Ce guide explique comment activer les actions IA Salesforce et les connecter à l’AI Voice Agent d’Aircall, afin que votre agent puisse rechercher, mettre à jour et créer des enregistrements Salesforce pendant un appel, sans transférer l’appel à une personne.
Ce guide porte sur les actions IA Salesforce pour un AI Voice Agent lors des appels entrants. Configurez l’agent comme agent pour les appels entrants ; les actions IA Salesforce ne sont pas disponibles pour les appels sortants.
Important: :
Deux points à connaître avant de commencer. Premièrement, cela modifie de vraies données Salesforce : l’agent lit et écrit des données dans votre organisation Salesforce avec vos propres autorisations, et vérifie l’identité de la personne qui appelle avant de modifier un enregistrement existant. Deuxièmement, cela utilise votre quota d’API Salesforce : chaque action constitue une requête API Salesforce et est décomptée de la limite quotidienne de votre organisation.
Avant de commencer
- Votre offre Aircall doit être Professional ou Custom, avec le module complémentaire AI Voice Agent activé.
- Votre intégration Salesforce est autorisée et connectée dans le tableau de bord Aircall.
- Vous avez configuré un AI Voice Agent. Si ce n’est pas encore le cas, consultez d’abord Configurer votre AI Voice Agent, puis revenez à ce guide.
Actions Salesforce disponibles
Chaque action ci-dessous est prédéfinie par Aircall. Ses entrées, ses résultats et son fonctionnement sont fixes. Les administrateurs choisissent les actions à activer et les agents qui peuvent les utiliser, mais ne peuvent pas modifier ce que fait une action.
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Rechercher un client | Identifie la personne qui appelle en la recherchant dans Salesforce par numéro de téléphone (de préférence), adresse e-mail ou nom, et renvoie le contact, le prospect ou le compte correspondant. Cette action s’exécute en premier pour que les autres actions sachent sur quel enregistrement travailler. Lecture seule. |
| Rechercher un dossier | Recherche les dossiers de la personne qui appelle : soit un dossier précis à partir de son numéro, soit la liste de ses dossiers filtrés selon leur état (ouverts, fermés ou tous). Lecture seule. |
| Rechercher une opportunité | Vérifie si la personne qui appelle a des opportunités en cours, afin de fournir un contexte supplémentaire, par exemple pour noter son intérêt ou orienter l’appel. Lecture seule. |
| Consulter l’historique des activités | Affiche les interactions récentes avec la personne qui appelle, notamment les appels, tâches et réunions enregistrés, afin que l’agent puisse répondre en disposant de tout le contexte. Lecture seule. |
| Consulter l’historique d’un dossier | Explique comment un dossier est arrivé à son état actuel, les changements effectués et leurs dates, ainsi que les commentaires publics ajoutés par les agents. Lecture seule. |
| Créer un dossier | Ouvre un nouveau dossier pour la personne qui appelle. Son état initial est Nouveau, son origine est définie sur Téléphone et il est automatiquement associé à l’appel dont il provient. La priorité accepte des mots courants comme « urgent » ou « normal ». |
| Mettre à jour un dossier | Met à jour le dossier au sujet duquel la personne appelle : son état, sa priorité, son objet ou sa description, ou ajoute un commentaire public. Une vérification préalable de l’identité est requise. |
| Créer ou mettre à jour une fiche client | S’assure que la personne qui appelle figure dans Salesforce sous le bon type d’enregistrement (contact, prospect ou compte) et complète les informations recueillies pendant l’appel. Cette action ne remplit que les champs vides ou les valeurs provisoires créées par Aircall ; elle ne remplace jamais les informations dont le client dispose déjà. |
| Mettre à jour un enregistrement | Corrige un champ réel d’un contact, d’un prospect ou d’un compte existant lorsque la personne qui appelle le demande explicitement, par exemple : « Mon adresse e-mail est incorrecte. » Une vérification de l’identité et une relecture des informations avant l’enregistrement sont requises. |
Remarque: :
Les actions Créer un dossier et Créer ou mettre à jour une fiche client sont conçues pour éviter les doublons dans votre log d’appels existant. Elles réutilisent un enregistrement correspondant lorsqu’il existe et ne créent pas l’activité d’appel elle-même, car le log d’appels standard d’Aircall l’enregistre déjà.
