Utiliser les actions IA avec les AI Voice Agents

Les actions IA permettent à votre AI Voice Agent d’effectuer des actions automatisées pendant les appels en direct. La plupart proviennent d’une intégration que vous connectez à Aircall, comme Shopify, HubSpot, Salesforce et Zendesk ; quelques-unes sont des actions Aircall natives qui ne nécessitent aucune intégration. Une fois activées dans une intégration et attribuées à un agent, elles permettent à l’agent de rechercher ou de mettre à jour de manière autonome des données dans ces outils, sans intervention humaine.

Cet article explique ce que sont les actions IA, quelles actions sont disponibles et comment les configurer. La plupart suivent un modèle en deux étapes : activer les fonctionnalités au niveau de l’intégration, puis les attribuer à chaque agent. Les actions natives, comme Envoyer un SMS, ne nécessitent que la deuxième étape.

Important: Les actions IA reposant sur des intégrations avec les AI Voice Agents ne sont actuellement disponibles que pour les intégrations Shopify, HubSpot, Salesforce et Zendesk. Les actions IA Salesforce ne sont disponibles que pour les appels entrants. Les actions Aircall natives, comme Envoyer un SMS, ne nécessitent aucune intégration et suivent un processus de configuration différent, décrit ci-dessous.

Que sont les actions IA ?

Les actions IA sont des fonctionnalités que votre AI Voice Agent peut utiliser pendant une conversation en fonction de l’intention de l’appelant. La plupart des actions IA proviennent d’une intégration que vous connectez à Aircall. Quelques-unes sont des actions Aircall natives qui ne nécessitent aucune intégration.

Il peut, par exemple, rechercher le statut d’une commande, récupérer une fiche de contact, planifier une réunion ou ouvrir un ticket de support, le tout sans transférer l’appel ni faire intervenir un agent.

Exemples courants :

• Rechercher le statut d’une commande dans une boutique Shopify, puis indiquer à l’appelant quand elle arrivera.
• Identifier un appelant récurrent grâce à son numéro de téléphone et récupérer sa fiche de contact HubSpot.
• Créer un ticket Zendesk au nom de l’appelant.
• Vérifier les disponibilités du calendrier et planifier une réunion dans HubSpot pour un appel de suivi.
• Répertorier les tickets Zendesk ouverts de l’appelant afin que l’agent puisse choisir celui à traiter.

Pour fonctionner, les fonctionnalités reposant sur des intégrations doivent être activées à deux endroits : d’abord au niveau de l’intégration, puis sur le AI Voice Agent spécifique avec lequel vous souhaitez les utiliser. Les actions Aircall natives, comme Envoyer un SMS, ne nécessitent que la deuxième étape, car elles ne disposent d’aucun bouton d’activation au niveau de l’intégration.

Fonctionnalités disponibles par intégration

Shopify

Pour en savoir plus, consultez l’article dédié « Actions IA : configurer votre AIVA pour gérer les appels concernant le statut des commandes Shopify ». 

HubSpot

Remarque: Pour les intégrations qui nécessitent une authentification OAuth, comme HubSpot, une bannière vous invitant à vous reconnecter s’affiche avant que les fonctionnalités puissent être activées. Le bouton de synchronisation des fonctionnalités ne s’active qu’une fois la connexion OAuth établie.

Zendesk

Salesforce

Remarque: Les actions IA Salesforce ne sont disponibles que pour les appels entrants. Elles écrivent également des données dans Salesforce et consomment le quota quotidien d’API Salesforce de votre organisation. Consultez « Actions IA : configurer les actions Salesforce pour votre AI Voice Agent » pour obtenir tous les détails sur la configuration, la facturation et la résolution des problèmes.

Actions Aircall natives : Envoyer un SMS

Envoyer un SMS est une action Aircall native et non une action reposant sur une intégration. Il n’y a rien à installer et toutes les entreprises disposant de numéros compatibles avec les SMS peuvent l’utiliser.

Envoyer un SMS permet à votre AI Voice Agent d’envoyer un message au numéro de l’appelant pendant un appel, par exemple un lien de réservation, un lien vers un portail ou un formulaire, un lien de suivi ou une confirmation une fois qu’une autre action est terminée.

