Utiliser les AI Actions avec les AI Voice Agents

Les AI Actions permettent à votre AI Voice Agent d’effectuer des actions automatisées pendant des appels en direct en se connectant à des outils tiers comme Shopify, HubSpot et Zendesk. Une fois activées sur une intégration et attribuées à un agent, l’agent peut rechercher ou mettre à jour des données dans ces outils de manière autonome, sans intervention humaine.

Cet article explique ce que sont les AI Actions, quelles actions sont disponibles par intégration, et comment les configurer en deux étapes : activer les fonctionnalités au niveau de l’intégration et les attribuer à des agents individuels.

Important: Les AI Actions avec les AI Voice Agents sont actuellement disponibles uniquement pour les intégrations Shopify, HubSpot et Zendesk.

Que sont les AI Actions ?

Les AI Actions sont des fonctionnalités alimentées par des intégrations que votre AI Voice Agent peut invoquer pendant une conversation en fonction de l’intention de l’appelant. Par exemple : rechercher le statut d’une commande, récupérer la fiche d’un contact, réserver une réunion ou ouvrir un ticket de support, le tout sans transférer l’appel ni faire intervenir un agent.

Exemples typiques :

• Rechercher le statut d’une commande dans une boutique Shopify, puis indiquer à l’appelant quand elle arrivera.
• Identifier un appelant récurrent à partir de son numéro de téléphone et récupérer sa fiche de contact HubSpot.
• Créer un ticket Zendesk au nom de l’appelant.
• Vérifier les disponibilités du calendrier et réserver une réunion dans HubSpot pour un appel de suivi.
• Lister les tickets Zendesk ouverts de l’appelant afin que l’agent puisse choisir le bon à traiter.

Chaque fonctionnalité doit être activée à deux endroits avant de fonctionner : d’abord au niveau de l’intégration, puis sur le AI Voice Agent spécifique avec lequel vous souhaitez l’utiliser.

Fonctionnalités disponibles par intégration

Shopify

Retrouvez plus d’informations dans l’article dédié « AI Actions: Setting up your AIVA to handle Shopify order status calls ». 

HubSpot

Remarque: Pour les intégrations nécessitant une authentification OAuth, comme HubSpot, une bannière s’affichera pour vous inviter à vous reconnecter avant que les fonctionnalités puissent être activées. Le bouton de synchronisation des fonctionnalités ne s’active qu’une fois la connexion OAuth établie.

Zendesk

Étape 1 : Activer les fonctionnalités sur une intégration

Les AI Actions suivent un modèle en deux étapes. Vous activez d’abord l’AI Action au niveau de l’intégration — cela la rend éligible à l’utilisation. Ensuite, vous l’ajoutez à un ou plusieurs AI Voice Agents — c’est ce qui permet réellement à un agent de l’utiliser pendant un appel. Les deux étapes sont obligatoires.

Étapes :

1. Accédez à Aircall Dashboard > Intégrations & API
2. Ouvrez l’intégration connectée que vous souhaitez configurer, par exemple Shopify, HubSpot ou Zendesk
3. Accédez à la section Fonctionnalités de l’agent IA dans les paramètres de l’intégration
4. Activez les fonctionnalités que vous souhaitez rendre disponibles. Exemples par intégration :
   • Shopify : Mises à jour du statut des commandes
   • HubSpot : Activer la planification, Activer les coordonnées du contact, Activer les informations sur l’entreprise, Gestion des tickets
   • Zendesk : Activer les coordonnées du contact, Gestion des tickets

Important: Toutes les fonctionnalités sont désactivées par défaut. Elles doivent être explicitement activées pour chaque intégration avant d’être disponibles pour attribution à un agent.

Remarque: Si vous avez plusieurs installations de la même intégration (par exemple, deux boutiques Shopify), chaque installation possède ses propres paramètres d’AI Actions. L’activation d’une action sur une installation n’affecte pas les autres.

Étape 2 : Attribuer des fonctionnalités à un AI Voice Agent

Une fois les fonctionnalités activées sur une intégration, vous les attribuez aux agents spécifiques qui doivent les utiliser.

Étapes :

1. Accédez à Aircall Dashboard > AI Voice Agents 
2. Ouvrez l’agent que vous souhaitez configurer
3. Dans les paramètres de l’agent, faites défiler jusqu’à Capacités fonctionnelles et cliquez sur AI actions.
4. Cliquez sur + Ajouter une action pour ouvrir le panneau latéral.

