Centre d'aide Aircall | Rédiger des questions efficaces pour l’évaluation par IA dans la notation des appels

Ce guide explique comment rédiger des questions personnalisées pour l’IA claires et exploitables pour la notation des appels. Étant donné que le modèle d’IA ne reçoit que la transcription de l’appel et ne connaît ni votre entreprise, ni vos agents, ni vos politiques internes, des questions bien formulées sont essentielles pour une notation précise et cohérente.

Pour un aperçu des fiches de notation et des règles d’automatisation, veuillez consulter :

Remarque: :
Les questions personnalisées pour l’IA sont disponibles avec une licence AI Assist Pro. Les conseils de cet article s’appliquent à toute question avec évaluation par IA activée.

Le principe fondamental

Rédigez chaque question de manière à ce qu’une personne sans connaissance préalable de votre entreprise puisse y répondre correctement uniquement à partir de la transcription.

Les questions efficaces doivent être :

Spécifiques : faire référence à des comportements concrets et observables
Autonomes : inclure tout le contexte nécessaire dans la question
Délimitées : préciser qui est évalué et quand le comportement doit se produire

Le champ de la question est l’instruction principale pour l’IA. Les critères Oui/Non fournissent des détails complémentaires mais ne peuvent pas corriger une question floue ou trop générale.

Important: :
Rédigez la question comme si les champs de critères Oui/Non n’existaient pas. Les critères doivent renforcer la question, pas compenser son ambiguïté.

Erreurs courantes et comment les corriger

Ambiguïté du sujet

Des sujets flous tels que « ils » ou « l’interlocuteur » rendent l’évaluation peu fiable.

Au lieu de	Utilisez
« Ont-ils reconnu la préoccupation du client ? »	« L’agent a-t-il reconnu la préoccupation du client ? »
« L’interlocuteur était-il empathique pendant l’appel ? »	« L’agent a-t-il exprimé de l’empathie lorsque le client a décrit sa frustration ? »

Spécifiez toujours le sujet, généralement en commençant par L’agent a-t-il...

Langage vague

Des termes subjectifs comme professionnel, utile ou impoli ne sont pas mesurables sans comportements observables.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent était-il professionnel ? »	« L’agent a-t-il maintenu un ton calme et évité d’interrompre le client ? »
« L’agent a-t-il fourni des informations utiles ? »	« L’agent a-t-il répondu aux questions spécifiques du client concernant la facturation ou fourni des détails pertinents sur le compte ? »
« L’agent était-il impoli ? »	« L’agent a-t-il utilisé un langage inapproprié ou rejeté les préoccupations du client ? »

Remplacez les qualités abstraites par des comportements explicites.

Ambiguïté du périmètre

Les références à « la situation » ou au « protocole approprié » nécessitent un contexte que l’IA ne possède pas.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il bien géré la situation ? »	« L’agent a-t-il résolu le litige de facturation du client en expliquant les charges et en proposant une solution ? »
« Le protocole approprié a-t-il été suivi ? »	« L’agent a-t-il vérifié l’identité du client en demandant son numéro de compte et les quatre derniers chiffres de son numéro de sécurité sociale avant de discuter des détails du compte ? »

Spécifiez toujours le problème ou le moment exact évalué.

Formulation ouverte pour des questions Oui/Non

Des expressions comme à quel point ou avec quelle efficacité ne peuvent pas être répondues par Oui ou Non.

Pour une notation binaire, utilisez une formulation directe telle que :

« L’agent s’est-il excusé pour l’expérience négative du client et a-t-il proposé une solution spécifique ou une voie d’escalade ? »

Pour des questions d’évaluation graduée, une formulation ouverte est appropriée tant que le guide de notation définit clairement chaque niveau :

« À quel point l’agent a-t-il expliqué les caractéristiques clés du produit et les a-t-il reliées aux besoins du client ? »

Conseil: :
Utilisez une question d’évaluation graduée lorsque vous souhaitez une notation nuancée. Pour un simple réussite ou échec, utilisez une question Oui/Non.

