Créer un AI Voice Agent de qualification des leads entrants avec les actions IA de HubSpot

Configurez un AI Voice Agent pour les appels entrants qui qualifie les prospects et met à jour leur fiche de contact dans HubSpot à l’aide des Actions d’IA HubSpot. Cet article explique comment activer les paramètres d’intégration requis, créer et configurer l’agent, le tester et l’activer dans votre flux d’appels.

Remarque: Tout au long de cet article, nous utiliserons l’exemple d’ACME, un courtier en prêts immobiliers qui mène une campagne sur les réseaux sociaux ciblant de nouveaux clients, qu’ils achètent leur premier logement ou souhaitent refinancer leur prêt. La campagne génère des appels entrants vers un numéro dédié, où un AI Voice Agent répond et qualifie les appelants. L’agent recueille les informations clés et demande si l’appelant est prêt à déposer une demande aujourd’hui ou s’il explore encore les options disponibles. Les appelants prêts à déposer une demande sont directement transférés à un conseiller en prêts immobiliers pendant que leur intention est forte. Pour ceux qui explorent encore les options disponibles, l’agent leur indique qu’un conseiller les contactera avant de mettre fin à l’appel. Les informations recueillies pendant l’appel mettent à jour les champs correspondants de la fiche de contact dans HubSpot à l’aide des Actions d’IA Obtenir le contact et Mettre à jour le contact.

Grâce à cette configuration, chaque appel entrant d’un prospect reçoit une réponse, est qualifié et est acheminé automatiquement, sans aucune intervention manuelle. Les prospects à forte intention sont immédiatement mis en relation avec la bonne personne, ceux dont l’intention est plus faible sont pris en charge de manière appropriée et chaque interaction est centralisée dans HubSpot. Cette configuration est particulièrement utile lors des campagnes à volume élevé, car l’agent absorbe la charge que votre équipe ne pourrait pas gérer autrement.

Fonctionnement

Cette configuration peut être adaptée à presque tous les scénarios, mais voici à quoi ressemble un flux d’appels type dans l’exemple d’ACME :

1. Un nouveau prospect appelle le numéro dédié à la campagne et est mis en relation avec l’AI Voice Agent.
2. L’appel déclenche la création d’une nouvelle fiche de contact HubSpot via les paramètres de l’intégration HubSpot.
3. L’agent déclenche immédiatement l’Action d’IA Obtenir le contact afin de récupérer la fiche de contact HubSpot qui vient d’être créée avant le début de la qualification.
4. L’agent qualifie l’appelant et lui demande notamment s’il est prêt à déposer une demande aujourd’hui ou s’il explore encore les options disponibles.
5. Si l’appelant est prêt à déposer une demande, l’agent déclenche l’Action d’IA Mettre à jour le contact afin de mettre à jour la fiche de contact avec les informations recueillies, puis transfère directement l’appel à un conseiller en prêts immobiliers.
6. Si l’appelant explore encore les options disponibles, l’agent déclenche l’Action d’IA Mettre à jour le contact afin de mettre à jour la fiche de contact avec les informations recueillies, puis lui indique qu’un conseiller le contactera avant de mettre poliment fin à l’appel.

Avant de commencer

Ce guide part du principe que les éléments suivants sont déjà en place :

• Vous disposez d’un compte HubSpot actif.
• Vous disposez d’une intégration HubSpot active dans le Dashboard Aircall.
• Dans les paramètres de l’intégration HubSpot du Dashboard Aircall, le paramètre « Si le numéro/contact n’existe pas dans HubSpot » est défini sur « Créer un nouveau contact HubSpot ».
• Le numéro de téléphone sur lequel vous prévoyez de déployer votre AI Voice Agent est connecté à l’intégration HubSpot dans laquelle vous configurez les Actions d’IA.
• Les propriétés prénom, nom, téléphone, ville et étape du cycle de vie existent dans l’objet Contact HubSpot et peuvent être mises à jour.
• Vous avez configuré des heures de travail sur le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez déployer l’AI Voice Agent.

Étape 1 : activer les Actions d’IA et les paramètres de création de contacts

Activez les Actions d’IA dans l’intégration HubSpot spécifique à laquelle vous souhaitez connecter votre AI Voice Agent. Pour le cas d’utilisation d’ACME, cela signifie activer Obtenir le contact et Mettre à jour le contact.

