Utiliser les actions d’IA avec les AI Voice Agents

Les actions d’IA permettent à votre AI Voice Agent d’effectuer des actions automatisées pendant les appels en cours. La plupart proviennent d’une intégration que vous connectez à Aircall, comme Shopify, HubSpot, Salesforce ou Zendesk ; quelques-unes sont des actions natives d’Aircall qui ne nécessitent aucune intégration. Une fois ces actions activées dans une intégration et attribuées à un agent, celui-ci peut rechercher ou mettre à jour de manière autonome des données dans ces outils, sans intervention humaine.

Cet article explique ce que sont les actions d’IA, quelles actions sont disponibles et comment les configurer. La plupart suivent un processus en deux étapes : activer les fonctionnalités au niveau de l’intégration, puis les attribuer aux différents agents. Les actions natives, comme Envoyer un SMS, ne nécessitent que la deuxième étape.

Important: :
Les actions d’IA reposant sur une intégration avec les AI Voice Agent sont actuellement disponibles uniquement pour les intégrations Shopify, HubSpot, Salesforce et Zendesk. Les actions d’IA Salesforce sont disponibles uniquement pour les appels entrants. Les actions natives d’Aircall, comme Envoyer un SMS, ne nécessitent aucune intégration et suivent une procédure de configuration différente, décrite ci-dessous.

Que sont les actions d’IA ?

Les actions d’IA sont des fonctionnalités que votre AI Voice Agent peut utiliser pendant une conversation en fonction de l’intention de la personne qui appelle. La plupart proviennent d’une intégration que vous connectez à Aircall. Quelques-unes sont des actions natives d’Aircall qui ne nécessitent aucune intégration.

Il peut s’agir de consulter le statut d’une commande, de récupérer une fiche de contact, de réserver un rendez-vous ou de créer un ticket d’assistance, le tout sans transférer l’appel ni faire intervenir un agent.

Exemples courants :

• Consulter le statut d’une commande dans une boutique Shopify, puis indiquer à la personne qui appelle quand elle sera livrée.
• Identifier une personne ayant déjà appelé grâce à son numéro de téléphone et récupérer sa fiche de contact HubSpot.
• Créer un ticket Zendesk pour le compte de la personne qui appelle.
• Vérifier les disponibilités dans un calendrier et réserver un rendez-vous dans HubSpot pour un appel de suivi.
• Répertorier les tickets Zendesk ouverts de la personne qui appelle afin que l’agent puisse choisir celui dont il convient de discuter.

Pour fonctionner, les fonctionnalités reposant sur une intégration doivent être activées à deux endroits : d’abord au niveau de l’intégration, puis sur le AI Voice Agent spécifique que vous souhaitez utiliser. Les actions natives d’Aircall, comme Envoyer un SMS, ne nécessitent que la deuxième étape, car elles ne disposent d’aucune option d’activation au niveau de l’intégration.

Fonctionnalités disponibles par intégration

Shopify

Pour consulter la liste complète des actions Shopify, consultez Actions d’IA Shopify : ce que votre AI Voice Agent peut faire. Pour suivre pas à pas la configuration des appels concernant le statut des commandes, consultez Actions d’IA : configurer votre AI Voice Agent pour traiter les appels concernant le statut des commandes Shopify. Certaines actions Shopify vérifient l’identité de la personne qui appelle à l’aide d’un code à usage unique. Consultez Comment votre AI Voice Agent vérifie l’identité des personnes qui appellent à l’aide de codes à usage unique.

HubSpot

Remarque: :
Pour les intégrations qui nécessitent une authentification OAuth, comme HubSpot, une bannière vous invitera à vous reconnecter avant de pouvoir activer les fonctionnalités. L’option d’activation de la synchronisation des fonctionnalités ne devient disponible qu’une fois la connexion OAuth établie.

