Configurer un AI Voice Agent en dehors des heures de travail

Un AI Voice Agent permet à votre entreprise de rester disponible même lorsque votre équipe est hors ligne. Cet article vous explique comment créer, configurer, tester et activer un AI Voice Agent en dehors des heures de travail afin de répondre aux questions courantes des clients et, lorsqu’il ne peut pas les aider, de recueillir leurs coordonnées et l’heure de rappel souhaitée pour que vos représentants puissent reprendre là où il s’est arrêté.

Remarque: Tout au long de cet article, nous utiliserons l’exemple d’ACME, une entreprise d’e-commerce dont l’assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. En dehors de ces horaires, ACME souhaite qu’un AI Voice Agent réponde aux questions courantes et, s’il ne peut pas résoudre une demande, recueille les coordonnées de l’appelant et l’heure de rappel souhaitée.

Fonctionnement

Cette configuration peut être adaptée à pratiquement tous les cas d’utilisation. Pour l’exemple d’ACME, un flux d’appels type se présente comme suit :

1. Un client appelle le numéro de l’entreprise en dehors des heures de travail pour poser une question sur la procédure de retour.
2. L’AI Voice Agent accueille le client et s’appuie sur son Centre de connaissances configuré pour répondre à la question.
3. Si l’agent ne peut pas répondre à la question, il propose d’organiser un rappel avec un membre de l’équipe d’assistance pendant les heures de travail.
4. Si l’appelant accepte, l’agent recueille quelques informations, notamment l’heure de rappel souhaitée.
5. L’appel prend fin et les informations sont enregistrées afin que l’équipe d’assistance puisse assurer le suivi dès qu’elle est de nouveau disponible.

Remarque: Ce guide suppose que vous avez déjà configuré les heures de travail dans la distribution d’appels du numéro de téléphone auquel vous ajouterez l’AI Voice Agent. Pour savoir comment configurer les heures de travail, consultez Widgets Smartflows : le widget Règle horaire

Étape 1 : créez votre AI Voice Agent

Pour cette étape, nous utiliserons l’outil automatisé Créateur d’agents, qui vous permet de décrire en langage courant le comportement souhaité de votre AI Voice Agent. Vous pouvez également intégrer des transcriptions d’appels afin que l’outil identifie vos appels les plus pertinents selon l’objectif décrit et les utilise pour configurer l’agent IA.

Le Créateur d’agents est un outil de démarrage rapide. Vous pourrez toujours modifier l’agent par la suite, et nous vous recommandons de le vérifier attentivement.

Étapes :

1. Dans le menu de navigation de gauche, accédez à Agents IA > AI Voice Agents.
2. Cliquez sur Créer un AI Voice Agent, puis sélectionnez Appels entrants.
3. Décrivez en langage courant ce que vous souhaitez que l’AI Voice Agent fasse. Pour l’exemple d’ACME : « Créez un agent d’assistance convivial qui aide les clients en répondant aux questions fréquentes en dehors des heures de travail. »

Remarque: L’utilisation des transcriptions d’appels nécessite au moins 300 appels sur votre compte pour être activée. Si vous préférez créer votre AI Voice Agent manuellement, vous pouvez sélectionner cette option lorsque vous y êtes invité.

Conseil: Ajoutez des détails à votre invite pour la rendre plus spécifique à votre entreprise ou à votre cas d’utilisation.

Étape 2 : configurez votre AI Voice Agent

Maintenant que l’agent IA est créé, il doit être configuré. Si vous avez utilisé le Créateur d’agents, la configuration de base sera renseignée, mais vous devrez vérifier les éléments suivants :

• Profil de l'agent : définit l’identité principale de l’agent.
• informations sur l’entreprise : définit la manière dont l’agent désigne votre entreprise.
• Script d’appel (messages d’accueil et d’au revoir) : définit les messages que les appelants entendent au début et à la fin d’un appel.
• Règles de transfert d'appel : désactivez-les, car aucune équipe n’est disponible en dehors des heures de travail.

Pour obtenir davantage d’aide sur ces paramètres, consultez Configurer votre AI Voice Agent.

En gardant à l’esprit le cas d’utilisation mentionné précédemment, nous allons maintenant examiner plus en détail trois paramètres de configuration. 

Centre de connaissances

Le Centre de connaissances contient les informations que votre agent utilise pour répondre aux questions des appelants. Il comprend une ou plusieurs sources de connaissances connectées à l’agent.

Si vous avez utilisé le Créateur d’agents avec des transcriptions d’appels, une source de connaissances concise contenant des questions fréquentes aura déjà été créée à partir de vos conversations précédentes et conformément à votre invite. Ouvrez et vérifiez cette source de connaissances. Vous pouvez y ajouter directement des informations ou connecter des sources de connaissances supplémentaires.

Conseil: Incluez uniquement les informations propres à votre cas d’utilisation. N’essayez pas de tout couvrir : concentrez-vous sur les questions les plus fréquemment posées concernant vos sujets les plus populaires. Surcharger votre Centre de connaissances peut ralentir les réponses et réduire leur précision.

Directives de conversation

Les Directives de conversation déterminent la façon dont l’agent mène une conversation : elles affinent le ton, définissent les formulations des réponses et indiquent comment gérer les cas particuliers. C’est également ici que vous définissez la logique si/alors qui permet à votre agent de raisonner dans les limites que vous avez fixées.

