AI Assist : comprendre l’évaluation des appels

L’évaluation des appels permet aux managers de créer des fiches d’évaluation qui combinent des questions évaluées par l’IA et des critères évalués manuellement afin d’évaluer la performance des appels. 

Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les langues compatibles avec l’IA : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, italien et portugais.

Important: Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties sur deux niveaux de couverture. Voici ce à quoi vous attendre pour chacune :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires en Europe de l’Est, dans les pays nordiques et dans d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées sur la base du meilleur effort :

• La précision n’a pas été validée selon le même niveau d’exigence que pour les langues vérifiées
• La qualité peut varier selon l’accent, le vocabulaire métier et les conditions audio
• Les modèles de playbook prédéfinis ne sont pas disponibles (les playbooks personnalisés fonctionnent toujours)

Si vous dépendez de la qualité de la transcription ou du résultat de l’IA pour un flux de travail critique pour votre activité, nous vous recommandons d’utiliser une langue vérifiée lorsque cela est possible, ou de tester d’abord les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels. Veuillez consulter nos T&C.

Accès et exigences de licence

Remarque: Les Admin et Superviseur disposant de licences AI Assist peuvent créer et gérer des fiches d’évaluation.

Les utilisateurs peuvent évaluer tout appel avec un enregistrement, mais seuls les appels avec une transcription bénéficient d’une évaluation par l’IA. Les messages vocaux ne peuvent pas être évalués.

Fonctionnement de l’évaluation par l’IA dans Standard et Pro

AI Assist utilise deux types de questions compatibles avec l’IA :

Questions d’IA prédéfinies (Standard et Pro)

• Elles sont créées par Aircall.
• Elles sont automatiquement évaluées par l’IA lorsque la fiche d’évaluation est appliquée.
• Elles ne peuvent pas être modifiées ni personnalisées.

Questions d’IA personnalisées (Pro uniquement)

• Créées par le client.
• Peuvent être entièrement personnalisées.
• Peuvent être automatiquement évaluées par l’IA.
• Peuvent être utilisées avec des règles d’évaluation automatique des appels, exclusives à Pro.

Remarque: AI Assist Standard ne prend pas en charge l’évaluation automatique des appels. Seules les questions prédéfinies Aircall sont évaluées automatiquement par l’IA. Toutes les questions personnalisées dans Standard doivent recevoir une réponse manuelle.

Création de fiches d’évaluation

Structure de la fiche d’évaluation

Les fiches d’évaluation contiennent des questions regroupées par catégories. Chaque fiche d’évaluation comporte :

• Un titre et une description
• Un paramètre de langue, qui détermine la langue des questions d’IA
• Des questions avec des valeurs en points, normalisées à 100 %
• Des catégories pour organiser les domaines d’évaluation

Types de questions

Questions prédéfinies (Standard & Pro)

• Créées par Aircall
• Automatiquement évaluées par l’IA
• Fournissent des critères d’évaluation standardisés
• Incluent des contrôles de sensibilité et des consignes

Questions personnalisées (Standard & Pro)

• Doivent être évaluées manuellement par les Admin ou les Superviseur
• Formulation et critères de notation entièrement personnalisables
• Non évaluées par l’IA

Questions d’IA personnalisées (Pro uniquement)

• Créez vos propres questions évaluées par l’IA
• Contrôles avancés de sensibilité et consignes d’évaluation
• Évaluation automatique des appels disponible pour une évaluation mains libres

Création de questions d’IA personnalisées (Pro)

Lors de l’ajout d’une nouvelle question, vous configurez les champs suivants.

Sélection du type de question

• question oui/non / question fermée : Évaluation binaire avec réponses Oui/Non
• évaluation sur une échelle : Échelle à 5 points, de Très insuffisant à Excellent

Question de la fiche d’évaluation

• Saisissez votre question d’évaluation dans le champ de texte
• Exemple : « L’agent a-t-il fait preuve d’empathie envers le client ? »
• Utilisez un langage clair et spécifique pouvant être évalué objectivement

Option Non applicable

• Activez l’option pour permettre aux évaluateurs, humains ou IA, d’ignorer cette question lorsqu’elle ne s’applique pas
• Utile lorsqu’il n’existe pas assez de données pour effectuer une évaluation

