Ce guide s’adresse aux administrateurs Salesforce dont l’organisation utilise déjà l’intégration Aircall Salesforce CTI (v3) et passe désormais à la version mise à jour de CTI v3 avec l’objet Aircall Log (ALO).

Dans ce modèle mis à jour :

  • Votre intégration CTI v3 existante continue de gérer les appels
  • Le nouvel objet Aircall Log (ALO) devient l’objet dédié au stockage des activités Aircall enrichies dans Salesforce
  • Vous pouvez utiliser Task + ALO (par défaut) ou passer à ALO uniquement pour l’enregistrement
Conseil: Ne sautez aucune étape de configuration de ce guide. Toutes les étapes des instructions de configuration internes sont incluses ici, car elles sont requises ou fortement recommandées pour une configuration correcte.
Remarque: En raison de changements dans le déploiement, Aircall envoie la mise à niveau du package CTI v3 aux clients. Par défaut, l’enregistrement est configuré comme Task + objet Aircall Log. Vous êtes principalement responsable de la configuration Salesforce : mise en page ALO, configuration de Task, configuration facultative de Sales Engagement et mise à jour des automatisations ou rapports si vous décidez de ne plus utiliser l’enregistrement basé sur Task.

Avant de commencer

Assurez-vous que :

  • Vous êtes administrateur système Salesforce ou disposez d’autorisations équivalentes
  • Vous avez accès à votre organisation Salesforce et au tableau de bord Aircall

Dans ce guide, vous allez :

  1. Examiner le comportement de mise à niveau du package et confirmer la mise à niveau CTI v3
  2. Attribuer AirCall_PermissionSet
  3. Configurer la mise en page de l’objet Aircall Log (ALO)
  4. Mettre à jour la configuration de Task pour la nouvelle relation Task ↔ ALO
  5. Confirmer ou ajuster le comportement d’enregistrement des appels dans le tableau de bord Aircall
  6. Mettre à jour les automatisations et les rapports si vous passez à ALO uniquement
  7. Examiner comment la nouvelle option d’enregistrement apparaîtra dans le tableau de bord Aircall une fois activée pour votre entrepriseEffectuer les vérifications après la migration
  8. (Facultatif) Configurer Sales Engagement pour CTI v3
Remarque: La nouvelle option d’enregistrement dans le tableau de bord Aircall n’est pas immédiatement disponible pour tous les clients. Aircall peut l’activer plus tôt pour certaines entreprises, ou elle deviendra disponible dans le cadre de la version générale. En attendant, utilisez cet article pour examiner les changements et préparer votre configuration Salesforce.

Ce qui change

À propos de l’objet Aircall Log (ALO)

L’objet Aircall Log est un nouvel objet Salesforce dédié, conçu pour stocker les activités Aircall de manière structurée et évolutive.

Auparavant, l’enregistrement CTI v3 reposait principalement sur l’objet Salesforce Task, ce qui peut être limitant si vous avez besoin :

  • De données d’appel plus riches (par exemple, des informations sur les messages, l’IA et le serveur Vocal Interactif)
  • D’un enregistrement des appels plus flexible
  • De rapports et analyses plus performants

Avec ALO :

  • Les interactions Aircall sont suivies dans un objet conçu à cet effet
  • La qualité des données s’améliore et Salesforce devient un système d’enregistrement plus robuste pour les activités Aircall

Qu’est-ce qui change avec l’enregistrement des appels ?

Après la mise à niveau :

  • Les utilisateurs CTI v3 ont accès à l’objet Aircall Log (ALO) pour l’enregistrement des appels dans Salesforce
  • L’enregistrement des appels peut être configuré comme suit :
    • Task + objet Aircall Log (par défaut), ou
    • Objet Aircall Log uniquement

Pour plus d’informations sur ALO, consultez notre article Objet Aircall Log (ALO)

Remarque: Par défaut, la mise à niveau définit l’enregistrement sur Task + objet Aircall Log. Vous devez le modifier uniquement si vous souhaitez intentionnellement enregistrer dans Objet Aircall Log uniquement.

Pour les clients utilisant uniquement v3, aucun package n’est désinstallé. Les enregistrements Task existants restent en place. Vous améliorez votre configuration CTI v3 actuelle en ajoutant ALO et les nouvelles options d’enregistrement.