Dépendance contextuelle

L’IA n’a pas accès aux scripts, matrices d’escalade ou politiques internes.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il suivi notre protocole d’accueil standard ? »	« L’agent s’est-il présenté en donnant son nom et a-t-il demandé comment il pouvait aider le client ? »
« L’agent a-t-il correctement suivi la matrice d’escalade ? »	« Lorsque le client a demandé un superviseur, l’agent a-t-il tenté de résoudre le problème avant d’accepter une escalade ? »
« L’agent a-t-il utilisé le script de clôture approuvé ? »	« À la fin de l’appel, l’agent a-t-il demandé si le client avait d’autres questions et confirmé sa satisfaction quant à la résolution ? »

Décrivez le comportement attendu directement dans la question.

Attentes implicites

Si un comportement est requis, indiquez-le explicitement.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il correctement vérifié le client ? »	« L’agent a-t-il demandé au client de fournir son numéro de compte et a-t-il vérifié son identité avant d’accéder aux informations du compte ? »
« L’agent a-t-il correctement documenté l’appel ? »	« L’agent a-t-il résumé le problème du client et la résolution apportée durant l’appel ? »

Négation et doubles négations

Les phrases négatives complexes entraînent une notation incohérente.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent n’a-t-il pas échoué à éviter d’être non professionnel ? »	« L’agent a-t-il maintenu un ton professionnel tout au long de l’appel ? »
« N’y avait-il aucune preuve que l’agent n’écoutait pas ? »	« L’agent a-t-il démontré une écoute active en résumant les préoccupations du client ou en posant des questions de clarification ? »

Gardez un langage direct et positif.

Mauvais alignement entre la question et les critères Oui/Non

Si la question est générique, l’IA peut évaluer des comportements non souhaités.

Exemple mal aligné

Question : « Interruptions de l’agent »
Critères Oui : « L’agent a interrompu l’appelant pendant qu’il parlait »

L’IA peut aussi rechercher les interruptions de l’appelant car le sujet n’est pas précisé.

Exemple corrigé

Question : « L’agent a-t-il interrompu l’appelant alors qu’il parlait activement ? »
Critères Oui : « L’agent a interrompu l’appelant en pleine phrase ou avant qu’il ait fini de parler »

Directives pour rédiger des questions efficaces

Suivez ces principes pour créer une notation prévisible et précise :

Soyez spécifique : utilisez des comportements observables, pas des traits subjectifs.
Nommez le sujet : généralement « L’agent a-t-il [action] ? »
Définissez le périmètre : faites référence à la partie pertinente de l’appel.
Rendez-la mesurable : assurez un résultat clair Oui/Non ou utilisez une échelle de notation définie.
Rendez-la autonome : incluez tout le contexte nécessaire dans la question.
Utilisez un langage direct : voix active, temps présent, et un concept par question.

Liste de contrôle pour les questions

Avant d’enregistrer une question, vérifiez :

Une personne sans connaissance de l’entreprise peut-elle y répondre uniquement à partir de la transcription ?
Est-il clair qui est évalué ?
Les comportements sont-ils spécifiques et observables ?
Le format correspond-il au type de notation (Oui/Non ou gradué) ?
Évite-t-elle le jargon interne ou les références aux politiques ?
Le langage est-il simple et direct ?
La notation serait-elle correcte même sans les champs de critères Oui/Non ?

Exemples spécifiques aux scénarios

Service client

Au lieu de	Utilisez
« Le représentant a-t-il fourni un bon service client ? »	« L’agent a-t-il écouté la préoccupation complète du client avant de proposer une solution ? »
« L’interaction était-elle satisfaisante ? »	« Le client a-t-il exprimé sa satisfaction quant à la résolution ou accepté les étapes suivantes proposées avant la fin de l’appel ? »

Support technique

Au lieu de	Utilisez
« Ont-ils dépanné efficacement ? »	« L’agent a-t-il demandé au client de décrire le message d’erreur spécifique et l’a-t-il guidé à travers au moins deux étapes de dépannage ? »
« L’explication technique était-elle claire ? »	« L’agent a-t-il expliqué la solution dans des termes compréhensibles par le client, évitant le jargon technique ou définissant les termes techniques utilisés ? »

Appels de vente

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il qualifié correctement le prospect ? »	« L’agent a-t-il posé des questions sur l’installation actuelle du client, sa fourchette de budget et son calendrier de mise en œuvre ? »
« Le pitch était-il convaincant ? »	« L’agent a-t-il relié au moins deux caractéristiques du produit à des besoins ou points de douleur spécifiques mentionnés par le client ? »

