Remarque: Cet article prend actuellement en charge les tests bêta de l’expérience unifiée CTI v3 pour les clients utilisant uniquement Sales Engagement v4 (sans intégration CTI v3 existante).

Ce guide s’adresse aux administrateurs Salesforce dont l’org dispose actuellement uniquement du package Aircall for Salesforce Sales Engagement (v4) installé, et qui souhaitent passer à la nouvelle expérience CTI v3 unifiée.

Dans le modèle unifié :

  • Sales Engagement fonctionne directement avec le CTI Aircall Workspace au lieu du Salesforce Sales Dialer
  • L’objet Aircall Log (ALO) devient l’objet dédié au stockage de données enrichies d’activité Aircall dans Salesforce

À la fin de cette migration, CTI v3 sera installé et configuré, Sales Engagement fonctionnera via l’Aircall CTI, et vous aurez un chemin pour désinstaller le package v4 lorsque vous serez prêt.

Important: En tant que client utilisant uniquement v4, vous devez vous concentrer sur : l’installation/la configuration de CTI v3, les mises en page, les affectations de centres d’appels, les paramètres de Sales Engagement, la sauvegarde des données, ainsi que toutes les automatisations ou tous les rapports qui référencent des objets v4.

Avant de commencer

Assurez-vous que :

  • Vous êtes Administrateur système Salesforce ou disposez d’autorisations équivalentes
  • Vous avez accès à votre org Salesforce et au tableau de bord Aircall
  • Vous savez quels utilisateurs utilisent actuellement Sales Engagement (v4)

Dans ce guide, vous allez :

  1. Examiner ce qui change lors du passage de Sales Engagement v4 au CTI v3 unifié avec l’objet Aircall Log (ALO)
  2. Installer le package Aircall Salesforce CTI (v3) et attribuer les ensembles d’autorisations requis
  3. Configurer l’objet Aircall Log (ALO) et mettre à jour les mises en page des tâches afin que les appels puissent être consignés correctement
  4. Connecter CTI v3 dans le tableau de bord Aircall et confirmer le comportement de journalisation
  5. Configurer Sales Engagement pour fonctionner avec CTI v3 (paramètres, mappage de résolution d’appel et composant Aircall Call Resolution)
  6. Mettre à jour les affectations du centre d’appels afin que les utilisateurs de Sales Engagement passent leurs appels via Aircall CTI for Salesforce
  7. Lorsque vous serez prêt à quitter v4, sauvegarder les données AVO / v4, puis désinstaller le package v4
  8. Effectuer les vérifications finales pour confirmer que les appels, la journalisation et les séquences fonctionnent comme prévu

Ce qui change

À propos de l’objet Aircall Log (ALO)

L’objet Aircall Log est un nouvel objet Salesforce dédié, conçu pour stocker l’activité Aircall de manière structurée et évolutive.

Auparavant, la journalisation de votre configuration Aircall Salesforce reposait sur le package Sales Engagement v4 et ses objets, en particulier l’objet Aircall Voice (AVO). Cela peut être limitant si vous avez besoin de :

  • Données d’appel plus riches (par exemple, des informations de message, d’IA et de serveur Vocal Interactif)
  • Une journalisation des appels plus flexible
  • Des rapports et analyses plus performants

Avec ALO :

  • Les interactions Aircall sont suivies dans un objet conçu à cet effet
  • La qualité des données s’améliore et Salesforce devient un système d’enregistrement plus robuste pour l’activité Aircall

Qu’est-ce qui change pour la journalisation des appels ?

Une fois CTI v3 installé et connecté :

  • La journalisation des appels dans Salesforce peut être configurée pour :
    • Tâche + objet Aircall Log (par défaut), ou
    • Objet Aircall Log uniquement

Comme vous utilisez actuellement Sales Engagement v4 :

  • Vous passerez de l’objet Aircall Voice (AVO) à l’objet Aircall Log (ALO)
  • ALO remplace AVO comme objet de journalisation détaillée

Pour plus d’informations sur ALO, veuillez consulter notre article Aircall Log Object (ALO)

Screenshot 2026-04-03 at 18.28.08.png
Remarque: Par défaut, CTI v3 utilise Tâche + objet Aircall Log. Vous ne devez modifier cela que si vous souhaitez délibérément journaliser dans Objet Aircall Log uniquement.