5. Ouvrez le menu déroulant Action et choisissez l’action que vous souhaitez ajouter. Le menu regroupe les actions par intégration. Chaque option affiche une courte description de ce que fait l’action.

6. Passez en revue le contrat de données qui apparaît en dessous : Instructions prédéfinies (ce que fait l’action), Informations d’entrée (les détails que l’agent recueillera auprès de l’appelant, avec les champs obligatoires marqués d’un astérisque), et Informations disponibles à utiliser (les données auxquelles l’agent peut se référer une fois l’action retournée).

7. Facultativement, rédigez des règles dans Instructions supplémentaires pour contrôler la manière dont l’agent gère cette action spécifique (abordé dans la section suivante).
8. Cliquez sur Enregistrer l’action en bas du panneau latéral.

Conseil: Si l’action souhaitée n’apparaît pas dans le menu déroulant, il est probable que le bouton de l’intégration soit désactivé. Revenez à l’étape 1 et activez-la.

Pendant un appel en direct, l’agent décide si et quand utiliser chaque AI Action activée en fonction de l’intention de l’appelant et, le cas échéant, des règles que vous avez écrites. Ces règles font l’objet de la section suivante.

Façonner la manière dont l’agent utilise les AI Actions

Attribuer une AI Action l’active, mais définir des règles améliore la précision et la cohérence. Vous pouvez orienter le comportement à deux endroits.

Option 1 : Instructions supplémentaires (sur une AI Action spécifique)

Les instructions supplémentaires se trouvent dans le panneau de l’action lui-même. Elles s’appliquent uniquement lorsque cette action précise est utilisée, sur cet agent précis. C’est l’endroit approprié pour les règles étroitement limitées à une seule action — comment recueillir les entrées, sur quels champs de sortie l’agent doit se concentrer, ce qu’il doit confirmer avant l’exécution.

Utilisez les instructions supplémentaires lorsque vous souhaitez :

• Indiquer à l’agent de collecter un paramètre de manière silencieuse, par exemple réutiliser le numéro de téléphone de l’appel au lieu de le redemander.
• Ajouter un paramètre qui doit toujours être appliqué, par exemple un pipeline ou un statut par défaut.
• Limiter les champs de sortie auxquels l’agent doit se référer dans sa réponse.
• Renforcer la vérification pour une action plus sensible, par exemple exiger à la fois l’e-mail et le téléphone avant de partager des détails.

Remarque:
• Demandez toujours le nom de la commande et utilisez silencieusement le numéro de téléphone de l’appel
• Demandez le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail uniquement si aucune correspondance n’a été trouvée

Option 2 : Directives de conversation (pour toutes les actions de l’agent)

Les directives de conversation pour ces actions se trouvent sous la liste Actions in use et s’appliquent à chaque AI Action de cet agent. Le champ n’apparaît qu’une fois que vous avez ajouté au moins une action. C’est l’endroit approprié pour la logique métier de l’appel — quand chaque action doit être déclenchée, comment plusieurs actions s’enchaînent et comment réagir à des données spécifiques renvoyées par l’action.

Utilisez les directives de conversation lorsque vous souhaitez :

• Définir les phrases déclencheuses qui doivent amener l’agent à utiliser une action spécifique.
• Enchaîner plusieurs actions au cours du même appel (par ex. identifier l’appelant avec Get Contact, puis rechercher ses tickets ouverts à l’aide du userid avec List Open Tickets).
• Créer des branches selon une valeur de retour spécifique (par ex. « Si financial_status est PENDING, … »).
• Décrire un parcours de repli ou une condition de transfert.
• Coordonner les AI Actions avec d’autres règles de gestion des appels, comme les transferts d’appel.
• Faire référence à une action dans les règles en entourant son nom d’apostrophes simples, par ex. ‘Get Order Details’ ou ‘Search Contact’.

Exemple : Directives de conversation sur un agent avec Get Order Details ajouté :
 

Remarque: Lorsque l’appelant demande des mises à jour sur l’expédition, le statut du colis, les détails de la commande ou un sujet similaire :
1. Utilisez ‘Get Order Details’
2. Lorsque vous trouvez une commande, relisez les détails de la commande
3. Si Payment Status est Pending, indiquez au client que les paiements peuvent prendre de 3 à 5 jours ouvrés (ou plus) pour être validés selon le fournisseur.
4. Si Payment Status est Partially Paid, transférez l’appel à un humain.

Les directives de conversation s’enregistrent automatiquement pendant la saisie. Il n’y a pas de bouton d’enregistrement séparé.