Ajout à un agent :

• Aucune étape d’intégration. Ajoutez directement Aircall — Envoyer un SMS à votre agent dans le panneau Actions IA. Aucune fonctionnalité ne doit d’abord être activée au niveau de la plateforme.
• Ajoutez-la une fois et faites-y référence plusieurs fois. Vous pouvez attribuer plusieurs actions Envoyer un SMS à un agent, chacune avec son propre nom et sa propre finalité, par exemple une pour un lien de réservation et une autre pour une confirmation après une action.
• Aucune donnée d’entrée à configurer. Contrairement aux actions telles que Obtenir les détails de la commande, aucune information à recueillir ne doit être renseignée dans le panneau de l’action.
• Expéditeur. Choisissez le numéro d’envoi parmi les numéros de votre entreprise compatibles avec les SMS. Si votre agent est déjà attribué à un numéro compatible avec les SMS, celui-ci est prérempli. Si aucun numéro n’est attribué à votre agent ou si son numéro n’est pas compatible avec les SMS, aucun numéro n’est prérempli et vous devez en choisir un dans la liste.
• Destinataire. Par défaut, le message est envoyé au numéro de l’appelant et ce paramètre ne peut pas être configuré lors de la mise en place. Il peut être modifié après une confirmation ou un échec d’envoi.
• Contenu du message. Il n’existe aucun modèle fixe. Vous déterminez quand le message est envoyé et ce qu’il contient en le décrivant dans les Lignes directrices de conversation ; l’agent rédige le message au moment de l’envoi.

Les messages envoyés apparaissent dans votre Aircall Workspace comme tout autre SMS.

Remarque: :
L’action Envoyer un SMS se déclenche et l’appel se poursuit. Elle n’indique pas à l’agent si le message a bien été envoyé et, dans cette version, aucune information n’est communiquée à l’appelant, quel que soit le résultat. Évitez d’écrire dans les Lignes directrices de conversation une règle demandant à l’agent de confirmer l’envoi à l’appelant, car l’agent n’a aucun moyen de le savoir.

Étape 1 : activer les fonctionnalités d’une intégration

Les Actions IA suivent un modèle en deux étapes. Vous devez d’abord activer l’Action IA au niveau de l’intégration afin de la rendre disponible. Vous devez ensuite l’ajouter à un ou plusieurs AI Voice Agents : c’est cette étape qui permet réellement à un agent de l’utiliser pendant un appel. Les deux étapes sont obligatoires.

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications 
2. Ouvrez l’intégration connectée que vous souhaitez configurer, par exemple Shopify, HubSpot ou Zendesk
3. Accédez à la section Fonctionnalités de l’agent IA dans les réglages de l’intégration
4. Activez les fonctionnalités que vous souhaitez rendre disponibles. Exemples par intégration :
   • Shopify : Mises à jour du statut de la commande
   • HubSpot : Activer la planification, Activer les coordonnées du contact, Activer les informations sur l’entreprise, Gestion des tickets
   • Zendesk : Activer les coordonnées du contact, Gestion des tickets

Important: :
Toutes les fonctionnalités sont désactivées par défaut. Elles doivent être explicitement activées pour chaque intégration avant de pouvoir être attribuées à un agent.

Remarque: :
Si vous avez plusieurs installations de la même intégration (par exemple, deux boutiques Shopify), chaque installation dispose de ses propres réglages d’Actions IA. L’activation d’une action sur une installation n’affecte pas les autres.

Étape 2 : attribuer des fonctionnalités à un AI Voice Agent

Une fois les fonctionnalités activées sur une intégration, attribuez-les aux agents qui doivent les utiliser.

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > AI Voice Agents 
2. Ouvrez l’agent que vous souhaitez configurer
3. Dans les réglages de l’agent, faites défiler l’écran jusqu’à Capacités fonctionnelles, puis cliquez sur Actions IA.
4. Cliquez sur + Ajouter une action pour ouvrir le panneau latéral.

5. Ouvrez le menu déroulant Action et sélectionnez l’action à ajouter. Le menu déroulant regroupe les actions par intégration. Chaque option affiche une brève description de l’action.

6. Consultez le contrat de données qui apparaît en dessous : Instructions prédéfinies (ce que fait l’action), Informations à recueillir (les informations que l’agent recueillera auprès de l’appelant, avec un astérisque à côté des champs obligatoires) et Informations disponibles (les données auxquelles l’agent peut faire référence une fois que l’action renvoie un résultat).

7. Vous pouvez également rédiger des règles dans Instructions supplémentaires pour définir la manière dont l’agent gère cette action spécifique (voir la section suivante).
8. Cliquez sur Enregistrer l’action en bas du panneau latéral.

