Remplacer votre SVI traditionnel par un AI Voice Agent de routage conversationnel

Utilisez un AI Voice Agent avec un routage basé sur l’intention pour remplacer votre SVI traditionnel, afin que les appelants soient dirigés vers la bonne équipe en fonction de ce qu’ils disent, plutôt que d’avoir à parcourir un menu. Cet article explique comment créer, configurer, tester et activer un agent de routage.

Remarque: Tout au long de cet article, nous utiliserons l’exemple d’ACME, une société de services financiers comptant trois équipes chargées des appels entrants (Nouveaux comptes, Développement des comptes et Support technique), toutes joignables via une seule ligne principale partagée. Avec son SVI traditionnel, les appelants sont souvent mis en relation avec la mauvaise équipe ou abandonnent complètement l’appel. ACME souhaite le remplacer par un AI Voice Agent qui comprend l’intention de l’appelant, recueille quelques informations essentielles et achemine automatiquement chaque appel vers la bonne équipe, avec tout le contexte déjà disponible lorsque l’agent décroche.

Fonctionnement

Cette configuration peut être adaptée à pratiquement tous les cas d’utilisation. Pour l’exemple d’ACME, un flux d’appels type se présente comme suit :

1. Un client appelle la ligne principale de l’entreprise.
2. Le AI Voice Agent accueille l’appelant et lui demande de décrire brièvement le motif de son appel, ainsi que d’indiquer son prénom et le nom de son entreprise.
3. L’appelant répond. L’agent détecte son intention et l’associe à la branche de transfert correspondante.
4. L’appel est acheminé vers la bonne équipe, avec le nom de l’appelant, son entreprise et le motif de son appel affichés pour l’équipe destinataire.

Grâce à cette configuration, les appelants indiquent simplement ce dont ils ont besoin et sont immédiatement dirigés vers la bonne équipe, les agents décrochent en disposant déjà de tout le contexte et un parcours de secours garantit qu’aucun appel ne reste sans réponse.

Important: Les AI Voice Agents dotés de branches de transfert ne peuvent être attribués qu’à un seul numéro. L’agent que vous créez doit donc être conçu pour un numéro précis. Si vous souhaitez appliquer un routage basé sur l’intention à plusieurs numéros, clonez votre agent d’origine et attribuez une version dédiée à chaque numéro.

Étape 1 : créez votre AI Voice Agent

La première étape consiste à créer votre AI Voice Agent.

Étapes :

1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Agents IA > AI Voice Agents.
2. Cliquez sur Créer un AI Voice Agent, puis sélectionnez Appels entrants.

Remarque: Si votre tableau de bord est configuré en anglais, vous pouvez utiliser l’outil automatisé de création d’agents pour décrire en langage naturel le comportement souhaité de votre agent, avec la possibilité d’intégrer des transcriptions d’appels pour orienter la configuration. Certains éléments devront tout de même être configurés manuellement. Pour plus d’informations, consultez Utiliser l’outil de création d’agents.

Étape 2 : configurez votre AI Voice Agent

Une fois l’agent créé, configurez les réglages suivants pour définir son comportement principal :

• Profil de l'agent : définit l’identité principale de l’agent.
• Informations sur l’entreprise : définit la manière dont l’agent désigne votre entreprise.
• Centre de connaissances : vous permet de fournir les informations que l’agent utilise pour répondre aux questions des appelants.

Remarque: Puisqu’il s’agit uniquement d’un agent de routage, aucun Centre de connaissances n’est nécessaire. Si vous avez utilisé l’outil de création d’agents, celui-ci aura ajouté une FAQ par défaut, que vous pouvez supprimer. Si vous souhaitez que l’agent traite également les questions simples en plus du routage, vous pouvez mettre en place une source de connaissances.

Pour obtenir davantage d’aide sur ces réglages, consultez Configurer votre AI Voice Agent.

Quatre réglages de configuration sont particulièrement importants dans un cas d’utilisation axé sur le routage :

Message d’accueil

Le message d’accueil est la première chose qu’entend l’appelant et donne le ton à l’ensemble de l’interaction. Pour un agent de routage, il détermine également la manière dont l’appelant formule le motif de son appel, ce qui influence directement la précision du routage.

