Utiliser les actions d’IA avec les AI Voice Agents

Les actions d’IA permettent à votre AI Voice Agent d’effectuer des actions automatisées pendant les appels en direct. La plupart proviennent d’une intégration que vous connectez à Aircall, comme Shopify, HubSpot, Salesforce et Zendesk ; quelques-unes sont des actions Aircall natives qui ne nécessitent aucune intégration. Une fois activées dans une intégration et attribuées à un agent, celui-ci peut rechercher ou mettre à jour des données dans ces outils de manière autonome, sans intervention humaine.

Cet article explique ce que sont les actions d’IA, quelles actions sont disponibles et comment les configurer. La plupart suivent un modèle en deux étapes : activer les fonctionnalités au niveau de l’intégration, puis les attribuer à chaque agent. Les actions natives, comme Envoyer un SMS, ne nécessitent que la deuxième étape.

Important: Les actions d’IA reposant sur une intégration avec les AI Voice Agents sont actuellement disponibles uniquement pour les intégrations Shopify, HubSpot, Salesforce et Zendesk. Les actions d’IA Salesforce sont disponibles uniquement pour les appels entrants. Les actions Aircall natives, telles qu’Envoyer un SMS, ne nécessitent aucune intégration et suivent un autre processus de configuration, décrit ci-dessous.

Que sont les actions d’IA ?

Les actions d’IA sont des fonctionnalités que votre AI Voice Agent peut utiliser pendant une conversation en fonction de l’intention de l’appelant. La plupart des actions d’IA proviennent d’une intégration que vous connectez à Aircall. Quelques-unes sont des actions Aircall natives qui ne nécessitent aucune intégration.

Il peut s’agir, par exemple, de consulter le statut d’une commande, de récupérer la fiche d’un contact, de planifier une réunion ou d’ouvrir un ticket de support, sans transférer l’appel ni faire intervenir un agent.

Exemples courants :

• Consulter le statut d’une commande dans une boutique Shopify, puis indiquer à l’appelant quand elle arrivera.
• Identifier un appelant récurrent grâce à son numéro de téléphone et récupérer sa fiche de contact HubSpot.
• Créer un ticket Zendesk pour le compte de l’appelant.
• Vérifier les disponibilités du calendrier et planifier une réunion dans HubSpot pour un appel de suivi.
• Répertorier les tickets Zendesk ouverts de l’appelant afin que l’agent puisse sélectionner celui à traiter.

Les fonctionnalités reposant sur une intégration doivent être activées à deux endroits avant de fonctionner : d’abord au niveau de l’intégration, puis sur le AI Voice Agent spécifique avec lequel vous souhaitez les utiliser. Les actions Aircall natives, telles qu’Envoyer un SMS, ne nécessitent que la deuxième étape, car elles ne disposent d’aucun bouton d’activation au niveau de l’intégration.

Fonctionnalités disponibles par intégration

Shopify

Retrouvez plus d’informations dans l’article dédié « Actions d’IA : configurer votre AIVA pour gérer les appels concernant le statut des commandes Shopify ». 

HubSpot

Remarque: Pour les intégrations qui nécessitent une authentification OAuth, telles que HubSpot, une bannière s’affiche pour vous inviter à vous reconnecter avant de pouvoir activer les fonctionnalités. Le bouton de synchronisation des fonctionnalités ne s’active qu’une fois la connexion OAuth établie.

Zendesk

Salesforce

Remarque: Les actions d’IA Salesforce sont disponibles uniquement pour les appels entrants. Elles écrivent également dans Salesforce et consomment le quota quotidien d’API Salesforce de votre organisation. Consultez « Actions d’IA : configurer les actions Salesforce pour votre AI Voice Agent » pour obtenir tous les détails sur la configuration, la facturation et la résolution des problèmes.

Actions Aircall natives : Envoyer un SMS

Envoyer un SMS est une action Aircall native qui ne repose pas sur une intégration. Il n’y a rien à installer et toute entreprise disposant de numéros compatibles avec les SMS peut l’utiliser.