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Étape 1. Vérifier la version installée : CTI v3

Aircall effectue automatiquement la mise à niveau pour vous. Une fois la mise à niveau terminée, vous devez vérifier la version installée :

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Packages installés.
  2. Localisez Aircall CTI for Salesforce.
  3. Confirmez que le nom de version est 2.27 (ou la version spécifiée par Aircall pour ce déploiement).
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Remarque: Si vous effectuez des tests dans un sandbox, terminez d’abord la mise à niveau dans cet environnement afin de pouvoir valider les mises en page et la journalisation avant de modifier l’environnement de production. Pour plus de détails, consultez l’article Comment configurer votre CTI Aircall dans Salesforce Lightning.

Définir les autorisations pour Aircall CTI

Aircall CTI a besoin d’un accès en lecture aux principaux objets standard (Compte, Contact, Prospect, Opportunité et Dossier) pour effectuer une recherche de contacts et afficher l’enregistrement correct lorsqu’un appel arrive.

Pour simplifier la configuration, le package inclut un jeu d’autorisations Aircall que vous pouvez cloner et ajuster si vous avez besoin d’un accès plus étendu (par exemple, Afficher tout sur des objets spécifiques).

Étape 1 : Attribuer le jeu d’autorisations d’Aircall (obligatoire)

  1. Dans la Configuration Salesforce, recherchez Jeux d’autorisations dans la zone Recherche rapide.
  2. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet et attribuez-le à tous les utilisateurs CTI.
Remarque: Comme le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet est géré, vous ne pouvez pas modifier ces autorisations. Pour mettre à jour des autorisations, clonez le jeu d’autorisations et attribuez-le aux utilisateurs concernés.

Toute nouvelle autorisation créée par Aircall dans les nouvelles versions sera disponible uniquement dans le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet d’origine. Il est fortement recommandé d’attribuer aux utilisateurs à la fois le jeu d’autorisations Aircall fourni et la version clonée.

Étape 2 : Cloner et attribuer le jeu d’autorisations d’Aircall (facultatif)

  1. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet, puis cliquez sur Cloner.
  2. Donnez un nom descriptif au jeu d’autorisations cloné (par exemple, Aircall CTI Afficher tout), puis cliquez sur Enregistrer.
  3. Dans le jeu d’autorisations cloné, accédez à Paramètres d’objet.
  4. Pour chacun des objets Compte, Contact, Prospect, Dossier et Opportunité, vérifiez et ajustez l’accès selon les besoins (par exemple, activez Afficher tout si votre modèle de sécurité le permet).
  5. Attribuez le jeu d’autorisations cloné (et le jeu d’autorisations CTI Aircall de base) aux utilisateurs qui ont besoin d’un accès CTI :
    • Dans la Configuration, recherchez Utilisateurs.
    • Ouvrez l’enregistrement utilisateur.
    • Dans Attributions de jeux d’autorisations, cliquez sur Modifier les attributions.
    • Ajoutez les jeux d’autorisations CTI Aircall concernés et cliquez sur Enregistrer.

Étape 2. Configurer l’objet Journal Aircall (ALO)

Cette étape comprend à la fois la configuration requise des autorisations CTI et la configuration de la mise en page ALO.

2.1 Définir les autorisations pour Aircall CTI

Aircall CTI a besoin d’un accès en lecture aux principaux objets standard Salesforce tels que Compte, Contact, Prospect, Opportunité et Dossier. Cela permet au CTI de rechercher des contacts et d’afficher l’enregistrement correct lorsqu’un appel arrive.

Pour simplifier la configuration, le package inclut un jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet. Vous pouvez également le cloner si vous avez besoin d’un accès plus étendu.

Étape 1 : Attribuer le jeu d’autorisations d’Aircall (obligatoire)

  1. Dans la Configuration Salesforce, recherchez Jeux d’autorisations dans la zone Recherche rapide.
  2. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet.
  3. Attribuez-le à tous les utilisateurs CTI.
Remarque: Comme AirCall_PermissionSet est un jeu d’autorisations géré, vous ne pouvez pas modifier directement ses autorisations.
Important: Si vous souhaitez ajuster les autorisations, clonez le jeu d’autorisations et attribuez la version clonée aux utilisateurs concernés. Toute nouvelle autorisation ajoutée par Aircall dans les prochaines versions sera ajoutée uniquement au jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet d’origine. C’est pourquoi il est fortement recommandé d’attribuer aux utilisateurs à la fois le jeu d’autorisations Aircall d’origine et la version clonée, si vous en utilisez une.