Zendesk

Salesforce

Remarque: :
Les actions IA Salesforce sont disponibles uniquement pour les appels entrants. Ces actions écrivent également dans Salesforce et sont décomptées du quota quotidien d’appels à l’API Salesforce de votre organisation. Consultez « Actions IA : configurer les actions Salesforce pour votre AI Voice Agent » pour obtenir tous les détails sur la configuration, la facturation et le dépannage.

Actions Aircall natives : Envoyer un SMS

Envoyer un SMS est une action Aircall native, qui ne dépend pas d’une intégration. Aucune installation n’est nécessaire et toute entreprise disposant de numéros compatibles avec les SMS peut l’utiliser.

Envoyer un SMS permet à votre AI Voice Agent d’envoyer un SMS à la personne qui appelle pendant un appel, par exemple un lien de réservation, un lien vers un portail ou un formulaire, un lien de suivi ou une confirmation après l’exécution d’une autre action.

Ajouter cette action à un agent :

• Aucune étape d’intégration. Ajoutez directement Aircall — Envoyer un SMS à votre agent dans le panneau Actions IA. Il n’y a aucune fonctionnalité à activer au préalable au niveau de la plateforme.
• Ajoutez l’action une fois, puis utilisez-la à plusieurs reprises. Vous pouvez attribuer à un agent plusieurs actions Envoyer un SMS, chacune avec son propre nom et son propre objectif : par exemple, une pour un lien de réservation et une autre pour une confirmation après une action.
• Aucune donnée d’entrée à configurer. Contrairement à des actions comme Obtenir les détails d’une commande, il n’y a aucune information à recueillir à renseigner dans le panneau de l’action.
• Expéditeur. Choisissez le numéro d’envoi parmi les numéros de votre entreprise compatibles avec les SMS. Si votre agent est déjà associé à un numéro compatible avec les SMS, celui-ci est renseigné automatiquement. Si aucun numéro n’est attribué à votre agent ou si son numéro n’est pas compatible avec les SMS, aucun numéro n’est renseigné automatiquement et vous devez en choisir un dans la liste.
• Destinataire. Par défaut, le message est envoyé au numéro de la personne qui appelle et ce paramètre n’est pas configurable lors de la mise en place. Le destinataire peut être modifié après une confirmation ou un échec d’envoi.
• Contenu du message. Il n’y a pas de modèle fixe. Indiquez quand envoyer le message et ce qu’il doit contenir dans les Consignes de conversation ; l’agent rédige le message au moment de l’envoi.

Les messages envoyés apparaissent dans votre Aircall Workspace comme tout autre SMS.

Remarque: :
L’action Envoyer un SMS se déclenche et l’appel se poursuit. Dans cette version, elle n’indique pas à l’agent si le message a bien été envoyé et aucune information à ce sujet n’est communiquée à la personne qui appelle. Évitez d’ajouter dans les Consignes de conversation une règle demandant à l’agent de confirmer l’envoi à la personne qui appelle, car l’agent n’a aucun moyen de le savoir.

Étape 1 : activer les fonctionnalités dans une intégration

Les actions IA fonctionnent en deux étapes. Vous activez d’abord l’action IA au niveau de l’intégration pour qu’elle puisse être utilisée. Vous l’ajoutez ensuite à un ou plusieurs AI Voice Agents pour que ces agents puissent effectivement l’utiliser pendant un appel. Les deux étapes sont nécessaires.

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications 
2. Ouvrez l’intégration connectée que vous souhaitez configurer, par exemple Shopify, HubSpot ou Zendesk
3. Dans les paramètres de l’intégration, accédez à la section Fonctionnalités des agents IA
4. Activez les fonctionnalités que vous souhaitez rendre disponibles. Exemples selon l’intégration :
   • Shopify : Mises à jour du statut des commandes
   • HubSpot : Activer la prise de rendez-vous, Activer les coordonnées, Activer les informations sur l’entreprise, Gestion des tickets
   • Zendesk : Activer les coordonnées, Gestion des tickets

Important: :
Toutes les fonctionnalités sont désactivées par défaut. Elles doivent être explicitement activées pour chaque intégration avant de pouvoir être attribuées à un agent.

