L’Omni-Widget Salesforce SCV (Service Cloud Voice) comprend un softphone intégré qui permet aux agents de gérer les appels directement dans Salesforce. Cet article présente les commandes disponibles pendant un appel et décrit l’expérience utilisateur et le comportement technique lors de l’émission, de la réception et de la gestion des appels depuis l’interface Omni-Widget.

Passer et recevoir des appels

Les agents peuvent passer des appels sortants de deux manières :

  • En cliquant sur un numéro de téléphone à l’aide de la fonctionnalité Click-to-Dial
  • En ouvrant le widget du softphone et en composant manuellement un numéro de téléphone

Lorsqu’un appel entrant arrive, le widget du softphone s’ouvre automatiquement, permettant à l’agent de répondre à l’appel.

Une fois l’appel connecté, l’agent peut accéder aux commandes suivantes directement depuis l’interface du softphone : Mettre en attente/Reprendre, Désactiver/Réactiver le micro et Terminer l’appel.

Commandes de l’interface du softphone

Mettre un appel en attente ou le reprendre

Les agents peuvent mettre un appel en attente ou le reprendre à tout moment à l’aide du bouton Mettre en attente/Reprendre du softphone.

Étapes :

  1. Passez ou recevez un appel.
  2. Cliquez sur le bouton Mettre en attente/Reprendre.

Désactiver ou réactiver le micro pendant un appel

Les agents peuvent désactiver ou réactiver leur micro à l’aide du bouton Désactiver/Réactiver le micro.

Étapes :

  1. Passez ou recevez un appel.
  2. Cliquez sur le bouton Désactiver/Réactiver le micro.

Répondre à un appel entrant

Lorsqu’un appel entrant est reçu, l’Omni-Widget s’affiche et propose d’y répondre. Cliquez sur le bouton Accepter l’appel dans l’interface du softphone.

Une fois accepté, l’appel est automatiquement connecté.

Terminer un appel

Pour terminer un appel en cours, les agents peuvent cliquer sur le bouton Terminer l’appel.

Une fois cette action effectuée, l’appel est déconnecté.

Remarque: :
Voicemail Drop, qui permet aux agents de laisser en un clic un message préenregistré lorsqu’un appel sortant reste sans réponse, est disponible dans le composeur personnalisé. Consultez Voicemail Drop dans Salesforce Voice pour plus de détails.

Passer manuellement un appel sortant

Les agents peuvent également passer manuellement des appels sortants en saisissant un numéro dans le clavier du softphone.

Étapes :

  1. Ouvrez le softphone de l’Omni-Widget.
  2. Saisissez le numéro de téléphone souhaité.
  3. Cliquez sur le bouton Appeler pour lancer l’appel.

Une fois l’action effectuée, l’appel du client commencera à sonner.