Important: Cet article prend actuellement en charge les tests bêta de l’expérience unifiée CTI v3 pour les clients utilisant uniquement Aircall Salesforce CTI v3 (aucun package Sales Engagement v4 installé).

Ce guide s’adresse aux administrateurs Salesforce dont l’org utilise déjà l’intégration Aircall Salesforce CTI (v3) et passe maintenant à la version mise à jour CTI v3 avec l’objet Aircall Log (ALO).

Dans ce modèle mis à jour :

  • Votre intégration CTI v3 existante continue de gérer les appels
  • Le nouvel objet Aircall Log (ALO) devient l’objet dédié au stockage de l’activité Aircall enrichie dans Salesforce
  • Vous pouvez utiliser Task + ALO (par défaut) ou passer à Only ALO pour la journalisation
Conseil: Ne sautez aucune étape de configuration dans ce guide. Toutes les étapes des instructions de configuration internes sont incluses ici car elles sont requises ou fortement recommandées pour une configuration correcte.
Remarque: En raison des changements de déploiement, Aircall envoie la mise à niveau du package CTI v3 aux clients. Par défaut, la journalisation est configurée comme Task + objet Aircall Log. Vous êtes principalement responsable de la configuration Salesforce : mise en page ALO, configuration Task, configuration facultative de Sales Engagement, et mise à jour de toutes les automatisations ou de tous les rapports si vous décidez de ne plus utiliser une journalisation basée sur Task.

Avant de commencer

Assurez-vous que :

  • Vous êtes Salesforce System Administrator ou disposez d’autorisations équivalentes
  • Vous avez accès à votre org Salesforce et au tableau de bord Aircall

Dans ce guide, vous allez :

  1. Examiner le comportement de mise à niveau du package et confirmer la mise à niveau CTI v3
  2. Attribuer AirCall_PermissionSet
  3. Configurer la mise en page de l’objet Aircall Log (ALO)
  4. Mettre à jour la configuration de Task pour la nouvelle relation Task ↔ ALO
  5. Confirmer ou ajuster le comportement du log d’appels dans le tableau de bord Aircall
  6. Mettre à jour les automatisations et les rapports si vous passez à Only ALO
  7. Examiner la manière dont la nouvelle option de journalisation apparaîtra dans le tableau de bord Aircall une fois activée pour votre entrepriseExécuter les vérifications après migration
  8. (Facultatif) Configurer Sales Engagement pour CTI v3
Remarque: La nouvelle option de journalisation dans le tableau de bord Aircall n’est pas immédiatement disponible pour tous les clients. Aircall peut l’activer plus tôt pour certaines entreprises, ou elle deviendra disponible dans le cadre d’une version plus large. En attendant, utilisez cet article pour examiner les changements et préparer votre configuration Salesforce.

Ce qui change

À propos de l’objet Aircall Log (ALO)

L’objet Aircall Log est un nouvel objet Salesforce dédié, conçu pour stocker l’activité Aircall de manière structurée et évolutive.

Auparavant, la journalisation CTI v3 reposait principalement sur l’objet Salesforce Task, ce qui peut être limitant si vous avez besoin de :

  • Données d’appel plus riches (par exemple, informations message, AI et serveur Vocal Interactif)
  • Une journalisation des appels plus flexible
  • Des rapports et analyses plus puissants

Avec ALO :

  • Les interactions Aircall sont suivies dans un objet conçu à cet effet
  • La qualité des données s’améliore et Salesforce devient un système de référence plus solide pour l’activité Aircall

Qu’est-ce qui change avec la journalisation des appels ?

Après la mise à niveau :

  • Les utilisateurs CTI v3 ont accès à l’objet Aircall Log (ALO) pour la journalisation des appels dans Salesforce
  • La journalisation des appels peut être configurée pour :
    • Task + objet Aircall Log (par défaut), ou
    • Only Aircall Log object

Pour plus d’informations sur ALO, veuillez consulter notre article Aircall Log Object (ALO)

Remarque: Par défaut, la mise à niveau définit la journalisation sur Task + objet Aircall Log. Vous n’avez besoin de modifier cela que si vous souhaitez délibérément journaliser vers Only Aircall Log object.

Pour les clients v3 uniquement, aucun package n’est désinstallé. Les enregistrements Task existants restent en place. Vous améliorez votre configuration CTI v3 actuelle en ajoutant ALO et les nouvelles options de journalisation.

