Comprendre l’évaluation automatisée des appels

L’évaluation automatisée des appels vous permet d’évaluer les appels à l’aide de AI Assist Pro selon des critères personnalisables—sans avoir à déclencher les évaluations manuellement. En configurant des règles d’automatisation, vous pouvez garantir un suivi cohérent et évolutif de la qualité des appels dans toute votre organisation.

Important: L’évaluation automatisée des appels nécessite des licences AI Assist Pro pour l’administrateur qui configure l’automatisation et pour l’agent dont les appels seront évalués. Seules les grilles d’évaluation comportant des questions évaluables par l’IA sont prises en charge.

Fonctionnement des règles d’automatisation

Les règles d’automatisation définissent quels appels seront évalués automatiquement. Vous pouvez créer des règles personnalisées en utilisant les filtres suivants :

• Utilisateurs : Agents individuels ou équipes entières
• Numéros de téléphone : Lignes spécifiques ou tous les numéros de l’entreprise
• Sens de l’appel : Entrant, sortant, ou les deux
• Durée de l’appel : Longueur minimale et/ou maximale

• Étiquettes d’appel : l’appel contient toutes les étiquettes sélectionnées

Le moteur d’automatisation fonctionne sur deux événements :

• Fin de l’appel

  • CALL_CONVERSATION_UPDATED

• Mise à jour des étiquettes d’appel

  • TAG_CREATED

  • TAG_DELETED

Pour chaque événement, le moteur parcourt vos règles actives de haut en bas et applique la première règle correspondante. La grille d’évaluation associée à cette règle est alors évaluée par l’IA. Si une évaluation existe déjà pour cet appel, elle est remplacée. Une seule évaluation est stockée par appel à tout moment.

Configuration des règles d’automatisation

Étape 1 : Accéder aux règles d’automatisation

1. Allez dans Aircall Dashboard > AI Assist > Scorecards.
2. Cliquez sur l’onglet Règles d’automatisation.
3. Sélectionnez Créer une automatisation pour démarrer une nouvelle règle.

Étape 2 : Configurer les critères de la règle

• Sélection de la grille d’évaluation : Choisissez la grille à appliquer. Seules les grilles comportant des questions évaluables par l’IA prennent en charge l’automatisation.
• Ciblage des utilisateurs : Sélectionnez des utilisateurs individuels ou des équipes complètes. Utilisez Tous les utilisateurs pour appliquer la règle à l’ensemble de l’organisation.
• Attribution des numéros : Appliquez la règle à tous les numéros ou limitez-la à des lignes spécifiques. Vous pouvez filtrer par type de ligne ou par campagne.
• Sens de l’appel
  • Entrant : Appels initiés par les clients
  • Sortant : Appels initiés par les agents
• Conditions de durée : Définissez des durées minimales et/ou maximales pour que la règle s’applique.

• Étiquettes d’appel : Appliquez la grille d’évaluation lorsque l’appel contient l’une des étiquettes sélectionnées.

Étape 3 : Définir la priorité de la règle

Lorsque plusieurs règles peuvent s’appliquer au même appel :

• Seule la règle ayant la plus haute priorité sera exécutée.
• Faites glisser et réorganisez les règles pour ajuster leur priorité.
• Les correspondances de priorité inférieure seront ignorées.

Déclencheurs basés sur les étiquettes pour l’évaluation automatisée des appels

Cette fonctionnalité améliore l’évaluation automatisée des appels en introduisant des déclencheurs basés sur les étiquettes. Auparavant, les règles d’automatisation pouvaient appliquer des grilles d’évaluation selon des critères tels que les utilisateurs, les numéros, le sens de l’appel ou la durée. Avec cette mise à jour, les grilles d’évaluation peuvent également être appliquées automatiquement lorsqu’un appel contient des étiquettes spécifiques.

Comme les étiquettes sont souvent ajoutées après la fin d’un appel, le moteur d’automatisation réévaluera désormais les règles à chaque mise à jour des étiquettes d’appel, et pas seulement à la fin de l’appel.

Les superviseurs peuvent désormais s’assurer que les évaluations automatisées sont alignées sur les workflows existants. Par exemple, un appel étiqueté « Escalade » peut automatiquement déclencher une grille d’évaluation QA, tandis qu’une étiquette « Démo » peut déclencher une grille d’évaluation Ventes. Cette amélioration augmente la précision et la pertinence de la couverture de l’évaluation automatisée.

