Le Salesforce SCV (Service Cloud Voice) Omni-Widget inclut un softphone intégré qui permet aux agents de gérer les appels directement dans Salesforce. Cet article présente les contrôles disponibles pendant un appel et décrit l’expérience utilisateur ainsi que le comportement technique lors de la passation, la réception et la gestion des appels via l’interface Omni-Widget.

Passer et recevoir des appels

Les agents peuvent initier des appels sortants de deux manières :

  • En cliquant sur un numéro de téléphone grâce à la fonctionnalité cliquer pour appeler
  • En ouvrant le widget softphone et en composant manuellement un numéro de téléphone

Lorsqu’un appel entrant arrive, le widget softphone s’ouvre automatiquement, permettant à l’agent de répondre à l’appel.

Une fois l’appel connecté, l’agent a accès aux contrôles suivants directement depuis l’interface du softphone : Mettre en attente/Reprendre, Muet/Activer le son, et Terminer l’appel.

Contrôles de l’interface du softphone

Mettre en attente ou reprendre un appel

Les agents peuvent mettre un appel en attente ou le reprendre à tout moment grâce au bouton Mettre en attente/Reprendre dans le softphone.

Étapes :

  1. Démarrez ou recevez un appel.
  2. Cliquez sur le bouton Mettre en attente/Reprendre.

Activer ou désactiver le mode muet

Les agents peuvent activer ou désactiver le mode muet grâce au bouton Muet/Activer le son.

Étapes :

  1. Démarrez ou recevez un appel.
  2. Cliquez sur le bouton Muet/Activer le son.

Répondre à un appel entrant

Lorsqu’un appel entrant est reçu, l’Omni-Widget s’affiche et propose l’option de répondre. Cliquez sur le bouton Accepter l’appel dans l’interface du softphone.

Une fois accepté, l’appel est automatiquement connecté.

Terminer un appel

Pour mettre fin à un appel en cours, les agents peuvent cliquer sur le bouton Terminer l’appel.

Une fois exécutée, la déconnexion de l’appel s’effectue.

Passer un appel sortant manuellement

Les agents peuvent également passer des appels sortants manuellement en saisissant un numéro dans le composeur du softphone.

Étapes :

  1. Ouvrez le softphone Omni-Widget.
  2. Saisissez le numéro de téléphone souhaité.
  3. Cliquez sur le bouton Appeler pour lancer l’appel.

L’appel commencera à sonner chez le client une fois l’action terminée.