Créer des guides personnalisés

Les guides personnalisés vous permettent de concevoir vos propres cadres de conversation qui reflètent la méthodologie commerciale unique de votre entreprise. Au lieu de vous appuyer sur les cadres prédéfinis d’Aircall (SPICED, BANT, MEDDIC, PACTT), vous pouvez définir vos propres sujets de qualification, sujets de conversation et consignes pour les Agent afin de les aligner parfaitement sur les besoins de votre entreprise.

Que sont les guides personnalisés ?

Les guides personnalisés sont des guides de conversation définis par l’utilisateur qui aident les Agent à suivre une structure personnalisée pendant les appels. Vous décidez des sujets clés, définissez le déroulé et ajoutez des questions ou scripts adaptés à chaque étape de la conversation.

Remarque: Bien qu’Aircall propose des guides standard basés sur des méthodologies commerciales reconnues, les guides personnalisés vous permettent de créer ou de modifier des cadres pour correspondre à vos processus de vente spécifiques.

Pourquoi utiliser des guides personnalisés ?

Les guides personnalisés sont essentiels lorsque :

• Les cadres standard ne correspondent pas à votre méthodologie d’entreprise

• Des sujets spécifiques à votre secteur sont nécessaires pour vos conversations

• Les processus de l’entreprise exigent des étapes de qualification uniques

• Les méthodologies existantes doivent être modifiées pour votre marché

Comment créer un guide personnalisé

Étape 1 : Accéder à la page de création de guide

1. Dans le tableau de bord Aircall, allez dans AI Assist dans le menu de navigation
2. Cliquez sur l’onglet Assistance en temps réels, puis choisissez guides
3. Cliquez sur le bouton Créer un guide personnalisé

Étape 2 : Configurer les informations de base

1. Nom : Saisissez un nom descriptif pour votre guide (par ex., "Processus B2B Enterprise")
2. Langue : Sélectionnez la langue que ce guide utilisera (anglais, français, allemand, espagnol, italien, néerlandais, portugais.)
3. Cliquez sur Créer

Important: Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties sur deux niveaux de couverture. Voici ce à quoi vous attendre pour chacun :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires en Europe de l’Est, dans les pays nordiques et dans d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées selon le principe du best effort :

• La précision n’a pas été validée selon les mêmes standards que pour les langues vérifiées
• La qualité peut varier en fonction de l’accent, du vocabulaire métier et des conditions audio
• Les modèles de guides prédéfinis ne sont pas disponibles (les guides personnalisés fonctionnent toujours)

Si vous dépendez de la qualité de la transcription ou des résultats de l’IA pour un workflow critique pour l’entreprise, nous vous recommandons d’utiliser une langue vérifiée lorsque cela est possible, ou de tester les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels au préalable. Veuillez consulter nos CGU.

Étape 3 : Créer votre cadre de conversation

Une fois créé, vous verrez l’éditeur de guide avec un cadre vide prêt à être personnalisé.

Ajouter des sujets personnalisés

Cliquez sur Ajouter un sujet pour commencer à construire votre méthodologie. Vous avez deux options pour chaque sujet :

Option A : Utiliser un sujet prédéfini

Étapes :

1. Cliquez sur Ajouter un sujet

2. Sélectionnez Choisir un sujet par défaut

3. Parcourez les options prédéfinies disponibles :
   • Situation - Environnement et contexte actuels
   • Impact - Évaluation de l’impact métier
   • Événement critique - Urgence et échéances
   • Budget - Qualification financière
   • Autorité - Identification du décideur
   • Besoin - Identification du problème
   • Calendrier - Planning de mise en œuvre
   • Métriques - Mesure du succès
   • Acheteur économique - Identification du détenteur du budget
   • Critères de décision - Facteurs d’évaluation
   • Processus de décision - Workflow d’approbation
   • Et plus encore...
4. Option pour Créer un sujet personnalisé à partir de sujets prédéfinis afin de modifier les modèles existants

Option B : Créer votre propre sujet à partir de zéro

Étapes :

1. Cliquez sur Ajouter un sujet
2. Choisissez Créer un sujet personnalisé
3. Ajouter un sujet : Saisissez le nom de ce sujet de conversation
4. Script Agent : Rédigez le texte d’accompagnement que les Agent verront pendant les appels
5. Conversation Insights : Choisissez comment capturer les informations :
   • Paragraphe : Capture de texte détaillé en format libre
   • Réponse Oui/Non : Réponses de qualification binaires
6. Prompt IA : Rédigez les questions que l’IA doit utiliser pour évaluer et résumer ce sujet à partir de la transcription de l’appel
7. Cliquez sur Ajouter un sujet

Créer des sujets personnalisés efficaces

Exemple : Sujet personnalisé

• Ajouter un sujet : "Exigences d’intégration"

• Script Agent : "Comprendre la stack technologique actuelle du prospect, ses besoins d’intégration et les décideurs techniques. Évaluer la complexité et les obstacles potentiels à la mise en œuvre."

• Format : Paragraphe

• Question de validation : "Quels systèmes doivent être intégrés et qui prend les décisions techniques ?"