Qu’est-ce qui change pour Sales Engagement ?

Avec CTI v3 :

  • Sales Engagement fonctionne désormais directement avec le CTI Aircall Workspace, plutôt qu’avec le Salesforce Sales Dialer
  • Une fois l’appel terminé, les utilisateurs voient une fenêtre modale post-appel pour consigner la résolution de l’appel
  • Une fois la résolution envoyée, ils peuvent continuer à travailler dans l’Aircall CTI tout en naviguant dans Salesforce sans interruption
Screenshot 2026-04-03 at 18.28.21.png
Screenshot 2026-04-03 at 18.28.31.png

Étape 1. Planifiez votre sauvegarde et comprenez l’impact

Lorsque vous désinstallez le package v4 :

  • L’objet Aircall Voice (AVO) et ses enregistrements sont supprimés
  • Toute configuration Salesforce qui référence des champs AVO ou d’autres composants v4 cessera de fonctionner jusqu’à sa mise à jour

Avant de modifier quoi que ce soit, décidez :

  • Quelles données AVO vous devez conserver (par exemple, les logs d’appels historiques ou les rapports)
  • Quels flux, automatisations et rapports dépendent d’AVO ou d’objets v4
  • Si vous allez restaurer des données dans ALO après la migration
Important:
• Ne désinstallez pas encore le package v4.
• Vous allez installer/configurer CTI v3, sauvegarder les données, vérifier la journalisation, et seulement ensuite supprimer v4 en production.

Étape 2. Installez le package CTI v3 et attribuez les ensembles d’autorisations

2.1. Installer ou confirmer CTI v3

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Setup > Installed Packages.
  2. Vérifiez si Aircall CTI for Salesforce (v3) est déjà installé.

2.2. Attribuer les ensembles d’autorisations

Une fois CTI v3 installé ou mis à niveau, attribuez les ensembles d’autorisations requis afin que les administrateurs et les utilisateurs puissent accéder à CTI v3, à ALO et aux fonctionnalités de Sales Engagement.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Setup > Permission Sets.
  2. Attribuez les ensembles d’autorisations suivants à un administrateur système et à tout rôle approprié :
    • AirCall_PermissionSet
    • Sales Engagement Cadence Creator
    • Sales Engagement Conversation Insights
    • Sales Engagement Quick Cadence Creator
    • Sales Engagement User.
Important: Il s’agit d’une étape obligatoire pour tous les utilisateurs : à la fois pour les utilisateurs de Sales Engagement et les utilisateurs non-Sales Engagement.
Remarque: La documentation de déploiement met en avant les ensembles d’autorisations, les mises en page, la fenêtre modale Sales Engagement et le comportement de journalisation comme principales zones de configuration pour les clients utilisant uniquement v4 qui passent à CTI v3.

Étape 3. Configurer l’objet Aircall Log (ALO)

Mettre à jour la mise en page ALO

Vous pouvez configurer la mise en page ALO pour l’adapter aux besoins de votre entreprise.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Setup.
  2. Cliquez sur Object Manager.
  3. Recherchez Aircall Log.
  4. Accédez à Page Layouts.
  5. Modifiez la mise en page et ajoutez ou réorganisez les champs selon vos besoins (par exemple, données de message, champs IA, infos SVI, résultat).
  6. (Facultatif) Dupliquez la mise en page ALO pour créer différentes mises en page pour différentes équipes ou profils.
  7. Enregistrez.

Étape 4. Mettre à jour la configuration des tâches

Comme ALO a une relation directe avec Task dans le nouveau modèle de journalisation, vous devez vous assurer que Task est correctement configuré.

4.1. Mettre à jour la sécurité au niveau du champ pour le type de tâche

Pour activer le champ Type pour les profils qui utiliseront CTI :

Étapes :

  1. Accédez à Setup.
  2. Accédez à Object Manager > Task.
  3. Recherchez le champ Type.
  4. Définissez-le sur Visible pour les profils qui utiliseront CTI (journalisation des appels).
  5. Enregistrez.

