Performance des playbooks : suivre la conformité de vos équipes aux playbooks

La performance des playbooks offre aux managers une visibilité sur la manière dont leurs équipes respectent les playbooks, à la fois lors des appels individuels et au fil du temps au sein de vos équipes. Pour chaque playbook, vous pouvez voir un score d’adhérence par appel, une couverture section par section, ainsi qu’une page analytique qui montre les tendances, la répartition par agent et le détail au niveau des appels.

Cet article explique comment l’adhérence est calculée, où trouver les données de performance et ce que montrent les pages analytiques.

Remarque: :
Cet article couvre les analyses de la performance des playbooks. Pour des informations sur la configuration des playbooks et l’expérience des agents pendant les appels, veuillez consulter Utiliser les playbooks avec AI Assist Pro et Créer des playbooks personnalisés.

Avant de commencer

La performance des playbooks nécessite une licence AI Assist Pro. Les administrateurs et superviseurs peuvent accéder à la liste des playbooks et aux pages de détails de performance dans le Tableau de bord Aircall > AI Assist Pro > Assistant en direct > Playbooks.

 Les agents voient leur propre adhérence par appel dans Aircall Workspace, au même endroit où ils consultent les autres insights d’appel.

Comment l’adhérence est calculée

L’adhérence mesure la part des sections d’un playbook qui ont été couvertes lors d’un appel :

Adhérence % = sections couvertes / sections totales

La couverture est détectée automatiquement par l’IA après la fin de l’appel. Chaque section est comptabilisée comme couverte ou non couverte. Il n’existe pas d’état « non applicable » : si une section ne s’appliquait pas à un appel particulier, elle est tout de même comptée comme non couverte dans le pourcentage d’adhérence.

Remarque: :
L’adhérence est une métrique post-appel. Les scores apparaissent une fois que l’appel est terminé et traité, pas pendant l’appel.

Où trouver les données de performance

Sur chaque appel

Le résumé du playbook sur un appel inclut désormais :

• Un tag de pourcentage d’adhérence dans l’en-tête de section (par exemple, Résumé BANT 25%)
• Une icône de couverture à côté de chaque section : une coche si la section a été couverte, une croix sinon

Cela apparaît sur la page de détail de l’appel, le tiroir de détail de l’appel et l’écran de fin d’appel. Les agents voient les mêmes informations dans Aircall Workspace.

[Capture d’écran : panneau d’insights d’appel montrant un tag de pourcentage d’adhérence au playbook et des icônes couvert/non couvert par section]

Dans la liste des playbooks

La liste des Playbooks affiche l’adhérence moyenne pour chaque playbook sur le mois en cours. Cliquez sur une carte de playbook pour ouvrir sa page de détail de performance.

[Capture d’écran : liste des playbooks affichant l’adhérence moyenne sur chaque carte de playbook]

Sur la page de détail de performance

Cliquez sur une carte de playbook pour ouvrir sa page de détail de performance. La page comporte trois onglets.

Vue d’ensemble

• Des tuiles KPI affichant le nombre d’appels évalués et le nombre d’utilisateurs évalués dans la période sélectionnée, chacune avec un indicateur de tendance
• Un graphique en donut de l’adhérence moyenne pour la période
• Un graphique en ligne montrant l’adhérence moyenne dans le temps
• Des donuts par section montrant la fréquence de couverture de chaque section du playbook

[Capture d’écran : onglet Vue d’ensemble montrant les tuiles KPI, le donut d’adhérence moyenne, le graphique de tendance en ligne et les donuts par section]

Utilisateurs évalués

Un tableau décomposant l’adhérence par agent, affichant l’adhérence globale, le nombre d’appels évalués et une heatmap par section. La heatmap permet de voir en un coup d’œil les points forts et les axes d’amélioration de chaque agent.

[Capture d’écran : onglet Utilisateurs évalués montrant le tableau d’adhérence par agent avec une heatmap par section]

Évaluations des appels

Une liste de tous les appels où ce playbook a été évalué, avec l’agent, le numéro, le contact, la durée, la date et le score d’adhérence de l’appel. Cliquez sur le score d’adhérence d’un appel pour ouvrir les détails de l’appel.

Filtrer les données de performance

Sur la page de détail de performance, vous pouvez filtrer par plage de dates (par défaut le dernier mois), utilisateurs, numéros, direction des appels et tags.

Les onglets Utilisateurs évalués et Évaluations des appels incluent également un filtre par plage d’adhérence, pour vous concentrer sur les appels dans une bande d’adhérence spécifique, par exemple uniquement les appels à faible adhérence qui peuvent nécessiter un accompagnement.

À garder en tête

Les analyses de la performance des playbooks concernent un playbook à la fois. Il n’existe pas de vue comparative entre plusieurs playbooks ou à l’échelle d’une équipe dans cette version.

La couverture est détectée automatiquement par l’IA et ne peut pas être modifiée manuellement. Si une section n’a pas été couverte lors d’un appel, cela ne peut pas être corrigé a posteriori. De même, il n’existe pas d’état « non applicable » : chaque section compte dans le calcul de l’adhérence, qu’elle ait été pertinente ou non pour cet appel spécifique.

FAQ

Que signifie le pourcentage d’adhérence ?

C’est la part des sections d’un playbook qui ont été couvertes lors d’un appel, détectée automatiquement par l’IA. Par exemple, si un agent a couvert 1 section sur 4, le score d’adhérence est de 25 %.

Les agents voient-ils leurs scores d’adhérence ?

Oui. Les agents voient leur adhérence par appel dans Aircall Workspace, au même endroit où ils consultent les autres insights d’appel. Il n’existe pas de tableau de bord agrégé pour les agents dans cette version.

Puis-je modifier manuellement si une section a été marquée comme couverte ?

Non. La couverture est détectée automatiquement par l’IA et ne peut pas être modifiée manuellement.

Que se passe-t-il si une section du playbook ne s’applique pas à un appel ?

Elle est comptée comme non couverte. Il n’existe pas d’état « non applicable » dans cette version, donc chaque section est incluse dans le calcul de l’adhérence, qu’elle ait été pertinente ou non pour cet appel spécifique.

Puis-je comparer l’adhérence entre plusieurs playbooks ?

Pas dans cette version. Les analyses concernent un playbook à la fois. Les vues comparatives entre playbooks ou équipes ne sont pas disponibles actuellement.

Quelle licence me faut-il ?

AI Assist Pro. Les administrateurs et superviseurs accèdent au tableau de bord et aux analyses. Les agents voient leur propre adhérence par appel dans Aircall Workspace.

La performance des playbooks inclut-elle les appels passés avant l’activation de la fonctionnalité ?

Les scores d’adhérence sont appliqués aux appels de playbook existants, donc votre tableau de bord ne sera pas vide lors de votre première utilisation de la performance des playbooks.