Étape 1 : activer les actions dans votre intégration Salesforce
Toutes les actions sont activées par défaut. Désactivez uniquement celles que vous ne souhaitez pas mettre à la disposition de vos agents.
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.
- Ouvrez votre intégration Salesforce connectée et sélectionnez l’onglet Actions IA.
- Activez ou désactivez les actions selon que vous souhaitez les rendre disponibles ou non.
Remarque: :
L’activation d’une action ici n’a aucune incidence sur les appels en cours ni sur la configuration existante. Elle permet seulement d’attribuer l’action à un agent. Une action désactivée n’apparaît pas dans la configuration de l’agent.
Étape 2 : ajouter des actions Salesforce à votre AI Voice Agent
Étapes
- Ouvrez l’agent et, sous Capacités fonctionnelles, cliquez sur Actions IA.
-
Cliquez sur + Ajouter une action.
-
Dans la liste Sélectionner parmi les intégrations, recherchez Salesforce et choisissez l’action souhaitée.
- Vérifiez les instructions prédéfinies et les entrées requises, puis cliquez sur Ajouter une action. Répétez l’opération pour chaque action que vous souhaitez confier à l’agent.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Activer l’agent pour commencer à l’utiliser lors de vos appels.
Conseil: :
Si vous avez installé plusieurs intégrations Salesforce, donnez à chacune un nom personnalisé distinct pour pouvoir distinguer leurs actions lorsque vous les ajoutez à un agent. Sinon, les groupes du menu déroulant se ressemblent tous et vous risquez d’ajouter une action provenant de la mauvaise intégration.
Remarque: :
Si une action ne figure pas dans le menu déroulant, elle n’est pas activée dans l’intégration. Revenez à l’étape 1 et activez-la.
Indiquer à l’agent quand utiliser chaque action
Après avoir ajouté une action, vous pouvez fournir des instructions en langage courant pour préciser quand l’exécuter. Vous pouvez rédiger ces règles à deux endroits, chacun ayant un objectif différent.
Instructions supplémentaires (dans le panneau de l’action) s’appliquent uniquement à cette action. Utilisez-les pour définir la manière dont l’agent recueille les informations nécessaires, les champs de sortie sur lesquels se concentrer ou les éléments à confirmer avant l’exécution.
Consignes de conversation (sous la liste des actions utilisées, visibles après l’enregistrement de votre première action) s’appliquent à toutes les actions IA de l’agent. Utilisez-les pour définir des déclencheurs, enchaîner des actions, choisir une suite selon les valeurs renvoyées et définir les conditions de repli ou de transfert. Par exemple, « lorsque l’appelant pose une question sur un dossier existant, utilisez Rechercher un dossier ».
Conseil: :
Rédigez les règles dans Instructions supplémentaires lorsque la logique concerne une seule action. Utilisez Consignes de conversation pour la logique métier qui couvre plusieurs actions ou dépend du résultat renvoyé par une action. Placer la même règle aux deux endroits rend le débogage de l’agent plus difficile.
Pour une explication détaillée des différences entre Instructions supplémentaires et Consignes de conversation, et savoir quand utiliser chacune de ces options, consultez Utiliser les actions IA avec les AI Voice Agents.
Tester votre configuration
Testez votre configuration avant sa mise en service. Vous pouvez la valider de deux façons.
Onglet de test de l’intégration
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications.
- Ouvrez votre intégration Salesforce connectée et accédez à l’onglet Test des actions IA.
- Sélectionnez une action, renseignez les paramètres et cliquez sur Exécuter pour vérifier la connexion et voir la réponse de Salesforce.
Appel de test dans les paramètres de l’agent
Étapes
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Agents IA > AI Voice Agents et ouvrez l’agent que vous souhaitez tester.
- Cliquez sur Appel de test pour simuler une véritable conversation de bout en bout.
Important: :
Les appels de test consomment des minutes d’AI Voice Agent et peuvent créer de vrais enregistrements Salesforce. Utilisez si possible un environnement de test Salesforce.