4.2. Ajouter le champ Aircall Log aux mises en page de Task

Pour permettre la liaison entre Task et ALO :

Étapes :

  1. Dans Object Manager, sélectionnez Task.
  2. Ouvrez Page Layouts.
  3. Ajoutez le champ Aircall Log aux mises en page Task pertinentes.
  4. Enregistrez.

Cela crée une relation claire entre chaque Task et son enregistrement ALO et est requis par le nouveau modèle de journalisation.

Étape 5. Connecter CTI v3 et confirmer le comportement de journalisation

À ce stade, CTI v3 doit être installé et ALO + Task configurés. Ensuite, vous connectez CTI v3 dans le tableau de bord Aircall et confirmez comment la journalisation se comporte.

5.1. Connecter CTI v3 dans le tableau de bord Aircall

Si vous n’avez pas encore connecté CTI v3 :

Étapes :

  1. Accédez à Aircall Dashboard > Integrations & API.
  2. Recherchez Salesforce v3 et cliquez sur Install ou Configure.
  3. Suivez le flux de connexion (connectez-vous à Salesforce, autorisez l’intégration).
  4. Enregistrez.

5.2 Vérifier votre mode de journalisation actuel

Vous n’avez besoin de modifier cela que si vous souhaitez utiliser Objet Aircall Log uniquement. Par défaut, CTI v3 utilise Tâche + objet Aircall Log.

Étapes :

  1. Accédez à Aircall Dashboard > Integrations & API.
  2. Recherchez votre intégration Salesforce v3 et sélectionnez-la.
  3. Ouvrez l’onglet Réglages.
  4. Dans la section Salesforce Settings, localisez Call logging should be done on.
  5. Confirmez que l’option sélectionnée correspond à vos attentes :
    • Both Task and Aircall Log Object (par défaut), ou
    • Only Aircall Log Object
Screenshot 2026-04-03 at 18.28.44.png
Remarque: Si vous passez à “Only Aircall Log object”, vous devrez peut-être mettre à jour les workflows Salesforce et les rapports construits autour de la journalisation basée sur Task.

Étape 6. Configurer Sales Engagement pour CTI v3

Si vous utilisez Sales Engagement avec v4, vous devez maintenant le configurer pour qu’il fonctionne avec CTI v3.

6.1. Activer les paramètres Sales Engagement

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Setup.
  2. Recherchez Sales Engagement Settings.
  3. Accédez au sous-onglet Automate.
  4. Activez Turn on Sales Engagement.
  5. Accédez à l’onglet Call.
  6. Activez Call Cadence Settings.
Screenshot 2026-04-03 at 18.28.53.png

6.2. Mapper la résolution des appels à la progression de la séquence

Pour faire avancer les étapes de séquence en fonction des résultats d’appel, vous devez mapper les valeurs de résolution d’appel Aircall aux résultats d’appel de séquence de Sales Engagement.

Exemple de mappage

  • Valeur Aircall Call Resolution : Resolved
  • Résultat d’appel de séquence : Meaningful Connect

Cela garantit que lorsqu’un appel est marqué Resolved :

  • L’élément de travail est terminé
  • La séquence passe à l’étape suivante
Screenshot 2026-04-03 at 18.29.03.png

6.3. Ajouter le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement

Les administrateurs doivent ajouter le composant Aircall Call Resolution (aircallCallResolution) aux pages d’enregistrement concernées (Account, Lead et Contact).

Étapes :

  1. Accédez à l’application Lightning concernée.
  2. Ouvrez un enregistrement Account, Lead ou Contact.
  3. Cliquez sur l’icône engrenage et choisissez Edit Page.
  4. Dans Lightning App Builder, recherchez aircallCallResolution.
  5. Faites glisser le composant sur la page.
Screenshot 2026-04-03 at 18.29.11.png
  1. Cliquez sur Save.
  2. Cliquez sur Activate.
Screenshot 2026-04-03 at 18.29.18.png
  1. Sélectionnez App Default + Assign as App Default
  2. Sélectionnez les applications Lightning respectives
Screenshot 2026-04-03 at 18.29.26.png
  1. Cliquez sur Next
  2. Sélectionnez le facteur de forme Desktop and phone ou Desktop
  3. Cliquez sur Next
  4. Cliquez sur Save

6.4. Mettre à jour les affectations du centre d’appels (v4 vers v3)

Les utilisateurs de Sales Engagement doivent être affectés au centre d’appels CTI v3.

