Configuration du routage d’appels dans un flux d'appel : heures d’ouverture, menus de serveur vocal interactif et configuration des jours fériés

Conseil: Si vous configurez le routage d’appels pour la première fois, utilisez un modèle de flux d'appel pour démarrer rapidement. Le modèle Heures de travail crée une Règle horaire, une option Faire sonner et un Message vocal en une seule étape. Le modèle de routage d’appels par serveur Vocal Interactif génère un flux de routage à plusieurs branches. Accédez à Tableau de bord Aircall → Numéros → Distribution d’appels → Modifier → Utiliser un modèle. Consultez Utiliser des modèles de flux d'appel pour plus de détails.

Cet article explique comment les widgets Règle horaire, serveur Vocal Interactif et Règle de date fonctionnent ensemble pour créer un flux complet de routage d’appels, et comment résoudre les erreurs de routage les plus courantes. Pour configurer chaque widget individuellement étape par étape, suivez les liens de la section des articles associés.

Fonctionnement conjoint des trois widgets

La plupart des flux de routage d’appels reposent sur trois widgets utilisés dans un ordre précis. Comprendre comment ils s’articulent est essentiel pour éviter les erreurs de configuration les plus courantes.

Règle de date → Règle horaire → serveur Vocal Interactif

La configuration la plus courante place la Règle de date avant la Règle horaire dans votre flux. Ainsi, les appels reçus un jour férié ou à une date spéciale sont immédiatement acheminés vers le parcours prévu pour les jours fériés, sans passer d’abord par la logique de vos heures d’ouverture habituelles. Vous pouvez toujours modifier cet ordre si votre cas d’utilisation nécessite un comportement plus spécifique, par exemple appliquer un routage différent à une date particulière uniquement pendant les heures de travail.

Un jour normal, les appels passent par la branche Activité habituelle de la Règle de date, puis continuent vers la Règle horaire. Pendant les heures d’ouverture, la Règle horaire achemine les appels vers le serveur Vocal Interactif. En dehors des heures d’ouverture, la Règle horaire les achemine vers un message vocal de fermeture.

Configuration des heures d’ouverture : les paramètres les plus importants

Le widget Règle horaire comporte deux paramètres qui peuvent provoquer des erreurs de routage s’ils sont mal configurés.

Fuseau horaire

Définissez le fuseau horaire correspondant à l’emplacement physique de l’équipe qui gère le numéro, et non à l’indicatif régional du numéro lui-même. Si un numéro espagnol (+34) est défini sur UTC au lieu de CET, les appels seront acheminés en dehors des heures de travail réelles : les appelants accéderont au message vocal alors que des agents sont disponibles, et inversement. Il s’agit de loin de la cause la plus courante d’acheminement incorrect des appels.

La branche « À tout autre moment »

Chaque Règle horaire comporte une branche « À tout autre moment » qui gère les appels reçus en dehors des horaires configurés. Cette branche doit toujours contenir un widget, généralement un widget Message vocal avec un message de fermeture. La laisser vide ne bloque pas les appels : cela entraîne leur interruption.

Pour connaître toutes les étapes de configuration de la Règle horaire, consultez Widgets de flux d'appel : le widget Règle horaire

Ajout d’un routage pour les jours fériés et les dates spéciales

Avant d’ajouter un widget Règle de date à votre flux, vous devez créer la date spéciale dans le tableau de bord Aircall.

Étapes :

1. Accédez à Préférences d'appel → Dates spéciales, puis cliquez sur Créer une date spéciale.

   

2. Saisissez un nom, sélectionnez la date ou la plage de dates dans le calendrier, puis cliquez sur Créer. Décochez Toute la journée si vous avez besoin d’une plage horaire précise plutôt que d’une journée entière.
3. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros et sélectionnez le numéro auquel vous souhaitez ajouter la règle de date.
4. Cliquez sur Modifier pour accéder à l’éditeur de flux.

5. Cliquez sur le bouton + pour ajouter un widget Règle de date au début de votre flux, avant la Règle horaire.

   

6. Sélectionnez la date spéciale que vous avez créée et définissez le fuseau horaire approprié.

7. Dans la branche de la date spéciale, cliquez sur le bouton + pour ajouter le routage correspondant à cette date : la configuration la plus courante consiste à utiliser un widget Message vocal avec un message d’accueil pour les jours fériés.