Par défaut, l’AIVA ne tente pas de répondre aux questions qui dépassent le périmètre de ses connaissances. Pour notre cas d’utilisation, nous allons compléter ce comportement en définissant, à l’aide de la logique si/alors, la manière dont il informe le client et ce qui se passe ensuite : si l’agent ne peut pas répondre à la question, il en informe le client, puis lui demande s’il souhaite être rappelé. Si oui, il recueille ses coordonnées. Si non, il le remercie pour son appel et met poliment fin à la conversation :

Impossible de répondre

• Si vous ne pouvez pas répondre à la question de l’appelant, informez-le en disant : « Désolé, cette question dépasse le périmètre de mes connaissances. »
• Demandez-lui : « Souhaitez-vous que j’organise le rappel d’un membre de notre sympathique équipe d’assistance pendant les heures de travail afin de répondre à votre question ? » 
• Si OUI, commencez immédiatement à poser les questions de recueil d’informations. 
• Si NON, dites : « Vous trouverez également des ressources d’assistance sur notre site Web à l’adresse acme.com », puis mettez poliment fin à l’appel. 

Conseil: Vous pouvez enrichir ces Directives de conversation avec des formulations propres à votre entreprise, des ajustements de ton ou des consignes générales de comportement adaptées à votre cas d’usage

Questions de collecte d’informations

Les questions de collecte d’informations définissent les informations précises que l’agent recueille lorsqu’un appelant accepte d’être rappelé. Une fois recueillies, ces informations sont consignées dans un format structuré et transmises à votre équipe d’assistance afin qu’elle dispose de tout le nécessaire pour assurer un suivi efficace.

Conseil: Ne posez pas plus de cinq questions de collecte d’informations. Un nombre excessif de questions peut prolonger la conversation et frustrer l’appelant. Limitez-vous donc aux informations dont votre équipe a réellement besoin pour comprendre le contexte.

Pour le cas d’usage d’ACME, nous recueillerons les informations suivantes :

• Quel est votre nom ?
• Veuillez décrire brièvement votre demande.
• Quels jour et horaire vous conviennent le mieux pour être contacté par notre équipe d’assistance ?

Remarque: Selon votre cas d’usage, les questions de collecte d’informations constituent également un bon moyen de recueillir des informations telles qu’un identifiant de commande, un numéro de compte ou d’autres données d’identification.

Étape 3 : testez votre agent en dehors des heures de travail

Une fois la configuration terminée, testez minutieusement votre agent à l’aide du panneau Appel test situé à droite de l’éditeur de l’agent avant de l’activer dans votre flux d’appels. Cela simule une expérience d’appel réelle sans générer d’activité d’appel pour votre équipe ni déclencher d’actions dans votre CRM.

Testez les trois scénarios suivants pour vérifier que l’agent se comporte comme prévu :

• Scénario idéal : posez une question dont vous savez qu’elle relève du champ de connaissances de l’agent et vérifiez qu’il y répond correctement. Posez ensuite une question qui ne relève pas de son champ de connaissances et vérifiez que l’agent le reconnaît, propose de rappeler l’appelant et recueille correctement ses coordonnées.
• Scénario ambigu : posez une question vague ou ambiguë pour observer comment l’agent gère l’incertitude et vérifier s’il pose des questions de clarification ou propose par défaut de rappeler l’appelant.
• Scénario difficile : mettez l’agent à l’épreuve dans des conditions difficiles, par exemple en l’interrompant au milieu d’une réponse, en donnant des informations contradictoires ou en lui demandant d’effectuer une tâche qui ne relève pas de son champ d’action. Vérifiez qu’il gère ces situations avec fluidité au lieu de cesser de fonctionner ou de fournir des informations incorrectes.

Si vous obtenez des résultats inattendus, identifiez le problème, effectuez les ajustements nécessaires et répétez les tests jusqu’à ce que vous soyez certain que l’agent est prêt à répondre aux clients.

Étape 4 : activez votre agent en dehors des heures de travail

Pour activer votre agent en dehors des heures de travail, ajoutez-le au flux d’appels du numéro sur lequel vous souhaitez qu’il traite les demandes. Comme cet agent est uniquement destiné à répondre aux appels en dehors des heures de travail, ajoutez-le à la branche À tout autre moment de votre widget de Règle horaire (heures de travail). Cela remplace toute configuration actuelle de message vocal.

Étapes :

1. Dans le menu de gauche, accédez à Aircall Dashboard > Numéros et sélectionnez le numéro concerné.
2. Cliquez sur Modifier dans le coin supérieur droit pour ouvrir l’éditeur du flux d’appels.
3. Dans la branche À tout autre moment, cliquez sur l’icône + pour ouvrir le menu des widgets, puis sélectionnez AI Voice Agent.
4. Sélectionnez votre AI Voice Agent en dehors des heures de travail.
5. Cliquez sur Publier. Votre agent est désormais actif.

Important: Après le déploiement, surveillez les performances de votre agent en examinant les appels et en utilisant le tableau de bord des performances de l’agent. Pour plus d’informations, consultez Suivre les performances de l’AI Voice Agent.

Bonnes pratiques

• Concentrez votre Centre de connaissances sur les questions les plus fréquemment posées et les sujets populaires plutôt que d’essayer de tout couvrir.
• Limitez les questions de collecte d’informations à cinq ou moins afin que le processus de rappel reste rapide et sans frustration.
• Testez les scénarios idéaux, ambigus et difficiles avant la mise en service.
• Désactivez les Règles de transfert d'appel pour les agents en dehors des heures de travail, car aucune équipe n’est disponible pour recevoir les transferts.
• Surveillez régulièrement les performances après le lancement afin de détecter et de résoudre tout comportement inattendu.