Un AI Voice Agent permet à votre entreprise de rester réactive même lorsque votre équipe est hors ligne. Cet article vous explique comment créer, configurer, tester et activer un AI Voice Agent en dehors des heures de travail, qui répond aux questions courantes des clients et, lorsqu'il ne peut pas les aider, recueille les coordonnées de l'appelant ainsi que l'heure à laquelle il préfère être rappelé afin que vos représentants puissent reprendre là où il s'est arrêté.
Remarque: Tout au long de cet article, nous utiliserons un exemple basé sur ACME, une entreprise d'e-commerce dont le support est disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. En dehors de ces horaires, ACME souhaite qu'un AI Voice Agent réponde aux questions courantes et, s'il ne peut pas résoudre une demande, recueille les coordonnées de l'appelant et l'heure à laquelle il préfère être rappelé.
Fonctionnement
Cette configuration peut être adaptée à pratiquement tous les cas d'usage. Pour l'exemple d'ACME, un flux d'appels type se présente comme suit :
- Un client appelle le numéro de l'entreprise en dehors des heures de travail pour poser une question sur la procédure de retour.
- L'AI Voice Agent accueille le client et s'appuie sur le Centre de connaissances configuré pour répondre à sa question.
- Si l'agent ne peut pas répondre à la question, il propose d'organiser un rappel par un membre de l'équipe de support pendant les heures de travail.
- Si l'appelant accepte, l'agent recueille quelques informations, notamment l'heure à laquelle il préfère être rappelé.
- L'appel prend fin et les informations sont enregistrées afin que l'équipe de support puisse effectuer un suivi dès qu'elle est de nouveau disponible.
Remarque: Ce guide suppose que vous avez déjà configuré les heures de travail dans la distribution d’appels du numéro de téléphone auquel vous ajouterez l'AI Voice Agent. Pour savoir comment configurer les heures de travail, consultez Widgets Smartflows : le widget Règle horaire
Étape 1 : créer votre AI Voice Agent
La première étape consiste à créer votre AI Voice Agent.
Étapes :
- Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Agents IA > AI Voice Agents.
- Cliquez sur Créer un AI Voice Agent, puis sélectionnez Appels entrants.
Remarque: Si votre tableau de bord est configuré en anglais, vous pouvez utiliser l'Agent Builder automatisé pour décrire le comportement souhaité de votre agent en langage courant, avec la possibilité d'intégrer des transcriptions d'appels afin d'orienter la configuration. Certains éléments devront tout de même être configurés manuellement. Pour plus d'informations, consultez Utiliser l'Agent Builder.
Étape 2 : configurer votre AI Voice Agent
Une fois l'agent créé, configurez les réglages suivants pour définir son comportement principal :
- Profil de l'agent : définit l'identité principale de l'agent.
- informations sur l’entreprise : définit la manière dont l'agent désigne votre entreprise.
- Script d'appel (messages d'accueil et d'adieu) : définit les messages que les appelants entendent au début et à la fin d'un appel.
- Règles de transfert d'appel : désactivez-les, puisqu'aucune équipe n'est disponible en dehors des heures de travail.
Pour obtenir davantage d'aide sur ces réglages, consultez Configurer votre AI Voice Agent.
Remarque: Si vous avez utilisé l'Agent Builder, la configuration de base sera préremplie à partir de votre invite. Vous devez tout de même vérifier chacun des réglages ci-dessus avant de continuer.
En gardant à l'esprit le cas d'usage mentionné précédemment, nous allons maintenant examiner plus en détail trois réglages de configuration.
Centre de connaissances
Le Centre de connaissances est l'endroit où vous fournissez les informations que votre agent utilise pour répondre aux questions des appelants. Il se compose d'une ou plusieurs sources de connaissances connectées à l'agent.
Pour des performances optimales, incluez uniquement les informations propres à votre cas d'usage. N'essayez pas de tout ajouter à votre Centre de connaissances : limitez-vous aux questions les plus fréquentes sur vos sujets les plus populaires. Surcharger votre Centre de connaissances peut ralentir les réponses et réduire leur précision.
Remarque: Si vous avez utilisé l'Agent Builder avec des transcriptions d'appels, une source de connaissances FAQ concise aura déjà été créée à partir de vos conversations précédentes et en accord avec votre invite. Ouvrez et vérifiez cette source de connaissances. Vous pouvez y ajouter directement des informations ou connecter des sources de connaissances supplémentaires.
Directives de conversation
Les Directives de conversation définissent la manière dont l'agent mène une conversation : elles permettent d'affiner le ton, de définir les réponses formulées et d'indiquer comment il doit gérer les cas particuliers. C'est également ici que vous définissez la logique conditionnelle qui permet à votre agent de raisonner dans les limites que vous avez fixées.
Par défaut, l'AIVA ne tentera pas de répondre aux questions qui dépassent le périmètre de ses connaissances. Pour notre cas d'usage, nous allons compléter ce comportement en définissant comment il en informe le client et ce qui se passe ensuite à l'aide d'une logique conditionnelle : si l'agent ne peut pas répondre à la question, il en informe le client, puis lui demande s'il souhaite être rappelé. Si oui, il passe au recueil de ses informations. Si non, il le remercie pour son appel et met poliment fin à la conversation.