Remarque: :
Si vous avez plusieurs installations d’une même intégration (par exemple, deux boutiques Shopify), chaque installation possède ses propres paramètres d’actions IA. L’activation d’une action sur une installation n’affecte pas les autres.

Étape 2 : attribuer des fonctionnalités à un AI Voice Agent

Une fois les fonctionnalités activées dans une intégration, attribuez-les aux agents qui doivent les utiliser.

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > AI Voice Agents 
2. Ouvrez l’agent que vous souhaitez configurer
3. Dans les paramètres de l’agent, faites défiler jusqu’à Capacités fonctionnelles et cliquez sur Actions IA.
4. Cliquez sur + Ajouter une action pour ouvrir le panneau latéral.

5. Ouvrez le menu déroulant Action et choisissez l’action à ajouter. Le menu regroupe les actions par intégration. Chaque option affiche une courte description de l’action.

6. Examinez les informations affichées ci-dessous : Instructions prédéfinies (ce que fait l’action), Informations à recueillir (les renseignements que l’agent recueillera auprès de l’appelant, les champs obligatoires étant signalés par un astérisque) et Informations utilisables (les données auxquelles l’agent peut se référer une fois que l’action a renvoyé un résultat). Pour un petit nombre d’actions, vous verrez également ici une case à cocher Utiliser pour le contexte de l’appelant ; consultez la section Exécuter une action avant le début de l’appel ci-dessous.

7. Si vous le souhaitez, rédigez des règles dans Instructions supplémentaires pour définir la façon dont l’agent gère cette action particulière (voir la section suivante).
8. Cliquez sur Enregistrer l’action en bas du panneau latéral.

Conseil: :
Si l’action souhaitée ne figure pas dans le menu déroulant et qu’elle dépend d’une intégration, l’option correspondante est probablement désactivée dans l’intégration. Revenez à l’étape 1 et activez-la. Les actions natives comme Envoyer un SMS n’ont pas d’option d’activation ; si l’une d’elles manque, vérifiez qu’elle n’a pas déjà été ajoutée à l’agent.

Pendant un appel en cours, l’agent décide s’il doit utiliser chaque action IA activée et à quel moment, en fonction de l’intention de l’appelant et, le cas échéant, des règles que vous avez rédigées. Ces règles font l’objet de la section suivante.

Exécuter une action avant le début de l’appel entrant

Pour un petit nombre d’actions IA, vous pouvez demander à l’agent d’exécuter automatiquement l’action avant même que l’appelant ait fini d’écouter le message d’accueil, plutôt que d’attendre que l’agent prenne cette décision au cours de la conversation.

Cette fonctionnalité est disponible pour les actions suivantes :

• Rechercher un contact dans Zendesk
• Obtenir un contact dans HubSpot
• Trouver un client dans Salesforce

Pour activer cette fonctionnalité, cochez Utiliser pour le contexte de l’appelant dans le panneau de l’action lorsque vous ajoutez ou modifiez les actions IA de votre agent IA. L’action s’exécute à l’aide du numéro de téléphone de l’appelant dès le début de l’appel. L’agent dispose ainsi déjà de la fiche de contact ou de client correspondante lorsqu’il commence à parler.

Lorsque cette fonctionnalité est activée, on ne demande pas immédiatement aux appelants leur nom ou leur adresse e-mail, car l’agent sait peut-être déjà qui ils sont. Les transferts vers un autre agent ou une personne conservent davantage de contexte, et les appels ont tendance à se résoudre plus rapidement grâce à la réduction des échanges en début d’appel.

Définir la façon dont l’agent utilise les actions IA

Attribuer une action IA permet de l’activer, mais définir des règles améliore la précision et la cohérence. Vous pouvez orienter le comportement de l’agent à deux endroits.