Les utilisateurs ne peuvent être affectés qu’à un seul centre d’appels à la fois.

Conseil: Pour réduire les risques, commencez par déplacer 1 à 2 utilisateurs pilotes du centre d’appels v4 vers le centre d’appels CTI v3 et faites-leur tester les appels standard et les appels Sales Engagement. Si vous constatez des problèmes, réaffectez ces utilisateurs au centre d’appels v4 et contactez l’assistance Aircall avant de poursuivre la migration complète.

Étapes :

  1. Dans Setup, accédez à Call Center > Call Centers.
  2. Identifiez le centre d’appels v4 (par exemple, Aircall CTI 2.0 for Salesforce).
  3. Cliquez sur Manage Call Center Users.
  4. Supprimez les utilisateurs qui utiliseront désormais CTI v3.
  5. Revenez à Call Centers et ouvrez le centre d’appels v3 (par exemple, Aircall CTI for Salesforce).
  6. Cliquez sur Manage Call Center Users.
  7. Cliquez sur Add et sélectionnez les utilisateurs de Sales Engagement.
  8. Cliquez sur Add pour confirmer.
Important: Ne supprimez pas le centre d’appels v4 après avoir retiré les utilisateurs. Il peut encore servir de plan de retour arrière si nécessaire pendant les tests bêta.

Si vous préférez un guide dédié, étape par étape, pour cette configuration, vous pouvez également suivre l’article Configure Aircall for Salesforce Sales Engagement.

Pour des instructions détaillées étape par étape sur la mise à jour des affectations du centre d’appels, consultez How to configure your Aircall CTI in Salesforce Lightning.

Étape 7. Sauvegarder les données v4 (AVO) avec Data Loader

Il est fortement recommandé d’effectuer cette sauvegarde juste avant de désinstaller v4, afin qu’il n’y ait aucun écart de journalisation des données entre vos derniers appels v4 et la suppression du package.

Étapes :

  1. Ouvrez Data Loader.
  2. Cliquez sur Export.
  3. Sélectionnez l’objet personnalisé v4 que vous souhaitez sauvegarder, par exemple :
    • aircall2gp__Aircall_Voice__c (Aircall Voice Object)
  4. Sélectionnez All fields.
  5. Exportez au format CSV et stockez le fichier en lieu sûr.
  6. Répétez l’opération pour tout autre objet personnalisé v4 dont vous dépendez.

Restaurer les données plus tard (facultatif, mais recommandé)

Pour restaurer des données dans le nouvel objet (par exemple, Aircall Log) :

Étapes :

  1. Ouvrez Data Loader.
  2. Cliquez sur Insert.
  3. Sélectionnez le nouvel objet cible (par exemple, Aircall Log).
  4. Importez le fichier CSV exporté précédemment.
  5. Mappez les colonnes CSV aux champs ALO correspondants.
  6. Terminez l’insertion.

Vous pouvez éventuellement utiliser VLOOKUP ou des ID externes pour conserver les relations de recherche lors de la restauration.

Étape 8. Examiner les automatisations et dépendances

Comme ALO remplacera AVO pour vos appels Sales Engagement, vous devrez peut-être mettre à jour la configuration Salesforce qui référence des champs v4, notamment :

  • Workflows et flux
  • Automatisations et déclencheurs
  • Rapports et tableaux de bord
  • Règles de validation et logique personnalisée

Utilisez cette étape pour identifier tous les emplacements où des composants v4 sont utilisés.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Setup > Installed Packages.
  2. Ouvrez le package Sales Engagement (v4).
  3. Cliquez sur View Dependencies pour voir où les composants v4 sont référencés.
  4. Notez toutes les dépendances impliquant :
    • Des champs AVO
    • Des composants v4 ou des types d’enregistrement

Conservez cette liste. Vous l’utiliserez plus tard lors du passage d’AVO à ALO et de la mise à jour des rapports.

