Si tu AI Voice Agent transfiere una llamada a una persona, la parte de esa conversación gestionada por la IA no se guarda como transcripción. Este artículo explica por qué, qué implica esto para el Centro de conversaciones, tu CRM y el agente que atiende la llamada, y qué ajustes conviene comprobar para asegurarte de que se capture todo lo posible.

Nota: Este es actualmente el comportamiento esperado en las llamadas transferidas, no una señal de que algún ajuste esté mal configurado. Consulta «Ajustes que conviene comprobar» más abajo para descartar un problema distinto que sí se pueda solucionar.

Cómo funcionan las grabaciones y transcripciones en las llamadas de AI Voice Agent

Lo que se guarda depende de si la llamada se transfiere a una persona y de lo que sucede después:

  • Gestionada completamente por AI Voice Agent, sin transferencia: se graba y transcribe, y aparece en el Centro de conversaciones como una grabación del agente de voz.
  • Transferida y contestada por un agente humano: se guarda como una grabación de llamada estándar y una transcripción del segmento posterior a la transferencia, si la transcripción está activada.
  • Transferida, pero la persona que llama llega al buzón de voz: se guarda como mensaje del buzón de voz.
  • Transferida, pero nunca llega a una persona ni al buzón de voz: no se guarda ninguna grabación.
Importante: Una vez transferida una llamada, la parte de la conversación gestionada por AI Voice Agent se excluye de la transcripción del Centro de conversaciones, independientemente de si contesta un agente. Solo se captura el segmento posterior a la transferencia. Esto se aplica aunque la grabación y la transcripción estén correctamente activadas. Consulta la descripción general de AI Voice Agent de Aircall para obtener más información sobre cómo funciona la grabación en todos los tipos de llamada de AI Voice Agent.

Qué implica esto para HubSpot y otros CRM

Como la parte de una llamada transferida gestionada por la IA no se transcribe, no está disponible para sincronizarla con otros sistemas. Las llamadas de Voice Agent se registran en HubSpot como llamadas entrantes, con un título, notas, etiquetas y la grabación posterior a la transferencia, por lo que la actividad de la llamada aparece correctamente en el registro.

Nota: El título, las notas y las etiquetas del registro de HubSpot de una llamada transferida son metadatos estructurados sobre la llamada, no una transcripción ni un resumen de IA de la conversación que la persona que llamó mantuvo con AI Voice Agent antes de la transferencia. Una llamada registrada correctamente y una transcripción completa son dos cosas distintas, y para la parte anterior a la transferencia solo está disponible la primera.

Esto también se aplica a la función de transcripción de HubSpot. HubSpot Conversational Intelligence transcribe la grabación que Aircall pone a su disposición. Como no existe ninguna grabación de la parte gestionada por la IA, HubSpot CI tampoco puede generar una transcripción de ella. Activar CI no cambia este comportamiento.

Qué implica esto para el agente que atiende la transferencia

Por el mismo motivo, el agente que atienda una llamada transferida no verá la conversación anterior entre la IA y la persona que llama en la ventana de llamada entrante. Recibe la llamada en directo y puede continuar desde ese punto, pero actualmente no se le muestra la conversación anterior a la transferencia.

Ajustes que conviene comprobar

Los siguientes ajustes no cambian el comportamiento descrito anteriormente, pero garantizan que todo lo que se pueda grabar, transcribir y sincronizar esté configurado correctamente. También permiten descartar un problema de transferencia distinto que sí se pueda solucionar antes de concluir que se trata de esta limitación:

  • La grabación y la transcripción están activadas para la línea.
  • Tu cuenta tiene el Aircall AI, complemento del que depende la opción de registro de transcripciones en HubSpot.
  • En la configuración de la integración con HubSpot, Activar el registro de transcripciones de Aircall y Mostrar las grabaciones de llamadas en HubSpot tienen seleccionada la opción Sí, y la integración está activada para la línea correspondiente.
  • En tu Smartflow, se coloca un widget Llamar a inmediatamente después del Agente de voz. Si antes hay un buzón de voz, un mensaje de audio o cualquier otro widget, la persona que llama puede ser enviada al buzón de voz aunque la IA indique que la está conectando con una persona. Consulta la descripción general de AI Voice Agent de Aircall para saber cómo se produce este error de enrutamiento. Para finalizar siempre la llamada después de la IA en lugar de transferirla, elimina todos los widgets posteriores al agente de voz.
  • Para ver las conversaciones de AI Voice Agent en su Espacio de trabajo, los usuarios deben añadirse al grupo Acceso a llamadas y datos de Equipos y usuarios.

Otros motivos por los que puede faltar una grabación o transcripción

Si has comprobado lo anterior y algo sigue pareciendo incorrecto, conviene descartar estas otras causas independientes:

  • La llamada duró menos de cinco segundos, en cuyo caso no se procesa, al igual que otras grabaciones de llamadas.
  • La grabación o la transcripción estaban desactivadas cuando se realizó la llamada.
  • Se intentó realizar la transferencia, pero el agente no contestó y la llamada no llegó al buzón de voz.
Nota: Estamos trabajando activamente para mejorar la captura de la parte de las llamadas transferidas gestionada por AI Voice Agent. El comportamiento puede cambiar a medida que se publiquen actualizaciones, por lo que conviene volver a consultar este artículo después de actualizar el producto.