Ce guide explique comment configurer un AI Voice Agent pour gérer automatiquement les appels « Où est ma commande ? » à l’aide de l’intégration Shopify et de l’action d’IA Obtenir les détails de la commande. À la fin, votre agent pourra identifier les appelants, retrouver leur commande dans Shopify et leur répondre de manière naturelle en fonction du statut du paiement et du traitement, sans les transférer à un agent humain.
Important: Les actions d’IA sont uniquement disponibles avec les intégrations Shopify, HubSpot et Zendesk. Les exécutions consomment les minutes de AI Voice Agent déjà incluses dans votre forfait ; aucuns frais distincts ne sont facturés par exécution.
Ce que vous allez créer
Un appelant compose votre numéro Aircall. Le AI Voice Agent répond, demande le numéro de commande et une information de vérification telle que l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone, interroge Shopify en temps réel et répond en fonction du statut de la commande.
Exemple de conversation :
- Appelant : « Bonjour, j’ai commandé quelque chose la semaine dernière et je n’ai reçu aucune nouvelle depuis. Où est ma commande ? »
- Agent : « Je vais vous aider. Pourriez-vous me donner votre numéro de commande ? Il commence généralement par le symbole #. »
- Appelant : « #12345. »
- Agent : « Merci. Un instant, je vérifie cela. »
- Agent : « C’est bon : votre commande a été payée et est en chemin. Elle devrait arriver prochainement. L’envoi contient deux articles : un sweat à capuche bleu marine taille M et une paire de chaussettes noires. Puis-je vous aider avec autre chose ? »
Avant de commencer
Vérifiez que les éléments suivants sont en place avant de continuer :
- Intégration Shopify installée et active. Ouvrez Intégrations > Applications dans le tableau de bord Aircall et vérifiez que Shopify apparaît comme Active.
- Au moins un AI Voice Agent créé, avec un numéro connecté.
- Autorisations Admin sur le tableau de bord Aircall.
Étape 1 : activer Obtenir les détails de la commande dans votre intégration Shopify
Les actions d’IA suivent un modèle en deux étapes. Commencez par activer la fonctionnalité dans l’intégration. Ensuite, attribuez-la à un AI Voice Agent.
Étapes :
- Ouvrez le Tableau de bord Aircall > Intégrations > Applications
- Sélectionnez votre installation Shopify.
- Cliquez sur l’onglet Fonctionnalités de l’agent d’IA.
- Activez Obtenir les détails de la commande.
Important: L’activation de ce bouton n’a aucune incidence sur les appels en cours ni sur les configurations existantes. Elle rend uniquement l’action disponible pour l’attribuer aux AI Voice Agents. S’il est désactivé, l’action n’apparaîtra pas dans la configuration de l’agent.
Étape 2 : ajouter l’action à votre AI Voice Agent
Attribuez maintenant l’action à un agent précis et définissez son comportement.
Étapes :
- Accédez à Agents d’IA dans le menu de navigation de gauche.
- Sélectionnez votre agent, par exemple « Démo Shopify ».
- Faites défiler jusqu’à Capacités fonctionnelles, puis cliquez sur Actions d’IA.
- Cliquez sur + Ajouter une action d’IA.
- Dans le panneau latéral, ouvrez la liste déroulante et sélectionnez Obtenir les détails de la commande sous Shopify.
Remarque: Si l’option Obtenir les détails de la commande est absente, revenez à l’étape 1. Le bouton est peut-être désactivé ou l’intégration Shopify déconnectée.
Remarque: Si vous disposez de plusieurs installations Shopify, chacune possède ses propres paramètres. L’activation de l’action sur l’une ne s’applique pas aux autres.
Étape 3 : vérifier les données d’entrée et de sortie
Après avoir sélectionné l’action, vérifiez les instructions prédéfinies et le contrat de données. Ils définissent les informations recueillies par l’agent et celles qu’il peut communiquer.
Informations recueillies auprès de l’appelant
| Paramètre | Description | Exemple |
|---|---|---|
| order_name | Numéro de commande Shopify, avec ou sans # | #12345 ou 12345 |
| Adresse e-mail utilisée lors du paiement | alex@example.com | |
| phone | Numéro de téléphone associé à la commande | +1 415 555 0100 |
L’agent doit recueillir le numéro de commande et au moins un identifiant, l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone, avant d’effectuer la recherche. Cela garantit une identification exacte et empêche l’exposition des données.