Conseil: :
Si une action échoue dans l’onglet Test des actions IA, le problème vient de Salesforce (la connexion, les autorisations de l’utilisateur connecté ou une règle de validation de l’organisation), et non de l’agent. Si elle y réussit, mais que l’agent ne l’a pas utilisée lors d’un appel réel, le problème vient de l’attribution de l’action à l’agent ou des consignes indiquant « quand l’utiliser » à l’étape 2, et non de Salesforce.
Résoudre les problèmes courants
| Ce que vous constatez | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| L’action Salesforce ne figure pas dans la liste déroulante lors de la configuration de l’agent | Elle n’est pas activée dans l’intégration Salesforce | Activez-la à l’étape 1 : elle apparaîtra ensuite à l’étape 2 |
| L’agent n’a pas utilisé l’action pendant l’appel | L’action n’est pas attribuée à l’agent, ou celui-ci n’a pas reçu de consignes indiquant quand l’utiliser | Vérifiez que l’action a été ajoutée à l’agent et ajoutez des consignes en langage clair dans Consignes de conversation |
| L’agent a indiqué qu’il ne trouvait pas l’appelant | Aucun enregistrement Salesforce ne correspond, ce qui est normal pour un nouvel appelant ou un appelant inconnu | C’est attendu ; l’agent peut créer un enregistrement si nécessaire |
| L’agent a salué la mauvaise personne ou a récupéré les enregistrements d’une autre personne | Plusieurs enregistrements Salesforce comportent le numéro de téléphone de l’appelant ; l’agent sélectionne celui qui a été mis à jour le plus récemment | Supprimez les doublons dans Salesforce : fusionnez les enregistrements ou corrigez les numéros de téléphone pour ne conserver qu’une seule correspondance claire |
| Une mise à jour a été refusée, ou l’agent a demandé à l’appelant de confirmer une information | La vérification d’identité est prévue pour les modifications d’enregistrements existants | Demandez à l’appelant de confirmer une information figurant dans son dossier (nom, adresse e-mail ou numéro de téléphone) ; la mise à jour pourra ensuite être effectuée |
| Salesforce a refusé une création ou une mise à jour | Une règle de validation de l’organisation, un champ obligatoire ou une restriction au niveau des champs a empêché l’écriture | Vérifiez les règles de validation et les champs obligatoires de l’objet dans Salesforce, modifiez la règle ou accordez l’accès à l’utilisateur connecté, puis réessayez |
| L’agent ne peut pas consulter ou modifier certains enregistrements ou champs | L’utilisateur Salesforce connecté ne dispose pas des autorisations nécessaires pour cet objet ou ce champ | Accordez l’accès à l’utilisateur Salesforce connecté, puis réessayez |
| Un agent chargé des appels sortants n’a pas utilisé les actions Salesforce | Les actions IA Salesforce ne prennent en charge que les appels entrants | C’est attendu ; utilisez les actions avec un agent chargé des appels entrants |
| Salesforce indique que la connexion n’est pas autorisée ou qu’elle a expiré | La connexion Salesforce doit être authentifiée à nouveau | Reconnectez l’intégration Salesforce dans le tableau de bord, puis réessayez |
| L’action a été lente ou a dépassé le délai imparti | Salesforce a répondu lentement ou la recherche portait sur un grand nombre d’enregistrements | Réessayez ou affinez la demande. Si le problème persiste, consultez la page d’état de Salesforce |
| Les actions ont commencé à échouer avec une erreur de limite ou de quota | L’organisation a atteint sa limite quotidienne d’API Salesforce | Attendez la réinitialisation de la limite ou réduisez l’utilisation ; vérifiez l’utilisation de l’API de votre organisation dans Salesforce |
| Un nouveau dossier n’a pas de contact associé ou n’est pas lié à l’appel | Cas particulier lors de l’association des enregistrements | Le problème se résout généralement lors de la synchronisation des enregistrements. S’il persiste, contactez l’assistance Aircall |
Si aucune de ces solutions ne résout le problème, contactez l’assistance Aircall en précisant l’agent concerné, l’action en cause, un exemple d’appel ou d’enregistrement, ainsi que le résultat attendu et ce qui s’est réellement passé.
Questions fréquentes
L’agent modifie-t-il mes données Salesforce ?
Oui. Il peut créer et mettre à jour des enregistrements, des dossiers, des contacts, des prospects et des comptes, dans la limite des autorisations de votre organisation. Avant de modifier un enregistrement existant, il vérifie l’identité de l’appelant ; le reste du temps, il consulte les enregistrements.
