Remplacer votre serveur Vocal Interactif traditionnel par un AI Voice Agent de routage conversationnel

Utilisez un AI Voice Agent avec un routage basé sur l’intention pour remplacer votre serveur Vocal Interactif traditionnel, afin que les appelants soient dirigés vers la bonne équipe en fonction de ce qu’ils disent, plutôt que via un menu dans lequel ils doivent naviguer. Cet article explique comment créer, configurer, tester et activer un agent de routage.

Remarque: Tout au long de cet article, nous utiliserons un exemple basé sur ACME, une société de services financiers comptant trois équipes chargées des appels entrants (Nouveaux comptes, Développement des comptes et Assistance technique), toutes joignables via une même ligne principale partagée. Son serveur Vocal Interactif traditionnel dirige souvent les appelants vers la mauvaise équipe ou les pousse à abandonner complètement l’appel. ACME souhaite le remplacer par un AI Voice Agent qui comprend l’intention de l’appelant, recueille quelques informations clés et achemine automatiquement chaque appel vers la bonne équipe, avec tout le contexte déjà disponible lorsque l’agent décroche.

Fonctionnement

Cette configuration peut être adaptée à pratiquement tous les cas d’usage. Pour l’exemple d’ACME, un flux d’appels classique se déroule comme suit :

1. Un client appelle la ligne principale de l’entreprise.
2. Le AI Voice Agent accueille l’appelant et lui demande de décrire brièvement la raison de son appel, ainsi que d’indiquer son prénom et le nom de son entreprise.
3. L’appelant répond. L’agent détecte son intention et l’associe à la branche de transfert correspondante.
4. L’appel est acheminé vers la bonne équipe, avec le nom de l’appelant, son entreprise et le motif de son appel affichés pour l’équipe qui le reçoit.

Grâce à cette configuration, les appelants indiquent simplement ce dont ils ont besoin et sont immédiatement dirigés vers la bonne équipe, les agents décrochent en disposant déjà de tout le contexte et un parcours de secours garantit qu’aucun appel ne reste sans réponse.

Important: Les AI Voice Agents dotés de branches de transfert ne peuvent être attribués qu’à un seul numéro. L’agent que vous créez doit donc être conçu en fonction d’un numéro spécifique. Si vous souhaitez appliquer le routage basé sur l’intention à plusieurs numéros, clonez votre agent d’origine et attribuez une version dédiée à chaque numéro.

Étape 1 : créez votre AI Voice Agent

Pour cette étape, nous utiliserons l’outil automatisé Agent Builder, qui vous permet de décrire en langage naturel le comportement souhaité de votre AI Voice Agent. Vous pouvez également intégrer des transcriptions d’appels afin que l’outil identifie vos appels les plus pertinents en fonction de l’objectif décrit et les utilise pour configurer l’agent.

Agent Builder est un outil de démarrage rapide. Vous pourrez toujours modifier l’agent par la suite, et nous vous recommandons de l’examiner attentivement.

Étapes

1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Tableau de bord Aircall > Agents IA > AI Voice Agents.
2. Cliquez sur Créer un AI Voice Agent, puis sélectionnez Appels entrants.
3. Décrivez en langage naturel ce que vous souhaitez que le AI Voice Agent fasse. Pour l’exemple d’ACME : « Crée un agent de triage convivial pour ma société de services financiers, qui recueille quelques informations clés auprès de l’appelant, détecte son intention et le dirige vers la bonne équipe. »

Remarque: L’utilisation des transcriptions d’appels nécessite au moins 300 appels dans votre compte pour être activée. Si vous préférez créer votre AI Voice Agent manuellement, vous pouvez sélectionner cette option lorsqu’elle vous est proposée.

Conseil: Ajoutez davantage de détails à votre requête pour la rendre plus spécifique à votre entreprise ou à votre cas d’usage.

Étape 2 : configurez votre AI Voice Agent

Si vous avez utilisé Agent Builder, la configuration de base sera déjà renseignée, mais vous devrez tout de même vérifier les éléments suivants :

• Profil de l'agent : définit l’identité principale de l’agent.
• informations sur l’entreprise : définit la manière dont l’agent désigne votre entreprise.
• Centre de connaissances : espace dans lequel vous fournissez les informations que l’agent utilise pour répondre aux questions des appelants.