Voici un modèle pour vous aider à démarrer :
##Impossible de répondre
- Si vous ne pouvez pas répondre à la question de l'appelant, informez-le en disant « Désolé, cette question dépasse le périmètre de mes connaissances »
- Demandez-lui « Souhaitez-vous que j'organise le rappel par un membre de notre aimable équipe de support pendant les heures de travail afin de répondre à votre question ? »
- Si OUI, passez immédiatement aux questions de recueil d'informations
- Si NON, dites « Vous trouverez également des ressources de support sur notre site Web à l'adresse acme.com », puis mettez poliment fin à l'appel. Conseil: Vous pouvez compléter ces Directives de conversation avec d'autres formulations propres à votre entreprise, des ajustements de ton ou des consignes générales de comportement spécifiques à votre cas d'usage
Questions de recueil d'informations
Les questions de collecte définissent les informations spécifiques que l’agent recueille lorsqu’un appelant accepte d’être rappelé. Une fois recueillies, ces informations sont enregistrées dans un format structuré et transmises à votre équipe de support afin qu’elle dispose des éléments nécessaires pour assurer efficacement le suivi.
Conseil: Ne posez pas plus de cinq questions de collecte. Un trop grand nombre de questions peut prolonger la conversation et frustrer l’appelant. Limitez-vous donc aux informations dont votre équipe a réellement besoin pour comprendre le contexte.
Pour le cas d’usage d’ACME, nous recueillerons les informations suivantes :
- Quel est votre nom ?
- Veuillez décrire brièvement votre demande.
- Quel jour et à quelle heure souhaitez-vous que notre équipe de support vous contacte ?
Remarque: Selon votre cas d’usage, les questions de collecte permettent également de recueillir des informations telles que l’identifiant de commande, le numéro de compte ou d’autres données d’identification.
Étape 3 : testez votre agent en dehors des heures de travail
Une fois la configuration terminée, testez soigneusement votre agent à l’aide du panneau Appel test situé à droite de l’éditeur d’agent avant de l’activer dans votre flux d’appels. Cela simule une véritable expérience d’appel sans générer d’activité d’appel pour votre équipe ni déclencher d’actions dans votre CRM.
Testez les trois scénarios suivants pour vérifier que l’agent se comporte comme prévu :
- Parcours idéal : posez une question dont vous savez qu’elle relève du champ de connaissances de l’agent et vérifiez qu’il y répond correctement. Posez ensuite une question hors de son champ de connaissances et vérifiez que l’agent le reconnaît, propose un rappel et recueille correctement les coordonnées de l’appelant.
- Parcours incertain : posez une question vague ou ambiguë pour voir comment l’agent gère l’incertitude et s’il pose des questions de clarification ou propose par défaut un rappel.
- Parcours problématique : mettez l’agent à l’épreuve dans des conditions difficiles, par exemple en l’interrompant au milieu d’une réponse, en fournissant des informations contradictoires ou en lui demandant d’effectuer une tâche hors de son champ d’action. Vérifiez qu’il gère correctement ces situations au lieu de cesser de fonctionner ou de fournir des informations incorrectes.
Si vous obtenez des résultats inattendus, identifiez le problème, effectuez les ajustements nécessaires et répétez les tests jusqu’à ce que vous soyez certain que l’agent est prêt à répondre aux clients.
Étape 4 : activez votre agent en dehors des heures de travail
Pour activer votre agent en dehors des heures de travail, ajoutez-le au flux d’appels du numéro sur lequel vous souhaitez qu’il traite les demandes. Comme cet agent doit répondre aux appels uniquement en dehors des heures de travail, ajoutez-le à la branche À tout autre moment de votre widget de Règle horaire (heures de travail). Cette opération remplace toute configuration actuelle de message vocal.
Étapes :
- Dans le menu de gauche, accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros et sélectionnez le numéro concerné.
- Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit pour ouvrir l’éditeur de flux d’appels.
- Dans la branche À tout autre moment, cliquez sur l’icône + pour ouvrir le menu des widgets, puis sélectionnez AI Voice Agent.
- Sélectionnez votre AI Voice Agent en dehors des heures de travail.
- Cliquez sur Publier. Votre agent est maintenant actif.
Important: Après le déploiement, surveillez les performances de votre agent en examinant les appels et en utilisant le tableau de bord des performances de l’agent. Pour plus d’informations, consultez Suivre les performances de l’AI Voice Agent.
Bonnes pratiques
- Concentrez votre Centre de connaissances sur les questions les plus fréquentes et les sujets les plus populaires plutôt que d’essayer de tout couvrir.
- Limitez les questions de collecte à cinq ou moins afin de garantir un processus de rappel rapide et sans frustration.
- Testez les scénarios de parcours idéal, incertain et problématique avant l’activation.
- Désactivez les Règles de transfert d’appel pour les agents en dehors des heures de travail, car aucune équipe n’est disponible pour recevoir les transferts.
- Surveillez régulièrement les performances après le lancement afin de détecter et de corriger tout comportement inattendu.
Statut Aircall
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