Étapes :

1. Dans le Dashboard Aircall, accédez à Intégrations > Applications depuis le menu de navigation de gauche.
2. Recherchez et sélectionnez votre intégration HubSpot existante.
3. Cliquez sur l’onglet Actions d’IA dans la barre de navigation supérieure.
4. Activez Obtenir le contact et Mettre à jour le contact sous AI Voice Agent.

Dans ce flux de travail, la création de contacts est gérée par le paramètre natif de l’intégration Aircall x HubSpot dans le Dashboard Aircall, « Si le numéro/contact n’existe pas dans HubSpot », plutôt que par l’Action d’IA Créer un contact. Ce paramètre se déclenche dès qu’un appel est connecté à l’AI Voice Agent et crée une fiche pour chaque nouveau numéro.

Nous avons délibérément évité l’Action d’IA Créer un contact, car son utilisation nécessiterait de désactiver le paramètre natif afin d’éviter la création de contacts en double. Ce compromis n’est pas sûr pour les numéros partagés : si une ligne gère à la fois le trafic de l’agent IA et celui de l’équipe, ou des appels entrants et sortants, la désactivation du paramètre interromprait silencieusement la création de contacts pour toutes les autres personnes utilisant ce numéro, et pas seulement pour l’AI Voice Agent. Comme la journalisation dans le CRM dépend avant tout de la connexion du numéro à l’intégration, le maintien du paramètre natif activé est le seul moyen de garantir une couverture pour tous les types d’appels.

Dans la plupart des cas, cette fonctionnalité est déjà activée et utilisée dans votre flux de travail quotidien. En cas de doute :

Étapes :

1. Cliquez sur Réglages dans votre intégration HubSpot existante.
2. Faites défiler la page vers le bas pour trouver Si le numéro/contact n’existe pas dans HubSpot.
3. Sélectionnez Créer un nouveau contact HubSpot dans le menu déroulant.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque: Si vous n’utilisez actuellement pas cette fonctionnalité dans vos opérations quotidiennes et gérez la création de contacts autrement, laissez-la désactivée. Si vous souhaitez que votre AI Voice Agent crée les contacts à la place, ajoutez l’Action d’IA Créer un contact et intégrez-la à votre configuration tout au long de ce guide.

Étape 2 : créer et configurer votre AI Voice Agent

Étapes :

1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Tableau de bord Aircall > Agents IA > AI Voice Agents.
2. Cliquez sur Créer un AI Voice Agent et sélectionnez Appels entrants.

Remarque: :
Si votre tableau de bord est configuré en anglais, vous pouvez utiliser le générateur d’agent automatisé pour décrire le comportement souhaité de votre AI Voice Agent en langage naturel, avec la possibilité d’intégrer des transcriptions d’appels afin d’orienter la configuration. Certains éléments devront tout de même être configurés manuellement, comme l’explique ce guide. Pour en savoir plus sur l’utilisation du générateur d’agent, consultez Configuration de votre AI Voice Agent.

Une fois l’agent créé, vous devez le configurer. Commencez par les réglages suivants :

• Profil de l'agent : définit l’identité principale de l’agent.
• informations sur l’entreprise : définit la manière dont l’agent fait référence à votre entreprise.
• Script d’appel (messages d’accueil et d’au revoir) : définit les messages que les appelants entendent au début et à la fin d’un appel.

Remarque: :
Si vous avez utilisé le générateur d’agent, la configuration de base devrait déjà être renseignée, mais vous devrez tout de même vérifier ces étapes.

Quatre réglages de configuration sont particulièrement importants pour ce cas d’usage :

Centre de connaissances

Le Centre de connaissances vous permet de fournir les informations que l’agent utilise pour répondre aux questions des appelants. Il se compose d’une ou plusieurs sources de connaissances pouvant être connectées à un même agent.

Conseil: :
Pour des performances optimales, veillez à ce que le Centre de connaissances reste ciblé. Limitez-vous aux questions les plus fréquentes sur les sujets les plus pertinents pour ce déploiement précis. Surcharger le Centre de connaissances peut ralentir les réponses et réduire leur exactitude.