Remarque: Comme il s’agit d’un agent dédié uniquement au routage, aucun Centre de connaissances n’est requis. Agent Builder ajoute une FAQ par défaut que vous pouvez supprimer. Si vous souhaitez que l’agent réponde également à des questions simples en plus d’assurer le routage, vérifiez et modifiez ce Centre de connaissances selon vos besoins.

Pour obtenir davantage d’aide sur ces paramètres, consultez l’article Configurer votre AI Voice Agent.

Quatre paramètres de configuration sont particulièrement importants pour un cas d’usage de routage :

Message d’accueil

Le message d’accueil est la première chose qu’un appelant entend et donne le ton à toute l’interaction. Pour un agent de routage, il détermine également la manière dont l’appelant formule le motif de son appel, ce qui influence directement la précision de son acheminement.

Nous vous recommandons de mentionner vos équipes disponibles à l’appelant dans le message d’accueil, afin qu’il sache exactement quoi dire dès que l’agent décroche. Il existe deux façons de procéder, selon le niveau d’accompagnement que vous souhaitez offrir à l’appelant :

• Question ouverte : « Merci d’avoir appelé ACME. Je suis Maya, l’assistante virtuelle d’ACME. Je suis là pour vous mettre en relation avec la bonne équipe. Appelez-vous au sujet des nouveaux comptes, des comptes existants ou de l’assistance technique ? »
• Question guidée : « Merci d’avoir appelé ACME. Je suis Maya, l’assistante virtuelle d’ACME. Je suis là pour vous mettre en relation avec la bonne équipe. Si votre appel concerne un nouveau compte, dites Nouveaux comptes. Si votre appel concerne un compte existant, dites Comptes existants. Si votre appel concerne un problème technique, dites Assistance technique. »

La question guidée est ce qui se rapproche le plus d’un menu de serveur Vocal Interactif traditionnel, mais avec des choix énoncés plutôt qu’effectués à l’aide de touches. Elle peut sembler plus familière aux appelants habitués à cette expérience.

Remarque: Le message d’adieu sera remplacé par le Message de transfert configuré à l’étape suivante. Vous pouvez donc le laisser vide.

Règles de transfert

Les règles de transfert vous permettent de configurer les branches de transfert et leurs conditions de déclenchement, afin de déterminer vers quel utilisateur ou quelle équipe l’appelant est dirigé.

Étapes

1. Ouvrez votre AI Voice Agent et accédez aux Règles de transfert d'appel dans le menu de navigation de gauche de l’agent IA.
2. Activez l’option Autoriser l’AI Voice Agent à faire remonter l’appel.
3. Sélectionnez Après les questions préliminaires. Cette option correspond au cas d’usage d’ACME, qui consiste à recueillir l’intention et le contexte avant de transférer l’appel.
4. Sous les branches de transfert, cliquez sur + Ajouter une branche de transfert.
5. Donnez un nom à votre branche. Nous vous recommandons de choisir un nom qui reflète le sujet de l’intention ou l’équipe vers laquelle l’appel est acheminé, par exemple « Nouveaux comptes ».
6. Saisissez vos conditions de déclenchement (voir les recommandations ci-dessous).
7. Saisissez votre Message de transfert. Il s’agit de ce que votre agent dit avant de transférer l’appel. Vous pouvez en définir un différent pour chaque branche afin d’indiquer à l’appelant vers quelle équipe il est transféré.

Lorsque vous rédigez vos conditions de déclenchement, suivez ces recommandations :

• Rédigez-les dans un langage simple plutôt qu’avec des termes techniques, par exemple « L’appelant pose des questions sur les tarifs » plutôt qu’en utilisant une formulation codée ou structurée.
• Elles doivent refléter l’intention générale, et non des mots exacts, car l’agent établit la correspondance en fonction du sens plutôt que d’une formulation littérale.
• Chaque branche doit représenter une intention distincte qui ne recoupe aucune autre intention, afin que l’agent puisse l’associer avec certitude à une branche sans aucune ambiguïté.

Répétez l’étape + Ajouter une branche de transfert autant de fois que nécessaire, en fonction du nombre de parcours de routage dont vous avez besoin.