Facturation et problèmes de compte

Au lieu de	Utilisez
« Ont-ils géré correctement le litige de facturation ? »	« L’agent a-t-il examiné les charges spécifiques en question et expliqué chaque ligne que le client a demandée ? »
« La sécurité du compte a-t-elle été maintenue ? »	« L’agent a-t-il vérifié l’identité du client en demandant deux formes de vérification du compte avant de discuter des informations sensibles ? »

Gestion des appels

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il bien géré son temps ? »	« L’agent est-il resté concentré sur la préoccupation principale du client plutôt que de s’égarer ? »
« L’appel a-t-il été géré efficacement ? »	« L’agent a-t-il résolu le problème du client ou fourni une étape claire suivante dans les 15 minutes suivant l’identification du problème ? »

Conseil: :
Utilisez l’outil AI Scorecard Evaluator pour revoir vos questions avant de publier une fiche de notation. Il évalue la difficulté de notation et suggère des améliorations. Veuillez consulter Comprendre la notation automatisée des appels pour plus de détails.

FAQ

Pourquoi la formulation de la question est-elle importante si j’ai rempli les champs de critères Oui/Non ?

Le champ de la question est l’instruction principale pour l’IA. Les critères ajoutent des détails utiles mais ne peuvent pas remplacer une question vague. Des questions trop larges peuvent amener l’IA à analyser des comportements que vous ne souhaitez pas évaluer.

Puis-je faire référence à des scripts ou politiques internes ?

Non. L’IA ne peut pas accéder à la documentation interne. Tout comportement requis doit être décrit dans la question elle-même.

Quelle est la différence entre les questions Oui/Non et les questions d’évaluation graduée ?

Les questions Oui/Non produisent un résultat binaire. Les questions d’évaluation graduée produisent un score sur cinq points allant de Très faible à Excellent. Utilisez les questions graduées lorsque la nuance est nécessaire et définissez clairement chaque niveau dans le guide de notation.

Puis-je utiliser ces types de questions sans licence AI Assist Pro ?

Les questions personnalisées pour l’IA nécessitent une licence AI Assist Pro. Veuillez consulter AI Assist : Comprendre la notation des appels pour les détails du plan.

Comment savoir si ma question est prête pour l’évaluation par IA ?

Utilisez la liste de contrôle ci-dessus. Si un élément n’est pas validé, révisez votre question. Vous pouvez également utiliser l’outil AI Scorecard Evaluator pour un retour automatisé.

Pour un aperçu des fiches de notation et des règles d’automatisation, veuillez consulter :

Remarque: :
Les questions personnalisées pour l’IA sont disponibles avec une licence AI Assist Pro. Les conseils de cet article s’appliquent à toute question avec évaluation par IA activée.

Le principe fondamental

Rédigez chaque question de manière à ce qu’une personne sans connaissance préalable de votre entreprise puisse y répondre correctement uniquement à partir de la transcription.

Les questions efficaces doivent être :

Spécifiques : faire référence à des comportements concrets et observables
Autonomes : inclure tout le contexte nécessaire dans la question
Délimitées : préciser qui est évalué et quand le comportement doit se produire

Le champ de la question est l’instruction principale pour l’IA. Les critères Oui/Non fournissent des détails complémentaires mais ne peuvent pas corriger une question floue ou trop générale.

Important: :
Rédigez la question comme si les champs de critères Oui/Non n’existaient pas. Les critères doivent renforcer la question, pas compenser son ambiguïté.

Erreurs courantes et comment les corriger

Ambiguïté du sujet

Des sujets flous tels que « ils » ou « l’interlocuteur » rendent l’évaluation peu fiable.

Au lieu de	Utilisez
« Ont-ils reconnu la préoccupation du client ? »	« L’agent a-t-il reconnu la préoccupation du client ? »
« L’interlocuteur était-il empathique pendant l’appel ? »	« L’agent a-t-il exprimé de l’empathie lorsque le client a décrit sa frustration ? »

Spécifiez toujours le sujet, généralement en commençant par L’agent a-t-il...