Pour le cas d’usage des prêts immobiliers d’ACME, le Centre de connaissances est simple : il couvre les FAQ relatives aux services disponibles ainsi qu’aux emplacements des agences et à leurs horaires d’ouverture.

Remarque: :
Si vous avez utilisé le générateur d’agent avec des transcriptions d’appels, une source de connaissances contenant une FAQ concise aura été générée à partir de vos conversations et de votre invite. Ouvrez-la, vérifiez-la et complétez-la ou connectez des sources supplémentaires si nécessaire.

Règles de transfert

Les règles de transfert vous permettent de configurer comment et quand l’appel est transféré à un conseiller ou à une équipe en direct.

Pour ce cas d’usage, un appel ne doit être transféré qu’une fois que l’agent a terminé la qualification initiale et confirmé que le prospect est prêt à déposer une demande. Pour cela, définissez le moment du transfert sur Après les questions d’admission. Ce choix est renforcé dans les Directives de conversation.

Étapes :

1. Dans le menu de navigation de gauche de l’agent IA, accédez à Règles de transfert d'appel.
2. Activez Autoriser l’AI Voice Agent à transférer l’appel à l’aide du bouton bascule.
3. Sélectionnez Après les questions d’admission.
4. Saisissez votre message de transfert. Il s’agit de ce que votre agent dit avant de transférer l’appel. Par exemple : « Je vous mets maintenant en relation avec un conseiller en prêts immobiliers. Veuillez patienter. »

Remarque: :
Si vous ne souhaitez pas que votre agent effectue un transfert en direct vers un conseiller ou une équipe, vous pouvez ignorer cette étape, car le transfert est désactivé par défaut sur les nouveaux AI Voice Agents.

Flux d'admission

Les questions d’admission vous permettent de configurer les questions de qualification que l’agent pose à l’appelant, y compris celle qui détermine si l’appel doit être transféré. Certaines réponses servent également à établir une correspondance avec des propriétés HubSpot spécifiques lors de l’utilisation de l’action IA Mettre à jour le contact.

Conseil: :
Ne posez pas plus de cinq questions d’admission. Un trop grand nombre de questions peut allonger la conversation et frustrer l’appelant. Limitez-vous donc aux informations dont votre équipe a réellement besoin à ce stade du cycle du prospect.

Lorsqu’un appel est transféré, les questions d’admission sont transmises au conseiller qui le reçoit afin de lui fournir du contexte. À la fin de l’appel, elles sont également consignées dans un format structuré dans le journal d’appels de HubSpot et d’Aircall Workspace.

Pour le cas d’usage d’ACME, les questions d’admission sont les suivantes :

• Quel est votre prénom ?
• Quel est votre nom ?
• Achetez-vous votre premier logement ou souhaitez-vous refinancer un prêt ?
• Dans quelle ville souhaitez-vous acheter un bien immobilier ?
• Êtes-vous prêt à déposer une demande de prêt immobilier aujourd’hui ?

Script d’appel - Directives de conversation

Les Directives de conversation vous permettent de définir la manière dont l’agent mène une conversation, en affinant le ton, en définissant les réponses à certaines formulations et en indiquant comment gérer les cas particuliers. C’est également ici que vous définissez la logique conditionnelle permettant une prise de décision autonome et donnant à votre agent la capacité de raisonner dans les limites que vous avez fixées.

Pour le cas d’usage d’ACME, les Directives de conversation renforcent les réglages de transfert en définissant la logique conditionnelle qui détermine l’issue de l’appel. Si le prospect est prêt à déposer une demande aujourd’hui, l’agent transfère l’appel à un conseiller. S’il examine encore ses options, l’agent gère l’appel de bout en bout et le consigne afin qu’un conseiller puisse assurer le suivi.