Conseil: :
Si l’action recherchée ne figure pas dans le menu déroulant et dépend d’une intégration, l’option correspondante est probablement désactivée dans l’intégration. Revenez à l’étape 1 et activez-la. Les actions natives comme Envoyer un SMS n’ont pas d’option d’activation. Si l’une d’elles est absente, vérifiez qu’elle n’a pas déjà été ajoutée à l’agent.

Pendant un appel en direct, l’agent décide s’il doit utiliser chaque action d’IA activée et à quel moment, en fonction de l’intention de l’appelant et, le cas échéant, des règles que vous avez définies. Ces règles font l’objet de la section suivante.

Définir la manière dont l’agent utilise les actions d’IA

L’attribution d’une action d’IA l’active, mais la définition de règles améliore la précision et la cohérence. Vous pouvez orienter le comportement à deux endroits.

Option 1 : Instructions supplémentaires (pour une action d’IA spécifique)

Les instructions supplémentaires se trouvent dans le volet de l’action. Elles s’appliquent uniquement lorsque cette action est utilisée par cet agent. C’est l’endroit idéal pour les règles strictement limitées à une seule action : comment recueillir les données d’entrée, sur quels champs de sortie l’agent doit se concentrer et quels éléments confirmer avant l’exécution.

Utilisez les instructions supplémentaires lorsque vous souhaitez :

• Demander à l’agent de recueillir un paramètre sans interroger l’appelant, par exemple en réutilisant le numéro de téléphone de l’appel au lieu de le redemander.
• Ajouter un paramètre qui doit toujours être appliqué, par exemple un pipeline ou un statut par défaut.
• Limiter les champs de sortie auxquels l’agent doit faire référence dans sa réponse.
• Renforcer la vérification pour une action à fort enjeu, par exemple en exigeant à la fois l’adresse e-mail et le numéro de téléphone avant de communiquer des informations détaillées.

Remarque: :
• Toujours demander le nom de la commande et utiliser le numéro de téléphone de l’appel sans interroger l’appelant
• Demander le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail uniquement si aucune correspondance n’a été trouvée

Option 2 : Lignes directrices de conversation (pour toutes les actions de l’agent)

Les lignes directrices de conversation pour ces actions se trouvent sous la liste Actions utilisées et s’appliquent à toutes les actions d’IA de cet agent. La zone n’apparaît qu’après l’ajout d’au moins une action. C’est l’endroit idéal pour définir la logique métier de l’appel : quand chaque action doit être déclenchée, comment enchaîner plusieurs actions et comment réagir aux données spécifiques renvoyées par l’action.

Utilisez les lignes directrices de conversation lorsque vous souhaitez :

• Définir les phrases de déclenchement qui doivent amener l’agent à utiliser une action spécifique.
• Enchaîner plusieurs actions lors d’un même appel (par exemple, identifier l’appelant avec Obtenir le contact, puis rechercher ses tickets ouverts à l’aide de l’userid avec Répertorier les tickets ouverts).
• Créer une branche selon une valeur de retour spécifique (par exemple, « Si financial_status est PENDING, … »).
• Décrire une procédure de secours ou une condition de transfert.
• Coordonner les actions d’IA avec d’autres règles de gestion des appels, comme les transferts d’appels.
• Faire référence à une action dans les règles en plaçant son nom entre guillemets simples, par exemple ‘Obtenir les détails de la commande’ ou ‘Rechercher un contact’.

Exemple : Lignes directrices de conversation pour un agent auquel l’action Obtenir les détails de la commande a été ajoutée :
 

Remarque: :

Lorsque l’appelant demande des informations sur l’expédition, le statut du colis, les détails de la commande ou un sujet similaire :
1. Utiliser ‘Obtenir les détails de la commande’
2. Lorsqu’une commande est trouvée, lire à voix haute les détails de la commande
3. Si le statut du paiement est En attente, indiquer au client que le traitement des paiements peut prendre 3 à 5 jours ouvrés (voire davantage), selon le prestataire.
4. Si le statut du paiement est Partiellement payé, transférer l’appel à une personne.

Les lignes directrices de conversation sont enregistrées automatiquement à mesure que vous les saisissez. Il n’y a pas de bouton d’enregistrement distinct.

Choisir la bonne option

Les deux options acceptent le même style en langage naturel. Considérez chaque ligne comme une règle destinée à l’agent. Soyez précis concernant le déclencheur, les données et la réponse souhaitée. Évitez les contradictions : si deux règles se contredisent, l’agent en choisira une et ignorera l’autre.