Nous vous recommandons de mentionner vos équipes disponibles dans le message d’accueil, afin que les appelants sachent exactement quoi dire dès que l’agent décroche. Deux approches sont possibles, selon le niveau d’accompagnement que vous souhaitez offrir à l’appelant :

• Question ouverte : « Merci d’appeler ACME. Je suis Maya, l’assistante virtuelle d’ACME. Je suis là pour vous mettre en relation avec la bonne équipe. Votre appel concerne-t-il les nouveaux comptes, les comptes existants ou le support technique ? »
• Question guidée : « Merci d’appeler ACME. Je suis Maya, l’assistante virtuelle d’ACME. Je suis là pour vous mettre en relation avec la bonne équipe. Si votre appel concerne un nouveau compte, dites “Nouveaux comptes”. S’il concerne un compte existant, dites “Comptes existants”. S’il concerne un problème technique, dites “Support technique”. »

La question guidée est ce qui se rapproche le plus d’un menu de SVI traditionnel, à la différence qu’elle repose sur la parole plutôt que sur des boutons. Elle peut donc sembler plus familière aux appelants habitués à cette expérience.

Remarque: Le message d’adieu sera remplacé par le Message de transfert configuré à l’étape suivante. Vous pouvez donc le laisser vide.

Règles de transfert

Les règles de transfert vous permettent de configurer les branches de transfert et leurs conditions de déclenchement, afin de déterminer vers quel utilisateur ou quelle équipe l’appelant est dirigé.

Étapes

1. Ouvrez votre AI Voice Agent et accédez aux Règles de transfert d'appel dans le menu de navigation à gauche de l'agent IA.
2. Activez Autoriser l'AI Voice Agent à transférer l'appel.
3. Sélectionnez Après les questions préliminaires. Cette option correspond au cas d'usage d'ACME, qui consiste à recueillir l'intention et le contexte avant de transférer l'appel.
4. Sous les branches de transfert, cliquez sur + Ajouter une branche de transfert.
5. Donnez un nom à votre branche. Nous vous recommandons de choisir un nom reflétant le sujet de l'intention ou l'équipe vers laquelle l'appel est acheminé, par exemple « Nouveaux comptes ».
6. Saisissez vos conditions de déclenchement (consultez les recommandations ci-dessous).
7. Saisissez votre Message de transfert. Il s'agit de ce que dit votre agent avant de transférer l'appel. Vous pouvez en définir un différent pour chaque branche afin d'indiquer à la personne qui appelle vers quelle équipe elle est transférée.

Lorsque vous rédigez vos conditions de déclenchement, suivez ces recommandations :

• Rédigez-les dans un langage simple plutôt qu'avec des termes techniques, par exemple « La personne qui appelle pose des questions sur les tarifs » plutôt que d'utiliser une formulation codée ou structurée.
• Elles doivent refléter l'intention générale, et non des mots exacts, car l'agent établit les correspondances selon le sens plutôt que selon la formulation littérale.
• Chaque branche doit représenter une intention distincte, sans chevauchement, afin que l'agent puisse l'associer avec certitude à une seule branche, sans ambiguïté.

Répétez l'étape + Ajouter une branche de transfert autant de fois que nécessaire, selon le nombre de parcours de routage dont vous avez besoin.

Remarque: :
La branche de transfert de secours est une branche par défaut utilisée lorsqu'aucune autre branche de transfert ne correspond à l'intention de la personne qui appelle. Cette branche ne peut pas être supprimée, mais vous pouvez personnaliser son Message de transfert.

Directives de conversation

Les Directives de conversation déterminent la manière dont l'agent mène une conversation : elles permettent d'affiner le ton, de définir les réponses à certaines formulations et de préciser la façon dont il gère les cas particuliers. C'est également ici que vous définissez la logique conditionnelle qui permet à votre agent de raisonner dans les limites que vous avez fixées.