Remarque: :
La branche de transfert de secours est une branche par défaut utilisée lorsqu’aucune autre branche de transfert ne correspond à l’intention de l’appelant. Cette branche ne peut pas être supprimée, mais vous pouvez personnaliser son Message de transfert.

Directives de conversation

Les Directives de conversation déterminent la manière dont l’agent mène une conversation : elles permettent d’affiner le ton, de définir les réponses à certaines phrases et de préciser comment gérer les cas particuliers. C’est également ici que vous définissez la logique conditionnelle qui permet à votre agent de raisonner dans les limites que vous avez fixées.

Dans l’exemple d’ACME, les Directives de conversation demandent à l’agent de poser immédiatement les questions préliminaires après avoir salué l’appelant et définissent la manière dont il gère deux cas particuliers :

• Intention vague : si la raison de l’appel est imprécise ou vague, l’agent demande à l’appelant de clarifier : « Je veux m’assurer de vous mettre en relation avec la bonne équipe. Pourriez-vous m’indiquer la raison principale de votre appel aujourd’hui ? » avant de poser les autres questions préliminaires. Si l’intention reste imprécise après une deuxième tentative, l’appel est acheminé vers la branche de transfert de secours. 
• Tentative de contournement : si l’appelant demande un transfert immédiat ou refuse de répondre aux questions préliminaires, l’agent dit : « Je comprends tout à fait. J’ai simplement besoin de connaître brièvement la raison de votre appel afin de m’assurer que vous soyez mis en relation avec la bonne équipe aussi rapidement que possible. » L’appel n’est pas transféré tant qu’une raison n’a pas été fournie.

Conseil: :
Vous pouvez enrichir ces Directives de conversation avec des phrases propres à votre entreprise, des ajustements de ton ou des consignes générales de comportement spécifiques à votre cas d’usage

Questions préliminaires

Les questions préliminaires définissent les informations précises recueillies par l’agent. Lorsque l’appel est transféré, ces questions sont transmises à l’utilisateur ou à l’équipe destinataire afin de lui fournir le contexte. Elles sont également enregistrées dans un format structuré dans le journal d’appels.

Conseil: :
Puisqu’il s’agit d’un agent de routage, ne posez pas plus de trois questions préliminaires. Un trop grand nombre de questions peut prolonger la conversation et frustrer l’appelant. Limitez-vous donc aux informations dont votre équipe a réellement besoin pour disposer du contexte nécessaire lorsqu’elle répond à l’appel.

Dans l’exemple d’ACME, les questions préliminaires sont les suivantes :

• Quel est votre nom ?
• Pour quelle entreprise appelez-vous ?
• Afin de m’assurer de vous mettre en relation avec la bonne équipe, pourriez-vous m’indiquer brièvement l’objet de votre appel aujourd’hui ?

Étape 3 : testez votre agent de routage

Une fois que tout est configuré, testez minutieusement votre agent à l’aide du panneau Appel test situé à droite de l’éditeur d’agent avant de l’activer dans votre flux d’appels. Cela simule une expérience d’appel réelle sans générer d’activité d’appel pour votre équipe ni déclencher d’activité dans votre CRM.

Testez trois scénarios pour vérifier que l’agent se comporte comme prévu :

• Parcours nominal : appelez en indiquant une raison claire correspondant à chacune de vos branches de transfert et vérifiez que l’agent achemine correctement l’appel à chaque fois. Appelez ensuite en indiquant une raison qui ne correspond à aucune branche et vérifiez que l’agent achemine l’appel vers le parcours de secours.
• Parcours imprécis : appelez en indiquant une raison vague ou ambiguë et vérifiez que l’agent demande des précisions. Si la raison reste imprécise, vérifiez que l’appel est acheminé comme prévu vers la branche de transfert de secours.
• Parcours problématique : mettez l’agent à l’épreuve dans des situations difficiles, par exemple en l’interrompant au milieu d’une réponse, en fournissant des informations contradictoires ou en refusant d’indiquer la raison de l’appel. Vérifiez que l’agent gère ces situations avec fluidité et utilise correctement le parcours de secours plutôt que d’acheminer l’appel de manière incorrecte.