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Étape 1. Vérifier la version installée : CTI v3

Aircall exécute automatiquement la mise à niveau pour vous. Une fois la mise à niveau terminée, vous devez vérifier la version installée :

Étapes :

  1. Dans Salesforce, allez dans Setup > Installed Packages.
  2. Localisez Aircall CTI for Salesforce.
  3. Confirmez que le Version Name est 2.26 (ou la version spécifiée par Aircall pour ce déploiement).
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Remarque: Si vous effectuez des tests dans un environnement de test, terminez d’abord la mise à niveau dans celui-ci afin de pouvoir valider les mises en page et la journalisation avant de modifier la production. Pour plus de détails, veuillez consulter l’article How to configure your Aircall CTI in Salesforce Lightning.

Définir les autorisations pour Aircall CTI

Aircall CTI a besoin d’un accès en lecture aux objets standard clés (Account, Contact, Lead, Opportunity et Case) pour effectuer la recherche de contacts et afficher le bon enregistrement lorsqu’un appel arrive.

Pour simplifier la configuration, le package inclut un jeu d’autorisations Aircall que vous pouvez cloner et ajuster si vous avez besoin d’un accès plus large (par exemple, View All sur des objets spécifiques).

Étape 1 : Attribuer le jeu d’autorisations d’Aircall (obligatoire)

  1. Dans Setup de Salesforce, recherchez Permission Sets dans la zone Quick Find.
  2. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet et attribuez-le à tous les utilisateurs CTI.
Remarque: Comme le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet est géré, vous ne pouvez pas modifier ces autorisations. Pour mettre à jour des autorisations, clonez le jeu d’autorisations et attribuez-le aux utilisateurs concernés.

Toutes les nouvelles autorisations qu’Aircall crée avec les nouvelles versions ne seront disponibles que pour le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet d’origine. Il est fortement recommandé d’accorder aux utilisateurs à la fois le jeu d’autorisations Aircall fourni et la version clonée.

Étape 2 : Cloner et attribuer le jeu d’autorisations d’Aircall (facultatif)

  1. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet, puis cliquez sur Clone.
  2. Donnez au jeu d’autorisations cloné un nom descriptif (par exemple, Aircall CTI View All), puis cliquez sur Save.
  3. Dans le jeu d’autorisations cloné, allez dans Object Settings.
  4. Pour chacun des objets Account, Contact, Lead, Case et Opportunity, examinez et ajustez l’accès selon vos besoins (par exemple, activez View All si votre modèle de sécurité le permet).
  5. Attribuez le jeu d’autorisations cloné (et le jeu d’autorisations de base Aircall CTI) aux utilisateurs qui ont besoin d’un accès CTI :
    • Dans Setup, recherchez Users.
    • Ouvrez l’enregistrement utilisateur.
    • Dans Permission Set Assignments, cliquez sur Edit Assignments.
    • Ajoutez les jeux d’autorisations Aircall CTI pertinents et cliquez sur Save.

Étape 2. Configurer l’objet Aircall Log (ALO)

Cette étape inclut à la fois la configuration requise des autorisations CTI et la configuration de la mise en page ALO.

2.1 Définir les autorisations pour Aircall CTI

Aircall CTI a besoin d’un accès en lecture aux principaux objets Salesforce standard tels que Account, Contact, Lead, Opportunity et Case. Cela permet au CTI de rechercher des contacts et d’afficher le bon enregistrement lorsqu’un appel arrive.

Pour simplifier la configuration, le package inclut un jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet. Vous pouvez également le cloner si vous avez besoin d’un accès plus large.

Étape 1 : Attribuer le jeu d’autorisations d’Aircall (obligatoire)

  1. Dans Setup de Salesforce, recherchez Permission Sets dans la zone Quick Find.
  2. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet.
  3. Attribuez-le à tous les utilisateurs CTI.
Remarque: Comme AirCall_PermissionSet est un jeu d’autorisations géré, vous ne pouvez pas modifier directement ses autorisations.
Important: Si vous souhaitez ajuster les autorisations, clonez le jeu d’autorisations et attribuez la version clonée aux utilisateurs concernés. Toutes les nouvelles autorisations qu’Aircall ajoute dans les futures versions ne seront ajoutées qu’au AirCall_PermissionSet d’origine. Pour cette raison, il est fortement recommandé d’attribuer aux utilisateurs à la fois le jeu d’autorisations Aircall d’origine et la version clonée, si vous en utilisez une.

