La integración de Zoho Desk conecta Aircall con tu cuenta de Zoho Desk para que puedas registrar automáticamente las llamadas en Zoho Desk y mostrar información importante de Zoho Desk en tu aplicación de Aircall cuando haces o recibes llamadas. Configurar esta integración es rápido y sencillo. Este artículo te guía por la instalación de la integración y la configuración de sus ajustes.
Instalar la integración
Puedes instalar la integración de Zoho Desk desde el Panel de control de Aircall.
Pasos:
- Ve a Panel de control de administración de Aircall > Integraciones > Aplicaciones.
- Busca Zoho Desk en la sección Todas las aplicaciones y haz clic en el resultado.
- Haz clic en Instalar aplicación para iniciar el proceso de instalación.
- Haz clic en Autorizar.
- En Seleccionar números, haz clic en Añadir números.
- Selecciona los números que quieres vincular a la integración de Zoho Desk y, después, haz clic en Añadir números en la esquina inferior derecha para continuar.
- Se te redirigirá a tu cuenta de Zoho Desk para autorizar la instalación. Si ya has iniciado sesión, se te redirigirá a la página de autorización. De lo contrario, tendrás que iniciar sesión en tu cuenta de Zoho Desk antes de autorizarla.
- Una vez completados estos pasos, tu integración estará activa. Haz clic en Finalizar en el Panel de control de Aircall para acceder a la configuración de tu integración de Zoho Desk.
Importante: Puedes omitir el paso de selección de números si es necesario, pero debes seleccionar al menos un número para que la actividad de llamadas y mensajes se registre en Zoho Desk.
Si quieres añadir o eliminar números asociados a tu integración en cualquier momento, puedes hacerlo directamente en el Panel de control de Aircall. Para obtener más información, consulta Asignar tu número de teléfono a tu integración.
Configurar tu integración
Tras hacer clic en Finalizar, se te dirigirá a la página del Panel de control de Aircall donde puedes configurar tu integración de Zoho Desk. En esta página encontrarás dos pestañas: General y Configuración.
Pestaña General
En la pestaña General puedes:
- Cambiar el estado de tu integración a Activa o Inactiva.
- Añadir un nombre personalizado para tu integración.
- Añadir o eliminar los números de Aircall que quieres conectar a tu integración de Zoho Desk.
- Eliminar tu integración.
Nota: Las llamadas y los mensajes hacia o desde cualquier número que no esté conectado no se registrarán en Zoho Desk.
Pestaña Configuración
Después de la instalación, es importante configurar los ajustes para garantizar que la integración funcione correctamente. Recuerda hacer clic en Guardar cambios después de actualizar los ajustes de tu integración para que se guarden las opciones seleccionadas.
Configuración de Zoho Desk
La sección Configuración de Zoho Desk incluye varios ajustes que puedes usar para gestionar distintas funciones.
Creación de contactos y registros:
Utiliza el ajuste Si un número no existe en Zoho Desk, crear para seleccionar qué tipo de registro se crea si un número no existe en Zoho Desk. Puedes seleccionar:
- Un nuevo contacto
- Un nuevo contacto y una cuenta
- Nada
Los contactos y los registros se crean tanto para las llamadas como para los mensajes.
Sincronización de contactos:
Activa el ajuste Sincronizar contactos de Zoho Desk con Aircall para sincronizar los contactos de Zoho Desk con Aircall. Cuando haces o recibes una llamada, o envías o recibes un mensaje de un contacto, los datos de ese contacto se sincronizan con Aircall.
Búsqueda de registros
Utiliza el ajuste Búsqueda de registros para determinar el orden en que la integración busca registros y objetos en Zoho Desk. El orden predeterminado es Contacto y, después, Cuenta. Los registros se buscan en Zoho Desk según el orden que definas.
La Insight Card también se muestra en función de los ajustes de búsqueda de registros.
Importante: Si la creación de contactos está desactivada y no se encuentra ningún contacto, no se creará ningún ticket en Zoho Desk, ya que los datos del contacto son obligatorios para crear un ticket en Zoho Desk.
Flujo de conversaciones y estado de los nuevos tickets
Con la configuración de Flujo de conversaciones, puedes definir, según el tipo de interacción, si se debe:
- Crear un nuevo ticket y registrar los detalles de la llamada o el mensaje
- Registrar los detalles de la llamada o el mensaje en un ticket existente
- No registrar
Con la opción Estado del nuevo ticket, puedes definir el estado de un nuevo ticket al crearlo, según el tipo de interacción:
- Abrir
- En espera
- Escalado
- Inactivo
En el flujo de conversaciones, si los detalles de una llamada o un mensaje deben registrarse en un ticket existente y un contacto tiene varios tickets abiertos, los detalles se registran en el ticket con estado Abrir, En espera o Escalado que se haya actualizado más recientemente. Si los tickets existentes están Inactivos, se crea un nuevo ticket. Cuando se actualiza un ticket existente, su estado no cambia.
