un agent de support et un agent commercial peuvent chacun disposer de leur propre ensemble d’actions. Activer une action dans l’intégration permet uniquement de l’attribuer ; cela ne l’active pas pour tous les agents.
Dois-je ajouter toutes les actions ?
Non. Ajoutez uniquement celles dont l’agent a besoin. Un ensemble plus restreint et ciblé permet généralement à l’agent d’adopter un comportement plus clair et plus prévisible.
Comment empêcher un agent d’utiliser une action par la suite ?
Supprimez-la des Actions IA de cet agent, ou désactivez-la dans l’onglet Actions IA de l’intégration Salesforce afin de la retirer à tous les agents simultanément. Les modifications prennent effet une fois l’agent enregistré et actif.
Comment l’agent sait-il à quel appelant il parle ?
Il recherche l’appelant dans Salesforce à l’aide de son numéro de téléphone et peut également établir une correspondance à partir de son adresse e-mail ou de son nom, dans les contacts, les prospects et les comptes.
Puis-je modifier le fonctionnement ou le libellé d’une action ?
Non. Le comportement de chaque action est défini par Aircall. Vous contrôlez quand l’agent l’utilise grâce aux lignes directrices de conversation et ce que l’agent dit grâce au script d’appel, mais pas la logique interne de l’action.
Les agents chargés des appels sortants peuvent-ils utiliser ces actions ?
Non. Les Actions IA de Salesforce sont réservées aux appels entrants. Configurez l’agent sur Appels entrants.
Avec quels enregistrements Salesforce l’agent peut-il travailler ?
Les contacts, les prospects, les comptes, les requêtes et les opportunités. L’agent consulte ces éléments pour obtenir du contexte et, lorsque vous avez activé cette fonctionnalité, crée ou met à jour des contacts, des prospects, des comptes et des requêtes.
Comment l’agent évite-t-il de modifier l’enregistrement de la mauvaise personne ?
Avant de mettre à jour un enregistrement existant, l’agent vérifie l’identité de l’appelant en lui demandant de confirmer une information déjà enregistrée, puis lui relit la modification avant de l’enregistrer. Si l’information ne correspond pas, il n’effectue pas la modification.
Puis-je effectuer un essai avant la mise en service ?
Oui. Passez un appel de test et utilisez l’onglet Test des Actions IA pour voir comment l’agent utilise les actions avant de l’activer.