Étape 9. Mettre à jour les automatisations et les rapports (AVO vers ALO, Task vers ALO)

Pour bénéficier pleinement d’ALO et du modèle de journalisation unifié, vous devrez peut-être mettre à jour :

9.1. Automatisations

  • Flux
  • Règles de workflow ou Process Builder (si encore utilisé)
  • Déclencheurs
  • Toute logique de routage ou de propriété basée sur des champs Task
  • Toute logique ou validation utilisant des champs AVO

Pour les clients Sales Engagement :

  • ALO remplace AVO
  • Toute automatisation qui référence AVO doit être mise à jour pour utiliser ALO lorsque cela est approprié

9.2. Rapports

  • Mettez à jour les rapports et tableaux de bord afin d’utiliser Aircall Log là où vous vous appuyiez auparavant sur AVO ou Task
  • Reconstruisez les rapports basés sur Task si nécessaire pour tirer parti des données ALO plus riches

Étape 10. Sauvegarder les données (si ce n’est pas déjà fait) et désinstaller v4

Pour les environnements de sandbox et de test, la sauvegarde des données n’est pas strictement nécessaire avant de tester les nouvelles fonctionnalités CTI v3. Pour la production et la disponibilité générale, elle est requise avant de s’éloigner complètement de v4.

10.1. Rappel de sauvegarde des données

Si vous n’avez pas terminé l’étape 2 plus tôt, exportez les données des objets personnalisés v4 à l’aide de Data Loader ou des rapports Salesforce, puis vérifiez :

  • Que les enregistrements clés existent dans votre sauvegarde
  • Que les relations de recherche sont préservées (ou peuvent être restaurées à l’aide d’ID externes ou de VLOOKUP)
  • Que les rapports et tableaux de bord peuvent être reconstruits si nécessaire avec les données restaurées

10.2. Désinstaller le package v4

Lorsque vous êtes prêt à désinstaller le package v4 :

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Setup.
  2. Recherchez Installed Packages.
  3. Localisez Salesforce Sales Engagement (le package v4).
  4. Cliquez sur Uninstall.
  5. Suivez le flux de désinstallation et résolvez tout avertissement de dépendance affiché par Salesforce.
Remarque:
• Une fois le package v4 désinstallé, l’objet AVO et ses données sont supprimés.
• Assurez-vous que toutes les sauvegardes requises ont été effectuées et que toutes les données nécessaires ont été restaurées ou archivées avant de continuer.

Étape 11. Effectuer les vérifications post-migration

Après avoir installé et configuré CTI v3 et, éventuellement, désinstallé v4, effectuez ces vérifications finales.

11.1. Appels CTI standard

  • Passez un appel de test depuis un Contact ou un Lead à l’aide de l’Aircall CTI.
  • Confirmez que :
    • Un enregistrement Task et un enregistrement Aircall Log sont créés (si vous utilisez Task + ALO), ou
    • Un seul enregistrement Aircall Log est créé (si vous utilisez Only ALO)

11.2. Appels Sales Engagement

  • Lancez un appel depuis une séquence Sales Engagement dans la file de travail.
  • Après la fin de l’appel, confirmez que l’utilisateur voit la fenêtre modale post-appel et peut consigner la résolution de l’appel.
  • Vérifiez que :
    • L’élément de travail est terminé
    • La séquence passe à l’étape suivante correcte en fonction du résultat d’appel mappé

11.3. Rapports

  • Ouvrez vos rapports et tableaux de bord clés sur l’activité des appels.
  • Confirmez que les nouveaux appels apparaissent comme prévu.
  • Validez que tous les nouveaux rapports basés sur ALO affichent les champs et données attendus.

Si quelque chose ne se comporte pas comme prévu, vérifiez :

  • La configuration ALO et Task (Étapes 5 et 6)
  • Les paramètres et composants Sales Engagement (Étape 8)
  • Le comportement de journalisation des appels dans le tableau de bord Aircall (Étape 7)
  • Les mises à jour des automatisations et des rapports (Étape 9)

Une fois ces vérifications validées, votre org est passé avec succès de Sales Engagement v4 uniquement à l’Aircall CTI v3 unifié avec l’objet Aircall Log (ALO), avec Sales Engagement fonctionnant sur l’Aircall CTI.