Las opciones Flujo de conversaciones y Estado del nuevo ticket permiten gestionar tanto las llamadas atendidas por una persona como las atendidas por un AI Voice Agent (AIVA). Para AIVA, hay opciones específicas para gestionar las llamadas entrantes y salientes de AIVA.
Insight Cards
De forma predeterminada, la Insight Card de un Contacto muestra:
- El nombre del contacto
- El propietario del contacto
- El nombre de la cuenta
La Insight Card predeterminada de una Cuenta muestra:
- El nombre de la cuenta
- El propietario de la cuenta
- La dirección de correo electrónico
Ambas tarjetas predeterminadas incluyen también un enlace para ver los detalles del contacto o de la cuenta en Zoho Desk y el número de tickets en estado Abrir del contacto o de la cuenta.
Puedes personalizar las Insight Cards para mostrar información específica en la aplicación Aircall Workspace mediante la pestaña de configuración Insight Cards. La configuración de las Insight Cards está disponible para Contacto y Cuenta. Puedes activar o desactivar cada Insight Card por separado y, una vez activada, puedes asignarle hasta 5 campos de la lista de campos disponibles.
Registro de entidades de IA
Usa la opción Registro de entidades de IA para gestionar el registro de:
- Transcripción de llamadas
- Información de AI Assist: Resumen de la llamada, Temas clave, Sentimiento y Acciones
- Información de AI Assist Pro: Guía y Resumen personalizado
Activa la opción («Sí») o desactívala («No»). Una vez activada, puedes seleccionar qué información de IA, incluida la transcripción, debe registrarse en Zoho Desk. Para cada tipo de información de IA, puedes elegir cómo se registra:
| Tipo de información | Opciones disponibles |
|---|---|
| Transcripción de llamadas | Comentario en el ticket, No registrar |
| Temas clave | Comentario en el ticket, Etiquetas, No registrar |
| Acciones | Comentario en el ticket, No registrar |
| Resumen de la llamada | Comentario en el ticket, No registrar |
| Sentimiento de la llamada | Comentario en el ticket, No registrar |
| Guía | Comentario en el ticket, No registrar |
| Resumen personalizado | Comentario en el ticket, No registrar |
Nota: Si no tienes un paquete de AI Assist o AI Assist Pro, no podrás ver estas opciones. Si solo tienes AI Assist y no AI Assist Pro, no podrás editar las opciones relacionadas con Guía y Resumen personalizado.
Nota: Las Insight Cards de cada entidad solo se muestran si están activadas en la configuración. Si no hay ninguna Insight Card personalizada activada, se muestra la Insight Card predeterminada. Las Insight Cards se muestran según la configuración de búsqueda de registros, es decir, para la primera entidad encontrada según el orden de búsqueda de registros.
Preguntas frecuentes
¿Qué ocurre si omito la selección de números durante la instalación?
Puedes omitir este paso, pero debes seleccionar al menos un número para que la actividad de llamadas y mensajes se registre en Zoho Desk. Puedes añadir o eliminar números en cualquier momento directamente desde el Panel de control de Aircall.
¿Por qué no se creó ningún ticket para una llamada o un mensaje?
Si la creación de contactos está desactivada y no se encuentra ningún contacto, no se crea ningún ticket en Zoho Desk, ya que los datos de contacto son obligatorios para crear un ticket en Zoho Desk.
¿Cuál es la diferencia entre Flujo de conversaciones y Estado del ticket nuevo?
Flujo de conversaciones te permite elegir, según el tipo de interacción, si quieres crear un ticket nuevo y registrar los detalles, registrar los detalles en un ticket existente o no registrarlos. Estado del ticket nuevo te permite elegir el estado de un ticket nuevo cuando se crea.
¿Qué ticket se utiliza cuando un contacto tiene varios tickets abiertos?
Cuando los detalles se registran en un ticket existente, se registran en el ticket con estado Abrir, En espera o Escalado que se haya actualizado más recientemente. Se crea un ticket nuevo si los tickets existentes están Inactivos.
¿Por qué no puedo ver la configuración del registro de entidades de IA?
Si no tienes un paquete de AI Assist o AI Assist Pro, no podrás ver esta configuración. Si solo tienes AI Assist, no podrás editar la configuración relacionada con la Guía y el Resumen personalizado.
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