Vous pouvez utiliser le CTI Aircall dans Salesforce Lightning pour passer et recevoir des appels, cliquer pour composer, et voir des fenêtres contextuelles pour les appels entrants. Ce guide explique comment installer le package CTI, ajouter des utilisateurs, activer le CTI dans vos applications Salesforce, et configurer le nouvel objet Aircall Log afin que les appels et SMS soient correctement enregistrés.

L’intégration Salesforce v3 inclut l’objet Aircall Log (ALO). Cet objet fonctionne conjointement avec les Tâches pour offrir un enregistrement plus riche, incluant les données de messages, les insights IA, et les informations IVR, supprimant ainsi les limitations liées uniquement aux Tâches.

Remarque: :
Cet article s’adresse aux clients utilisant ou installant pour la première fois Salesforce CTI v3. Les clients sur v4 ou v3+v4 doivent suivre les guides de migration dédiés :
- Migrer de Aircall Salesforce CTI v3 + v4 vers le CTI unifié v3

Utilisez cet article pour configurer le CTI en premier lieu, puis suivez Configurer Aircall pour Salesforce Sales Engagement afin de :

  • Attribuer les jeux d’autorisations Sales Engagement
  • Configurer les paramètres Sales Engagement et la cartographie des résultats d’appels
  • Ajouter le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement

Avant de commencer

Assurez-vous :

  • Que vous utilisez Salesforce Lightning.
  • Que vous êtes un Administrateur Système Salesforce ou que vous disposez des permissions équivalentes.

Installer le CTI Aircall dans votre compte Salesforce

Commencez par installer le package CTI Aircall dans votre organisation Salesforce Production.

Étapes :

  1. Connectez-vous à votre compte Salesforce.
  2. Cliquez sur le lien d’installation pour le CTI Aircall dans votre organisation Production.
  3. Sur l’écran d’installation, sélectionnez Installer pour tous les utilisateurs.
  4. Cliquez sur Installer, puis sur Terminé une fois l’installation terminée.
Remarque: :
Si vous rencontrez des problèmes avec le fichier de définition du centre d’appel lors de l’installation, consultez l’article Ajouter manuellement le CTI Aircall à Salesforce.
Image showing how to upgrade Aircall CTI

Ajouter des utilisateurs au centre d’appel Aircall

Ensuite, attribuez les utilisateurs qui doivent avoir accès au CTI Aircall.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
  2. Dans la zone Recherche rapide, tapez Centre d’appel, puis cliquez sur Centre d’appel ou Centres d’appel.
  3. Sélectionnez CTI Aircall pour Salesforce.
  4. Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d’appel.
  5. Recherchez les utilisateurs en tapant leur nom, puis cliquez sur Rechercher.
  6. Sélectionnez les utilisateurs qui doivent avoir accès au CTI Aircall.
  7. Cliquez sur Ajouter au centre d’appel.
Image showing where to find the Manage call center button
Important: :
Les utilisateurs Salesforce ne peuvent appartenir qu’à un seul centre d’appel à la fois. Si un utilisateur est déjà affecté à un autre centre d’appel, retirez-le de ce centre avant de l’ajouter à CTI Aircall pour Salesforce.

Activez votre CTI Aircall via les mises en page softphone

Vous devez configurer une mise en page softphone pour que le CTI Aircall puisse s’afficher dans l’interface Lightning.

Étapes :

  1. Dans Configuration, recherchez Centre d’appel.
  2. Cliquez sur Mises en page softphone.
Image showing the softphone layouts link
  1. Cliquez sur Nouveau.
  2. Entrez un Nom pour la mise en page.
  3. Sélectionnez Mise en page par défaut.
  4. Cliquez sur Enregistrer.
Image showing how it'll look once saved

Activez votre application Salesforce pour afficher le CTI Aircall

L’application Aircall Lightning est déjà configurée avec la barre utilitaire. Suivez les étapes ci-dessous uniquement si vous souhaitez activer le CTI Aircall dans une autre application Salesforce.