   

8. Dans la branche Activité habituelle, établissez une connexion avec votre Règle horaire.

   

9. Cliquez sur Publier.

Remarque: Une même date spéciale peut être réutilisée pour plusieurs numéros. Toute mise à jour de la date spéciale s’applique automatiquement à tous les flux qui l’utilisent. Il suffit donc de la mettre à jour à un seul endroit lorsque les dates changent chaque année.

Pour plusieurs scénarios de fermeture (jours fériés, réunions d’équipe, événements saisonniers), ajoutez plusieurs widgets Règle de date à la suite, chacun étant associé à une date spéciale différente. Les appels passent par chaque branche Activité habituelle jusqu’à ce qu’ils atteignent une date spéciale correspondante ou votre Règle horaire standard.

Résolution des erreurs de routage

Les appels sont acheminés en dehors des heures d’ouverture alors qu’ils ne devraient pas l’être

Cela est presque toujours dû à une mauvaise configuration du fuseau horaire dans le widget Règle horaire.

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall → Numéros et sélectionnez le numéro à modifier
2. Accédez à l’onglet Distribution d’appels et cliquez sur Modifier pour ouvrir l’éditeur de flux.
3. Ouvrez le widget Règle horaire et vérifiez le fuseau horaire.
4. Vérifiez qu’il correspond à l’emplacement physique de l’équipe, et non à l’indicatif régional du numéro.
5. Vérifiez que les branches de vos heures de travail ne comportent aucun intervalle : si une branche se termine à 17 h et qu’une autre commence à 17 h 30, les appels passeront par « À tout autre moment » pendant 30 minutes.
6. Enregistrez et publiez.

Le routage des jours fériés ne se déclenche pas aux dates spéciales

Vérifiez les éléments suivants dans l’ordre :

1. Le widget Règle de date est placé avant la Règle horaire dans le flux, et non après.
2. La date spéciale définie dans Préférences d'appel → Dates spéciales correspond à la bonne date du calendrier et n’est pas arrivée à expiration. Une date spéciale passée peut continuer à apparaître comme étant à venir pendant 12 heures au maximum en raison du traitement des fuseaux horaires.
3. Le widget Règle de date utilise le bon fuseau horaire.
4. Le flux a été publié après l’ajout ou la dernière modification de la Règle de date. Les modifications non publiées ne sont pas actives.

Les appels ne parviennent pas aux Agents pendant les heures d’ouverture

Vérifiez les éléments suivants dans l’ordre :

1. La Règle horaire achemine l’appel vers la branche des heures de travail au moment où il est passé. Effectuez un test en passant un appel pendant les heures configurées.
2. Les Agents sont affectés au numéro dans la section Équipes et utilisateurs des paramètres du numéro. Vous pouvez y accéder dans Tableau de bord Aircall → Numéros en sélectionnant le numéro à modifier.
3. Les Agents sont définis comme Disponibles dans l’application Aircall Workspace.
4. Le widget Sonner vers de la branche concernée est affecté à la bonne équipe ou au bon utilisateur.
5. Toutes les branches du flux se terminent par un widget. Une branche ouverte entraîne l’interruption silencieuse des appels.

Le flux affiche des erreurs ou des avertissements dans l’éditeur

L’éditeur de flux affiche un point d’exclamation jaune pour les avertissements et une croix rouge pour les erreurs à côté du bouton Publier. Les erreurs doivent être résolues avant de pouvoir publier le flux. Les avertissements n’empêchent pas sa publication, mais affectent l’expérience de l’appelant.

L’avertissement le plus courant est « Branche sans étapes » : aucun widget n’est affecté à une branche (généralement « À tout autre moment » dans une Règle horaire ou « Aucune saisie ou saisie incorrecte » dans un serveur Vocal Interactif). Ajoutez un widget de Segreterie telefonica ou Audio à la branche pour résoudre le problème.

Pour obtenir la liste complète des erreurs et des avertissements ainsi que les solutions correspondantes, consultez Éditeur de flux : erreurs et avertissements.