Création de playbooks personnalisés

Les playbooks personnalisés vous permettent de concevoir vos propres cadres de conversation qui reflètent la méthodologie de vente unique de votre entreprise. Au lieu de vous appuyer sur les cadres prédéfinis d’Aircall (SPICED, BANT, MEDDIC, PACTT), vous pouvez définir vos propres sujets de qualification, sujets de conversation et guides pour les agents afin de vous aligner parfaitement sur les besoins de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un playbook personnalisé ?

Les playbooks personnalisés sont des guides de conversation définis par l’utilisateur qui aident les agents à suivre une structure personnalisée lors des appels. Vous décidez des sujets clés, définissez le déroulement et ajoutez des questions ou scripts adaptés pour chaque étape de la conversation.

Remarque: While Aircall offers standard Playbooks based on established sales methodologies, Custom Playbooks allow you to build or modify frameworks to match your specific sales processes.

Pourquoi utiliser des playbooks personnalisés ?

Les playbooks personnalisés sont essentiels lorsque :

• Les cadres standard ne correspondent pas à la méthodologie de votre entreprise

• Des sujets spécifiques à l’industrie sont nécessaires pour vos conversations

• Les processus de l’entreprise nécessitent des étapes de qualification uniques

• Les méthodologies existantes doivent être modifiées pour votre marché

Comment créer un playbook personnalisé

Étape 1 : Accéder à la page de création du playbook

1. Dans le tableau de bord Aircall, allez dans AI Assist dans le menu de navigation
2. Cliquez sur l’onglet Live Assist puis choisissez Playbooks
3. Cliquez sur le bouton Créer un playbook personnalisé

Étape 2 : Configurer les détails de base

1. Nom : Entrez un nom descriptif pour votre playbook (par exemple, « Processus Enterprise B2B »)
2. Langue : Sélectionnez la langue que ce playbook utilisera (anglais, français, allemand, espagnol)
3. Cliquez sur Créer

Étape 3 : Construire votre cadre de conversation

Une fois créé, vous verrez l’éditeur de playbook avec un cadre vide prêt à être personnalisé.

Ajouter des sujets personnalisés

Cliquez sur Ajouter un sujet pour commencer à construire votre méthodologie. Vous avez deux options pour chaque sujet :

Option A : Utiliser un sujet prédéfini

Étapes :

1. Cliquez sur Ajouter un sujet

2. Sélectionnez Choisir un sujet par défaut

3. Parcourez les options prédéfinies disponibles :
   • Situation - Environnement et contexte actuels
   • Impact - Évaluation de l’effet sur l’entreprise
   • Événement critique - Urgence et échéances
   • Budget - Qualification financière
   • Autorité - Identification du décideur
   • Besoin - Identification du problème
   • Calendrier - Chronologie de mise en œuvre
   • Métriques - Mesure du succès
   • Acheteur économique - Identification du détenteur du budget
   • Critères de décision - Facteurs d’évaluation
   • Processus de décision - Flux d’approbation
   • Et plus...
4. Option pour Créer personnalisé à partir de sujets prédéfinis pour modifier des modèles existants

Option B : Créer votre propre sujet à partir de zéro

Étapes :

1. Cliquez sur Ajouter un sujet
2. Choisissez Créer un sujet personnalisé
3. Ajouter un sujet : Entrez le nom de ce sujet de conversation
4. Script agent : Rédigez le texte d’orientation que les agents verront pendant les appels
5. Informations de conversation : Choisissez comment capturer les informations :
   • Paragraphe : Capture de texte détaillé libre
   • Réponse Oui/Non : Réponses binaires de qualification
6. Invite IA : Rédigez les questions que l’IA doit utiliser pour évaluer et résumer ce sujet à partir de la transcription de l’appel
7. Cliquez sur Ajouter un sujet

Construire des sujets personnalisés efficaces

Exemple : Sujet personnalisé

• Ajouter un sujet : « Exigences d’intégration »

• Script agent : « Comprendre la stack technologique actuelle du prospect, les besoins d’intégration et les décideurs techniques. Évaluer la complexité et les obstacles potentiels à la mise en œuvre. »

• Format : Paragraphe

• Question de validation : « Quels systèmes doivent être intégrés et qui prend les décisions techniques ? »

Formats des informations de conversation

Format Paragraphe :

• Idéal pour les sujets complexes nécessitant des notes détaillées
• Capture des informations nuancées et du contexte
• Parfait pour les sections de découverte et d’évaluation des besoins

Format Oui/Non :

• Parfait pour les points de contrôle de qualification
• Décisions binaires et sujets de type go/no-go

Rédiger des invites IA efficaces

Le champ d’invite IA indique au système ce qu’il doit rechercher et résumer pour chaque sujet. L’IA n’a pas de contexte au-delà de la transcription de l’appel, donc la manière dont vous rédigez ce champ affecte directement la qualité du résultat.