Nouveau type de déclencheur : Étiquettes d’appel

Les administrateurs peuvent désormais configurer des règles d’automatisation pour appliquer une grille d’évaluation lorsqu’au moins une étiquette d’une liste définie est présente sur un appel.

• Exemple : Si un appel comporte l’étiquette « Escalade » ou « Haute priorité », appliquez la grille d’évaluation Support QA.

Moment du déclenchement

• Les règles sont réévaluées chaque fois que les étiquettes sont mises à jour après la fin d’un appel.
• Si les conditions d’étiquetage sont réunies après l’appel, la grille d’évaluation est appliquée rétroactivement.
• Si une autre grille d’évaluation a déjà été appliquée, elle sera remplacée.

Gestion de l’évaluation

• Lorsque plusieurs règles peuvent s’appliquer (par exemple, une règle basée sur les étiquettes et une règle existante), le système respecte l’ordre de priorité comme actuellement.
• Seule une règle sera déclenchée par appel pour éviter les évaluations en double.

Gestion des règles d’automatisation

Dans l’onglet Règles d’automatisation, vous pouvez consulter et gérer toutes vos règles.

• Voir les noms des règles, descriptions, statut actif, résumé des critères et ordre de priorité.
• Modifier ou désactiver les règles
  • Cliquez sur l’ellipse (⋯) pour modifier la configuration d’une règle.
  • Utilisez le bouton Actif/Inactif pour mettre en pause ou réactiver l’automatisation sans supprimer la règle.

Remarque: Les règles actives évalueront les appels correspondants. Les règles inactives restent enregistrées mais ne déclencheront pas d’évaluations.

Exemples de règles

Consulter les résultats automatisés

Après la fin d’un appel, les évaluations sont disponibles dans :

• L’enregistrement d’appel, affichant la grille d’évaluation et les résultats
• L’analytique des grilles d’évaluation, montrant la performance de l’équipe dans le temps

Remarque: Les règles d’automatisation ne s’appliquent qu’aux appels passés après la création de la règle. Les appels passés ne sont pas évalués rétroactivement.

Outil d’évaluation IA des grilles d’évaluation

Utilisez l’outil d’évaluation IA des grilles d’évaluation pour améliorer la qualité de vos questions d’évaluation d’appel et garantir leur compatibilité avec l’IA.

Ce que l’outil peut faire

• Évaluer une seule question ou une grille d’évaluation complète
• Évaluer la difficulté de notation par l’IA de chaque question (facile, moyen ou difficile)
• Suggérer une formulation améliorée pour plus de clarté et de précision
• Recommander un guide de notation complet (ex. Oui/Non ou Très faible → Excellent)

Essayez l’outil d’évaluation IA des grilles d’évaluation (outil ChatGPT)

Remarque: Cet outil fonctionne avec ChatGPT d’OpenAI. Ne collez pas de données client sensibles, d’informations personnelles identifiables (PII) ou d’informations confidentielles d’entreprise dans l’outil. En savoir plus dans le [guide d’OpenAI](https://openai.com/enterprise-privacy).

Vous aurez besoin d’un compte ChatGPT pour accéder à l’outil, mais il n’est pas nécessaire d’avoir une licence payante pour l’utiliser.

Comment obtenir les meilleurs résultats

• Formulez les questions sous forme Oui/Non ou échelonnée (ex. 1–5, Faible à Excellent)
• Incluez votre guide de notation pour aider l’outil à fournir de meilleures suggestions
• Si aucun guide n’est fourni, l’outil en proposera un

FAQ

Puis-je exécuter plusieurs automatisations sur le même appel ?
Non. Seule la règle ayant la plus haute priorité et correspondant à l’appel sera exécutée.

Que se passe-t-il si une règle ne correspond à aucun appel ?
La règle reste active, mais ne générera pas d’évaluations tant qu’aucun appel correspondant n’aura lieu.

Puis-je mettre une automatisation en pause sans supprimer les règles ?
Oui. Utilisez le bouton Actif/Inactif pour désactiver temporairement une règle.

Les règles d’automatisation fonctionnent-elles avec des questions manuelles ?
Non. L’automatisation ne s’applique qu’aux questions évaluables par l’IA dans les grilles d’évaluation.