Que se passe-t-il si l’appelant est introuvable dans Salesforce ?
L’agent peut tout de même l’aider et, si nécessaire, créer une fiche de contact succincte à partir des informations fournies par l’appelant afin que le dossier ne reste pas sans contact associé. Il réutilise un enregistrement existant lorsqu’il trouve une correspondance, ce qui évite de créer des doublons.
L’agent peut-il enregistrer l’appel sous forme d’activité ou de tâche ?
Non. Le log d’appels standard d’Aircall enregistre déjà l’appel. Les actions IA Salesforce ne créent volontairement pas d’activités d’appel, afin d’éviter les doublons.
Cela consomme-t-il mon quota d’API Salesforce ?
Oui. Chaque action correspond à une requête adressée à l’API Salesforce et décomptée de la limite quotidienne de votre organisation. La consommation dépend donc de la fréquence à laquelle vos agents utilisent ces actions.
Ai-je besoin d’un administrateur Salesforce pour effectuer cette configuration ?
Aucune intervention d’un administrateur Salesforce n’est nécessaire au-delà de la connexion initiale de l’intégration. L’activation des actions et leur ajout à un agent s’effectuent entièrement dans le tableau de bord Aircall, par l’administrateur de votre compte Aircall.
Quelles autorisations Salesforce l’agent utilise-t-il ?
Les actions s’exécutent avec les autorisations de l’utilisateur Salesforce qui a autorisé l’intégration. L’agent ne peut donc consulter et modifier que ce à quoi cet utilisateur a accès. Pour limiter ce que l’agent peut consulter ou modifier, définissez le profil et les autorisations de cet utilisateur Salesforce en conséquence.
Différents agents peuvent-ils avoir des actions différentes ?
Oui. Les actions sont ajoutées individuellement à chaque agent : un agent d'assistance et un agent commercial peuvent donc disposer chacun de leurs propres actions. Activer une action dans l'intégration permet simplement de l'attribuer ; cela ne l'active pas pour tous les agents.
Dois-je ajouter toutes les actions ?
Non. Ajoutez uniquement celles dont l'agent a besoin. Un ensemble d'actions plus restreint et ciblé permet généralement à l'agent d'adopter un comportement plus clair et plus prévisible.
Comment empêcher un agent d'utiliser une action par la suite ?
Supprimez-la des actions IA de cet agent, ou désactivez-la dans l'onglet Actions IA de l'intégration Salesforce pour la retirer à tous les agents en même temps. Les modifications prennent effet une fois l'agent enregistré et actif.
Comment l'agent sait-il à quel appelant il s'adresse ?
Il recherche l'appelant dans Salesforce à l'aide de son numéro de téléphone et peut également établir une correspondance à partir de son adresse e-mail ou de son nom, parmi les contacts, les prospects et les comptes.
Puis-je modifier le fonctionnement d'une action ou sa formulation ?
Non. Le fonctionnement de chaque action est défini par Aircall. Vous pouvez déterminer quand l'agent l'utilise à l'aide des Consignes de conversation et ce qu'il dit à l'aide du script d'appel, mais vous ne pouvez pas modifier la logique interne de l'action.
Les agents chargés des appels sortants peuvent-ils utiliser ces actions ?
Non. Les actions IA Salesforce sont réservées aux appels entrants. Configurez l'agent sur Appels entrants.
Avec quels enregistrements Salesforce peut-il travailler ?
Les contacts, les prospects, les comptes, les dossiers et les opportunités. Il les consulte pour obtenir des informations contextuelles et, si vous l'avez autorisé, crée ou met à jour des contacts, des prospects, des comptes et des dossiers.
Comment évite-t-il de modifier l'enregistrement de la mauvaise personne ?
Avant de mettre à jour un enregistrement existant, l'agent vérifie l'identité de l'appelant en lui demandant de confirmer une information déjà enregistrée, puis lui répète la modification avant de l'enregistrer. Si l'information ne correspond pas, il n'effectue pas la modification.
Puis-je faire un essai avant la mise en service ?
Oui. Passez un appel de test et utilisez l'onglet Test des actions IA pour voir comment l'agent utilise les actions avant de l'activer.
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