Étape 2 : Cloner et attribuer le jeu d’autorisations d’Aircall (facultatif)

  1. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet.
  2. Cliquez sur Clone.
  3. Donnez au jeu d’autorisations cloné un nom descriptif, par exemple Aircall CTI View All, puis cliquez sur Save.
  4. Dans le jeu d’autorisations cloné, allez dans Object Settings.
  5. Pour chacun de ces objets, examinez et ajustez l’accès si nécessaire :
    • Account
    • Contact
    • Lead
    • Case
    • Opportunity
  6. Si votre modèle de sécurité le permet, activez un accès plus large tel que View All si nécessaire.
  7. Attribuez le jeu d’autorisations cloné, ainsi que le AirCall_PermissionSet de base, aux utilisateurs qui ont besoin d’un accès CTI :
    • Dans Setup, recherchez Users
    • Ouvrez l’enregistrement utilisateur
    • Dans Permission Set Assignments, cliquez sur Edit Assignments
    • Ajoutez les jeux d’autorisations Aircall CTI pertinents
    • Cliquez sur Save

2.2 Mettre à jour la mise en page de la page ALO

Vous pouvez configurer la mise en page de la page ALO pour l’adapter aux besoins de votre entreprise et exposer les champs utiles pour les rapports et le dépannage.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, allez dans Setup.
  2. Cliquez sur Object Manager.
  3. Recherchez Aircall Log.
  4. Cliquez sur Page Layouts.
  5. Modifiez la mise en page existante.
  6. Ajoutez ou réorganisez des champs selon vos besoins, tels que :
    • Détails de l’appel (direction, durée, résultat)
    • Champs liés aux messages (si vous journalisez des SMS ou des messages)
    • Champs liés à l’AI (résumés, sujets)
    • Champs liés au serveur Vocal Interactif
  7. (Facultatif) Clonez la mise en page ALO pour créer différentes mises en page pour différentes équipes ou différents profils.
  8. Cliquez sur Save.

Commencez par exposer les champs que vos équipes utilisent déjà dans les rapports et le dépannage, puis itér

Étape 3. Mettre à jour la configuration de Task

Comme ALO a désormais une relation directe avec Task, vous devez vous assurer que Task est correctement configuré afin que la journalisation CTI fonctionne comme prévu.

3.1. Mettre à jour la sécurité au niveau du champ (FLS) pour le type de Task

Pour activer le champ Type pour les profils qui utiliseront la journalisation CTI :

Étapes :

  1. Dans Salesforce, allez dans Setup.
  2. Accédez à Object Manager > Task.
  3. Cliquez sur Fields & Relationships.
  4. Trouvez le champ Type.
  5. Modifiez la sécurité au niveau du champ et définissez Visible pour les profils qui utilisent la journalisation CTI.
  6. Cliquez sur Save.

3.2. Ajouter le champ Aircall Log aux mises en page de page Task

Cette partie est requise pour permettre la liaison entre Task et ALO.

Étapes :

  1. Toujours dans Object Manager, sélectionnez Task.
  2. Cliquez sur Page Layouts.
  3. Modifiez les mises en page Task utilisées pour l’activité d’appel.
  4. Ajoutez le champ Aircall Log à chaque mise en page pertinente.
  5. Cliquez sur Save.

Cela crée une relation claire entre chaque Task et son enregistrement ALO correspondant et est requis par le nouveau modèle de journalisation Task + ALO.

3.3. Mettre à jour la référence du champ dans vos workflows et mises en page Salesforce

Si vos workflows Salesforce, mises en page de page ou autres configurations font référence au champ Task suivant :

  • aircall__External_contact_phone_number__c

Vous devrez les mettre à jour pour utiliser le nouveau nom de champ :

  • aircall__External_contacts_phone_number__c
Conseil: Notez la différence : "contacts" au lieu de "contact"
Remarque: Ce que vous devez faire : recherchez dans votre org Salesforce toute référence à aircall__External_contact_phone_number__c — y compris les workflows, règles de validation, mises en page de page, rapports et code personnalisé — et mettez-les à jour pour qu’elles pointent vers aircall__External_contacts_phone_number__c.