Option 1 : Instructions supplémentaires (pour une action IA particulière)

Les Instructions supplémentaires se trouvent dans le panneau de l’action. Elles s’appliquent uniquement lorsque cet agent utilise cette action précise. C’est l’endroit approprié pour les règles propres à une seule action : comment recueillir les données nécessaires, sur quels champs du résultat l’agent doit se concentrer et ce qu’il doit confirmer avant l’exécution.

Utilisez les Instructions supplémentaires lorsque vous souhaitez :

• Demander à l’agent de recueillir un paramètre sans poser de question, par exemple en réutilisant le numéro de téléphone de l’appel au lieu de le redemander.
• Ajouter un paramètre qui doit toujours être appliqué, par exemple un pipeline ou un statut par défaut.
• Limiter les champs du résultat auxquels l’agent doit se référer dans sa réponse.
• Renforcer la vérification pour une action plus sensible, par exemple en exigeant à la fois l’adresse e-mail et le numéro de téléphone avant de communiquer des détails.

Remarque: :
• Toujours demander le nom de la commande et utiliser le numéro de téléphone de l’appel sans poser de question
• Ne demander le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail que si aucune correspondance n’a été trouvée

Option 2 : Consignes de conversation (pour toutes les actions de l’agent)

Les Consignes de conversation relatives à ces actions se trouvent sous la liste Actions utilisées et s’appliquent à toutes les actions IA de cet agent. Le champ n’apparaît qu’après l’ajout d’au moins une action. C’est l’endroit approprié pour définir la logique métier de l’appel : quand déclencher chaque action, comment enchaîner plusieurs actions et comment réagir aux données renvoyées par une action.

Utilisez les Consignes de conversation lorsque vous souhaitez :

• Définir les expressions déclencheuses qui doivent amener l’agent à utiliser une action précise.
• Enchaîner plusieurs actions au cours du même appel (par exemple, identifier l’appelant avec Obtenir un contact, puis rechercher ses tickets ouverts à l’aide de son identifiant utilisateur avec Lister les tickets ouverts).
• Adapter la suite en fonction d’une valeur renvoyée précise (par exemple : « Si financial_status est PENDING, … »).
• Décrire une solution de repli ou une condition de transfert.
• Coordonner les actions IA avec d’autres règles de gestion des appels, comme les transferts d’appels.
• Faire référence à une action dans les règles en plaçant son nom entre guillemets simples, par exemple ‘Obtenir les détails de la commande’ ou ‘Rechercher un contact’.

Exemple : Consignes de conversation pour un agent auquel l’action Obtenir les détails de la commande a été ajoutée :
 

Remarque: :

Lorsque l’appelant demande des informations sur la livraison, le statut du colis, les détails de la commande ou un sujet similaire :
1. Utilisez « Obtenir les détails de la commande »
2. Lorsque vous trouvez une commande, communiquez les détails de la commande à l’appelant
3. Si le statut du paiement est « En attente », indiquez au client que les paiements peuvent prendre 3 à 5 jours ouvrés (ou plus) pour être validés, selon le prestataire.
4. Si le statut du paiement est « Partiellement payé », transférez l’appel à une personne.

Les consignes de conversation sont enregistrées automatiquement au fur et à mesure de la saisie. Il n’y a pas de bouton d’enregistrement distinct.

Choisir la bonne option

Les deux options acceptent des consignes rédigées en langage courant. Considérez chaque ligne comme une règle pour l’agent. Précisez le déclencheur, les données et la réponse souhaitée. Évitez les contradictions : si deux règles se contredisent, l’agent en choisira une et ignorera l’autre.

Important: :Choisissez un seul emplacement pour chaque règle. Répéter la même règle dans les instructions supplémentaires et les consignes de conversation ne la renforce pas : cela complique l’identification des problèmes lorsque le comportement de l’agent s’écarte du résultat attendu.

Tester vos actions IA

Testez votre configuration en deux étapes avant sa mise en service.

