Comprendre l’évaluation des appels

L’évaluation des appels permet aux managers de créer des grilles d’évaluation personnalisées utilisant des critères évalués par l’IA et par l’humain pour analyser les performances des appels. 

Cette fonctionnalité est disponible dans toutes les langues compatibles avec l’IA : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, italien et portugais.

Accès et exigences de licence

REMARQUE :
Les administrateurs et superviseurs disposant de licences AI Assist peuvent créer et gérer des grilles d’évaluation.

Les utilisateurs peuvent évaluer tout appel disposant d’un enregistrement, mais seuls les appels avec transcription bénéficient de l’évaluation par l’IA. Les messages vocaux ne peuvent pas être évalués.

Création de grilles d’évaluation

Structure de la grille

Les grilles d’évaluation contiennent des questions regroupées en catégories. Chaque grille comporte :

• Un titre et une description
• Un paramètre de langue, qui détermine la langue des questions IA
• Des questions avec des valeurs en points, normalisées à 100 %
• Des catégories pour organiser les axes d’évaluation

Types de questions

Questions prédéfinies (Standard & Pro)

• Questions préconstruites pouvant être évaluées automatiquement par l’IA
• Contrôles avancés de sensibilité et recommandations d’évaluation

Questions personnalisées (Standard & Pro)

• Évaluées manuellement par les superviseurs ou administrateurs
• Contrôle total sur le contenu et les critères

Questions IA personnalisées (Pro uniquement)

• Créez vos propres questions évaluées par l’IA
• Contrôles avancés de sensibilité et recommandations d’évaluation
• Évaluation automatisée des appels disponible pour une évaluation sans intervention

Création de questions IA personnalisées (Pro)

Lors de l’ajout d’une nouvelle question, vous configurez les champs suivants.

Sélection du type de question

• Question Oui/Non : Évaluation binaire avec réponses Oui/Non
• Évaluation graduée : Échelle à 5 niveaux, de Très mauvais à Excellent

Question de la grille

• Saisissez votre question d’évaluation dans le champ de texte
• Exemple : « L’agent a-t-il fait preuve d’empathie envers le client ? »
• Utilisez un langage clair et précis, pouvant être évalué objectivement

Option non applicable

• Activez pour permettre aux évaluateurs, humains ou IA, d’ignorer cette question lorsqu’elle n’est pas applicable
• Utile lorsqu’il n’y a pas suffisamment de données pour une évaluation

Activer les évaluations automatiques par l’IA

• Activez pour que l’IA évalue automatiquement cette question

Suggestions de questions IA

• Vous pouvez utiliser l’IA pour vous aider à améliorer votre question

Sensibilité de l’évaluation IA

Contrôle la rigueur de l’évaluation des réponses par l’IA :

• Tolérant : Plus indulgent, scores plus élevés pour les cas limites
• Strict : Plus exigeant, scores plus faibles pour les cas limites

Recommandations pour répondre (recommandé)

• Activez pour fournir des critères d’évaluation
• Champ Critères Oui : Définissez ce qui qualifie une réponse « Oui »
• Champ Critères Non : Définissez ce qui qualifie une réponse « Non »

Exemple :

• Oui : « L’agent s’est identifié à la douleur du client, a reconnu son problème et a exprimé de la sympathie. »
• Non : « L’agent n’a exprimé aucune empathie, a été impoli ou a tenté de minimiser le problème. »

Types de réponses et notation

Gestion des grilles d’évaluation

Tous les utilisateurs licenciés ayant les rôles Admin et/ou Superviseur peuvent créer et modifier une grille d’évaluation depuis AI Assist → Évaluation des appels.

Une grille d’évaluation possède deux états :

• Brouillon : Pas encore disponible pour l’évaluation des appels
• Publiée : Disponible pour l’évaluation des appels

Un utilisateur peut modifier une grille publiée. Il peut :

• Modifier le nom et la description de la grille
• Ajouter ou supprimer des questions et des catégories
• Modifier les titres des catégories
• Changer les points attribués à chaque question

Lors de la publication des modifications, les utilisateurs doivent savoir que :

• Les modifications affecteront les statistiques de la grille d’évaluation à l’avenir
• Les conversations passées resteront évaluées selon la version précédente

Les utilisateurs peuvent supprimer une grille d’évaluation, ce qui la retire de la liste des grilles disponibles. Les évaluations déjà réalisées avec cette grille sont conservées, mais les agrégations pour cette grille spécifique ne seront plus accessibles car la grille a été supprimée.

Revue de conversation

Lors de la revue d’une conversation, les managers peuvent :

• Accéder à l’onglet Évaluation sur la page de la conversation
• Sélectionner la grille d’évaluation souhaitée

Pour les questions personnalisées, les utilisateurs doivent sélectionner le choix de réponse, qui est utilisé pour calculer le score de la question. Ils peuvent éventuellement ajouter une explication à leur choix.

Si la grille d’évaluation contient des questions IA, l’IA remplira automatiquement les choix, scores et explications lors de la sélection de la grille. L’IA utilise la transcription de la conversation comme unique source d’information pour répondre aux questions. Les utilisateurs peuvent toujours modifier les scores et réponses de l’IA. Les réponses de l’IA sont remplies dans la langue des questions IA.

Les utilisateurs peuvent également :

• Renseigner un commentaire général pour le score global, qui est automatiquement calculé en fonction des choix et scores de chaque question
• Supprimer une évaluation et utiliser la même grille, ou une autre, pour effectuer une nouvelle évaluation

Agrégation

En cliquant sur une grille d’évaluation publiée dans l’onglet Grille d’évaluation, les utilisateurs peuvent accéder aux Statistiques de la grille.

Cette section affiche :

• Le score global par grille, calculé en faisant la moyenne des scores globaux de tous les appels évalués avec cette grille pour la période sélectionnée
• Un filtre de date, basé sur la date des appels et non sur la date d’évaluation

Les utilisateurs peuvent également voir :

• Le nombre de conversations évaluées
• Le nombre d’agents évalués
• La liste des conversations incluses dans le score global de la grille

Les statistiques de chaque grille d’évaluation affichent aussi les scores globaux par catégorie.

Permissions et partage

Tous les utilisateurs avec les rôles Admin et Superviseur peuvent :

• Créer, modifier et supprimer une grille d’évaluation
• Évaluer une conversation
• Voir les statistiques de la grille

Les utilisateurs peuvent partager l’URL de la page de conversation pour partager une évaluation avec un utilisateur ayant le rôle Agent. L’agent évalué aura accès à cette évaluation.