Activer les évaluations automatiques par l’IA

• Activez l’option pour que l’IA évalue automatiquement cette question

Suggestions de questions d’IA

• Vous pouvez utiliser l’IA pour vous aider à améliorer votre question

Sensibilité de l’évaluation par l’IA

Contrôle le niveau d’exigence de l’IA lors de l’évaluation des réponses :

• indulgent(e) : Plus tolérante, avec des scores plus élevés pour les cas limites
• Strict : Plus exigeante, avec des scores plus faibles pour les cas limites

Consignes de réponse (recommandé)

• Activez l’option pour fournir des critères d’évaluation
• Champ Critères Oui : Définissez ce qui correspond à une réponse « Oui »
• Champ Critères Non : Définissez ce qui correspond à une réponse « Non »

Exemple :

• Oui : « L’agent s’est identifié à la douleur du client, a reconnu son problème et a exprimé sa sympathie. »
• Non : « L’agent n’a exprimé aucune empathie, a été impoli ou a tenté de minimiser le problème. »

Types de réponses et notation

Gestion des fiches d’évaluation

Tous les utilisateurs licenciés ayant les rôles Admin et/ou Superviseur peuvent créer et modifier une fiche d’évaluation depuis AI Assist → évaluation des appels.

Une fiche d’évaluation a deux états :

• Brouillon : Pas encore disponible pour les évaluations d’appels
• Publiée : Disponible pour être utilisée dans les évaluations d’appels

Un utilisateur peut modifier une fiche d’évaluation publiée. Il peut :

• Modifier le nom et la description de la fiche d’évaluation
• Ajouter ou supprimer des questions et des catégories
• Modifier les titres des catégories
• Modifier les points pour chaque question

Lors de la publication des modifications, les utilisateurs doivent savoir que :

• Les modifications auront un impact sur les analyses de la fiche d’évaluation à l’avenir
• Les conversations passées resteront évaluées sur la base de la version précédente

Les utilisateurs peuvent supprimer une fiche d’évaluation, ce qui la retire de la liste des fiches d’évaluation disponibles. Les évaluations déjà effectuées avec cette fiche d’évaluation sont conservées, mais les agrégations pour cette fiche d’évaluation spécifique ne sont plus accessibles, car la fiche d’évaluation a été supprimée.

Révision de conversation

Lors de la révision d’une conversation, les managers peuvent :

• Ouvrir l’onglet Évaluation sur la page de conversation.
• Sélectionner une fiche d’évaluation.
• Pour les questions personnalisées, sélectionner manuellement une réponse et éventuellement ajouter des commentaires.
• Pour les fiches d’évaluation contenant des questions d’IA prédéfinies ou des questions d’IA personnalisées de niveau Pro, l’IA remplit automatiquement les scores et les explications à l’aide de la transcription de la conversation.
• Modifier toute réponse de l’IA si nécessaire. Les réponses de l’IA sont renseignées en utilisant la langue des questions d’IA.
• Ajouter un commentaire général de retour, calculé automatiquement à partir des choix et des scores pour chaque question
• Supprimer une évaluation et réévaluer avec la même fiche d’évaluation ou une autre si nécessaire.

Agrégation

En cliquant sur une fiche d’évaluation publiée dans l’onglet fiche d’évaluation, les utilisateurs peuvent accéder aux statistiques de la fiche d’évaluation.

Cette section affiche :

• Le score global par fiche d’évaluation, calculé en faisant la moyenne des scores globaux de tous les appels évalués avec cette fiche d’évaluation pour la période sélectionnée
• Un filtre de date, qui utilise les dates d’appel et non les dates d’évaluation

Les utilisateurs peuvent également voir :

• Combien de conversations ont été évaluées
• Combien d’agents ont été évalués
• La liste des conversations incluses dans le score global de la fiche d’évaluation

Les statistiques de chaque fiche d’évaluation affichent également les scores globaux par catégorie.

Autorisations et partage

Tous les utilisateurs ayant les rôles Admin et Supervisor peuvent :

• Créer, modifier et supprimer une fiche d’évaluation
• Évaluer une conversation
• Voir les statistiques de la fiche d’évaluation

Les utilisateurs peuvent partager l’URL de la page de conversation pour partager une évaluation avec un utilisateur ayant le rôle Agent. L’agent évalué aura accès à cette évaluation.