Actions IA : configurer votre AIVA pour traiter les appels sur le statut des commandes Shopify

Ce tutoriel explique comment configurer un AI Voice Agent pour traiter automatiquement les appels « Où est ma commande ? » à l’aide de l’intégration Shopify et de l’action IA Get Order Details. À la fin, votre agent sera capable d’identifier les appelants, de récupérer leur commande dans Shopify et de répondre de façon conversationnelle en fonction du statut du paiement et de l’exécution, sans transférer vers un agent humain.

Important: AI Actions are available on the Shopify, HubSpot, and Zendesk integrations only. Invocations consume the AI Voice Agent minutes already included in your plan; there is no separate per-invocation charge.

Ce que vous allez mettre en place

Un appelant compose votre numéro Aircall. L’AI Voice Agent répond, demande le numéro de commande et une information de vérification comme l’e-mail ou le téléphone, interroge Shopify en temps réel et répond בהתאם au statut de la commande.

Exemple de conversation :

• Appelant : « Bonjour, j’ai commandé quelque chose la semaine dernière et je n’ai eu aucune nouvelle depuis. Où en est ma commande ? »
• Agent : « Avec plaisir. Pouvez-vous me donner votre numéro de commande ? Il commence généralement par le symbole #. »
• Appelant : « #12345. »
• Agent : « Merci. Un instant pendant que je vérifie. »
• Agent : « C’est bon — votre commande est payée et en cours d’acheminement. Elle devrait arriver sous peu. L’envoi contient deux articles : un hoodie bleu marine taille M et une paire de chaussettes noires. Puis-je vous aider pour autre chose ? »

Avant de commencer

Assurez-vous que les éléments suivants sont en place avant de continuer :

• Intégration Shopify installée et active. Ouvrez Intégrations & API dans le tableau de bord Aircall et confirmez que Shopify apparaît comme Actif.
• Au moins un AI Voice Agent créé, avec un numéro connecté.
• Autorisations administrateur sur le tableau de bord Aircall.

Étape 1 : activer Get Order Details sur votre intégration Shopify

Les actions IA suivent un modèle en deux étapes. D’abord, activez la fonctionnalité sur l’intégration. Ensuite, attribuez-la à un AI Voice Agent.

Étapes :

1. Ouvrez le tableau de bord Aircall > Intégrations & API
2. Sélectionnez votre installation Shopify.
3. Cliquez sur l’onglet Fonctionnalités de l’agent IA.
4. Activez Get Order Details.

Important: L’activation de ce bouton n’affecte pas les appels en direct ni les configurations existantes. Cela rend seulement l’action disponible pour attribution aux AI Voice Agents. S’il est désactivé, l’action n’apparaîtra pas dans la configuration de l’agent.

Étape 2 : ajouter l’action à votre AI Voice Agent

Attribuez maintenant l’action à un agent spécifique et définissez son comportement.

Étapes :

1. Accédez à Agents IA dans la navigation de gauche.
2. Sélectionnez votre agent, par exemple « Shopify Demo ».
3. Faites défiler jusqu’à Capacités fonctionnelles et cliquez sur Actions IA.
4. Cliquez sur + Ajouter une action IA.

5. Dans le panneau latéral, ouvrez la liste déroulante et sélectionnez Get Order Details sous Shopify.

Remarque: Si Get Order Details est absent, revenez à l’étape 1. Le bouton peut être désactivé ou l’intégration Shopify déconnectée.

Remarque: Si vous avez plusieurs installations Shopify, chacune a ses propres réglages. L’activation de l’action sur l’une ne s’applique pas aux autres.

Étape 3 : examiner l’entrée et la sortie

Après avoir sélectionné l’action, examinez les instructions prédéfinies et le contrat de données. Cela définit ce que l’agent collecte et ce qu’il peut partager.

Informations collectées auprès de l’appelant

L’agent doit collecter le numéro de commande et au moins un identifiant, e-mail ou téléphone, avant d’effectuer la recherche. Cela garantit une identification précise et évite l’exposition de données.

Informations renvoyées à l’agent

L’action renvoie un objet unique appelé order. Cela inclut tous les champs auxquels l’agent peut se référer dans la conversation, comme les articles, les totaux, l’exécution et les détails de suivi.

À ce stade, vous pouvez déjà activer l’action. L’agent demandera les informations requises, effectuera la recherche et répondra de manière appropriée. L’étape suivante porte sur la personnalisation.

