Avec le plan Professional, les administrateurs peuvent utiliser les limitations des rôles de superviseur pour contrôler les équipes et les numéros auxquels chaque superviseur peut accéder. Ces autorisations garantissent que les données de la surveillance en direct restent sécurisées et pertinentes par rapport au périmètre de chaque superviseur. Cet article explique comment les autorisations affectent ce que les superviseurs peuvent voir dans la surveillance en direct.
Principes clés
Les administrateurs ont un accès complet à toutes les données concernant les équipes, les numéros et les utilisateurs. Ils configurent les limitations des superviseurs directement depuis le profil de chaque utilisateur.
Les superviseurs ne peuvent voir que les données liées aux équipes et aux numéros auxquels ils sont autorisés à accéder.
Restrictions des filtres
Les filtres de la surveillance en direct s’adaptent automatiquement aux autorisations de chaque superviseur.
| Type de filtre | Options disponibles |
|---|---|
| Numéros | Numéros autorisés ou Toute valeur |
| Utilisateurs | Utilisateurs appartenant actuellement aux équipes autorisées ou Toute valeur |
| Équipes | Équipes autorisées ou Toute valeur |
Ces restrictions s’appliquent dans toutes les sections de la surveillance en direct.
Autorisations sur les indicateurs clés (KPIs)
La visibilité des KPIs s’ajuste en fonction du périmètre autorisé du superviseur.
| Groupe de KPI | Exclut les données de |
|---|---|
| Appels non répondus, % non répondus, SLA, Appels en attente, Plus longue attente | Numéros non autorisés |
| Total des appels, Appels entrants, Appels répondus, Appels sortants | Numéros ou équipes non autorisés |
| Utilisateurs disponibles, Statut des utilisateurs | Utilisateurs liés à des numéros ou équipes non autorisés |
Autorisations sur l’onglet Appels
La liste des appels exclut automatiquement :
Les appels entrants répondus associés à des équipes ou numéros non autorisés
Les appels sortants effectués par des équipes non autorisées ou utilisant des numéros non autorisés
Autorisations sur l’onglet Utilisateurs
L’onglet Utilisateurs affiche uniquement les utilisateurs et les métriques associés aux équipes et numéros autorisés. Si aucun filtre n’est appliqué, la liste se comporte comme si le superviseur avait sélectionné toutes les équipes et tous les numéros qu’il est autorisé à consulter.
Par exemple :
- Un superviseur a accès aux équipes Support et Ventes ainsi qu’aux numéros Italie et Espagne.
Sans appliquer de filtres, la surveillance en direct affiche automatiquement uniquement ces équipes, numéros et l’activité utilisateur associée.
Autorisations sur l’onglet Numéros
La liste des Numéros exclut tout numéro non autorisé pour le superviseur.
Les KPIs suivants excluent les appels liés à des équipes non autorisées :
- Appels répondus
- Appels sortants
- Temps de réponse
- Appels entrants
Cas spécifiques
Changement des autorisations
Lorsqu’un superviseur voit ses autorisations mises à jour, son accès aux données s’ajuste immédiatement pour refléter uniquement les équipes et numéros nouvellement autorisés.
Changement d’équipes
Les appels sont toujours attribués à l’équipe à laquelle un utilisateur appartenait au moment de l’appel.
CONSEIL : Les données historiques restent associées à l’équipe dont faisait partie l’utilisateur lorsque l’appel a eu lieu.
Exemples
Surveillance des appels dans l’équipe Support
Maria, une agente du support, a répondu à un appel sur le numéro Support. Plus tard, le superviseur Support a consulté la surveillance en direct pour l’équipe Support et la plage Dernières 24 heures.
Données affichées :
- Panneau KPI : 1 appel total et 1 appel entrant répondu
- Liste des appels : 1 appel associé à Maria
- Liste des utilisateurs : Maria et Daniel, Maria ayant 1 appel répondu et 1 appel décroché
- Liste des numéros : numéro Support avec 1 appel entrant répondu
Transfert de l’agente vers l’équipe Ventes
Par la suite, Maria a été transférée dans l’équipe Ventes. Le superviseur Support a toujours consulté la surveillance en direct pour l’équipe Support et la plage Dernières 24 heures.
Les données affichées sont restées inchangées :
- Panneau KPI : 1 appel total et 1 appel entrant répondu
- Liste des appels : 1 appel associé à Maria
- Liste des utilisateurs : uniquement Daniel, sans métriques d’appels
- Liste des numéros : numéro Support avec 1 appel entrant répondu
Puisque Maria faisait partie de l’équipe Support au moment de l’appel, son activité reste dans le rapport de cette équipe.
Nouvelle activité après transfert
Maintenant dans l’équipe Ventes, Maria a répondu à un appel sur le numéro Ventes. Le superviseur Ventes a consulté la surveillance en direct pour l’équipe Ventes et la plage Dernières 24 heures.
Données affichées :
- Panneau KPI : 1 appel total et 1 appel entrant répondu
- Liste des appels : 1 appel associé à Maria
- Liste des utilisateurs : Maria et Leticia, Maria ayant 1 appel répondu et 1 appel décroché
- Liste des numéros : numéro Ventes avec 1 appel entrant répondu
Statut Aircall
Problèmes d'authentification