Étapes :

  1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
  2. Dans la zone Recherche rapide, tapez Application, puis cliquez sur Gestionnaire d’applications.
  3. Trouvez l’application Salesforce où vous souhaitez que le CTI Aircall apparaisse, puis cliquez sur Modifier.
  4. Cliquez sur Éléments utilitaires.
  5. Cliquez sur Ajouter un élément utilitaire et sélectionnez Softphone CTI ouvert.
  6. (Optionnel) Changez le Libellé par un nom de votre choix, par exemple Téléphone Aircall.
  7. (Optionnel) Réglez Alignement de la barre utilitaire sur Miroir pour afficher le CTI sur le côté droit de l’écran au lieu de la gauche.
  8. Cliquez sur Enregistrer, puis sur Terminé.

Une fois la page actualisée et connecté à Aircall dans la fenêtre CTI, vous pourrez voir votre téléphone Aircall dans l’interface Lightning, utiliser le clic pour composer depuis Salesforce, et recevoir des fenêtres contextuelles pour les appels entrants.

Image showing the utility item window
Remarque: :
L’application Aircall dans Lightning est un package géré. Vous ne pouvez pas modifier directement sa barre utilitaire. Si vous souhaitez utiliser à la fois le CTI Aircall et un autre outil installé comme package géré, créez ou modifiez une application afin que la barre utilitaire inclue tous les outils nécessaires.

Ajouter des URLs de confiance pour éviter que le contenu soit bloqué 

Salesforce utilise les paramètres de politique de sécurité du contenu (CSP) pour contrôler quels domaines peuvent se charger dans des cadres. Si Aircall n’est pas autorisé comme URL de confiance, vous pouvez voir :

« Contenu bloqué. Contactez le propriétaire du site pour résoudre le problème. »

Ajoutez Aircall à vos URLs de confiance pour que Salesforce puisse afficher correctement le CTI.

Étapes :

  1. Allez dans Salesforce → Configuration.
  2. Dans la zone Recherche rapide, cherchez URLs de confiance, puis cliquez sur URLs de confiance.
  3. Cliquez sur Nouvelle URL de confiance.
  4. Dans Nom API, entrez un nom tel que Aircall_Prod.
  5. Dans URL, saisissez :
    https://*.aircall.io
  6. Dans la section Directives CSP, cochez toutes les options suivantes :
    • connect-src
    • font-src
    • frame-src
    • img-src
    • media-src
    • style-src
  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. (Optionnel, recommandé pour les tests en staging ou sandbox) Répétez les étapes ci-dessus et créez une seconde URL de confiance avec :
  • Nom API : Aircall_Staging
  • URL : https://*.aircall-staging.com
  1. Rechargez la page Salesforce.
  2. Videz le cache de votre navigateur et reconnectez-vous à Salesforce.
Image showing trusted URLs settings
ASTUCE :
Si le problème persiste, essayez les solutions suivantes :
1. Vérifiez que vos paramètres réseau et pare-feu autorisent les connexions aux domaines Aircall (par exemple, `https://*.aircall.io`).
2. Assurez-vous que l’adresse e-mail de l’utilisateur est identique à la fois dans Salesforce et Aircall, car un décalage d’e-mails peut empêcher le chargement correct du CTI.
3. Videz le cache du navigateur et rechargez Salesforce.
4. Testez l’intégration dans Chrome si vous utilisez un autre navigateur.
5. Confirmez qu’aucun VPN n’est actif, car certains VPN d’entreprise peuvent bloquer l’accès au CTI Aircall.

Vérifiez les permissions pour Aircall CTI (Requis)

Important: : L’enregistrement des appels pourrait ne plus fonctionner si ces modifications ne sont pas appliquées.

Le CTI Aircall a besoin d’un accès en lecture aux objets standards clés (Compte, Contact, Prospect, Opportunité et Cas) pour effectuer la recherche de contacts et afficher l’enregistrement correct lorsqu’un appel arrive.

Pour simplifier la configuration, le package inclut un jeu d’autorisations Aircall que vous pouvez cloner et ajuster si vous avez besoin d’un accès plus large (par exemple, Voir tout sur certains objets).

