Este artículo ofrece una visión general de cómo puedes usar Aircall conectado con Zoho Desk: qué ven tus agentes durante una llamada y qué se registra en Zoho Desk. Para saber cómo instalar y configurar tu integración con Zoho Desk, consulta Configuración de tu integración con Zoho Desk.
Qué sucede automáticamente
- Las llamadas se registran en Zoho Desk como tickets con detalles como el tipo de llamada, los números implicados, la duración de la llamada y el enlace a la grabación.
- Los mensajes SMS, MMS y WhatsApp se registran como notas en Zoho Desk.
- Se muestra una Insight Card en Aircall Workspace cuando realizas o recibes llamadas.
Puedes gestionar y personalizar la integración con las opciones de configuración disponibles, así como activar o desactivar cualquier función en cualquier momento. Lo que se registra y dónde se registra depende de la configuración de tu integración. Para obtener más información, consulta Configuración de tu integración con Zoho Desk.
Qué ven los agentes durante una llamada
La Insight Card que se muestra depende de la configuración de búsqueda de registros; es decir, corresponde al primer registro encontrado.
La Insight Card predeterminada de un contacto muestra:
- El nombre del contacto
- El propietario del contacto
- El nombre de la cuenta
La Insight Card predeterminada de una cuenta muestra:
- El nombre de la cuenta
- El propietario de la cuenta
- El identificador de correo electrónico
Ambas tarjetas predeterminadas también incluyen un enlace para ver los detalles del contacto o de la cuenta en Zoho Desk, y el número de tickets abiertos del contacto o de la cuenta.
Puedes activar o desactivar una Insight Card personalizada en la sección Configuración de Insight Cards de la configuración de la integración en el panel de Aircall.
Para una Insight Card personalizada, puedes elegir hasta 5 detalles adicionales para mostrar. Se muestra una Insight Card personalizada para las entidades en las que está activada. Si las Insight Cards personalizadas están activadas tanto para los contactos como para las cuentas, se muestra la tarjeta correspondiente al primer registro o entidad que se encuentre según la configuración de búsqueda de registros.
Para obtener más información, consulta Configuración de tu integración con Zoho Desk.
Qué se registra después de una llamada
Importante: Toda la información de una llamada, incluidos los Insights de IA, se registra como parte de una única nota en Zoho Desk. Toda la información que registra Aircall se guarda como una nota privada.
Las llamadas se registran en Zoho Desk como tickets con detalles como:
- El tipo de llamada: entrante, saliente o perdida
- Los números desde los que se realizó la llamada y a los que se llamó, o en los que se recibió
- El enlace a la grabación de la llamada o del mensaje del buzón de voz
- La duración de la llamada
- El nombre del agente o del número de usuario a través del cual se atendió la llamada
Los detalles de la llamada también incluirán:
Notas y comentarios
Los comentarios o notas añadidos durante la llamada se registran en Zoho Desk como notas e indican el nombre del usuario que los añadió.
Si se asigna una llamada a otro usuario o se transfiere a un número interno o externo, esos detalles también se añaden como notas.
Nota: Las notas añadidas a Zoho Desk muestran como propietario a la persona o al administrador que instaló la integración, no a la persona que atendió o gestionó la llamada. Se trata de una limitación de la API de Zoho Desk, que no permite transmitir los datos de un propietario concreto y considera propietario de las notas a la persona que autorizó o instaló la integración. En el caso de los comentarios o notas añadidos en Aircall Workspace durante la llamada, el nombre del agente o usuario aparece como parte de las notas.
Enlace a la grabación de la llamada
El enlace a la grabación de la llamada se añade como una nota.
Mensajes
Los mensajes SMS, MMS y WhatsApp se registran en Zoho Desk como notas, con detalles como:
- La dirección del mensaje: enviado o recibido
- Los números desde los que se envió el mensaje y a los que se envió, o en los que se recibió
- El texto del mensaje
- Cualquier archivo multimedia enviado o recibido a través del canal MMS o WhatsApp
Los archivos multimedia se añaden como archivos adjuntos a las notas de los mensajes de WhatsApp y MMS.