Si vous obtenez des résultats inattendus, identifiez le problème, apportez les ajustements nécessaires et répétez les tests jusqu’à ce que vous ayez la certitude que l’agent est prêt à répondre aux clients.

Étape 4 : activez votre agent de routage

Ajoutez votre agent de routage comme première étape de votre flux d’appels, car son rôle consiste à trier et à acheminer chaque appel entrant dès son arrivée.

Important: :
L’activation d’un agent de routage affecte votre routage d’appels en direct. Nous vous recommandons vivement de le déployer en dehors des heures d’ouverture ou pendant une période de faible trafic d’appels afin de limiter les perturbations.

Remarque: :
Si vous avez configuré des heures de travail avec un widget de Règle horaire, votre agent de routage sera placé comme première étape dans la branche « Ouvrir ».

Étapes

1. Dans le menu de gauche, accédez à tableau de bord Aircall > numéros et sélectionnez le numéro concerné.
2. Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit pour ouvrir l’éditeur de flux d’appels.
3. Cliquez sur l’icône + dans la branche des heures d’ouverture pour ouvrir le menu des widgets, puis sélectionnez AI Voice Agent.
4. Recherchez et sélectionnez votre AI Voice Agent de routage.
5. Ajoutez les utilisateurs ou équipes concernés sous chaque branche de transfert correspondante.
6. Cliquez sur Publier. Votre agent est maintenant en service.

Important: Après le déploiement, surveillez les performances de votre agent en examinant les appels et en utilisant le tableau de bord des performances de l’agent. Pour plus d’informations, consultez Suivre les performances de l’AI Voice Agent.

Bonnes pratiques

• Créez l’agent en pensant à un numéro précis, car les agents comportant des branches de transfert ne peuvent être attribués qu’à un seul numéro. Clonez l’agent pour les numéros supplémentaires.
• Indiquez aux appelants les équipes disponibles dans le message d’accueil, afin qu’ils sachent exactement quoi dire.
• Rédigez les conditions de déclenchement dans un langage simple, identifiez l’intention générale plutôt que des mots précis et veillez à ce que chaque branche soit distincte et sans chevauchement.
• Limitez les questions préliminaires à trois ou moins afin de garantir un routage rapide et sans frustration.
• Avant la mise en service, testez les scénarios favorables, ambigus et défavorables.
• Effectuez le déploiement en dehors des heures d’ouverture ou lorsque le volume d’appels est faible afin de limiter les perturbations du routage d’appels en direct.
• Après le lancement, surveillez régulièrement les performances afin de détecter et de corriger tout comportement inattendu.

FAQ

Puis-je utiliser un même agent de routage pour plusieurs numéros de téléphone ?

Non. Les AI Voice Agents comportant des branches de transfert ne peuvent être attribués qu’à un seul numéro. Si vous souhaitez utiliser un routage basé sur l’intention sur plusieurs numéros, clonez votre agent d’origine et attribuez une version dédiée à chaque numéro.

Un agent de routage a-t-il besoin d’un Centre de connaissances ?

Pas nécessairement. Comme le rôle d’un agent de routage consiste à détecter l’intention et à transférer l’appel, un Centre de connaissances n’est pas requis. L’outil de création d’agents ajoute une FAQ par défaut, que vous pouvez supprimer. Vous pouvez également la consulter et la modifier si vous souhaitez que l’agent traite aussi les questions simples.

Que se passe-t-il si l’agent ne parvient pas à identifier l’intention de l’appelant ?

L’agent demande à l’appelant de préciser sa demande. Si l’intention reste floue après une deuxième tentative, l’appel est acheminé vers la branche de transfert de secours.

Que se passe-t-il si un appelant demande à être transféré immédiatement sans donner de raison ?

L’agent prend en compte la demande, mais explique qu’il a besoin d’une brève explication sur le motif de l’appel avant d’effectuer le transfert, afin d’acheminer l’appelant vers la bonne équipe.

Puis-je personnaliser le message de la branche de transfert de secours ?

Oui. La branche de secours elle-même ne peut pas être supprimée, mais vous pouvez personnaliser son message de transfert.

Combien de questions préliminaires dois-je poser ?

Pour un agent de routage, nous recommandons de ne pas en poser plus de trois. Un nombre trop élevé de questions peut allonger la conversation et frustrer l’appelant.