Envoyer un SMS permet à votre AI Voice Agent d'envoyer un SMS à l'appelant pendant un appel, par exemple un lien de réservation, un lien vers un portail ou un formulaire, un lien de suivi ou une confirmation une fois qu'une autre action est terminée.

Ajout à un agent :

• Aucune étape d'intégration. Ajoutez directement Aircall — Envoyer un SMS à votre agent dans le panneau Actions IA. Aucune fonctionnalité ne doit d'abord être activée au niveau de la plateforme.
• Ajoutez-la une fois et faites-y référence plusieurs fois. Vous pouvez attribuer à un agent plusieurs actions Envoyer un SMS, chacune ayant son propre nom et son propre objectif, par exemple une pour un lien de réservation et une autre pour une confirmation après une action.
• Aucune donnée d'entrée à configurer. Contrairement aux actions telles que Obtenir les détails de la commande, aucune Information à recueillir ne doit être renseignée dans le panneau de l'action.
• Expéditeur. Choisissez le numéro d'envoi parmi les numéros de votre entreprise pouvant envoyer des SMS. Si un numéro pouvant envoyer des SMS est déjà attribué à votre agent, il est prérempli. Si aucun numéro n'est attribué à votre agent ou si son numéro ne peut pas envoyer de SMS, rien n'est prérempli et vous devez choisir un numéro dans la liste.
• Destinataire. Par défaut, le message est envoyé au numéro de l'appelant et ce paramètre n'est pas configurable lors de la configuration. Il peut être modifié après une confirmation ou un échec d'envoi.
• Contenu du message. Il n'existe aucun modèle fixe. Vous déterminez quand le message est envoyé et ce qu'il contient en le décrivant dans les Lignes directrices de conversation ; l'agent rédige le message au moment de l'envoi.

Les messages envoyés apparaissent dans votre Aircall Workspace comme tous les autres SMS.

Remarque: :
L'action Envoyer un SMS se déclenche et l'appel se poursuit. Elle n'indique pas à l'agent si le message a bien été envoyé et, dans cette version, aucune information à ce sujet n'est communiquée à l'appelant. Évitez de rédiger une règle dans les Lignes directrices de conversation demandant à l'agent de confirmer l'envoi à l'appelant, car l'agent n'a aucun moyen de savoir si le message a été envoyé.

Étape 1 : activer les fonctionnalités d'une intégration

Les Actions IA suivent un modèle en deux étapes. Vous devez d'abord activer l'Action IA au niveau de l'intégration afin qu'elle puisse être utilisée. Vous devez ensuite l'ajouter à un ou plusieurs AI Voice Agents, ce qui permet réellement à un agent de l'utiliser pendant un appel. Ces deux étapes sont obligatoires.

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications 
2. Ouvrez l'intégration connectée que vous souhaitez configurer, par exemple Shopify, HubSpot ou Zendesk
3. Accédez à la section Fonctionnalités de l'agent IA dans les réglages de l'intégration
4. Activez les fonctionnalités que vous souhaitez rendre disponibles. Exemples par intégration :
   • Shopify : Mises à jour du statut de la commande
   • HubSpot : Activer la planification, Activer les coordonnées du contact, Activer les informations sur l'entreprise, Gestion des tickets
   • Zendesk : Activer les coordonnées du contact, Gestion des tickets

Important: :
Toutes les fonctionnalités sont désactivées par défaut. Elles doivent être explicitement activées pour chaque intégration avant de pouvoir être attribuées à un agent.

Remarque: :
Si vous disposez de plusieurs installations de la même intégration (par exemple, deux boutiques Shopify), chaque installation possède ses propres réglages d'Actions IA. L'activation d'une action sur une installation n'affecte pas les autres.