Dans l'exemple d'ACME, les Directives de conversation demandent à l'agent de poser immédiatement les questions préliminaires après avoir salué la personne qui appelle et définissent la façon dont il gère deux cas particuliers :

• Intention vague : si la raison de l'appel n'est pas claire, l'agent demande à la personne de la préciser. Si elle reste floue après une deuxième tentative, l'appel est acheminé vers la branche de transfert de secours.
• Tentative de contournement :  si la personne qui appelle demande un transfert immédiat sans répondre aux questions, l'agent en prend acte, mais lui explique qu'il a besoin de connaître la raison de son appel pour la mettre en relation avec la bonne équipe.

##ACCUEIL ET QUESTIONS PRÉLIMINAIRES
- Après avoir salué la personne, posez immédiatement les questions préliminaires

##INTENTION IMPRÉCISE
- Si la raison donnée par la personne pour expliquer son appel est imprécise ou vague, demandez-lui de clarifier : « Je veux m'assurer de vous mettre en relation avec la bonne équipe. Pourriez-vous m'indiquer la raison principale de votre appel aujourd'hui ? » avant de poser les autres questions préliminaires
- Si son intention reste imprécise après une deuxième tentative, acheminez-la vers la branche de transfert de secours

##TENTATIVE DE CONTOURNEMENT
- Si la personne demande un transfert immédiat ou refuse de répondre aux questions préliminaires, dites : « Je comprends tout à fait. J'ai simplement besoin de connaître brièvement la raison de votre appel afin de m'assurer que vous soyez mis en relation avec la bonne équipe le plus rapidement possible. »
- Ne transférez pas l'appel tant qu'aucune raison n'a été fournie

Conseil: :
Vous pouvez compléter ces Directives de conversation avec des formulations propres à votre entreprise, des ajustements de ton ou des consignes générales de comportement adaptées à votre cas d'usage

Questions préliminaires

Les questions préliminaires définissent les informations précises que l'agent recueille. Lorsque l'appel est transféré, ces questions sont transmises à l'utilisateur ou à l'équipe destinataire afin de lui fournir le contexte. Elles sont également consignées dans un format structuré dans le journal d'appels.

Conseil: :
Comme il s'agit d'un agent de routage, ne posez pas plus de trois questions préliminaires. Un nombre trop élevé de questions peut allonger la conversation et frustrer la personne qui appelle. Limitez-vous donc aux informations dont votre équipe a réellement besoin pour connaître le contexte lorsqu'elle répond à l'appel.

Dans l'exemple d'ACME, les questions préliminaires sont les suivantes :

• Quel est votre nom ?
• De quelle entreprise appelez-vous ?
• Pour m'assurer de vous mettre en relation avec la bonne équipe, pourriez-vous m'indiquer brièvement la raison de votre appel aujourd'hui ?

Étape 3 : testez votre agent de routage

Une fois tous les éléments configurés, testez minutieusement votre agent à l'aide du panneau Appel test situé à droite de l'éditeur de l'agent avant de l'activer dans votre flux d’appels. Cela simule une expérience d'appel réelle sans générer d'activité d'appel pour votre équipe ni déclencher d'activité dans votre CRM.

Testez les trois scénarios suivants pour vérifier que l'agent se comporte comme prévu :

• Parcours nominal : appelez en indiquant une raison claire correspondant à chacune de vos branches de transfert et vérifiez que l'agent achemine correctement l'appel à chaque fois. Appelez ensuite en indiquant une raison qui ne correspond à aucune branche et vérifiez que l'agent achemine l'appel vers le parcours de secours.
• Parcours imprécis : appelez en indiquant une raison vague ou ambiguë et vérifiez que l'agent demande des précisions. Si la raison reste imprécise, vérifiez que l'appel est acheminé vers la branche de transfert de secours comme prévu.
• Parcours problématique : mettez l'agent à l'épreuve dans des situations difficiles, par exemple en l'interrompant au milieu d'une réponse, en donnant des informations contradictoires ou en refusant d'indiquer la raison de l'appel. Vérifiez que l'agent gère ces situations avec fluidité et utilise correctement le parcours de secours plutôt que d'acheminer l'appel de manière incorrecte.

Si vous obtenez des résultats inattendus, identifiez le problème, effectuez les ajustements nécessaires et répétez les tests jusqu'à ce que vous soyez certain que l'agent est prêt à répondre aux clients.

