Les actions IA permettent à votre AI Voice Agent d’effectuer des actions automatisées pendant des appels en direct en se connectant à des outils tiers comme Shopify, HubSpot et Zendesk. Une fois activées sur une intégration et attribuées à un agent, l’agent peut consulter ou mettre à jour de manière autonome des données dans ces outils sans intervention humaine.
Cet article explique ce que sont les actions IA, quelles actions sont disponibles pour chaque intégration et comment les configurer en deux étapes : activer les capacités au niveau de l’intégration et les attribuer à des agents individuels.
Important: Les actions IA avec les AI Voice Agents sont actuellement disponibles uniquement pour les intégrations Shopify, HubSpot et Zendesk.
Que sont les actions IA ?
Les actions IA sont des capacités alimentées par des intégrations que votre AI Voice Agent peut invoquer pendant une conversation en fonction de l’intention de l’appelant. Il peut par exemple consulter le statut d’une commande, récupérer une fiche contact, planifier une réunion ou ouvrir un ticket de support, le tout sans transférer l’appel ni impliquer un agent.
Chaque capacité doit être activée à deux endroits avant de fonctionner : d’abord au niveau de l’intégration, puis sur le AI Voice Agent spécifique sur lequel vous souhaitez l’utiliser.
Capacités disponibles par intégration
Shopify
| Capacité | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Get Order | Récupère les détails d’une commande (statut, articles, expédition, suivi) à l’aide d’un numéro de commande et du numéro de téléphone ou de l’adresse e-mail de l’appelant |
Retrouvez plus d’informations dans l’article dédié "Actions IA : configurer votre AIVA pour gérer les appels sur le statut des commandes Shopify".
HubSpot
| Capacité | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Get Contact | Recherche un contact par numéro de téléphone, adresse e-mail ou identifiant de contact |
| Get Company | Recherche une entreprise par numéro de téléphone, adresse e-mail, domaine ou identifiant d’entreprise |
| Create Contact | Crée une nouvelle fiche contact |
| Update Contact | Met à jour les informations d’un contact existant |
| Update Company | Met à jour les informations d’une entreprise existante |
| Create Ticket | Ouvre un nouveau ticket de support |
| Update Ticket | Met à jour un ticket existant (objet, étape, pipeline) |
| Meeting Availability | Récupère les créneaux de réunion disponibles pour un calendrier donné |
| Book Meeting | Planifie une réunion au nom de l’appelant |
Zendesk
| Capacité | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Search Contact | Recherche un utilisateur Zendesk par numéro de téléphone ou adresse e-mail |
| Create Ticket | Crée un nouveau ticket de support |
| List Open Tickets | Récupère tous les tickets ouverts pour un utilisateur donné |
| Resolve Ticket | Marque un ticket comme résolu |
Étape 1 : Activer les capacités sur une intégration
Avant qu’un AI Voice Agent puisse utiliser une capacité, vous devez l’activer au niveau de l’intégration dans le tableau de bord Aircall.
Étapes :
- Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations & API
- Ouvrez l’intégration connectée que vous souhaitez configurer, par exemple Shopify, HubSpot ou Zendesk
- Accédez à la section Capacités de l’agent IA dans les paramètres de l’intégration
- Activez les capacités que vous souhaitez rendre disponibles. Exemples par intégration :
- Shopify : Mises à jour du statut des commandes
- HubSpot : Activer la planification, Activer les coordonnées du contact, Activer les informations sur l’entreprise, Gestion des tickets
- Zendesk : Activer les coordonnées du contact, Gestion des tickets
Important: Toutes les capacités sont désactivées par défaut. Elles doivent être explicitement activées pour chaque intégration avant de pouvoir être attribuées à un agent.
Remarque: Pour les intégrations qui nécessitent une authentification OAuth, comme HubSpot, une bannière apparaîtra pour vous inviter à vous reconnecter avant que les capacités puissent être activées. Le bouton de synchronisation des capacités ne s’active qu’une fois la connexion OAuth établie.
Étape 2 : Attribuer des capacités à un AI Voice Agent
Une fois les capacités activées sur une intégration, vous les attribuez aux agents spécifiques qui doivent les utiliser.
Étapes :
- Accédez à Tableau de bord Aircall > AI Voice Agents
- Ouvrez l’agent que vous souhaitez configurer
- Dans les paramètres de l’agent, accédez à la section Capacités sous Capacités fonctionnelles
- Cliquez sur Ajouter une capacité pour ouvrir le panneau de sélection des capacités
- Sélectionnez les capacités que vous souhaitez que cet agent utilise
- Cliquez sur Enregistrer les modifications
Pendant un appel en direct, l’agent invoquera automatiquement la capacité pertinente en fonction de l’intention de l’appelant et des instructions définies dans le prompt de l’agent.
Important: Vérifiez l’absence de conflits avec les paramètres existants de log d’appels ou d’intégration avant d’enregistrer, afin d’éviter les actions en double ou les comportements inattendus.
Définir la manière dont l’agent utilise les actions IA
Attribuer une action IA l’active, mais définir des règles améliore la précision et la cohérence. Vous pouvez orienter le comportement à deux endroits.
Option 1 : Directives de conversation
Les directives de conversation se trouvent sur l’agent lui-même, dans l’onglet Script d’appel des paramètres de l’agent. Elles s’appliquent à l’ensemble de la conversation. C’est l’endroit approprié pour les règles qui couvrent plusieurs actions IA, régissent le déroulement global de l’appel ou décrivent comment l’agent doit se comporter quelle que soit l’action qu’il finit par utiliser.