Rédigez sous forme de questions, pas d’instructions. L’IA attend des questions qui définissent ce qui doit être capturé.

• Au lieu de : « Identifiez les systèmes qui doivent être intégrés et qui prend les décisions techniques. »
• Utilisez : « Quels systèmes doivent être intégrés ? Qui prend les décisions techniques ? »

Une question par sujet. Évitez de combiner plusieurs concepts dans une seule invite.

• Au lieu de : « Quel est le budget du prospect et son calendrier pour adopter une nouvelle solution ? »
• Utilisez deux sujets séparés : un pour le budget, un pour le calendrier.

Restez simple et ciblé. Ciblez précisément l’information qui doit être collectée. N’incluez pas d’instructions sur la manière dont l’agent doit poser la question, pourquoi l’information est importante, ou d’autres détails contextuels.

Évitez le contexte inutile. Les notes de coaching appartiennent au champ script agent, pas à l’invite IA.

Remarque: The agent script and the AI prompt serve different purposes. The agent script is displayed to the agent during the live call. The AI prompt is used by the AI to analyze the transcript after the call. Keep them separate and focused on their respective roles.

Gestion de votre playbook personnalisé

Ajouter plusieurs sujets

Vous pouvez continuer à construire votre playbook en cliquant sur Ajouter un sujet pour chaque nouveau sujet. Mélangez des sujets prédéfinis et personnalisés pour correspondre au déroulement de votre conversation.

Important: Each Playbook can contain up to 10 topics. For best results, aim for 3 to 8 well-structured steps.

Organisation des sujets

Organisez vos sujets dans l’ordre logique que votre équipe doit suivre lors des appels. Une séquence typique pourrait inclure :

Exemple de structure de playbook :

1. Solution actuelle (Personnalisé) - Ce qu’ils utilisent aujourd’hui
2. Points de douleur (Prédéfini) - Problèmes avec l’approche actuelle
3. Métriques de succès (Personnalisé) - Comment ils mesurent le succès
4. Exigences techniques (Personnalisé) - Besoins d’intégration et techniques
5. Calendrier de décision (Prédéfini - Calendrier) - Planning de mise en œuvre
6. Autorité budgétaire (Prédéfini - Autorité) - Qui approuve l’achat

Utilisation des playbooks personnalisés

Attribuer des playbooks personnalisés aux numéros de téléphone

Étapes :

1. Une fois créés, les playbooks personnalisés apparaissent dans le menu déroulant Playbook pour tous les numéros de téléphone

2. Attribuez-les comme des playbooks standards :

   • Allez dans Numéros et sélectionnez le numéro auquel vous souhaitez attribuer les playbooks personnalisés

   • Ouvrez les Paramètres

   • Allez dans Assistant en direct

   • Utilisez le menu déroulant Playbook pour sélectionner votre playbook personnalisé

3. Différents numéros peuvent utiliser différents playbooks personnalisés selon leur usage

Permettre aux agents de changer de playbook pendant un appel

Les administrateurs peuvent activer un paramètre sur les lignes éligibles qui permet aux agents de basculer entre les playbooks personnalisés et ceux d’Aircall pendant un appel en direct.

Étapes

1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros
2. Sélectionnez le numéro, allez dans l’onglet Paramètres puis dans la section Live Assist.
3. Activez Autoriser le changement de playbook.

Remarque: The playbook dropdown shown to agents is automatically filtered to match the line’s default language.

Expérience agent pendant les appels

• Même interface que les playbooks standards pendant les appels.

• Les sujets personnalisés apparaissent dans l’ordre séquentiel dans le panneau Live Assist.

• L’IA suit la progression dans votre déroulement de conversation personnalisé pendant l’appel.

• Pour voir votre playbook personnalisé pendant un appel, cliquez sur le bouton Live Assist pour ouvrir le panneau.

Expérience agent après les appels

• Des résumés structurés sont générés à la fin de l’appel en fonction de vos sujets spécifiques
• Modifiez le résumé généré du playbook avec toute information que vous jugez manquante et ces modifications seront sauvegardées.

FAQ

Puis-je modifier les playbooks personnalisés après les avoir créés ?

Oui, vous pouvez modifier les playbooks personnalisés à tout moment. Les modifications s’appliquent à tous les numéros de téléphone utilisant ce playbook. Si vous ajoutez ou supprimez des sujets dans un playbook, ce changement ne sera visible que pour les appels futurs, les données historiques ne seront pas modifiées.

Combien de playbooks personnalisés puis-je créer ?

Il n’y a pas de limite au nombre de playbooks personnalisés que vous pouvez créer.

Puis-je copier ou dupliquer des playbooks personnalisés existants ?

Actuellement, vous devez créer chaque playbook personnalisé à partir de zéro, mais vous pouvez utiliser des sujets prédéfinis comme points de départ.