Les deux champs Task continueront d’être renseignés pendant une fenêtre de transition afin de vous laisser le temps d’effectuer le changement. L’ancien champ sera déprécié au T3, nous vous recommandons donc de mettre à jour vos configurations dès que possible.

Étape 4. Mettre à jour les automatisations et les rapports (si vous utilisez Only ALO)

Vous n’avez besoin d’effectuer ces changements que si vous choisissez Only Aircall Log object. Si vous restez sur Task + ALO, vos workflows et rapports existants basés sur Task peuvent continuer à fonctionner, et vous pouvez adopter ALO progressivement.

4.1. Automatisations

Si votre équipe dispose de workflows Salesforce ou de rapports construits autour d’une journalisation basée sur Task, et que vous passez à Only ALO, vous devrez peut-être mettre à jour :

  • Automatisations
    • Flows
    • Règles de workflow ou Process Builder (s’il est encore utilisé)
    • Triggers
    • Toute logique de routage basée sur des champs Task

Actions à envisager :

  • Identifiez toutes les automatisations qui se déclenchent sur les champs Task pour la journalisation des appels.
  • Recréez-les ou ajustez-les pour qu’elles fassent référence aux champs Aircall Log à la place lorsque vous utilisez Only ALO.

4.2. Rapports et tableaux de bord

Si vous passez à Only ALO :

  • Mettez à jour les rapports et tableaux de bord pour utiliser l’objet Aircall Log au lieu de Task uniquement
  • Recréez les rapports basés sur Task si nécessaire afin qu’ils lisent depuis ALO
Conseil: Vous pouvez conserver la journalisation Task + ALO pendant que vous créez de nouveaux rapports basés sur ALO et les validez. Une fois que vous êtes sûr de vous, vous pouvez faire passer une plus grande partie de vos rapports et automatisations vers ALO.

Pour obtenir des informations sur la configuration de Sales engagement pour CTI V3, veuillez consulter Configure Aircall for Salesforce Sales Engagement.

Étape 5. Comportement de la journalisation dans le tableau de bord Aircall

La nouvelle option de journalisation dans le tableau de bord Aircall n’est pas immédiatement disponible pour tous les clients.

Aircall donne aux clients le temps d’examiner les changements et de préparer leur configuration Salesforce avant que cette option ne soit activée. Cela signifie que vous ne verrez peut-être pas encore le paramètre, sauf si :

  • Aircall l’active plus tôt pour votre entreprise, ou
  • Il devient disponible dans le cadre d’une version plus large

Lorsque cette option sera disponible, elle contrôlera si les appels sont journalisés dans :

  • Task + objet Aircall Log (par défaut), ou
  • Only Aircall Log object

Si vous prévoyez de passer à Only Aircall Log object, assurez-vous d’effectuer les mises à jour d’automatisation et de reporting décrites à l’étape précédente avant d’activer ce changement.

À quoi ressemblera ce paramètre

Lorsqu’il sera disponible :

Étapes :

  1. Ouvrez votre tableau de bord Aircall > Intégrations & API.
  2. Recherchez votre intégration Salesforce v3.
  3. Sélectionnez-la et ouvrez l’onglet Réglages.
  4. Trouvez la section Salesforce Settings.
  5. Localisez Call logging should be done on.
  6. Sélectionnez une option :
    • Both Task and Aircall Log Object (par défaut), ou
    • Only Aircall Log Object
Remarque: Si vous restez sur Task + objet Aircall Log, vos workflows et rapports existants basés sur Task

Étape finale : Activation des fonctionnalités de journalisation

Une fois que vous avez terminé toutes les étapes ci-dessus, il existe deux façons de procéder à l’activation de vos fonctionnalités de journalisation :

  1. Activation automatique : Le 18 mai 2026, Aircall activera automatiquement les fonctionnalités de journalisation en votre nom. Aucune action supplémentaire n’est requise de votre côté.
  2. Activation anticipée : Si vous souhaitez que les fonctionnalités de journalisation soient activées avant cette date, veuillez contacter le support Aircall et un membre de notre équipe vous aidera.
Remarque: Si vous avez terminé toutes les étapes de ce guide et souhaitez que les fonctionnalités de journalisation soient activées avant le 18 mai 2026, veuillez contacter notre équipe Customer Support et nous les activerons pour vous.