Comprendre la notation automatisée des appels

La notation automatisée des appels vous permet d’évaluer les appels en utilisant AI Assist Pro selon des critères personnalisables — sans avoir besoin de déclencher manuellement les évaluations. En configurant des règles d’automatisation, vous pouvez garantir une surveillance cohérente et évolutive de la qualité des appels dans toute votre organisation.

Important: :
La notation automatisée des appels nécessite des licences AI Assist Pro pour l’administrateur configurant l’automatisation ainsi que pour l’agent dont les appels seront évalués. Seuls les tableaux de notation contenant des questions évaluables par IA sont pris en charge.

Comment fonctionnent les règles d’automatisation

Les règles d’automatisation définissent quels appels seront évalués automatiquement. Vous pouvez créer des règles personnalisées en utilisant les filtres suivants :

• Utilisateurs : agents individuels ou équipes entières
• Numéros de téléphone : lignes spécifiques ou tous les numéros de l’entreprise
• Direction de l’appel : entrant, sortant ou les deux
• Durée de l’appel : durée minimale et/ou maximale

• Tags d’appel : l’appel contient tous les tags sélectionnés

Le moteur d’automatisation s’exécute sur deux événements :

• Fin d’appel

  • CALL_CONVERSATION_UPDATED

• Mise à jour des tags d’appel

  • TAG_CREATED

  • TAG_DELETED

Pour chaque événement, le moteur analyse vos règles actives de haut en bas et applique la première règle correspondante. Le tableau de notation attaché à cette règle est alors évalué par l’IA. Si une évaluation existe déjà pour cet appel, elle est remplacée. Une seule évaluation est stockée par appel à tout moment.

Configurer les règles d’automatisation

Étape 1 : Accéder aux règles d’automatisation

1. Allez dans Tableau de bord Aircall > AI Assist > Tableaux de notation.
2. Cliquez sur l’onglet Règles d’automatisation.
3. Sélectionnez Créer une automatisation pour démarrer une nouvelle règle.

Étape 2 : Configurer les critères de la règle

• Sélection du tableau de notation : Choisissez le tableau de notation à appliquer. Seuls les tableaux de notation contenant des questions évaluables par IA supportent l’automatisation.
• Ciblage des utilisateurs : Sélectionnez des utilisateurs individuels ou des équipes complètes. Utilisez Tous les utilisateurs pour appliquer la règle à toute l’organisation.
• Attribution des numéros : Appliquez la règle à tous les numéros ou limitez-la à des lignes spécifiques. Vous pouvez filtrer par type de ligne ou campagne.
• Direction de l’appel
  • Entrant : Appels initiés par les clients
  • Sortant : Appels initiés par les agents
• Exigences de durée : Définissez des durées minimales et/ou maximales pour que la règle s’applique.

• Tags d’appel : Appliquez le tableau de notation lorsque l’appel contient l’un quelconque des tags sélectionnés.

• Agent à évaluer : Lorsque plusieurs agents sont impliqués dans un appel, comme lors d’un transfert, utilisez le menu déroulant Agent à évaluer pour choisir à quel agent le tableau de notation s’applique :

  • Tous les agents (par défaut) : Évalue chaque agent ayant participé à l’appel. C’est le comportement existant et il s’applique automatiquement si vous ne modifiez pas ce paramètre.
  • Premier agent : Évalue uniquement l’agent qui a pris en charge l’appel en premier.
  • Dernier agent : Évalue uniquement l’agent qui a pris en charge l’appel en dernier.

ASTUCE :
Le cas d’usage le plus courant pour la règle agent à évaluer concerne les appels transférés. Par exemple, si une réceptionniste répond et transfère à un spécialiste, paramétrer sur Dernier agent évalue uniquement le spécialiste, sans que la partie transfert n’affecte son score.

Remarque: :
Les règles d’automatisation existantes qui n’ont pas été configurées avec la règle agent à évaluer ne sont pas affectées. Elles continueront d’utiliser Tous les agents sauf mise à jour manuelle. Si un appel implique plus de deux agents, seul le premier ou le dernier peut être sélectionné. Il n’y a pas d’option pour évaluer un agent au milieu.

Étape 3 : Définir la priorité des règles

Lorsque plusieurs règles peuvent s’appliquer au même appel :

• Seule la règle de plus haute priorité sera exécutée.
• Faites glisser et réorganisez les règles pour ajuster la priorité.
• Les correspondances de priorité inférieure seront ignorées.

Déclencheurs basés sur les tags pour la notation automatisée des appels

Cette fonctionnalité améliore la Notation automatisée des appels en introduisant des déclencheurs basés sur les tags. Auparavant, les règles d’automatisation pouvaient appliquer des tableaux de notation selon des critères tels que les utilisateurs, les numéros, la direction de l’appel ou la durée. Avec cette mise à jour, les tableaux de notation peuvent également être appliqués automatiquement lorsqu’un appel inclut des tags spécifiques.