Étapes

  1. Dans Configuration Salesforce, recherchez Jeux d’autorisations dans la zone Recherche rapide.
  2. Localisez le jeu d’autorisations AirCall_PermissionSet , puis cliquez sur Cloner.
  3. Donnez un nom descriptif au jeu cloné (par exemple, Aircall CTI Voir tout), puis cliquez sur Enregistrer.
  4. Dans le jeu d’autorisations cloné, allez dans Paramètres des objets.
  5. Pour chacun des objets Compte, Contact, Prospect, Cas, et Opportunité, vérifiez et ajustez l’accès selon vos besoins (par exemple, activez Voir tout si votre modèle de sécurité le permet).
  6. Attribuez le jeu d’autorisations cloné (et le jeu de base AirCall_PermissionSet) aux utilisateurs qui ont besoin d’accéder au CTI :
Remarque: : Les deux ensembles d’autorisations, l’AirCall_PermissionSet d’origine et l’ensemble d’autorisations cloné, doivent être attribués à tous les utilisateurs qui ont besoin d’un accès CTI. En outre, l’AirCall_PermissionSet doit être attribué à l’utilisateur d’intégration (l’utilisateur Salesforce qui a authentifié Salesforce lors de l’installation de l’intégration). Si cet utilisateur ne se voit pas attribuer l’ensemble d’autorisations, la journalisation des appels peut ne pas fonctionner correctement.
  • Dans Configuration, recherchez Utilisateurs.
  • Ouvrez l’enregistrement utilisateur.
  • Dans Affectations de jeux d’autorisations, cliquez sur Modifier les affectations.
  • Ajoutez le jeu d’autorisations CTI Aircall pertinent (original AirCall_PermissionSet et le cloné)  et cliquez sur Enregistrer.
Important: :
Travaillez avec votre équipe de sécurité Salesforce pour vous assurer que toute permission supplémentaire est conforme à vos politiques de sécurité internes.

Configurer l’enregistrement des appels avec l’objet Aircall Log (ALO)

L’objet Aircall Log (ALO) est un objet Salesforce dédié au stockage des activités Aircall. Cet objet est conçu pour surmonter les limitations des Tâches et prendre en charge un enregistrement plus riche, incluant les données de messages et les insights IA.

L’enregistrement des appels peut être configuré pour enregistrer dans :

  • Tâche + objet Aircall Log (par défaut)
  • Uniquement l’objet Aircall Log
Important: :
L’enregistrement sur Uniquement Tâche n’est plus disponible, afin d’éviter les problèmes liés aux limites des champs des Tâches Salesforce.

Étape 1 : Configurez la mise en page de l’objet Aircall Log

  1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.
  2. Cliquez sur Gestionnaire d’objets.
  3. Recherchez et sélectionnez Aircall Log.
  4. Cliquez sur Mises en page.
  5. Mettez à jour la mise en page selon vos besoins métier, en ajoutant ou en réorganisant les champs afin que les utilisateurs voient les informations les plus pertinentes.
  6. (Optionnel) Clonez la mise en page si vous souhaitez avoir des mises en page différentes pour différents profils ou équipes.
  7. Cliquez sur Enregistrer.
Important: :
Utilisez des mises en page séparées si différentes équipes doivent voir des détails d’appels ou des insights IA différents dans l’Aircall Log.

Étape 2 : Mettez à jour la configuration des Tâches pour Aircall Log

Parce que l’ALO a maintenant une relation directe avec les Tâches, vous devez ajuster la mise en page des Tâches pour que les utilisateurs puissent voir le lien de la Tâche vers l’enregistrement Aircall Log associé.

2.1 Mettez à jour la sécurité au niveau des champs (FLS) pour le champ “Type” des Tâches

  1. Dans Configuration, allez dans Gestionnaire d’objets.
  2. Sélectionnez Tâche.
  3. Cliquez sur Champs & Relations et sélectionnez le champ Type.
  4. Assurez-vous que la case Visible est cochée pour tous les profils qui utiliseront le CTI (enregistrement des appels).
  5. Cliquez sur Enregistrer.

2.2 Ajoutez le champ Aircall Log aux mises en page des Tâches

  1. Toujours dans le Gestionnaire d’objets, ouvrez Tâche.
  2. Cliquez sur Mises en page.
  3. Modifiez chaque mise en page de Tâche utilisée par vos utilisateurs CTI.
  4. Ajoutez le champ Aircall Log à la mise en page.
  5. Cliquez sur Enregistrer.
ASTUCE :
Ajouter le champ de recherche **Aircall Log** aux mises en page des Tâches permet aux utilisateurs de naviguer d’une Tâche vers l’enregistrement Aircall Log correspondant. Ceci est particulièrement utile lorsque vous enregistrez à la fois dans **Tâche** et dans **objet Aircall Log**.