Langage vague

Des termes subjectifs comme professionnel, utile ou impoli ne sont pas mesurables sans comportements observables.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent était-il professionnel ? »	« L’agent a-t-il maintenu un ton calme et évité d’interrompre le client ? »
« L’agent a-t-il fourni des informations utiles ? »	« L’agent a-t-il répondu aux questions spécifiques du client concernant la facturation ou fourni des détails pertinents sur le compte ? »
« L’agent était-il impoli ? »	« L’agent a-t-il utilisé un langage inapproprié ou rejeté les préoccupations du client ? »

Remplacez les qualités abstraites par des comportements explicites.

Ambiguïté du périmètre

Les références à « la situation » ou au « protocole approprié » nécessitent un contexte que l’IA ne possède pas.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il bien géré la situation ? »	« L’agent a-t-il résolu le litige de facturation du client en expliquant les charges et en proposant une solution ? »
« Le protocole approprié a-t-il été suivi ? »	« L’agent a-t-il vérifié l’identité du client en demandant son numéro de compte et les quatre derniers chiffres de son numéro de sécurité sociale avant de discuter des détails du compte ? »

Spécifiez toujours le problème ou le moment exact évalué.

Formulation ouverte pour des questions Oui/Non

Des expressions comme à quel point ou avec quelle efficacité ne peuvent pas être répondues par Oui ou Non.

Pour une notation binaire, utilisez une formulation directe telle que :

« L’agent s’est-il excusé pour l’expérience négative du client et a-t-il proposé une solution spécifique ou une voie d’escalade ? »

Pour des questions d’évaluation graduée, une formulation ouverte est appropriée tant que le guide de notation définit clairement chaque niveau :

« À quel point l’agent a-t-il expliqué les caractéristiques clés du produit et les a-t-il reliées aux besoins du client ? »

Conseil: :
Utilisez une question d’évaluation graduée lorsque vous souhaitez une notation nuancée. Pour un simple réussite ou échec, utilisez une question Oui/Non.

Dépendance contextuelle

L’IA n’a pas accès aux scripts, matrices d’escalade ou politiques internes.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il suivi notre protocole d’accueil standard ? »	« L’agent s’est-il présenté en donnant son nom et a-t-il demandé comment il pouvait aider le client ? »
« L’agent a-t-il correctement suivi la matrice d’escalade ? »	« Lorsque le client a demandé un superviseur, l’agent a-t-il tenté de résoudre le problème avant d’accepter une escalade ? »
« L’agent a-t-il utilisé le script de clôture approuvé ? »	« À la fin de l’appel, l’agent a-t-il demandé si le client avait d’autres questions et confirmé sa satisfaction quant à la résolution ? »

Décrivez le comportement attendu directement dans la question.

Attentes implicites

Si un comportement est requis, indiquez-le explicitement.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il correctement vérifié le client ? »	« L’agent a-t-il demandé au client de fournir son numéro de compte et a-t-il vérifié son identité avant d’accéder aux informations du compte ? »
« L’agent a-t-il correctement documenté l’appel ? »	« L’agent a-t-il résumé le problème du client et la résolution apportée durant l’appel ? »

Négation et doubles négations

Les phrases négatives complexes entraînent une notation incohérente.

Au lieu de	Utilisez
« L’agent n’a-t-il pas échoué à éviter d’être non professionnel ? »	« L’agent a-t-il maintenu un ton professionnel tout au long de l’appel ? »
« N’y avait-il aucune preuve que l’agent n’écoutait pas ? »	« L’agent a-t-il démontré une écoute active en résumant les préoccupations du client ou en posant des questions de clarification ? »

Gardez un langage direct et positif.

Mauvais alignement entre la question et les critères Oui/Non

Si la question est générique, l’IA peut évaluer des comportements non souhaités.

Exemple mal aligné

Question : « Interruptions de l’agent »
Critères Oui : « L’agent a interrompu l’appelant pendant qu’il parlait »

L’IA peut aussi rechercher les interruptions de l’appelant car le sujet n’est pas précisé.