Formats Conversation Insights

Format Paragraphe :

• Idéal pour les sujets complexes nécessitant des notes détaillées
• Capture des informations nuancées et du contexte
• Idéal pour les sections de découverte et d’évaluation des besoins

Format Oui/Non :

• Parfait pour les points de contrôle de qualification
• Décisions binaires et sujets go/no-go

Rédiger des prompts IA efficaces

Le champ prompt IA indique au système ce qu’il doit rechercher et résumer pour chaque sujet. L’IA n’a aucun contexte au-delà de la transcription de l’appel, donc la façon dont vous rédigez ce champ affecte directement la qualité du résultat.

Rédigez sous forme de questions, pas d’instructions. L’IA attend des questions qui définissent ce qui doit être capturé.

• Au lieu de : "Identifiez les systèmes qui doivent être intégrés et qui prend les décisions techniques."
• Utilisez : "Quels systèmes doivent être intégrés ? Qui prend les décisions techniques ?"

Une question par sujet. Évitez de combiner plusieurs concepts dans un seul prompt.

• Au lieu de : "Quel est le budget du prospect et son calendrier pour adopter une nouvelle solution ?"
• Utilisez deux sujets distincts : un pour le budget, un pour le calendrier.

Restez simple et ciblé. Visez exactement l’information qui doit être collectée. N’incluez pas d’instructions sur la manière dont l’Agent doit poser la question, pourquoi l’information est importante, ni d’autres détails contextuels.

Évitez le contexte inutile. Les notes de coaching doivent figurer dans le champ script Agent, pas dans le prompt IA.

Remarque: Le script Agent et le prompt IA servent à des fins différentes. Le script Agent est affiché à l’Agent pendant l’appel en direct. Le prompt IA est utilisé par l’IA pour analyser la transcription après l’appel. Gardez-les séparés et concentrés sur leurs rôles respectifs.

Gérer votre guide personnalisé

Ajouter plusieurs sujets

Vous pouvez continuer à construire votre guide en cliquant sur Ajouter un sujet pour chaque nouveau sujet. Mélangez des sujets prédéfinis et personnalisés pour correspondre au déroulé de votre conversation.

Important: Chaque guide peut contenir jusqu’à 10 sujets. Pour de meilleurs résultats, visez 3 à 8 étapes bien structurées.

Organiser les sujets

Organisez vos sujets dans l’ordre logique que votre équipe doit suivre pendant les appels. Une séquence type peut inclure :

Exemple de structure de guide :

1. Solution actuelle (Personnalisé) - Ce qu’ils utilisent aujourd’hui
2. Points de friction (Prédéfini) - Problèmes de l’approche actuelle
3. Indicateurs de succès (Personnalisé) - Comment ils mesurent le succès
4. Exigences techniques (Personnalisé) - Besoins d’intégration et techniques
5. Calendrier de décision (Prédéfini - Calendrier) - Planning de mise en œuvre
6. Autorité budgétaire (Prédéfini - Autorité) - Qui approuve l’achat

Utiliser des guides personnalisés

Attribuer des guides personnalisés à des numéros de téléphone

Étapes :

1. Une fois créés, les guides personnalisés apparaissent dans le menu déroulant Guide pour tous les numéros de téléphone

2. Attribuez-les comme les guides standard :

   • Allez dans Numéros et sélectionnez le numéro auquel vous souhaitez attribuer les guides personnalisés

   • Ouvrez Réglages

   • Allez dans Assistance en temps réels

   • Utilisez le menu déroulant Guide pour sélectionner votre guide personnalisé

3. Des numéros différents peuvent utiliser des guides personnalisés différents selon leur usage

Permettre aux agents de changer de guide pendant un appel

Les administrateurs peuvent activer un paramètre sur les lignes éligibles qui permet aux agents de passer d’un guide personnalisé à un guide Aircall pendant un appel en direct.

Étapes

1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros
2. Sélectionnez le numéro, allez dans l’onglet Réglages puis accédez à la section AI Assist.
3. Activez Autoriser le changement de guide.

Remarque: Le menu déroulant des guides affiché aux agents est automatiquement filtré pour correspondre à la langue par défaut de la ligne.

Expérience Agent pendant les appels

• Même interface que les guides standard pendant les appels.

• Les sujets personnalisés apparaissent dans un ordre séquentiel dans le panneau Assistance en temps réels.

• L’IA suit la progression dans votre flux de conversation personnalisé pendant l’appel.

• Pour voir votre guide personnalisé pendant un appel, cliquez sur le bouton Assistance en temps réels pour ouvrir le panneau.

Expérience Agent après les appels

• Des résumés structurés sont générés à la fin de l’appel en fonction de vos sujets spécifiques
• Modifiez le résumé de guide généré avec toute information que vous jugez manquante et ces modifications seront enregistrées.

FAQ

Puis-je modifier des guides personnalisés après les avoir créés ?

Oui, vous pouvez modifier des guides personnalisés à tout moment. Les modifications s’appliquent à tous les numéros de téléphone utilisant ce guide. Si vous ajoutez ou supprimez de nouveaux sujets d’un guide, ce changement ne sera reflété que dans les appels futurs, les données historiques ne seront pas modifiées.

Combien de guides personnalisés puis-je créer ?

Il n’y a aucune limite au nombre de guides personnalisés que vous pouvez créer.

Puis-je copier ou dupliquer des guides personnalisés existants ?

Actuellement, vous devez créer chaque guide personnalisé à partir de zéro, mais vous pouvez utiliser des sujets prédéfinis comme points de départ.