Étape 3 : Choisissez où les appels et SMS sont enregistrés dans le tableau de bord Aircall

Par défaut, les intégrations existantes sont configurées pour enregistrer dans Tâche + objet Aircall Log. Vous ne devez changer cela que si vous souhaitez enregistrer exclusivement dans ALO.

Étapes :

  1. Allez dans Tableau de bord Aircall → Intégrations & API.
  2. Trouvez votre intégration Salesforce v3 et ouvrez-la.
  3. Allez dans l’onglet Paramètres.
  4. Dans la section Paramètres Salesforce, trouvez L’enregistrement des appels doit se faire sur.
  5. Choisissez une option :
    • À la fois Tâche et objet Aircall Log (par défaut et recommandé si vous utilisez déjà des rapports et automatisations basés sur les Tâches).
    • Uniquement objet Aircall Log (recommandé pour les nouveaux clients ou si vous atteignez les limites des champs des Tâches et souhaitez centraliser les données sur l’objet Aircall Log).
Remarque: :
Si vous ne faites rien, l’enregistrement des appels reste sur l’option par défaut Tâche + objet Aircall Log.

Étape 4 : Passez en revue les automatisations et rapports (pour Uni-ALO)

Si votre équipe utilise des workflows Salesforce, des flux ou des rapports basés sur l’enregistrement via Tâches et que vous passez à Uniquement objet Aircall Log, vous devrez peut-être les mettre à jour pour qu’ils utilisent ALO au lieu des Tâches.

Lors de l’utilisation de Uniquement objet Aircall Log, passez en revue et mettez à jour :

  • Automatisations
    • Flux
    • Règles de workflow ou Process Builder (si encore utilisés)
    • Déclencheurs
    • Toute logique de routage reposant sur les champs des Tâches
  • Rapports
    Rapports et tableaux de bord utilisant actuellement les Tâches
    • Tout rapport basé sur les Tâches qui doit maintenant s’exécuter sur Aircall Log
Remarque: :
Si votre organisation Salesforce est déjà proche des limites des champs des Tâches, envisagez de passer à Aircall Log Object (ALO).

Pour plus d’informations sur tous les autres paramètres d’enregistrement des appels, veuillez consulter l’article Enregistrer des appels dans Salesforce.

Notes et tags d’appel

Pour vous assurer que les notes et tags d’appel sont correctement sauvegardés dans vos journaux d’appels, vous devez compléter l’étape de disposition sur l’écran Appel terminé dans le CTI.

Étapes :

  1. Après la fin d’un appel, attendez que l’écran Appel terminé apparaisse dans le CTI Aircall.
  2. Saisissez toutes les notes et tags liés à l’appel.
  3. Cliquez soit sur :
    • Garder la conversation ouverte, ou
    • Fermer la conversation
Remarque: :
Si la page est actualisée ou si la fenêtre CTI est fermée avant que vous ne cliquiez sur Garder la conversation ouverte ou Fermer la conversation, vos notes et tags risquent de ne pas être sauvegardés.

Utilisation du CTI Aircall avec Salesforce Sales Engagement (aperçu)

Sales Engagement utilise le CTI Aircall au lieu du composeur natif Salesforce. Lorsqu’un utilisateur lance un appel sortant depuis une cadence Sales Engagement, l’appel est passé via le CTI Aircall, et après l’appel, il voit un modal de résolution post-appel dans le CTI où il sélectionne le résultat de l’appel. Une fois soumis, il peut continuer à travailler dans le CTI tout en naviguant dans Salesforce. Veuillez noter que l’utilisation de Sales Engagement nécessite une licence supplémentaire.

Pour des instructions sur la configuration d’Aircall pour Salesforce Sales Engagement, veuillez consulter Configurer Aircall pour Salesforce Sales Engagement.

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Important: :
Une configuration supplémentaire est requise côté Salesforce pour mapper les résolutions d’appels Aircall aux résultats d’appels Sales Engagement et pour ajouter le composant Aircall Call Resolution aux pages d’enregistrement. Si votre organisation utilise Salesforce Sales Engagement, suivez votre guide de configuration Sales Engagement ou contactez votre administrateur Salesforce pour plus de détails.