Etiquetas
Las etiquetas se añaden como etiquetas al ticket correspondiente en Zoho Desk.
Transcripción e Insights de IA
La transcripción de la llamada, junto con los Insights de AI Assist (Resumen de la llamada, Temas clave, Sentimiento y Acciones) y los Insights de AI Assist Pro (Guía y Resumen personalizado), se registran en Zoho Desk como notas. Puedes gestionar el registro de la transcripción y de los Insights de IA con la opción Registro de Insights de IA. Para obtener más información, consulta Configuración de tu integración con Zoho Desk.
Nota: Si el paquete AI Assist o AI Assist Pro no está habilitado para tu empresa, la configuración del registro de Insights de IA está desactivada y no se registran la transcripción ni los Insights de IA en Zoho Desk. En el caso de AI Assist Pro, si se actualiza una guía de estrategias o un Resumen personalizado, la versión actualizada se registra en Zoho Desk con un título que indica la actualización.
Registro de llamadas del AI Voice Agent
La integración de Aircall con Zoho Desk permite registrar tanto las llamadas entrantes como las salientes gestionadas por el AI Voice Agent.
Al utilizar el agente de voz, las llamadas entrantes o salientes pueden seguir dos recorridos:
- Solo el agente de voz: el agente de voz gestiona por completo la llamada entrante o saliente sin transferirla.
- Agente de voz → usuario de Aircall: el agente de voz transfiere la llamada entrante o saliente a un usuario humano de Aircall, o la llamada saliente se transfiere al exterior.
En ambos casos, las llamadas se registran en Zoho Desk como llamadas entrantes o salientes gestionadas para garantizar la precisión de los informes y la visibilidad. A continuación encontrarás un ejemplo visual:
Solo el agente de voz (llamadas entrantes y salientes)
En las llamadas gestionadas por completo por el agente de voz:
- Las llamadas se registran como llamadas entrantes o salientes gestionadas por AIVA.
- El registro deja claro de inmediato que el agente de voz gestionó la llamada.
- Se incluyen las notas del agente de voz, que se distinguen fácilmente de las demás notas.
Nota: Si una llamada saliente no recibe respuesta, se registra únicamente como una llamada gestionada por el agente de voz.
Transferencia del agente de voz a un usuario de Aircall
Cuando se transfiere una llamada entrante o saliente del agente de voz a un usuario humano de Aircall, o una llamada saliente se transfiere al exterior, el registro depende de si la transferencia se responde o se pierde en el caso de las llamadas entrantes, y de si se responde en el caso de las llamadas salientes.
Transferencia respondida (llamadas entrantes y salientes)
Si el agente responde a la llamada transferida, se registra como una llamada entrante o saliente respondida. Para facilitar la interpretación de los informes:
- El título incluye tanto al agente de voz como el nombre del número del usuario humano de Aircall.
- Se registran las notas tanto del usuario como del agente de voz.
- Las etiquetas indican que se trató de una llamada del agente de voz, junto con las etiquetas del usuario que correspondan.
Llamada entrante, transferencia perdida: si el agente no responde a la llamada transferida, esta se registra como una llamada perdida y sigue marcada como una transferencia del agente de voz. El registro incluye:
- Un título que indica que el agente de voz transfirió la llamada.
- Notas del agente de voz.
- La grabación de llamadas.
- Etiquetas que indican que se trató de una llamada del agente de voz.
Llamada entrante, transferencia perdida a la mensajería del buzón de voz: si no se responde a la llamada transferida y la persona que llama deja un mensaje en el buzón de voz, se registra como un mensaje del buzón de voz y mantiene su estado de transferencia del agente de voz. El registro incluye:
- Un título que indica que la llamada terminó en el buzón de voz después de que el agente de voz la escalara.
- Notas del agente de voz.
- La grabación del mensaje del buzón de voz.
- Etiquetas que indican que se trató de una llamada del agente de voz.