Comme les tags sont souvent ajoutés après la fin d’un appel, le moteur d’automatisation réévaluera désormais les règles chaque fois que les tags d’appel sont mis à jour, et pas seulement à la fin de l’appel.

Les superviseurs peuvent désormais s’assurer que les évaluations automatisées sont alignées avec les flux de travail existants. Par exemple, un appel tagué « Escalade » peut déclencher automatiquement un tableau de notation QA, tandis qu’un tag « Démo » peut déclencher un tableau de notation Ventes. Cette amélioration augmente la précision et la pertinence de la couverture de la notation automatisée.

Nouveau type de déclencheur : Tags d’appel

Les administrateurs peuvent désormais configurer des règles d’automatisation pour appliquer un tableau de notation lorsqu’un quelconque tag d’une liste définie est présent sur un appel.

• Exemple : Si un appel possède le tag « Escalade » ou « Haute Priorité », appliquer le tableau de notation Support QA.

Moment du déclenchement

• Les règles sont réévaluées chaque fois que les tags sont mis à jour après la fin d’un appel.
• Si les conditions de tag sont remplies après l’appel, le tableau de notation est appliqué rétroactivement.
• Si un autre tableau de notation a déjà été appliqué, il sera remplacé.

Gestion des évaluations

• Lorsque plusieurs règles peuvent s’appliquer (par exemple, une règle basée sur les tags et une règle existante), le système respecte l’ordre de priorité comme aujourd’hui.
• Une seule règle sera déclenchée par appel pour éviter les évaluations en double.

Gérer les règles d’automatisation

Dans l’onglet Règles d’automatisation, vous pouvez consulter et gérer toutes vos règles.

• Voir les noms des règles, descriptions, statut actif, résumés des critères et ordre de priorité.
• Modifier ou désactiver les règles
  • Cliquez sur les points de suspension (⋯) pour modifier la configuration d’une règle.
  • Utilisez le bouton bascule Actif/Inactif pour mettre en pause ou reprendre l’automatisation sans supprimer la règle.

Remarque: :
Les règles actives évalueront les appels correspondants. Les règles inactives restent enregistrées mais ne déclenchent pas d’évaluations.

Exemples de règles

Consultation des résultats automatisés

Après la fin d’un appel, les évaluations sont disponibles dans :

• Le dossier d’appel, affichant le tableau de notation et les résultats de l’évaluation
• Les analyses des tableaux de notation, montrant la performance de l’équipe dans le temps

Remarque: :
Les règles d’automatisation ne s’appliquent qu’aux appels survenant après la création de la règle. Les appels passés ne sont pas évalués rétroactivement.

Outil d’évaluation du tableau de notation IA

Utilisez l’outil d’évaluation du tableau de notation IA pour améliorer la qualité de vos questions de notation des appels et assurer leur compatibilité avec l’IA.

Ce qu’il peut faire

• Évaluer une seule question ou un tableau de notation complet
• Noter la difficulté de notation IA de chaque question (facile, moyenne ou difficile)
• Suggérer une meilleure formulation pour plus de clarté et de précision
• Recommander un guide de notation complet (par ex. Oui/Non ou Très Mauvais → Excellent)

Essayez l’outil d’évaluation du tableau de notation IA (outil ChatGPT)

Remarque: :
Cet outil fonctionne avec ChatGPT d’OpenAI. Ne collez pas de données clients sensibles, d’informations personnelles identifiables (PII) ou d’informations confidentielles d’entreprise dans l’outil. En savoir plus dans [le guide d’OpenAI](https://openai.com/enterprise-privacy).

Vous aurez besoin d’un compte ChatGPT pour accéder à l’outil, mais aucune licence payante n’est requise pour l’utiliser.

Comment obtenir les meilleurs résultats

• Formatez les questions en style Oui/Non ou à échelle (par ex. 1–5, Mauvais à Excellent)
• Incluez votre guide de notation pour aider l’outil à fournir de meilleures suggestions
• Si aucun guide de notation n’est fourni, l’outil en suggérera un

FAQ

Puis-je exécuter plusieurs automatisations sur le même appel ?
Non. Seule la règle de plus haute priorité correspondant à l’appel sera exécutée.

Que se passe-t-il si une règle ne correspond à aucun appel ?
La règle reste active, mais ne génèrera pas d’évaluations tant qu’aucun appel correspondant ne se produira.

Puis-je mettre en pause une automatisation sans supprimer les règles ?
Oui. Utilisez le bouton bascule Actif/Inactif pour désactiver temporairement une règle.

Les règles d’automatisation fonctionnent-elles avec les questions manuelles ?
Non. L’automatisation ne s’applique qu’aux questions évaluables par IA dans les tableaux de notation.