Étape 2 : attribuer des fonctionnalités à un AI Voice Agent

Une fois les fonctionnalités activées sur une intégration, attribuez-les aux agents spécifiques qui doivent les utiliser.

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > AI Voice Agents 
2. Ouvrez l'agent que vous souhaitez configurer
3. Dans les réglages de l'agent, faites défiler la page jusqu'à Capacités fonctionnelles, puis cliquez sur Actions IA.
4. Cliquez sur + Ajouter une action pour ouvrir le panneau latéral.

5. Ouvrez le menu déroulant Action et sélectionnez l'action que vous souhaitez ajouter. Le menu déroulant regroupe les actions par intégration. Chaque option affiche une brève description de l'action.

6. Consultez le contrat de données qui apparaît en dessous : Instructions prédéfinies (ce que fait l'action), Informations à recueillir (les informations que l'agent recueillera auprès de l'appelant, les champs obligatoires étant marqués d'un astérisque) et Informations disponibles (les données que l'agent peut consulter une fois que l'action renvoie un résultat). Pour quelques actions, vous verrez également ici une case à cocher Utiliser pour le contexte de l'appelant. Consultez la section Exécuter une action avant le début de l'appel ci-dessous.

7. Vous pouvez également rédiger des règles dans Instructions supplémentaires afin de contrôler la manière dont l'agent gère cette action spécifique (ce point est abordé dans la section suivante) :
8. Cliquez sur Enregistrer l'action en bas du panneau latéral.

Conseil: :
Si l'action souhaitée ne figure pas dans le menu déroulant et qu'elle dépend d'une intégration, son bouton d'activation est probablement désactivé dans l'intégration. Revenez à l'étape 1 et activez-la. Les actions natives comme Envoyer un SMS ne disposent pas d'un bouton d'activation. Si l'une d'elles est absente, vérifiez qu'elle n'a pas déjà été ajoutée à l'agent.

Pendant un appel en direct, l’agent décide s’il doit utiliser chaque action d’IA activée et à quel moment, en fonction de l’intention de l’appelant et, le cas échéant, des règles que vous avez définies. Ces règles font l’objet de la section suivante.

Exécuter une action avant le début de l’appel entrant

Pour un nombre limité d’actions d’IA, vous pouvez demander à l’agent d’exécuter automatiquement l’action avant même que l’appelant ait fini d’entendre le message d’accueil, au lieu d’attendre que l’agent prenne cette décision au cours de la conversation.

Cette fonctionnalité est disponible pour les actions suivantes :

• Rechercher un contact dans Zendesk
• Obtenir un contact dans HubSpot
• Trouver un client dans Salesforce

Pour activer cette fonctionnalité, cochez Utiliser pour le contexte de l’appelant dans le panneau de l’action lorsque vous ajoutez ou modifiez les actions d’IA de votre agent IA. L’action s’exécute à l’aide du numéro de téléphone de l’appelant dès le début de l’appel. Ainsi, l’agent dispose déjà de la fiche de contact ou de client correspondante lorsqu’il commence à parler.

Lorsque cette fonctionnalité est activée, le nom ou l’adresse e-mail des appelants ne leur sont pas demandés immédiatement, car l’agent sait peut-être déjà qui ils sont. Les transferts vers un autre agent ou une personne conservent mieux le contexte, et les appels ont tendance à être résolus plus rapidement, car les échanges au début de l’appel sont plus courts.

Définir la manière dont l’agent utilise les actions d’IA

L’attribution d’une action d’IA l’active, mais la définition de règles améliore la précision et la cohérence. Vous pouvez orienter le comportement de l’agent à deux endroits.

Option 1 : Instructions supplémentaires (pour une action d’IA spécifique)

Les instructions supplémentaires se trouvent dans le panneau de l’action. Elles s’appliquent uniquement lorsque cette action précise est utilisée par cet agent. C’est l’endroit idéal pour les règles strictement limitées à une seule action : comment recueillir les données d’entrée, sur quels champs de sortie l’agent doit se concentrer et ce qu’il doit confirmer avant l’exécution.