Informations renvoyées à l’agent
L’action renvoie un objet unique appelé order. Celui-ci inclut tous les champs auxquels l’agent peut faire référence dans la conversation, tels que les articles, les totaux, le traitement et les informations de suivi.
À ce stade, vous pouvez déjà activer l'action. L'agent demandera les informations requises, effectuera la recherche et répondra de manière appropriée. L'étape suivante porte sur la personnalisation.
Étape 4 : personnaliser le comportement avec les paramètres avancés
Vous pouvez rédiger des règles pour l'agent à deux endroits. Tous deux acceptent des instructions en anglais courant et sont facultatifs, mais chacun remplit un rôle différent :
- Instructions supplémentaires (dans le panneau de l'action) indique à l'agent comment gérer cette action particulière : quelles données recueillir sans les mentionner, quels champs de sortie privilégier, quels éléments confirmer avant de déclencher l'action, etc. Portée : cette action uniquement.
- Consignes de conversation pour ces actions (sous la liste des actions, après avoir enregistré votre première action) indique à l'agent quand utiliser chaque action et quoi dire ou faire en fonction du résultat obtenu. Portée : toutes les AI Actions de cet agent.
Nous utiliserons les deux pour ce cas d'utilisation.
Ajouter des instructions supplémentaires
Faites défiler le panneau de l'action jusqu'à Instructions supplémentaires. La zone de texte est un champ de saisie libre dans lequel chaque ligne correspond à une règle que l'agent lit chaque fois qu'il envisage d'utiliser cette action. Pour notre cas d'utilisation, nous ajoutons deux règles afin que l'agent recueille les informations d'identification de manière efficace et courtoise :
Remarque:
• Toujours demander le nom de la commande et utiliser le numéro de téléphone de l'appel sans le mentionner
• Demander le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail uniquement si aucune correspondance n'a été trouvée
Fonctionnement de chaque ligne :
- Ligne 1 : indique à l'agent de demander à l'appelant uniquement le nom de la commande et de réutiliser le numéro de téléphone déjà associé à l'appel sans le prononcer à voix haute. Cela évite de contraindre l'appelant à répéter un numéro que nous possédons déjà.
- Ligne 2 : indique à l'agent de demander un numéro de téléphone ou une adresse e-mail uniquement si la recherche silencieuse ne renvoie aucune correspondance. Cela permet de raccourcir la conversation lorsque tout se déroule comme prévu.
Cliquez sur Enregistrer l'action en bas du panneau latéral. L'action apparaît désormais dans la liste Actions utilisées, et une nouvelle zone Consignes de conversation pour ces actions s'affiche en dessous.
Ajouter des consignes de conversation pour ces actions
Cette zone couvre la logique métier de l'appel : quand déclencher chaque action, quoi dire une fois les données reçues et que faire dans les cas particuliers. Utilisez des guillemets simples autour du nom d'une action pour y faire référence (par exemple, ‘Obtenir les détails de la commande’).
Remarque: Lorsque l'appelant demande des informations sur l'expédition, le statut du colis, les détails de la commande ou un sujet similaire :
1. Utiliser ‘Obtenir les détails de la commande’
2. Lorsqu'une commande est trouvée, lire les détails de la commande à l'appelant
3. Si le statut du paiement est En attente, informer le client que le traitement des paiements peut prendre 3 à 5 jours ouvrés (ou plus), selon le prestataire.
4. Si le statut du paiement est Partiellement payé, transférer l'appel à un interlocuteur humain.
Fonctionnement de chaque ligne :
- La phrase de déclenchement précise quand l'agent doit utiliser Obtenir les détails de la commande. Sans elle, l'agent décide seul en fonction de la formulation de l'appelant. Un déclencheur clair réduit les faux positifs (par exemple, lorsque des appelants posent des questions sur les retours ou les remboursements).
- Étape 1 : déclenche l'action.
- Étape 2 : indique à l'agent ce qu'il doit faire une fois la commande trouvée : lire les informations pertinentes plutôt que de simplement confirmer une correspondance.
- Étape 3 : se déclenche lorsque financial_status est PENDING. L'agent explique le délai et renvoie vers l'e-mail de confirmation au lieu de promettre à tort l'expédition.