Étape 4 : personnaliser le comportement avec les paramètres avancés

Il y a deux endroits où écrire des règles pour l’agent. Les deux acceptent du texte libre en anglais et sont facultatifs, mais chacun remplit une fonction différente :

• Additional instructions (dans le panneau d’action) indique à l’agent comment gérer cette action précise — quelles entrées collecter silencieusement, sur quels champs de sortie se concentrer, quoi confirmer avant l’invocation, etc. Portée : cette action uniquement.
• Conversation guidelines for these actions (sous la liste des actions, après avoir enregistré votre première action) indique à l’agent quand utiliser chaque action et quoi dire ou faire en fonction de ce qui est renvoyé. Portée : chaque action IA sur cet agent.

Nous utiliserons les deux pour ce cas d’usage.

Ajouter des Additional instructions

Faites défiler jusqu’à Additional instructions dans le panneau d’action. Le champ de texte est un champ libre où chaque ligne est une règle que l’agent lit chaque fois qu’il envisage d’utiliser cette action. Pour notre cas d’usage, nous ajoutons deux règles afin que l’agent collecte les informations d’identification efficacement et avec courtoisie :
 

Remarque:
• Always ask for order name and use the phone number from the call silently
• Only ask for phone number or email if no match was found

Comment fonctionne chaque ligne :

• Ligne 1 : indique à l’agent de demander à l’appelant uniquement le nom de la commande et de réutiliser le numéro de téléphone déjà associé à l’appel sans le prononcer à voix haute. Cela évite d’obliger l’appelant à répéter un numéro que nous avons déjà.
• Ligne 2 : indique à l’agent de se rabattre sur une question concernant le téléphone ou l’e-mail uniquement si la recherche silencieuse ne renvoie aucune correspondance. Cela raccourcit la conversation dans le scénario idéal.

Cliquez sur Enregistrer l’action en bas du panneau latéral. L’action apparaît maintenant dans la liste Actions en cours d’utilisation, et une nouvelle zone Conversation guidelines for these actions apparaît en dessous.

Ajouter Conversation guidelines for these actions

Cette zone couvre la logique métier de l’appel : quand chaque action doit être déclenchée, quoi dire une fois les données renvoyées, et quoi faire dans les cas limites. Utilisez des guillemets simples autour d’un nom d’action pour y faire référence (par exemple, ‘Get Order Details’).

Remarque: When the caller asks about shipping updates, package status, order details or similar:

1. Use ‘Get Order Details’
2. When you find an order read back the details of the order
3. If Payment Status is Pending, tell the customer that payments can take 3 to 5 business days (or longer) to clear depending on the provider.
4. If the Payment Status is Partially Paid, transfer the call to a human.

Comment fonctionne chaque ligne :

• La phrase de déclenchement précise quand l’agent utilise Get Order Details. Sans cela, l’agent décide lui-même en fonction de la formulation de l’appelant — un déclencheur clair réduit les faux positifs (par exemple, les appelants qui demandent des retours ou des remboursements).
• Étape 1 : invoque l’action.
• Étape 2 : indique à l’agent quoi faire une fois la commande trouvée — restituer les détails pertinents plutôt que de simplement confirmer une correspondance.
• Étape 3 : se déclenche lorsque financial_status est PENDING. L’agent explique le délai et renvoie vers l’e-mail de confirmation au lieu de promettre à tort une expédition.
• Étape 4 : se déclenche lorsque financial_status est PARTIALLY_PAID. Au lieu de faire des suppositions, l’agent transmet à un collègue humain. Associez cela à une règle de transfert d'appel sur l’agent.

Tester avant la mise en ligne

Passez un appel de test pour valider les règles de bout en bout avant de diriger du trafic réel vers l’agent. Depuis les paramètres de l’agent, utilisez le bouton Test call à droite, ou composez le numéro connecté depuis votre propre téléphone avec un vrai numéro de commande de votre boutique Shopify.

Couvrez au minimum trois scénarios :

• Commande avec le statut PAID : l’agent doit confirmer et restituer les détails pertinents.
• Commande avec le statut PENDING : l’agent doit expliquer le délai de paiement et renvoyer vers l’e-mail de confirmation.
• Numéro de commande inexistant : l’agent doit se rabattre sur une demande de téléphone ou d’e-mail, puis proposer un transfert au final.

Remarque: Les appels de test consomment des minutes AI Voice Agent et créent de vrais enregistrements dans Shopify si une règle invoque une action d’écriture. Get Order Details est en lecture seule, c’est donc sans risque — mais ce n’est pas le cas de Create Ticket, Create Contact ou Book Meeting sur d’autres intégrations.

Adapter cela à votre activité

Vous pouvez enrichir la configuration avec des règles supplémentaires :

Après chaque modification, effectuez un nouvel appel de test. De petits changements de formulation peuvent avoir un impact significatif sur le comportement.

Ce que cette action peut et ne peut pas faire