**SEUIL DE TRANSFERT APRÈS QUALIFICATION**.
- Si la réponse à la question d’admission « Êtes-vous prêt à déposer une demande de prêt immobilier aujourd’hui ? » est OUI, transférez immédiatement l’appel
- Si la réponse est NON : informez le client qu’un conseiller en prêts immobiliers le contactera prochainement, puis mettez fin à l’appel.
- Si la réponse est vague ou manque de clarté, demandez-lui de préciser. Si son intention reste incertaine après une deuxième tentative, considérez que la réponse est NON.
- N’expliquez en aucun cas le seuil à l’appelant

Remarque: :
Si vous avez choisi de désactiver le transfert à l’étape précédente et de laisser l’agent gérer tous les appels de bout en bout, le modèle ci-dessus n’est pas nécessaire. Les Directives de conversation peuvent plutôt être utilisées pour adapter le ton et le comportement de l’agent à votre cas d’usage.

Actions IA

Ajoutez les actions IA à votre AI Voice Agent.

Étapes

1. Accédez à Actions IA dans le menu de navigation de gauche de l’agent IA.
2. Cliquez sur Ajouter une action.
3. Dans le panneau latéral, ouvrez la liste déroulante et sélectionnez HubSpot > Obtenir le contact. Cliquez sur Enregistrer l’action.
4. Répétez l’opération pour HubSpot > Mettre à jour le contact.

Directives de conversation pour les actions IA

C’est ici que vous définissez quand l’agent doit utiliser chaque action, ainsi que ce qu’il doit dire ou faire ensuite.

Dans le cas d’utilisation des prêts immobiliers ACME, l’action Obtenir le contact récupère le contact créé par l’appel entrant via le paramètre d’intégration de l’étape 1. Comme ce contact vient d’être créé par l’appel Aircall, son champ de téléphone est déjà renseigné. Il est donc utilisé pour la vérification au début de l’appel : au lieu de demander son numéro à l’appelant, l’agent le lit à partir du contexte et demande une confirmation par oui ou par non. Une fois la confirmation obtenue, l’agent enregistre l’ID du contact pour toutes les actions suivantes pendant l’appel.

L’action Mettre à jour le contact associe ensuite les questions d’admission aux propriétés de contact HubSpot. Elle doit s’exécuter une fois la qualification terminée et avant le transfert ou la fin de l’appel. Les actions IA ne permettent actuellement d’effectuer des associations qu’avec des champs standard. Le cas d’utilisation d’ACME associe donc les éléments suivants :

L’étape du cycle de vie diffère légèrement des autres propriétés. Pour cette étape, la mise à jour utilise une valeur fixe basée sur la réponse, et non la réponse elle-même. Si l’appelant répond « oui » à la question « Êtes-vous prêt à demander un prêt immobilier aujourd’hui ? », la propriété est mise à jour sur Prospect qualifié pour la vente (valeur interne : salesqualifiedlead) ; s’il répond « non », elle est mise à jour sur Prospect qualifié pour le marketing (valeur interne : marketingqualifiedlead).

Les valeurs à utiliser dépendent de l’utilisation d’étapes du cycle de vie standard ou personnalisées, ainsi que de la place de cet appel dans votre cycle de vente. Remplacez salesqualifiedlead par la valeur correspondant à votre propre cas d’utilisation.

Remarque: :
Il n’est pas nécessaire d’associer chaque question d’admission à une propriété HubSpot. Certaines servent uniquement à fournir du contexte à votre équipe lors du transfert ou dans l’activité d’appel enregistrée dans HubSpot. Évitez d’associer de force une question à une propriété s’il n’existe aucune correspondance naturelle.

Voici un modèle de base que vous pouvez utiliser pour commencer :

**Obtenir le contact**
- Au début de l’appel, utilisez « Obtenir le contact » pour récupérer la fiche de contact créée par l’appel entrant à l’aide du numéro {{phone}} de l’appelant fourni dans le contexte
- Relisez le numéro à l’appelant au format E164 : « Juste pour confirmer, {{phone}} est bien le numéro depuis lequel vous appelez ? » et demandez-lui de répondre par oui ou par non
- Si OUI : identité confirmée. Enregistrez le contactId pour l’utiliser dans les actions ultérieures et passez aux questions d’admission.
- Si NON : présentez vos excuses et dites « Je rencontre des difficultés pour vérifier vos informations. Un membre de notre équipe vous recontactera prochainement », puis mettez fin à l’appel.