Choisir la bonne option

Les deux options acceptent le même style en anglais simple. Considérez chaque ligne comme une règle destinée à l’agent. Soyez précis sur le déclencheur, les données et la réponse attendue. Évitez les contradictions — si deux règles ne sont pas d’accord, l’agent en choisira une et ignorera l’autre.

Important: Choisissez un seul emplacement par règle. Mettre la même règle à la fois dans Instructions supplémentaires et dans Directives de conversation ne la rend pas plus forte — cela rend l’agent plus difficile à déboguer lorsque le comportement dérive.

Tester vos AI Actions

Testez votre configuration en deux étapes avant la mise en production.

1. Tester l’action

L’onglet Testing sur chaque page d’intégration inclut un Playground dans lequel vous pouvez choisir une action, renseigner les paramètres et cliquer sur Execute. Aucun agent, aucune minute consommée. Utilisez-le pour confirmer que la connexion fonctionne et que la réponse contient les champs auxquels vos règles font référence.

Utilisez l’onglet Testing dans l’intégration :

• Ouvrez le MCP Playground
• Sélectionnez une action
• Saisissez les paramètres
• Cliquez sur Execute

Cela permet de vérifier la connectivité et la structure de la réponse.

2. Tester l’agent

Utilisez Test call dans les paramètres de l’agent :

• Validez le comportement réel en appel
• Testez différents scénarios comme la réussite, les résultats alternatifs et les échecs
• Confirmez les séquences de plusieurs actions

Remarque: Les appels de test consomment des minutes d’AI Voice Agent et peuvent créer de vrais enregistrements. Utilisez des environnements de test ou des données factices lorsque c’est possible.

Les problèmes fréquents incluent :

• Des règles contradictoires
• Des déclencheurs mal définis
• Des références de champs incorrectes

Facturation

Les AI Actions sont incluses sans coût supplémentaire. Les invocations de fonctionnalités sont décomptées des minutes d’AI Voice Agent déjà incluses dans votre forfait. Il n’y a pas de ligne de facturation séparée ni de coût par invocation.

Si vos minutes d’AI Voice Agent sont épuisées, l’agent ne gérera plus les appels et ne pourra plus invoquer de fonctionnalités tant que les minutes n’auront pas été rechargées.

FAQ

Dois-je configurer les fonctionnalités séparément pour chaque AI Voice Agent ?

Oui. Les fonctionnalités doivent d’abord être activées au niveau de l’intégration, puis attribuées individuellement à chaque agent qui doit les utiliser. L’activation d’une fonctionnalité sur une intégration ne l’attribue pas automatiquement à un agent.

Puis-je activer des fonctionnalités pour certains agents mais pas pour d’autres ?

Oui. Chaque agent possède sa propre section AI Actions. Vous pouvez attribuer différentes combinaisons de fonctionnalités à différents agents selon leur objectif.

La même AI Action peut-elle se comporter différemment selon les agents ?

Oui. Les instructions supplémentaires comme les directives de conversation sont enregistrées par agent. La même AI Action peut avoir des règles différentes selon les agents, et leur modification sur un agent n’affecte aucun autre agent.

Les AI Actions sont-elles disponibles sur tous les forfaits Aircall ?

Les AI Actions sont incluses dans vos minutes d’AI Voice Agent existantes. Aucun SKU ni module complémentaire supplémentaire n’est requis. Confirmez auprès de votre account manager si vous n’êtes pas certain que des minutes d’AI Voice Agent sont incluses dans votre forfait.

Dois-je écrire mes règles dans Instructions supplémentaires ou dans Directives de conversation ?

Les instructions supplémentaires sont idéales lorsque la règle est limitée à une seule AI Action — la manière dont elle collecte les entrées, les champs de sortie sur lesquels l’agent doit se concentrer, ce qu’il doit confirmer avant l’invocation. Les directives de conversation sont idéales lorsque la règle porte sur le moment où utiliser une action, ce qu’il faut dire une fois les données reçues, l’enchaînement de plusieurs actions ou la coordination avec des règles de transfert. Le tableau comparatif ci-dessus présente les compromis.

Quelle est la différence entre l’activation d’une fonctionnalité sur une intégration et son attribution à un agent ?

L’activation d’une fonctionnalité sur une intégration la rend disponible dans le système. Son attribution à un agent permet à cet agent spécifique d’utiliser la fonctionnalité pendant les appels. Les deux étapes sont obligatoires.

Où puis-je voir le champ Directives de conversation ?

Sous la liste Actions in use dans l’onglet AI actions de l’agent. Le champ n’apparaît qu’une fois que vous avez ajouté au moins une AI Action à l’agent.