Utilisez les instructions supplémentaires lorsque vous souhaitez :

• Demander à l’agent de recueillir un paramètre discrètement, par exemple en réutilisant le numéro de téléphone de l’appel au lieu de le redemander.
• Ajouter un paramètre qui doit toujours être appliqué, par exemple un pipeline ou un statut par défaut.
• Limiter les champs de sortie auxquels l’agent doit faire référence dans sa réponse.
• Renforcer la vérification pour une action présentant davantage de risques, par exemple en exigeant à la fois l’adresse e-mail et le numéro de téléphone avant de communiquer des informations.

Remarque:
• Toujours demander le nom de la commande et utiliser discrètement le numéro de téléphone de l’appel
• Ne demander le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail que si aucune correspondance n’a été trouvée

Option 2 : Lignes directrices de conversation (pour toutes les actions de l’agent)

Les lignes directrices de conversation pour ces actions se trouvent sous la liste Actions utilisées et s’appliquent à toutes les actions d’IA de cet agent. Le champ apparaît uniquement après l’ajout d’au moins une action. C’est l’endroit idéal pour définir la logique métier de l’appel : quand chaque action doit être déclenchée, comment enchaîner plusieurs actions et comment réagir aux données spécifiques renvoyées par l’action.

Utilisez les lignes directrices de conversation lorsque vous souhaitez :

• Définir les phrases de déclenchement qui doivent amener l’agent à utiliser une action spécifique.
• Enchaîner plusieurs actions au cours du même appel (par exemple, identifier l’appelant avec Obtenir un contact, puis rechercher ses tickets ouverts à l’aide de l’identifiant utilisateur avec Répertorier les tickets ouverts).
• Créer une branche selon une valeur de retour spécifique (par exemple, « Si financial_status est PENDING, … »).
• Décrire une solution de secours ou une condition de transfert.
• Coordonner les actions d’IA avec d’autres règles de gestion des appels, telles que les transferts d’appels.
• Faire référence à une action dans les règles en entourant son nom de guillemets simples, par exemple ‘Obtenir les détails de la commande’ ou ‘Rechercher un contact’.

Exemple : lignes directrices de conversation pour un agent auquel l’action Obtenir les détails de la commande a été ajoutée :
 

Remarque: Lorsque l’appelant demande des informations sur l’expédition, le statut du colis, les détails de la commande ou un sujet similaire :
1. Utiliser ‘Obtenir les détails de la commande’
2. Lorsqu’une commande est trouvée, lire les détails de la commande à l’appelant
3. Si le statut du paiement est En attente, informer le client que le traitement des paiements peut prendre 3 à 5 jours ouvrés (ou plus), selon le prestataire.
4. Si le statut du paiement est Partiellement payé, transférer l’appel à une personne.

Les lignes directrices de conversation sont enregistrées automatiquement à mesure que vous saisissez du texte. Il n’y a pas de bouton d’enregistrement distinct.

Choisir la bonne option

Les deux options acceptent le même style de langage naturel en anglais. Considérez chaque ligne comme une règle destinée à l’agent. Soyez précis concernant le déclencheur, les données et la réponse souhaitée. Évitez les contradictions : si deux règles se contredisent, l’agent en choisira une et ignorera l’autre.

Important: :Choisissez un seul emplacement pour chaque règle. Placer la même règle à la fois dans Instructions supplémentaires et Lignes directrices de conversation ne la rend pas plus efficace : cela complique le débogage de l’agent lorsque son comportement dévie.

Tester vos actions d’IA

Testez votre configuration en deux étapes avant sa mise en service.

1. Tester l’action

L’onglet Tests de chaque page d’intégration comprend un environnement de test dans lequel vous pouvez sélectionner une action, renseigner les paramètres et cliquer sur Exécuter. Aucun agent ni aucune minute ne sont utilisés. Servez-vous-en pour vérifier que la connexion fonctionne et que la réponse contient les champs auxquels vos règles font référence.