Utilisez les Directives de conversation lorsque vous souhaitez :
- Enchaîner plusieurs actions IA : "Identifiez d’abord l’appelant avec Get Contact, puis utilisez l’identifiant du demandeur obtenu via Search Contact pour rechercher ses tickets ouverts avec List Open Tickets, puis demandez lequel il souhaite évoquer."
- Définir des règles générales pour tout l’appel : "Confirmez toujours le nom de l’appelant avant de partager le moindre détail du compte."
- Décrire un parcours de secours : "Si vous ne parvenez pas à identifier l’appelant après deux tentatives, transférez-le à l’équipe de support."
- Coordonner les actions IA et les Règles de transfert d'appel : "Si l’appelant pose une question sur la facturation, n’utilisez aucune action IA - transférez plutôt vers l’équipe de facturation."
Option 2 : Instructions personnalisées
Les instructions personnalisées se trouvent sur l’action IA elle-même, dans les paramètres avancés de cette action spécifique pour un agent donné. Elles s’appliquent uniquement lorsque cette action précise est utilisée. C’est l’endroit approprié pour les règles étroitement liées à une seule action : quand l’utiliser, comment réagir aux champs spécifiques renvoyés et quoi faire en cas d’échec de cette action.
Utilisez les instructions personnalisées lorsque vous souhaitez :
- Affiner le déclencheur d’une action IA spécifique : "Utilisez Get Order Details lorsque l’appelant pose une question sur la livraison, le suivi ou l’emplacement de son colis, mais pas pour les remboursements.")
- Créer une branche selon une valeur de retour spécifique : "Si financial_status est PAID, rassurez l’appelant. Si c’est PENDING, dites-lui de vérifier son e-mail pour un problème de paiement.")
- Renforcer le seuil de vérification pour cette action uniquement : "Exigez à la fois l’e-mail et le numéro de téléphone avant de partager le moindre détail de commande."
- Gérer le cas où aucun résultat n’est trouvé : "Si la commande est introuvable après une tentative, proposez un transfert vers l’équipe de support."
Choisir la bonne option
Les deux options acceptent le même style en anglais courant. Traitez chaque ligne comme une règle pour l’agent. Soyez précis sur le déclencheur, les données et la réponse attendue. Évitez les contradictions - si deux règles ne sont pas d’accord, l’agent en choisira une et ignorera l’autre.
| Directives de conversation | Instructions personnalisées |
|---|---|
| S’appliquent à l’ensemble de l’agent | S’appliquent à une seule action IA |
| Idéales pour les parcours en plusieurs étapes | Idéales pour ajuster une action unique |
| Contrôlent le comportement global de l’appel | Contrôlent la logique d’une action spécifique |
| Modifiées une seule fois pour tous les appels | Configurées par action et par agent |
Important: Définissez chaque règle à un seul endroit. Dupliquer des règles dans les deux zones peut créer des incohérences et rendre le débogage difficile.
Tester vos actions IA
Testez votre configuration en deux étapes avant la mise en production.
1. Tester l’action
Utilisez l’onglet Testing dans l’intégration :
- Ouvrez le MCP Playground
- Sélectionnez une action
- Saisissez les paramètres
- Cliquez sur Execute
Cela permet de vérifier la connectivité et la structure de la réponse.
2. Tester l’agent
Utilisez Test call dans les paramètres de l’agent :
- Validez le comportement en appel réel
- Testez différents scénarios comme la réussite, les résultats alternatifs et les échecs
- Confirmez les séquences à actions multiples
Remarque: Les appels de test consomment des minutes AI Voice Agent et peuvent créer de vrais enregistrements. Utilisez des environnements de test ou des données fictives lorsque c’est possible.
Les problèmes courants incluent :
- Des règles contradictoires
- Des déclencheurs mal définis
- Des références de champs incorrectes
Facturation
Les actions IA sont incluses sans coût supplémentaire. Les invocations de capacités sont décomptées des minutes AI Voice Agent déjà incluses dans votre forfait. Il n’y a pas de ligne de facturation distincte ni de coût par invocation.
Si vos minutes AI Voice Agent sont épuisées, l’agent ne traitera plus les appels et ne pourra plus invoquer de capacités tant que les minutes n’auront pas été rechargées.
FAQ :
Dois-je configurer les capacités séparément pour chaque AI Voice Agent ?
Oui. Les capacités doivent d’abord être activées au niveau de l’intégration, puis attribuées individuellement à chaque agent qui doit les utiliser. Activer une capacité sur une intégration ne l’attribue pas automatiquement à un agent.
Puis-je activer des capacités pour certains agents mais pas pour d’autres ?
Oui. Chaque agent dispose de sa propre section d’actions IA. Vous pouvez attribuer différentes combinaisons de capacités à différents agents selon leur objectif.
Que se passe-t-il si une capacité entre en conflit avec mes paramètres de log d’appels ?
Une bannière d’avertissement apparaîtra à la fois dans les paramètres de l’intégration et dans la configuration de l’agent concerné. Examinez le conflit et résolvez-le avant d’enregistrer. Laisser les deux actifs peut provoquer un comportement inattendu.
Les actions IA sont-elles disponibles sur tous les forfaits Aircall ?
Les actions IA sont incluses dans vos minutes AI Voice Agent existantes. Aucun SKU ou module complémentaire supplémentaire n’est requis. Confirmez avec votre account manager si vous n’êtes pas sûr que les minutes AI Voice Agent soient incluses dans votre forfait.
Quelle est la différence entre l’activation d’une capacité sur une intégration et son attribution à un agent ?
Activer une capacité sur une intégration la rend disponible dans le système. L’attribuer à un agent permet à cet agent spécifique d’utiliser la capacité pendant les appels. Les deux étapes sont requises.
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