Llamada saliente transferida sin respuesta
Si una llamada saliente del AI Voice Agent se transfiere a un usuario humano o un equipo de Aircall y no recibe respuesta, se registra como una llamada saliente sin respuesta, con los datos del agente de voz y del usuario o equipo. El registro incluye:
- Un título que indica que el agente de voz transfirió la llamada, así como el nombre del número del usuario de Aircall o el nombre del equipo.
- Notas del agente de voz.
- La grabación de la llamada.
- Etiquetas que indican que se trató de una llamada del agente de voz.
Llamada saliente transferida al exterior
Cuando una llamada saliente del AI Voice Agent se transfiere al exterior, se registra como una llamada saliente transferida a un número externo y se muestran el nombre del agente de voz y el número externo. El registro incluye:
- Un título que indica que el agente de voz transfirió la llamada al exterior, junto con el número externo.
- Notas del agente de voz.
- La grabación de la llamada.
- Etiquetas que indican que se trató de una llamada del agente de voz.
Nuevos contactos y registros creados a partir de llamadas
Se pueden crear nuevos contactos y cuentas en Zoho Desk. Puedes habilitar o deshabilitar esta opción en la sección Configuración de Zoho Desk de la integración. Si está habilitada, puedes elegir qué tipo de registro se debe crear en Zoho Desk. Para obtener más información, consulta Cómo configurar la integración de Zoho Desk.
Se crea un nuevo contacto o una nueva cuenta cuando se envían o reciben llamadas o mensajes. En el caso de un nuevo contacto o una nueva cuenta, el número de teléfono se registra en el campo Teléfono.
Sincronización de contactos
Los contactos que tienen un número de teléfono se pueden sincronizar de Zoho Desk a Aircall. Puedes habilitar o deshabilitar esta función en la sección Configuración de Zoho Desk de la configuración de la integración en el panel de Aircall. Para obtener más información, consulta Cómo configurar la integración de Zoho Desk.
Si la sincronización de contactos está activada, los contactos de Zoho Desk se sincronizan con el sistema telefónico de Aircall. Se sincronizan el nombre, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono del contacto. Si se actualiza el nombre o el número de teléfono de un contacto en Zoho Desk, el cambio también se sincroniza con Aircall. Para obtener más información, consulta Sincronizar los contactos de tus integraciones con Aircall.
Formatos de números de teléfono compatibles
La integración con Zoho Desk admite varios formatos de número además de E.164. Los números de teléfono se pueden guardar en cualquier campo Teléfono o Móvil de un contacto en Zoho Desk, y en el campo Teléfono de una cuenta. La integración puede buscar registros en estos campos.
Preguntas frecuentes
¿Por qué las notas de Zoho Desk muestran un propietario incorrecto?
Las notas añadidas a Zoho Desk muestran como propietario a la persona o al administrador que instaló la integración, no a quien atendió la llamada. Esto se debe a una limitación de la API de Zoho Desk, que no permite enviar los datos de un propietario concreto. En los comentarios o notas añadidos en Aircall Workspace durante la llamada, el nombre del agente o usuario aparece como parte de las notas.
¿Se registran los detalles de la llamada y los Insights de IA como notas separadas?
No. Toda la información de una llamada, incluidos los Insights de IA, se registra en una sola nota en Zoho Desk, y toda la información registrada por Aircall se guarda como una nota privada.
¿Por qué no se registran la transcripción y los Insights de IA en Zoho Desk?
Si el paquete AI Assist o AI Assist Pro no está activado para tu empresa, la configuración de registro de Insights de IA está deshabilitada y la transcripción y los Insights de IA no se registran en Zoho Desk.
¿En qué campos de teléfono busca la integración?
La integración puede buscar un registro en cualquier campo Teléfono o Móvil de un contacto, y en el campo Teléfono de una cuenta.
¿Para qué registro se muestra la Insight Card?
Se muestra para el primer registro encontrado, según la configuración de búsqueda de registros. Si las Insight Cards personalizadas están activadas tanto para Contacto como para Cuenta, la tarjeta se muestra para el primer registro o entidad que se encuentre.
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