**Mettre à jour le contact**
- Une fois que toutes les questions d’admission ont reçu une réponse, utilisez « Mettre à jour le contact » avec le contactId enregistré précédemment pour mettre à jour les champs suivants :
  - firstname: réponse de l’appelant à « Quel est votre prénom ? »
  - lastname: réponse de l’appelant à « Quel est votre nom ? »
  - city: réponse de l’appelant à « Dans quelle ville souhaitez-vous acheter un bien immobilier ? »
  - lifecyclestage: n’utilisez pas la réponse brute de l’appelant. Si la réponse à « Êtes-vous prêt à demander un prêt immobilier aujourd’hui ? » est OUI, définissez lifecyclestage sur « salesqualifiedlead ». Si la réponse est NON, définissez lifecyclestage sur « marketingqualifiedlead »
- L’action Mettre à jour le contact doit toujours se déclencher une fois la qualification terminée et avant que l’appel ne soit orienté vers un transfert ou une conclusion, afin que la fiche de contact soit mise à jour quel que soit le résultat

Étape 3 : testez votre agent de qualification des prospects

Une fois que tout est configuré, testez minutieusement votre agent à l’aide du panneau Appel test situé à droite de l’éditeur de l’agent avant de l’activer dans votre flux d’appels. Cela simule une expérience d’appel réelle sans transmettre d’activité d’appel à votre équipe ni déclencher d’activité dans votre organisation HubSpot.

Testez les trois scénarios suivants pour vérifier que l’agent se comporte comme prévu :

• Parcours idéal : appelez en tant que nouveau client prêt à déposer une demande et vérifiez que l’agent transfère l’appel à un conseiller en prêts immobiliers. Appelez ensuite en tant que personne qui étudie encore les options disponibles et vérifiez que l’agent gère l’appel de bout en bout et y met fin de manière appropriée.
• Parcours incertain : donnez une réponse vague ou incertaine lorsque l’agent vous demande si vous êtes prêt à déposer une demande, par exemple « peut-être » ou « je ne suis pas encore sûr », et vérifiez que l’agent pose une question de clarification au lieu de décider du parcours à suivre sur la base d’une supposition.
• Parcours problématique : mettez l’agent à l’épreuve dans des conditions difficiles, par exemple en l’interrompant au milieu d’une réponse, en donnant des réponses contradictoires sur votre volonté de déposer une demande ou en lui demandant d’effectuer une tâche qui ne relève pas de son périmètre. Vérifiez que l’agent gère correctement ces situations au lieu d’orienter l’appel de manière incorrecte.

Si vous obtenez des résultats inattendus, identifiez le problème, effectuez les ajustements nécessaires et répétez l’opération jusqu’à ce que vous soyez certain que l’agent est prêt à servir les clients.

Étape 4 : activez votre agent de qualification des prospects

Pour activer votre agent, ajoutez-le à votre distribution d’appels. Voici quelques points à prendre en compte auparavant :

• Si vous utilisez le processus de transfert présenté dans ce guide, une équipe en direct doit être disponible pour recevoir les prospects qualifiés. Nous vous recommandons de mettre en place un widget de Règle horaire pour définir les heures de travail si ce n’est pas déjà fait. Placez l’agent au début de la distribution d’appels, dans la branche Ouvrir, afin qu’il reçoive et qualifie chaque appel entrant, et placez votre équipe en direct en dessous pour recevoir les transferts.
• Si vous souhaitez que l’agent qualifie les appels en dehors des heures d’ouverture, clonez l’agent, désactivez l’option de transfert et supprimez toutes les références aux transferts ou à l’action de transférer dans les Directives de conversation des onglets Script d’appel et Actions IA. L’agent cloné gérera la qualification de bout en bout, et votre équipe assurera le suivi des prospects enregistrés pendant les heures de travail.

Dans le cas d’utilisation des prêts immobiliers ACME, l’agent est déployé uniquement pendant les heures de travail. Il est placé au début de la branche Ouvrir de la distribution d’appels, avec l’équipe des prêts immobiliers ACME positionnée en dessous pour recevoir les appels transférés.