Étape 4 : activez votre agent de routage

Ajoutez votre agent de routage comme première étape de votre flux d’appels, car son rôle consiste à trier et à acheminer chaque appel entrant dès son arrivée.

Important: L’activation d’un agent de routage affecte le routage d’appels en direct. Nous vous recommandons vivement de le déployer en dehors des heures de travail ou pendant une période de faible trafic d’appels afin de limiter les perturbations.

Remarque: Si vous avez configuré des heures de travail avec un widget Règle horaire, votre agent de routage sera placé comme première étape de la branche « Ouvrir ».

Étapes

1. Dans le menu de gauche, accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros, puis sélectionnez le numéro concerné.
2. Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit pour ouvrir l’éditeur de flux d’appels.
3. Cliquez sur l’icône + dans la branche de vos heures d’ouverture pour ouvrir le menu des widgets, puis sélectionnez AI Voice Agent.
4. Recherchez et sélectionnez votre AI Voice Agent de routage.
5. Ajoutez les utilisateurs ou les équipes concernés sous chaque branche de transfert correspondante.
6. Cliquez sur Publier. Votre agent est désormais actif.

Important: Après le déploiement, surveillez les performances de votre agent en examinant les appels et en utilisant le tableau de bord des performances de l’agent. Pour plus d’informations, consultez Suivre les performances de l’AI Voice Agent.

Bonnes pratiques

• Créez l’agent en pensant à un numéro précis, car les agents dotés de branches de transfert ne peuvent être attribués qu’à un seul numéro. Dupliquez l’agent pour les numéros supplémentaires.
• Indiquez aux appelants les équipes disponibles dans le message d’accueil afin qu’ils sachent exactement quoi dire.
• Rédigez les conditions de déclenchement dans un langage simple, identifiez l’intention générale plutôt que des mots précis et veillez à ce que chaque branche soit distincte et sans chevauchement.
• Limitez les questions préliminaires à trois ou moins pour que le parcours de routage reste rapide et sans frustration.
• Avant la mise en service, testez les scénarios idéaux, ambigus et problématiques.
• Effectuez le déploiement en dehors des heures de travail ou pendant une période de faible trafic d’appels afin de limiter les perturbations du routage d’appels en direct.
• Après le lancement, surveillez régulièrement les performances pour détecter et corriger tout comportement inattendu.

FAQ

Puis-je utiliser un même agent de routage pour plusieurs numéros de téléphone ?

Non. Les AI Voice Agents dotés de branches de transfert ne peuvent être attribués qu’à un seul numéro. Si vous souhaitez utiliser un routage basé sur l’intention pour plusieurs numéros, dupliquez votre agent d’origine et attribuez une version dédiée à chaque numéro.

Un agent de routage a-t-il besoin d’un Centre de connaissances ?

Pas nécessairement. Comme le rôle d’un agent de routage consiste à détecter l’intention et à transférer l’appel, un Centre de connaissances n’est pas nécessaire. Agent Builder ajoute une FAQ par défaut que vous pouvez supprimer. Vous pouvez également la consulter et la modifier si vous souhaitez que l’agent traite aussi les questions simples.

Que se passe-t-il si l’agent ne parvient pas à identifier l’intention de l’appelant ?

L’agent demande à l’appelant de préciser sa demande. Si l’intention reste floue après une deuxième tentative, l’appel est acheminé vers la branche de transfert de secours.

Que se passe-t-il si un appelant demande à être transféré immédiatement sans donner de raison ?

L’agent prend acte de la demande, mais explique qu’il a besoin d’une brève explication sur le motif de l’appel avant d’effectuer le transfert afin d’acheminer l’appelant vers la bonne équipe.

Puis-je personnaliser le message de la branche de transfert de secours ?

Oui. La branche de secours elle-même ne peut pas être supprimée, mais vous pouvez personnaliser son message de transfert.

Combien de questions préliminaires dois-je poser ?

Pour un agent de routage, nous recommandons de ne pas en poser plus de trois. Un trop grand nombre de questions peut prolonger la conversation et frustrer l’appelant.