Actions d’IA : configurer votre AIVA pour gérer les appels sur le statut des commandes Shopify

Ce tutoriel explique comment configurer un AI Voice Agent pour gérer automatiquement les appels « Où est ma commande ? » à l’aide de l’intégration Shopify et de l’action d’IA Get Order Details. À la fin, votre agent pourra identifier les appelants, récupérer leur commande dans Shopify et répondre de façon conversationnelle en fonction du statut du paiement et du traitement, sans transférer à un agent humain.

Ce que vous allez créer

Un appelant compose votre numéro Aircall. L’AI Voice Agent répond, demande le numéro de commande et une information de vérification comme l’e-mail ou le téléphone, interroge Shopify en temps réel et répond בהתאם au statut de la commande.

Exemple de conversation :

Appelant : « Bonjour, j’ai commandé quelque chose la semaine dernière et je n’ai plus eu de nouvelles depuis. Où est ma commande ? »
Agent : « Je suis ravi de vous aider. Pouvez-vous me donner votre numéro de commande ? Il commence généralement par le symbole # et comporte six chiffres. »
Appelant : « #12345. »
Agent : « Merci. Pour m’assurer que je parle à la bonne personne, pouvez-vous confirmer l’adresse e-mail de la commande ? »
Appelant : « C’est alex@example.com. »
Agent : « Parfait, votre commande est payée et en cours d’acheminement. Elle devrait arriver sous peu. L’envoi contient deux articles : un sweat à capuche bleu marine taille M et une paire de chaussettes noires. Puis-je vous aider pour autre chose ? »

Étape 1 : Activer Get Order Details sur votre intégration Shopify

Les actions d’IA suivent un modèle en deux étapes. D’abord, activez la fonctionnalité sur l’intégration. Ensuite, attribuez-la à un AI Voice Agent.

Étapes :

1. Ouvrez le Dashboard Aircall > Intégrations & API
2. Sélectionnez votre installation Shopify.
3. Cliquez sur l’onglet AI agent capabilities.
4. Activez Get Order Details.

Important: L’activation de ce bouton n’affecte pas les appels en direct ni les configurations existantes. Elle rend seulement l’action disponible pour attribution aux AI Voice Agents. S’il est désactivé, l’action n’apparaîtra pas dans la configuration de l’agent.

Étape 2 : Ajouter l’action à votre AI Voice Agent

Attribuez maintenant l’action à un agent spécifique et définissez son comportement.

Étapes :

1. Allez dans AI Agents dans la navigation de gauche.
2. Sélectionnez votre agent, par exemple « Shopify Demo ».
3. Faites défiler jusqu’à Functional abilities et cliquez sur AI actions.
4. Cliquez sur + Add AI action.

5. Dans le panneau latéral, ouvrez la liste déroulante et sélectionnez Get Order Details sous Shopify.

Remarque: Si Get Order Details est absent, revenez à l’étape 1. Le bouton peut être désactivé ou l’intégration Shopify déconnectée.

Remarque: Si vous avez plusieurs installations Shopify, chacune a ses propres paramètres. L’activation de l’action sur l’une ne s’applique pas aux autres.

Étape 3 : Vérifier l’entrée et la sortie

Après avoir sélectionné l’action, vérifiez les instructions prédéfinies et le contrat de données. Cela définit ce que l’agent collecte et ce qu’il peut partager.

Informations collectées auprès de l’appelant

L’agent doit collecter le numéro de commande et au moins un identifiant, e-mail ou téléphone, avant d’effectuer la recherche. Cela garantit une identification précise et évite l’exposition de données.

Informations renvoyées à l’agent

L’action renvoie un seul objet appelé order. Celui-ci inclut tous les champs auxquels l’agent peut faire référence dans la conversation, comme les articles, les totaux, le traitement et les détails de suivi.

À ce stade, vous pouvez déjà activer l’action. L’agent demandera les informations requises, effectuera la recherche et répondra de manière appropriée. L’étape suivante porte sur la personnalisation.

Étape 4 : Personnaliser le comportement avec les paramètres avancés

Vous pouvez affiner le comportement de l’agent à l’aide de deux méthodes :

• Instructions personnalisées : S’appliquent uniquement à cette action. Idéales pour les déclencheurs, les réponses conditionnelles et la gestion des échecs.
• Directives de conversation : S’appliquent à l’ensemble de l’appel. Conviennent le mieux aux workflows à actions multiples et à la logique de transfert.

Instructions personnalisées

Ouvrez Advanced settings pour configurer les règles. Chaque ligne représente une règle que l’agent évalue lorsqu’il décide comment agir. Exemples de règles pour ce cas d’usage :

Remarque:
• Utilisez ceci lorsque l’appelant a un problème avec sa commande en cours ou veut savoir où se trouve son colis.
• Si le Financial Status est PAID, rassurez le client en lui indiquant que la commande arrivera bientôt et partagez les autres détails.
• Si le statut de la commande est PENDING, informez le client qu’il peut y avoir un problème avec le mode de paiement utilisé et qu’il doit vérifier ses e-mails ou contacter l’assistance.

Fonctionnement de ces règles

• Ligne 1 (déclencheur). Indique à l’agent quand utiliser l’action. Sans cela, l’agent décide seul en fonction de la formulation de l’appelant - cela fonctionne généralement, mais une phrase de déclenchement claire réduit les faux positifs (par ex. des appelants qui posent des questions sur les retours ou les remboursements).
• Ligne 2 (branche PAID). Lorsque financial_status de la commande renvoyée est égal à PAID, l’agent rassure l’appelant et lit les informations pertinentes (articles, suivi, livraison prévue).
• Ligne 3 (branche PENDING). Lorsque financial_status est PENDING, l’agent signale un probable problème de paiement et oriente l’appelant vers l’assistance par e-mail - au lieu de promettre à tort un envoi.

Trois modèles fonctionnent bien lorsque vous rédigez vos propres instructions personnalisées : 

• déclencheurs ("Utilisez ceci lorsque l’appelant pose une question sur la livraison ou le statut de la commande")
• réponses conditionnelles ("Si financial_status est REFUNDED, confirmez le remboursement et le délai prévu")
•  règles de transfert ("Si la commande ne peut pas être trouvée après une tentative, transférez vers la branche assistance"). 

Gardez chaque règle sur sa propre ligne et faites référence aux champs par leurs noms dans le schéma de commande. Évitez les règles contradictoires - l’agent en choisira une et ignorera l’autre.

Étape 5 : Enregistrer et tester

1. Cliquez sur Add AI action.
2. Confirmez que l’action apparaît dans la liste des actions activées.
3. Utilisez le bouton Test call pour simuler des appels.

Scénarios de test

• Commande avec statut PAID : l’agent rassure et partage les détails.
• Commande avec statut PENDING : l’agent signale des problèmes de paiement.
• Numéro de commande invalide : l’agent demande une vérification ou transfère.

Adapter cela à votre entreprise

Vous pouvez enrichir la configuration avec des règles supplémentaires :

Après chaque modification, effectuez un nouvel appel de test. De petits changements de formulation peuvent avoir un impact important sur le comportement.

Ce que cette action peut et ne peut pas faire