Étapes :

1. Accédez à Numéros dans le menu de gauche et sélectionnez le numéro concerné, en vous assurant qu’il est connecté à l’intégration HubSpot concernée.
2. Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit pour ouvrir l’éditeur de flux d’appels.
3. Cliquez sur l’icône + dans votre branche des heures de travail pour ouvrir le menu des widgets, puis sélectionnez AI Voice Agent.
4. Recherchez et sélectionnez votre AI Voice Agent de routage.
5. Ajoutez les utilisateurs ou équipes concernés sous chaque branche de transfert correspondante.
6. Cliquez sur Publier. Votre agent est désormais en direct.

Important: L’activation de cet agent affecte votre routage d’appels en direct. Nous vous recommandons vivement de le déployer en dehors des heures d’ouverture ou pendant une période de faible trafic d’appels afin de limiter les perturbations.

Important: Après le déploiement, surveillez les performances de votre agent en examinant les appels et en utilisant le tableau de bord des performances de l’AI Voice Agent. Pour plus d’informations, consultez Suivre les performances de l’AI Voice Agent.

Bonnes pratiques

• Conservez le réglage natif « Si le numéro/contact n’existe pas dans HubSpot » activé plutôt que de passer à l’action d’IA Créer un contact, en particulier pour les numéros partagés, afin de garantir la couverture du CRM pour tous les types d’appels.
• Limitez le Centre de connaissances aux FAQ les plus pertinentes pour ce déploiement spécifique.
• Limitez les questions d’admission à cinq ou moins, et associez-les à des propriétés HubSpot uniquement lorsqu’il existe une correspondance naturelle.
• Utilisez une valeur fixe pour les mises à jour de l’étape du cycle de vie en fonction de la réponse de l’appelant, et non de sa réponse brute.
• Assurez-vous que Mettre à jour le contact se déclenche toujours une fois la qualification terminée et avant que l’appel ne soit dirigé vers un transfert ou une fin d’appel, afin que l’enregistrement soit mis à jour quel que soit le résultat.
• Testez les scénarios nominaux, ambigus et défavorables avant la mise en service.
• Effectuez le déploiement en dehors des heures d’ouverture ou pendant une période de faible trafic d’appels afin de limiter les perturbations du routage d’appels en direct.
• Surveillez régulièrement les performances après le lancement afin de détecter et de résoudre tout comportement inattendu.

FAQ

Pourquoi l’AI Voice Agent n’utilise-t-il pas l’action d’IA Créer un contact ?

L’utilisation de l’action d’IA Créer un contact nécessiterait de désactiver le réglage natif « Si le numéro/contact n’existe pas dans HubSpot » afin d’éviter les contacts en double. Pour les numéros partagés, cela interromprait silencieusement la création de contacts pour les autres appels sur cette ligne, et pas seulement pour l’AI Voice Agent. Le maintien du réglage natif garantit une couverture pour tous les types d’appels.

Dois-je configurer les heures de travail pour utiliser cet agent ?

Oui, si vous utilisez le processus de transfert, puisqu’une équipe disponible doit pouvoir recevoir les prospects chauds. Si ce n’est pas déjà fait, nous vous recommandons d’ajouter un widget Règle horaire pour définir les heures de travail.

Cet agent peut-il qualifier des prospects en dehors des heures d’ouverture ?

Oui. Clonez l’agent, désactivez l’option de transfert et supprimez toutes les références aux transferts dans les Directives de conversation des onglets Script d’appel et Actions d’IA. L’agent cloné gère la qualification de bout en bout, et votre équipe assure le suivi des prospects enregistrés pendant les heures de travail.

Chaque question d’admission doit-elle être associée à une propriété HubSpot ?

Non. Certaines questions d’admission servent uniquement à fournir du contexte à votre équipe lors du transfert ou dans l’activité d’appel enregistrée dans HubSpot. Évitez de forcer l’association d’une question à une propriété s’il n’existe pas de correspondance naturelle.

Que se passe-t-il si l’agent ne parvient pas à vérifier l’identité de l’appelant ?

L’agent présente ses excuses, indique à l’appelant qu’un membre de l’équipe assurera prochainement le suivi, puis met fin à l’appel.

Que se passe-t-il si l’appelant donne une réponse vague concernant sa volonté de déposer une demande ?

L’agent lui demande de préciser sa réponse. Si son intention reste incertaine après une deuxième tentative, la réponse est considérée comme un « non » et l’appelant est informé qu’un conseiller assurera le suivi.