Exemple corrigé

Question : « L’agent a-t-il interrompu l’appelant alors qu’il parlait activement ? »
Critères Oui : « L’agent a interrompu l’appelant en pleine phrase ou avant qu’il ait fini de parler »

Directives pour rédiger des questions efficaces

Suivez ces principes pour créer une notation prévisible et précise :

Soyez spécifique : utilisez des comportements observables, pas des traits subjectifs.
Nommez le sujet : généralement « L’agent a-t-il [action] ? »
Définissez le périmètre : faites référence à la partie pertinente de l’appel.
Rendez-la mesurable : assurez un résultat clair Oui/Non ou utilisez une échelle de notation définie.
Rendez-la autonome : incluez tout le contexte nécessaire dans la question.
Utilisez un langage direct : voix active, temps présent, et un concept par question.

Liste de contrôle pour les questions

Avant d’enregistrer une question, vérifiez :

Une personne sans connaissance de l’entreprise peut-elle y répondre uniquement à partir de la transcription ?
Est-il clair qui est évalué ?
Les comportements sont-ils spécifiques et observables ?
Le format correspond-il au type de notation (Oui/Non ou gradué) ?
Évite-t-elle le jargon interne ou les références aux politiques ?
Le langage est-il simple et direct ?
La notation serait-elle correcte même sans les champs de critères Oui/Non ?

Exemples spécifiques aux scénarios

Service client

Au lieu de	Utilisez
« Le représentant a-t-il fourni un bon service client ? »	« L’agent a-t-il écouté la préoccupation complète du client avant de proposer une solution ? »
« L’interaction était-elle satisfaisante ? »	« Le client a-t-il exprimé sa satisfaction quant à la résolution ou accepté les étapes suivantes proposées avant la fin de l’appel ? »

Support technique

Au lieu de	Utilisez
« Ont-ils dépanné efficacement ? »	« L’agent a-t-il demandé au client de décrire le message d’erreur spécifique et l’a-t-il guidé à travers au moins deux étapes de dépannage ? »
« L’explication technique était-elle claire ? »	« L’agent a-t-il expliqué la solution dans des termes compréhensibles par le client, évitant le jargon technique ou définissant les termes techniques utilisés ? »

Appels de vente

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il qualifié correctement le prospect ? »	« L’agent a-t-il posé des questions sur l’installation actuelle du client, sa fourchette de budget et son calendrier de mise en œuvre ? »
« Le pitch était-il convaincant ? »	« L’agent a-t-il relié au moins deux caractéristiques du produit à des besoins ou points de douleur spécifiques mentionnés par le client ? »

Facturation et problèmes de compte

Au lieu de	Utilisez
« Ont-ils géré correctement le litige de facturation ? »	« L’agent a-t-il examiné les charges spécifiques en question et expliqué chaque ligne que le client a demandée ? »
« La sécurité du compte a-t-elle été maintenue ? »	« L’agent a-t-il vérifié l’identité du client en demandant deux formes de vérification du compte avant de discuter des informations sensibles ? »

Gestion des appels

Au lieu de	Utilisez
« L’agent a-t-il bien géré son temps ? »	« L’agent est-il resté concentré sur la préoccupation principale du client plutôt que de s’égarer ? »
« L’appel a-t-il été géré efficacement ? »	« L’agent a-t-il résolu le problème du client ou fourni une étape claire suivante dans les 15 minutes suivant l’identification du problème ? »

Conseil: :
Utilisez l’outil AI Scorecard Evaluator pour revoir vos questions avant de publier une fiche de notation. Il évalue la difficulté de notation et suggère des améliorations. Veuillez consulter Comprendre la notation automatisée des appels pour plus de détails.

FAQ

Pourquoi la formulation de la question est-elle importante si j’ai rempli les champs de critères Oui/Non ?

Puis-je faire référence à des scripts ou politiques internes ?

Non. L’IA ne peut pas accéder à la documentation interne. Tout comportement requis doit être décrit dans la question elle-même.

Quelle est la différence entre les questions Oui/Non et les questions d’évaluation graduée ?

Puis-je utiliser ces types de questions sans licence AI Assist Pro ?

Les questions personnalisées pour l’IA nécessitent une licence AI Assist Pro. Veuillez consulter AI Assist : Comprendre la notation des appels pour les détails du plan.

Comment savoir si ma question est prête pour l’évaluation par IA ?

Utilisez la liste de contrôle ci-dessus. Si un élément n’est pas validé, révisez votre question. Vous pouvez également utiliser l’outil AI Scorecard Evaluator pour un retour automatisé.