Étape 2 : Cloner et attribuer le jeu d’autorisations d’Aircall (facultatif)

  1. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet.
  2. Cliquez sur Cloner.
  3. Donnez un nom descriptif au jeu d’autorisations cloné, par exemple Aircall CTI Afficher tout, puis cliquez sur Enregistrer.
  4. Dans le jeu d’autorisations cloné, accédez à Paramètres d’objet.
  5. Pour chacun de ces objets, vérifiez et ajustez l’accès selon les besoins :
    • Compte
    • Contact
    • Prospect
    • Dossier
    • Opportunité
  6. Si votre modèle de sécurité le permet, activez un accès plus étendu, tel que Afficher tout, si nécessaire.
  7. Attribuez le jeu d’autorisations cloné et le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet de base aux utilisateurs qui ont besoin d’un accès CTI :
    • Dans la Configuration, recherchez Utilisateurs
    • Ouvrez l’enregistrement utilisateur
    • Dans Attributions de jeux d’autorisations, cliquez sur Modifier les attributions
    • Ajoutez les jeux d’autorisations CTI Aircall concernés
    • Cliquez sur Enregistrer

2.2 Mettre à jour la mise en page ALO

Vous pouvez configurer la mise en page ALO pour l’adapter aux besoins de votre entreprise et afficher les champs importants pour les rapports et le dépannage.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration.
  2. Cliquez sur Gestionnaire d'objets.
  3. Recherchez Aircall Log.
  4. Cliquez sur Mises en page.
  5. Modifiez la mise en page existante.
  6. Ajoutez ou réorganisez les champs selon vos besoins, tels que :
    • Détails de l'appel (sens, durée, résultat)
    • Champs liés aux messages (si vous consignez les SMS ou les messages)
    • Champs liés à l'IA (résumés, sujets)
    • Champs liés au serveur Vocal Interactif
  7. (Facultatif) Clonez la mise en page ALO pour créer différentes mises en page pour différentes équipes ou différents profils.
  8. Cliquez sur Enregistrer.

Commencez par afficher les champs que vos équipes utilisent déjà dans les rapports et pour le dépannage, puis itér

Étape 3. Mettre à jour la configuration des tâches

Comme ALO a désormais une relation directe avec les tâches, vous devez vous assurer que les tâches sont correctement configurées afin que la journalisation CTI fonctionne comme prévu.

3.1. Mettre à jour la sécurité au niveau des champs (FLS) pour le type de tâche

Pour activer le champ Type pour les profils qui utiliseront la journalisation CTI :

Étapes :

  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration.
  2. Accédez à Gestionnaire d'objets > Tâche.
  3. Cliquez sur Champs et relations.
  4. Recherchez le champ Type.
  5. Modifiez la sécurité au niveau des champs et définissez Visible pour les profils qui utilisent la journalisation CTI.
  6. Cliquez sur Enregistrer.

3.2. Ajouter le champ Aircall Log aux mises en page des tâches

Cette partie est nécessaire pour permettre l'association entre les tâches et ALO.

Étapes :

  1. Toujours dans le Gestionnaire d'objets, sélectionnez Tâche.
  2. Cliquez sur Mises en page.
  3. Modifiez les mises en page des tâches utilisées pour l'activité d'appel.
  4. Ajoutez le champ Aircall Log à chaque mise en page pertinente.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Cela crée une relation claire entre chaque tâche et son enregistrement ALO correspondant, et est requis par le nouveau modèle de journalisation Tâche + ALO.

3.3. Mettre à jour la référence de champ dans vos processus et mises en page Salesforce

Si vos processus Salesforce, mises en page ou autres configurations font référence au champ de tâche suivant :

  • aircall__External_contact_phone_number__c

Vous devrez les mettre à jour afin d'utiliser le nouveau nom de champ :

  • aircall__External_contacts_phone_number__c
Conseil: Notez la différence : « contacts » au lieu de « contact »
Remarque: Ce que vous devez faire : recherchez dans votre organisation Salesforce toutes les références à aircall__External_contact_phone_number__c, y compris dans les processus, les règles de validation, les mises en page, les rapports et le code personnalisé, puis mettez-les à jour afin qu'elles pointent vers aircall__External_contacts_phone_number__c.

Les deux champs de tâche continueront à être renseignés pendant une période de transition afin de vous laisser le temps d'effectuer la modification. L'ancien champ sera obsolète au troisième trimestre ; nous vous recommandons donc de mettre à jour vos configurations dès que possible.