Important: :Choisissez un seul emplacement pour chaque règle. Placer la même règle à la fois dans les instructions supplémentaires et dans les lignes directrices de conversation ne la renforce pas : cela complique le débogage de l’agent lorsque son comportement dévie.

Tester vos actions d’IA

Testez votre configuration en deux étapes avant de la mettre en service.

1. Tester l’action

L’onglet Test de chaque page d’intégration comprend un environnement de test dans lequel vous pouvez choisir une action, renseigner les paramètres et cliquer sur Exécuter. Aucun agent n’est nécessaire et aucune minute n’est consommée. Utilisez-le pour vérifier que la connexion fonctionne et que la réponse contient les champs auxquels vos règles font référence.

Utilisez l’onglet Test de l’intégration :

• Ouvrez le MCP Playground
• Sélectionnez une action
• Saisissez les paramètres
• Cliquez sur Exécuter

Cela permet de vérifier la connectivité et la structure de la réponse.

2. Testez l’agent

Utilisez Appel test dans les réglages de l’agent :

• Validez le comportement lors d’un appel réel
• Testez différents scénarios, tels que les réussites, les résultats alternatifs et les échecs
• Confirmez les séquences comportant plusieurs actions

Remarque: :Les appels tests consomment des minutes AI Voice Agent et peuvent créer de véritables enregistrements. Utilisez si possible des environnements de test ou des données fictives.

Les problèmes courants incluent :

• Des règles contradictoires
• Des déclencheurs mal définis
• Des références de champs incorrectes

Facturation

Les Actions IA sont incluses sans frais supplémentaires. Les appels de fonctionnalités sont décomptés des minutes AI Voice Agent déjà incluses dans votre forfait. Il n’existe aucune ligne de facturation distincte ni aucuns frais par appel.

Si vos minutes AI Voice Agent sont épuisées, l’agent ne prendra plus en charge les appels et ne pourra plus appeler de fonctionnalités jusqu’à ce que les minutes soient renouvelées.

FAQ

Dois-je configurer les fonctionnalités séparément pour chaque AI Voice Agent ?

Oui. Les fonctionnalités doivent d’abord être activées au niveau de l’intégration, puis attribuées individuellement à chaque agent qui doit les utiliser. L’activation d’une fonctionnalité dans une intégration ne l’attribue automatiquement à aucun agent.

Puis-je activer des fonctionnalités pour certains agents, mais pas pour d’autres ?

Oui. Chaque agent dispose de sa propre section Actions IA. Vous pouvez attribuer différentes combinaisons de fonctionnalités à différents agents en fonction de leur rôle.

La même Action IA peut-elle se comporter différemment selon l’agent ?

Oui. Les Instructions supplémentaires et les Lignes directrices de conversation sont enregistrées pour chaque agent. Une même Action IA peut avoir des règles différentes selon l’agent, et les modifier pour un agent n’affecte aucun autre agent.

Les Actions IA sont-elles disponibles avec tous les forfaits Aircall ?

Les Actions IA sont incluses dans vos minutes AI Voice Agent existantes. Aucun SKU ni module complémentaire n’est requis. Si vous ne savez pas si des minutes AI Voice Agent sont incluses dans votre forfait, renseignez-vous auprès de votre responsable de compte.

Dois-je rédiger mes règles dans les Instructions supplémentaires ou les Lignes directrices de conversation ?

Les Instructions supplémentaires sont particulièrement adaptées lorsque la règle ne concerne qu’une seule Action IA : comment elle recueille les données saisies, sur quels champs de sortie l’agent doit se concentrer et ce qu’il doit confirmer avant de l’appeler. Les Lignes directrices de conversation sont particulièrement adaptées lorsque la règle concerne le moment où utiliser une action, ce qu’il faut dire une fois les données reçues, l’enchaînement de plusieurs actions ou la coordination avec les règles de transfert. Le tableau comparatif ci-dessus présente les avantages et les inconvénients.

Quelle est la différence entre l’activation d’une fonctionnalité dans une intégration et son attribution à un agent ?

L’activation d’une fonctionnalité dans une intégration la rend disponible dans le système. Son attribution à un agent permet à cet agent spécifique d’utiliser la fonctionnalité pendant les appels. Ces deux étapes sont obligatoires.

Où puis-je voir le champ Lignes directrices de conversation ?

Sous la liste Actions utilisées, dans l’onglet Actions IA de l’agent. Le champ apparaît uniquement après l’ajout d’au moins une Action IA à l’agent.