- Étape 4 : se déclenche lorsque financial_status est PARTIALLY_PAID. Au lieu de faire des suppositions, l'agent transmet l'appel à un collègue humain. Associez cette instruction à une règle de transfert d'appel sur l'agent.
Tester avant la mise en service
Passez un appel de test pour valider les règles de bout en bout avant de diriger de vrais appels vers l'agent. Dans les paramètres de l'agent, utilisez le bouton Appel de test à droite, ou appelez le numéro connecté depuis votre propre téléphone en utilisant un véritable numéro de commande de votre boutique Shopify.
Testez au minimum trois scénarios :
- Commande avec le statut PAID : l'agent doit confirmer la commande et lire les informations pertinentes.
- Commande avec le statut PENDING : l'agent doit expliquer le délai de paiement et renvoyer vers l'e-mail de confirmation.
- Numéro de commande inexistant : l'agent doit alors demander un numéro de téléphone ou une adresse e-mail, puis proposer un transfert si nécessaire.
Remarque: Les appels de test consomment des minutes d'AI Voice Agent et créent de véritables enregistrements dans Shopify si une règle déclenche une action d'écriture. Obtenir les détails de la commande est une action en lecture seule, ce test est donc sans risque. Ce n'est toutefois pas le cas des actions Créer un ticket, Créer un contact ou Planifier une réunion dans d'autres intégrations.
Adapter cette configuration à votre entreprise
Vous pouvez améliorer la configuration avec des règles supplémentaires :
| Amélioration | Pourquoi c’est important | Comment la mettre en œuvre |
|---|---|---|
| Ajouter une branche REFUNDED | Les questions sur les remboursements sont fréquentes après le pic initial de questions sur les commandes. | Ajoutez une ligne aux Consignes de conversation : « Si financial_status est REFUNDED, confirmez le montant du remboursement et rappelez à l’appelant que le traitement bancaire peut prendre 5 à 10 jours ouvrés. » |
| Ajouter une branche de traitement PARTIAL | Les commandes comportant plusieurs articles sont souvent expédiées en deux colis, ce qui déroute les appelants. | Ajoutez une ligne aux Consignes de conversation : « Si fulfillment_status est PARTIAL, indiquez les articles qui ont été expédiés et ceux qui sont toujours en attente. » |
| Renforcer la vérification | Les boutiques vendant des articles plus coûteux peuvent souhaiter vérifier plus strictement l’identité des appelants avant de communiquer les détails d’une commande. | Dans Instructions supplémentaires, remplacez la recherche silencieuse par téléphone par : « Confirmez toujours l’adresse e-mail et le numéro de téléphone avant de communiquer les détails de la commande. » |
| Transférer l’appel lorsque l’agent ne peut pas aider | Évitez les boucles frustrantes lorsque la commande est introuvable. | Ajoutez une ligne aux Consignes de conversation : « Si la commande reste introuvable après une tentative, transférez l’appelant à l’équipe support. » Associez cette instruction à une règle de transfert d’appel sur l’agent. |
| Envoyer automatiquement le lien de suivi par SMS | Les appelants préfèrent souvent recevoir le lien de suivi par écrit plutôt qu’il leur soit lu à voix haute au téléphone. | Ajoutez Envoyer un SMS à l’agent. Ajoutez une ligne aux Consignes de conversation : « Après avoir récupéré les détails de la commande, utilisez “Envoyer un SMS” pour envoyer le tracking_link à l’appelant. » |
Après chaque modification, effectuez un nouvel appel de test. De petits changements de formulation peuvent avoir un impact significatif sur le comportement.
Ce que cette action peut et ne peut pas faire
| Fonctionnalité | Pris en charge |
|---|---|
| Rechercher une commande par son numéro avec l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone | Oui |
| Communiquer les articles, les quantités, les variantes, la devise et les totaux | Oui |
| Fournir le transporteur, le numéro de suivi et l’URL de suivi | Oui |
| Identifier le statut financier, tel que PAID ou PENDING | Oui |
| Modifier des commandes, par exemple les annuler ou les rembourser | Non - Obtenir les détails de la commande est en lecture seule |
| Créer de nouvelles commandes | Non |
| Rechercher des commandes uniquement par le nom du client | Non - le nom de la commande est requis |
Statut Aircall
Problèmes d'authentification