1. Tester l’action

L’onglet Tests de chaque page d’intégration comprend un environnement de test dans lequel vous pouvez choisir une action, renseigner les paramètres et cliquer sur Exécuter. Aucun agent n’intervient et aucune minute n’est consommée. Utilisez-le pour confirmer que la connexion fonctionne et que la réponse contient les champs auxquels vos règles font référence.

Utilisez l’onglet Tests dans l’intégration :

• Ouvrez l’environnement de test MCP
• Sélectionnez une action
• Saisissez les paramètres
• Cliquez sur Exécuter

Cela permet de vérifier la connectivité et la structure de la réponse.

2. Tester l’agent

Utilisez Appel test dans les paramètres de l’agent :

• Vérifiez le comportement lors d’un appel réel
• Testez différents scénarios, notamment les réussites, les autres résultats possibles et les échecs
• Vérifiez les séquences comportant plusieurs actions

Remarque: :Les appels test consomment des minutes d’AI Voice Agent et peuvent créer de véritables enregistrements. Utilisez si possible des environnements de test ou des données fictives.

Les problèmes courants comprennent :

• Des règles contradictoires
• Des déclencheurs mal définis
• Des références de champs incorrectes

Facturation

Les actions IA sont incluses sans frais supplémentaires. Les utilisations des fonctionnalités sont décomptées des minutes d’AI Voice Agent déjà incluses dans votre forfait. Il n’y a ni ligne de facturation distincte ni frais par utilisation.

Si vos minutes d’AI Voice Agent sont épuisées, l’agent ne prendra plus les appels en charge et ne pourra plus utiliser les fonctionnalités tant que les minutes n’auront pas été renouvelées.

FAQ

Dois-je configurer les fonctionnalités séparément pour chaque AI Voice Agent ?

Oui. Les fonctionnalités doivent d’abord être activées au niveau de l’intégration, puis attribuées individuellement à chaque agent qui doit les utiliser. L’activation d’une fonctionnalité dans une intégration ne l’attribue automatiquement à aucun agent.

Puis-je activer des fonctionnalités pour certains agents, mais pas pour d’autres ?

Oui. Chaque agent dispose de sa propre section Actions IA. Vous pouvez attribuer différentes combinaisons de fonctionnalités à différents agents selon leur rôle.

Une même action IA peut-elle se comporter différemment selon l’agent ?

Oui. Les instructions supplémentaires et les consignes de conversation sont toutes deux enregistrées pour chaque agent. Une même action IA peut suivre des règles différentes selon l’agent, et la modification de ces règles pour un agent n’affecte aucun autre agent.

Les actions IA sont-elles disponibles avec tous les forfaits Aircall ?

Les actions IA sont incluses dans vos minutes d’AI Voice Agent existantes. Aucun produit distinct ni module complémentaire n’est nécessaire. Si vous ne savez pas si des minutes d’AI Voice Agent sont incluses dans votre forfait, vérifiez auprès de votre responsable de compte.

Dois-je rédiger mes règles dans les instructions supplémentaires ou dans les consignes de conversation ?

Les instructions supplémentaires sont particulièrement adaptées aux règles qui concernent une seule action IA : la manière dont elle recueille les informations, les champs de sortie sur lesquels l’agent doit se concentrer et les éléments à confirmer avant de la lancer. Les consignes de conversation conviennent mieux aux règles qui définissent quand utiliser une action, quoi dire une fois les données reçues, dans quel ordre exécuter plusieurs actions ou comment les coordonner avec les règles de transfert. Le tableau comparatif ci-dessus présente les avantages et les inconvénients de chaque option.

Quelle est la différence entre activer une fonctionnalité sur une intégration et l’attribuer à un agent ?

L’activation d’une fonctionnalité sur une intégration la rend disponible dans le système. Son attribution à un agent permet à cet agent de l’utiliser pendant les appels. Les deux étapes sont nécessaires.

Où se trouve le champ Consignes de conversation ?

Sous la liste Actions utilisées, dans l’onglet Actions IA de l’agent. Ce champ n’apparaît qu’après l’ajout d’au moins une action IA à l’agent.