Utilisez l’onglet Tests dans l’intégration :

• Ouvrez l’environnement de test MCP
• Sélectionnez une action
• Saisissez les paramètres
• Cliquez sur Exécuter

Cela permet de vérifier la connectivité et la structure de la réponse.

2. Tester l’agent

Utilisez Appel test dans les réglages de l’agent :

• Validez le comportement lors d’un appel réel
• Testez différents scénarios, comme la réussite, les autres résultats possibles et les échecs
• Confirmez les séquences comprenant plusieurs actions

Remarque: :Les appels test consomment des minutes d’AI Voice Agent et peuvent créer de vrais enregistrements. Utilisez si possible des environnements de test ou des données factices.

Les problèmes courants comprennent :

• Des règles contradictoires
• Des déclencheurs mal définis
• Des références de champs incorrectes

Facturation

Les actions d’IA sont incluses sans frais supplémentaires. Les appels de fonctionnalités sont décomptés des minutes d’AI Voice Agent déjà incluses dans votre forfait. Il n’existe aucune ligne de facturation distincte ni aucuns frais par appel de fonctionnalité.

Si vos minutes d’AI Voice Agent sont épuisées, l’agent ne prendra plus en charge les appels et ne pourra plus appeler de fonctionnalités jusqu’à ce que les minutes soient renouvelées.

FAQ

Dois-je configurer les fonctionnalités séparément pour chaque AI Voice Agent ?

Oui. Les fonctionnalités doivent d’abord être activées au niveau de l’intégration, puis attribuées individuellement à chaque agent qui doit les utiliser. L’activation d’une fonctionnalité dans une intégration ne l’attribue automatiquement à aucun agent.

Puis-je activer des fonctionnalités pour certains agents, mais pas pour d’autres ?

Oui. Chaque agent possède sa propre section Actions d’IA. Vous pouvez attribuer différentes combinaisons de fonctionnalités à différents agents en fonction de leur rôle.

La même action d’IA peut-elle se comporter différemment selon l’agent ?

Oui. Les Instructions supplémentaires et les Lignes directrices de conversation sont toutes deux enregistrées pour chaque agent. Une même action d’IA peut suivre des règles différentes selon l’agent, et leur modification sur un agent n’affecte aucun autre agent.

Les actions d’IA sont-elles disponibles avec tous les forfaits Aircall ?

Les actions d’IA sont incluses dans vos minutes d’AI Voice Agent existantes. Aucun SKU supplémentaire ni module complémentaire n’est requis. Consultez votre responsable de compte si vous ne savez pas si des minutes d’AI Voice Agent sont incluses dans votre forfait.

Dois-je rédiger mes règles dans Instructions supplémentaires ou dans Lignes directrices de conversation ?

Les Instructions supplémentaires sont idéales lorsque la règle ne concerne qu’une seule action d’IA : comment elle recueille les données d’entrée, sur quels champs de sortie l’agent doit se concentrer et ce qu’il faut confirmer avant de l’appeler. Les Lignes directrices de conversation sont idéales lorsque la règle concerne le moment où utiliser une action, ce qu’il faut dire une fois les données reçues, l’enchaînement de plusieurs actions ou la coordination avec les règles de transfert. Le tableau comparatif ci-dessus présente les compromis.

Quelle est la différence entre l’activation d’une fonctionnalité dans une intégration et son attribution à un agent ?

L’activation d’une fonctionnalité dans une intégration la rend disponible dans le système. Son attribution à un agent permet à cet agent précis de l’utiliser pendant les appels. Ces deux étapes sont obligatoires.

Où puis-je voir la zone Lignes directrices de conversation ?

Sous la liste Actions utilisées, dans l’onglet Actions d’IA de l’agent. La zone n’apparaît qu’après l’ajout d’au moins une action d’IA à l’agent.