Étape 4. Mettre à jour les automatisations et les rapports (si vous utilisez uniquement ALO)

Vous devez effectuer ces modifications uniquement si vous choisissez Uniquement l'objet Aircall Log. Si vous restez sur Tâche + ALO, vos processus et rapports existants basés sur les tâches peuvent continuer à fonctionner, et vous pouvez adopter ALO progressivement.

4.1. Automatisations

Si votre équipe utilise des processus Salesforce ou des rapports basés sur la journalisation des tâches, et que vous passez à uniquement ALO, vous devrez peut-être mettre à jour :

  • Automatisations
    • Flux
    • Règles de processus ou Process Builder (s'ils sont encore utilisés)
    • Déclencheurs
    • Toute logique de routage basée sur les champs de tâche

Actions à envisager :

  • Identifiez toutes les automatisations qui se déclenchent sur des champs de tâche pour la journalisation des appels.
  • Recréez-les ou ajustez-les pour qu'elles fassent plutôt référence aux champs Aircall Log lorsque vous utilisez uniquement ALO.

4.2. Rapports et tableaux de bord

Si vous passez à uniquement ALO :

  • Mettez à jour les rapports et tableaux de bord pour utiliser l'objet Aircall Log au lieu des tâches uniquement
  • Recréez les rapports basés sur les tâches lorsque nécessaire afin qu'ils utilisent les données d'ALO
Conseil: Vous pouvez conserver la journalisation Tâche + ALO pendant que vous créez et validez de nouveaux rapports basés sur ALO. Une fois que vous êtes sûr de vous, vous pouvez basculer davantage de vos rapports et automatisations vers ALO.

Pour savoir comment configurer Sales Engagement pour CTI V3, consultez Configurer Aircall pour Salesforce Sales Engagement.

Étape 5. Comportement de la journalisation dans le tableau de bord Aircall

La nouvelle option de journalisation dans le tableau de bord Aircall n'est pas immédiatement disponible pour tous les clients.

Aircall donne aux clients le temps d'examiner les modifications et de préparer leur configuration Salesforce avant que cette option ne soit activée. Cela signifie que vous ne verrez peut-être pas encore le paramètre, sauf si :

  • Aircall l'active plus tôt pour votre entreprise, ou
  • Elle devient disponible dans le cadre de la version plus large

Lorsque cette option sera disponible, elle déterminera si les appels sont consignés dans :

  • Objet Task + Aircall Log (par défaut), ou
  • Objet Aircall Log uniquement

Si vous prévoyez de passer à Objet Aircall Log uniquement, assurez-vous d'effectuer les mises à jour des automatisations et des rapports décrites à l'étape précédente avant d'activer ce changement.

À quoi ressemblera ce paramètre

Lorsqu'il sera disponible :

Étapes :

  1. Ouvrez votre tableau de bord Aircall > Intégrations et API.
  2. Recherchez votre intégration Salesforce v3.
  3. Sélectionnez-la et ouvrez l'onglet Paramètres.
  4. Recherchez la section Paramètres Salesforce.
  5. Repérez La journalisation des appels doit être effectuée sur.
  6. Sélectionnez une option :
    • Les objets Task et Aircall Log (par défaut), ou
    • Objet Aircall Log uniquement
Remarque: Si vous conservez l'objet Task + Aircall Log, vos processus et rapports existants basés sur Task devront peut-être être mis à jour.

• Automatisations - Flows, règles de processus, déclencheurs, logique de routage
• Rapports - Recréez tous les rapports basés sur Task afin d'inclure le champ Aircall Log, utilisez le nouveau type de rapport Task et Aircall Log, mettez à jour les tableaux de bord.

Étape finale : activation des fonctionnalités de journalisation

Une fois toutes les étapes ci-dessus terminées, vous pouvez activer vos fonctionnalités de journalisation de deux façons :

  1. Activation automatique : Le 18 mai 2026, Aircall activera automatiquement les fonctionnalités de journalisation pour vous. Aucune autre action n'est requise de votre part.
  2. Activation anticipée : Si vous souhaitez activer les fonctionnalités de journalisation avant cette date, contactez le support Aircall et un membre de notre équipe vous aidera.
Remarque: Si vous avez effectué toutes les étapes de ce guide et souhaitez que les fonctionnalités de journalisation soient activées avant le 18 mai 2026, contactez notre équipe du support client et nous les activerons pour vous.